延安民航機(jī)場空港配套服務(wù)供應(yīng)鏈集成化設(shè)計

郝新軍1，丁珮琪2

(1. 西安財經(jīng)學(xué)院 管理學(xué)院， 陜西 西安710100；2. 陜西師范大學(xué) 國際商學(xué)院， 陜西 西安710119)

摘要：文章以延安民航支線機(jī)場空港配套服務(wù)為研究對象，重點(diǎn)分析民航支線機(jī)場進(jìn)出港旅客對空港配套服務(wù)的個性化需求，在需求分析基礎(chǔ)上，細(xì)致梳理了延安民航機(jī)場空港配套服務(wù)的資源條件，并探求延安所占有的服務(wù)資源與空港配套服務(wù)供應(yīng)鏈環(huán)之間的有機(jī)匹配方式?；趯崭叟涮追?wù)能力的全面提升的機(jī)場企業(yè)的訴求，本文提出的空港配套服務(wù)供應(yīng)鏈集成化設(shè)計理念、思路與方法，為延安民航機(jī)場空港配套服務(wù)項目與集成化平臺的具體設(shè)計提供工具與方法支撐。這種空港服務(wù)供應(yīng)鏈集成化設(shè)計思想也為類似民航支線機(jī)場的配套服務(wù)能力的快速提升提供可供參考的破局思路。

關(guān)鍵詞：服務(wù)供應(yīng)鏈；空港服務(wù)；延安民航支線機(jī)場；價值主張；服務(wù)主體；服務(wù)供應(yīng)鏈集成化

中圖分類號：F562.841文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收稿日期：2014-11-20

基金項目：北京市社會科學(xué)基金重大項目“北京食品安全輸入性風(fēng)險的防控機(jī)制研究”(14ZDB18)

作者簡介：周清杰(1969-)，男，河南沁陽人，北京工商大學(xué)中國食品安全研究中心教授，研究方向為產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)、食品經(jīng)濟(jì)學(xué)；靳亞閣(1987-)，男，河南新鄭人，北京工商大學(xué)中國食品安全研究中心碩士研究生，研究方向為產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)。

一、引言

民航機(jī)場服務(wù)分為飛機(jī)起降安全服務(wù)和旅客進(jìn)出空港的配套服務(wù)兩大類型。飛機(jī)起降安全服務(wù)包括設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、空中導(dǎo)航、地面清障等相關(guān)服務(wù)；空港配套服務(wù)包含航空票務(wù)、旅游公司、酒店餐飲、賓館住宿、商貿(mào)物流等以旅客為對象的消費(fèi)導(dǎo)向型服務(wù)?？崭叟涮追?wù)通常因服務(wù)主體與服務(wù)項目眾多，機(jī)場監(jiān)督乏力，從而使服務(wù)質(zhì)量難以控制。因此，基于旅客需求構(gòu)建服務(wù)主體價值主張協(xié)同服務(wù)內(nèi)容高度融合的空港配套服務(wù)供應(yīng)鏈集成化系統(tǒng)，為旅客提供一體化、一站式的服務(wù)是民航支線機(jī)場快速提升空港配套服務(wù)能力的重要途徑。

服務(wù)供應(yīng)鏈組建、集成化設(shè)計與運(yùn)營管理，是近年來服務(wù)管理研究學(xué)者和業(yè)界精英探討的一個熱點(diǎn)話題。在理論研究方面，Dirk、Steve 等人提出服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)窃诜?wù)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略目標(biāo)定義的基礎(chǔ)上, 通過服務(wù)供應(yīng)鏈的計劃、資源配置、服務(wù)傳遞和服務(wù)評價反饋等管理活動完成特定服務(wù)的全過程[1-3]。宋華、陳金亮(2009)認(rèn)為當(dāng)終端客戶向服務(wù)供應(yīng)鏈集成商提出服務(wù)請求時，服務(wù)供應(yīng)鏈集成商及時響應(yīng)，將該服務(wù)需求逐級分解，再將分解后的需求單元傳遞給各服務(wù)主體，由服務(wù)集成商整合參與服務(wù)集成系統(tǒng)的企業(yè)主體的服務(wù)資源、服務(wù)流程，設(shè)計優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品，最后通過客戶與服務(wù)集成商間的服務(wù)界面，有效地將所需服務(wù)傳遞給目標(biāo)客戶[4]。

在實(shí)證研究方面，于亢亢(2012)以具體企業(yè)為案例，提出服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且苑?wù)項目為節(jié)點(diǎn)、整合間接服務(wù)供應(yīng)商和直接服務(wù)供應(yīng)商，用服務(wù)拉動整條供應(yīng)鏈的管理和運(yùn)作，通過服務(wù)的整合滿足客戶多樣化的需求[5]。服務(wù)供應(yīng)鏈管理包含基于業(yè)務(wù)流和信息流融合的需求管理、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、服務(wù)技能管理、服務(wù)傳遞管理等多項管理活動[6-7]。

