曾 勇

（簡陽市中醫(yī)醫(yī)院 四川 簡陽 641400）

中藥房是醫(yī)院中非常重要的一個(gè)部門。中藥房服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的高低[1]。有研究認(rèn)為，在中藥房開展細(xì)節(jié)管理服務(wù)能大幅提升中藥房的服務(wù)質(zhì)量[2,3]。為了證實(shí)這一觀點(diǎn)，筆者進(jìn)行了以下研究。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本文的研究對象是2013年1月至2015年1月間來我院中藥房抓藥的1000例患者，我們采用隨機(jī)數(shù)表法將其分為對照組（500例）和觀察組（500例）。在對照組500例患者中，男性患者有283例，女性患者有217例，其年齡為4～76歲，平均年齡為（42.8±5.4）歲；在觀察組500例患者中，男性患者有271例，女性患者有229例，其年齡為5～76歲，平均年齡為（42.1±5.6）歲。兩組患者在性別、年齡等一般資料方面的差異均不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

采用常規(guī)管理模式為對照組患者進(jìn)行藥品發(fā)放服務(wù)，采用細(xì)節(jié)管理模式為觀察組患者進(jìn)行藥品發(fā)放服務(wù)。然后，觀察對比兩組患者的取藥準(zhǔn)確率、退藥率及其對藥品發(fā)放服務(wù)的滿意率，并將對比的結(jié)果及兩組患者的臨床資料進(jìn)行回顧性的分析。

1.2.1 對照組患者 采用常規(guī)管理模式為對照組患者進(jìn)行藥品發(fā)放服務(wù)，具體的方法是：①臨床醫(yī)生開具患者所要抓取的藥方，并將藥方輸入計(jì)算機(jī)。②中藥醫(yī)師對藥方進(jìn)行審核。③審核通過后，由中藥房藥品發(fā)放窗口為患者發(fā)放藥物。

1.2.2 觀察組患者 采用細(xì)節(jié)管理模式為觀察組患者進(jìn)行藥品發(fā)放服務(wù)，具體的方法是：①中藥房工作人員在工作期間要著裝規(guī)范，并注意規(guī)范自己的言談舉止，以樹立良好的服務(wù)意識(shí)。②在臨床醫(yī)生開具藥方并由中藥醫(yī)師審核通過后，中藥房工作人員要再次對藥方進(jìn)行認(rèn)真的審核，以避免出現(xiàn)錯(cuò)誤用藥或重復(fù)用藥等情況。③在審核過程中，一旦發(fā)現(xiàn)問題，中藥房的工作人員要及時(shí)與臨床醫(yī)生取得聯(lián)系，并對藥方進(jìn)行修改。④藥方審核完畢后，中藥房工作人員要及時(shí)地為患者抓取藥物。⑤對于用法比較特殊的藥品，中藥房工作人員要在發(fā)放藥品時(shí)詳細(xì)地向患者進(jìn)行說明，如外洗劑、栓劑等；對于用藥劑量較為特殊的藥物，中藥房工作人員要在調(diào)配藥方時(shí)按照等量遞增或遞減的方法進(jìn)行分包，如全蝎或細(xì)辛等。⑥中藥房工作人員要對中藥材或中藥飲片的入庫、存放等流程進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收和把關(guān)，避免發(fā)生入錯(cuò)庫、蟲蛀、霉變等情況。⑦設(shè)置藥品咨詢窗口，并通過該窗口對患者進(jìn)行藥物組成、功能、主治、有效期、價(jià)格、用法及用量等方面的講解和指導(dǎo)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法

采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對本次研究所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理分析，計(jì)量數(shù)據(jù)采用平均值±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，并采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)，當(dāng)P＜0.05時(shí)視為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者的取藥準(zhǔn)確率為98.4%，對照組患者的取藥準(zhǔn)確率為91.2%，觀察組患者的取藥準(zhǔn)確率明顯高于對照組患者，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。觀察組患者的退藥率為0.8%，對照組患者的退藥率為4.6%，觀察組患者的退藥率明顯低于對照組患者，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。觀察組患者對藥品發(fā)放服務(wù)的滿意率為100%，對照組患者對藥品發(fā)放服務(wù)的滿意率為91.2%，觀察組患者對藥品發(fā)放服務(wù)的滿意率明顯高于對照組患者，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳情見表1。

表1 兩組患者取藥情況的比較

3 討論

近年來，隨著人們健康意識(shí)的逐漸提高，人們對醫(yī)療服務(wù)的需求和要求也越來越高。中藥房作為醫(yī)院的重要部門和窗口科室，其管理及服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平及患者對醫(yī)院的印象。因此，對中藥房進(jìn)行科學(xué)、完善的管理就顯得尤為重要[4]。細(xì)節(jié)管理是一種新興的管理模式。有研究認(rèn)為，在中藥房開展細(xì)節(jié)管理服務(wù)能大幅提升中藥房的服務(wù)質(zhì)量[5,6]。在本次研究中，為了證實(shí)這一觀點(diǎn)，筆者采用常規(guī)管理模式為對照組患者進(jìn)行藥品發(fā)放服務(wù)，采用細(xì)節(jié)管理模式為觀察組患者進(jìn)行藥品發(fā)放服務(wù)，然后對兩組患者的取藥準(zhǔn)確率、退藥率及其對藥品發(fā)放服務(wù)的滿意率進(jìn)行回顧性的對比分析。分析的結(jié)果顯示，觀察組患者的取藥準(zhǔn)確率明顯高于對照組患者，觀察組患者的退藥率明顯低于對照組患者，觀察組患者對藥品發(fā)放服務(wù)的滿意率明顯高于對照組患者，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，在中藥房開展細(xì)節(jié)管理服務(wù)能顯著提升中藥房的服務(wù)質(zhì)量及患者對藥品發(fā)放服務(wù)的滿意率，值得在臨床上推廣應(yīng)用。

[1]方瑞華. 中藥房細(xì)節(jié)管理措施探討[J]. 浙江中醫(yī)藥 大學(xué)學(xué)報(bào).2010, 34(3): 434.

[2]肖金華. 細(xì)節(jié)管理在提高中藥房工作水平中的效果分析[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育. 2013, 11(21): 142-143.

[3]申紅梅，陶琳，王守華. 創(chuàng)建三級甲等婦幼保健院工作中藥房管理的改進(jìn)[J]. 中國冶金工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志. 2012, 29(3): 350-351.

[4]吳濰. 加強(qiáng)中藥房細(xì)節(jié)管理的基本對策與措施[J]. 中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理. 2015, 35(8): 979-980.

[5]王海萍，朱整明. 基層醫(yī)院門診中藥房管理中存在的問題與改進(jìn)方法[J]. 中國藥 業(yè). 2012, 21(22): 75-76.

[6]李在林，趙麗. 基層醫(yī)院中藥房管理存在的問題及改進(jìn)對策[J]. 醫(yī)學(xué)信息（中旬刊）. 2010, 05(11): 3094-3095.