本文通過對延安民航機(jī)場空港配套服務(wù)供應(yīng)鏈集成化設(shè)計的研究，認(rèn)為民航空港配套服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且月每托枨鬄閷?dǎo)向，通過服務(wù)集成供應(yīng)商為客戶提供目標(biāo)服務(wù)的網(wǎng)鏈型結(jié)構(gòu)。服務(wù)供應(yīng)鏈集成化過程是通過服務(wù)集成商對服務(wù)資源進(jìn)行整合、規(guī)劃與設(shè)計，形成服務(wù)產(chǎn)品，并通過下游服務(wù)商傳遞給客戶的服務(wù)過程。

二、空港配套服務(wù)供應(yīng)鏈主體構(gòu)成及價值主張

民航支線機(jī)場是區(qū)域綜合交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的重要節(jié)點(diǎn)，承擔(dān)著實(shí)現(xiàn)多機(jī)場之間快捷交通的重要任務(wù)，是地方政治、經(jīng)濟(jì)與文化發(fā)展的重要窗口?？崭叟涮追?wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且月每蜑橹行?，提供多個服務(wù)主體共同參與運(yùn)營的全天候服務(wù)。民航機(jī)場作為空港配套服務(wù)的責(zé)任主體應(yīng)該能夠準(zhǔn)確分解旅客需求、高效整合服務(wù)資源，為旅客提供精準(zhǔn)、及時、全面周到的個性化服務(wù)。以下從供應(yīng)鏈主體構(gòu)成、主體價值主張對服務(wù)供應(yīng)鏈構(gòu)成要素進(jìn)行分析。

(一)空港配套服務(wù)供應(yīng)鏈服務(wù)主體

民航機(jī)場空港配套服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)嵌嘀黧w參與其中的，由航空票務(wù)、酒店餐飲、賓館住宿、旅游包車、商貿(mào)物流等多項服務(wù)構(gòu)成的半開半閉型的環(huán)狀服務(wù)鏈[8-9]?？崭叟涮追?wù)不僅為進(jìn)出港旅客提供服務(wù)，同時也為本地客戶提供相應(yīng)的配套服務(wù)。

1.空港配套服務(wù)運(yùn)作主體構(gòu)成

通過對國內(nèi)支線機(jī)場服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)組織與服務(wù)流程的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，空港配套服務(wù)運(yùn)作流程通常如圖1所示。進(jìn)出港旅客與本地顧客可與上述任意服務(wù)運(yùn)作主體進(jìn)行供需交互，進(jìn)入由多個服務(wù)參與主體提供的服務(wù)流程，并接受相應(yīng)的適配性服務(wù)。

圖1　空港配套服務(wù)運(yùn)作流程示意圖

由圖1可知，空港配套服務(wù)運(yùn)作主體主要由航空票務(wù)公司、旅游公司、賓館企業(yè)、商貿(mào)物流公司等多個服務(wù)主體企業(yè)構(gòu)成。服務(wù)運(yùn)作主體企業(yè)在產(chǎn)權(quán)關(guān)系上可以是隸屬于民航機(jī)場企業(yè)的獨(dú)立子公司，也可以是與民航機(jī)場無產(chǎn)權(quán)關(guān)系的企業(yè)，兩者之間純屬服務(wù)承包關(guān)系。

2.空港配套服務(wù)規(guī)劃及品質(zhì)控制主體

民航機(jī)場公司是旅客服務(wù)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)對空港配套服務(wù)的總體規(guī)劃，參與旅客空港配套服務(wù)的提供，同時也負(fù)責(zé)對服務(wù)運(yùn)作主體所提供的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督控制。為提高旅客滿意度，民航機(jī)場企業(yè)應(yīng)樹立“旅客至上”的服務(wù)理念，并根據(jù)客戶需求的動態(tài)變化，整合優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，為旅客提供基于客戶價值提升的集成化服務(wù)。

3.空港配套服務(wù)監(jiān)督主體

地方政府是空港配套服務(wù)的監(jiān)督主體。政府在為空港配套服務(wù)提供政策支持的同時，相關(guān)職能部門從土地使用、物價控制、稅費(fèi)減免、衛(wèi)生防疫等多方面對空港配套服務(wù)企業(yè)進(jìn)行規(guī)制管理。政府直接支持與監(jiān)管的對象是民航機(jī)場企業(yè)，通過民航機(jī)場間接對空港配套服務(wù)的運(yùn)作主體進(jìn)行監(jiān)督管理。

(二)空港配套服務(wù)主體的價值主張

服務(wù)運(yùn)作企業(yè)應(yīng)以旅客需求為導(dǎo)向，在對客戶價值取向做出正確判斷的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身資源優(yōu)勢特點(diǎn)，整合優(yōu)勢資源，設(shè)計出滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品，并將其有效地傳遞給旅客。通過對上述三類不同服務(wù)主體的運(yùn)作內(nèi)容、組織方式進(jìn)行梳理，表1提出基于提升旅客滿意度的各服務(wù)參與主體的價值主張。

表1　空港配套服務(wù)供應(yīng)服務(wù)主體的價值主張

由表1可知，地方政府的價值主張是以民航機(jī)場公司為服務(wù)與監(jiān)督對象，支持引導(dǎo)民航機(jī)場企業(yè)提升服務(wù)水平，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提升政府公眾窗口形象；民航機(jī)場企業(yè)則為空港內(nèi)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展提供規(guī)劃、服務(wù)與監(jiān)管，充分發(fā)揮服務(wù)運(yùn)作主體的主觀能動性，為旅客提供滿意的服務(wù)；服務(wù)運(yùn)作主體則以旅客直接需求滿足為目標(biāo)，為旅客提供適配性服務(wù)。雖然上述三個層面服務(wù)主體具體的價值主張各不相同，但所有主體的最終價值主張均指向為進(jìn)出港旅客提供周到細(xì)致服務(wù)，全面提升旅客的滿意度。

三、延安民航機(jī)場空港配套服務(wù)供應(yīng)鏈的集成化設(shè)計

延安空港配套服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計是基于企業(yè)自有資源和區(qū)域自然、人文景觀及特有資源的構(gòu)成現(xiàn)狀，系統(tǒng)分析進(jìn)出港旅客與本地顧客的服務(wù)需求，在將企業(yè)資源與服務(wù)需求進(jìn)行有效匹配的基礎(chǔ)上，開發(fā)出高品質(zhì)、具有區(qū)域特色的服務(wù)產(chǎn)品。

(一)延安空港配套服務(wù)可利用的優(yōu)質(zhì)資源條件

1.延安所在區(qū)域資源優(yōu)勢顯著

空港配套服務(wù)供應(yīng)鏈集成化設(shè)計首先要梳理延安所在區(qū)域的優(yōu)質(zhì)資源分布狀況，對可利用的優(yōu)質(zhì)資源逐層展開搜索，形成資源清單。在獲得資源清單的情況下，將可利用的優(yōu)質(zhì)資源和服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行比對，實(shí)現(xiàn)特定資源與服務(wù)供應(yīng)鏈鏈環(huán)之間的匹配。匹配關(guān)系見表2。

表2列舉的是延安所在城市及周邊管轄縣的革命歷史、自然人文景觀資源、特產(chǎn)資源、藝術(shù)資源和企業(yè)自身資源等多項可利用資源。結(jié)合延安民航自身發(fā)展的革命歷史和現(xiàn)有的資源條件，分別將資源條件與空港配套服務(wù)鏈環(huán)有機(jī)匹配。其中紅色革命歷史資源和自然人文景觀資源均可與酒店、賓館與旅游服務(wù)鏈環(huán)匹配，設(shè)計成相應(yīng)的具有本地特色的餐飲或住宿服務(wù)鏈環(huán)。

表2　延安民航機(jī)場服務(wù)可利用的資源與服務(wù)供應(yīng)鏈環(huán)的匹配關(guān)系

2.市場資源擴(kuò)張潛力巨大

進(jìn)出港旅客吞吐量和進(jìn)出港貨郵吞吐量反應(yīng)延安民航空港配套服務(wù)市場資源的優(yōu)劣狀況。圖2是2008—2014年延安民航機(jī)場旅客吞吐量和貨郵吞吐量的趨勢變化直觀比較。表3是延安民航機(jī)場旅客吞吐量和貨郵吞吐量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及環(huán)比增長率。由圖2可知，2008—2011年，旅客吞吐量與貨郵吞吐量呈現(xiàn)不穩(wěn)定增長；2011—2014年，延安民航機(jī)場旅客吞吐量和貨郵吞吐量均大幅度穩(wěn)定增長。

圖2　2008—2014年延安民航機(jī)場旅客和貨郵吞吐量變化趨勢

表3　延安民航機(jī)場旅客和貨郵吞吐量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及環(huán)比增長率

由表3可知，延安民航機(jī)場旅客吞吐量在2009年增長幅度達(dá)到168%以上，但2011年相比2010年環(huán)比稍稍回落；貨郵吞吐量2011年以前處于不穩(wěn)定狀態(tài)，2011年以后，環(huán)比增長率均在58%以上。

以上數(shù)據(jù)變化趨勢表明： 延安機(jī)場新航線的開通和航班的加密是旅客吞吐量大幅度增長的重要原因之一。貨郵吞吐量增加則可能與地區(qū)物流快遞業(yè)發(fā)展及專項物資運(yùn)輸有關(guān)。穩(wěn)定增長的旅客吞吐量和貨郵吞吐量對空港配套服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)提出更高的要求，這也將成為延安機(jī)場配套服務(wù)企業(yè)的重要市場資源。

(二)延安空港配套服務(wù)供應(yīng)鏈環(huán)設(shè)計

服務(wù)供應(yīng)鏈環(huán)的設(shè)計就是結(jié)合延安及所在區(qū)域的資源特點(diǎn)，對延安民航空港配套服務(wù)板塊進(jìn)行特色定位，以提升空港配套服務(wù)能力為目標(biāo)，設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。延安空港配套服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計如下。

1.航空票務(wù)

保留原有傳統(tǒng)的窗口售票模式，在延安民航網(wǎng)站開發(fā)設(shè)立訂票平臺，實(shí)現(xiàn)窗口、電話與網(wǎng)上三條途徑訂票，并開展送票業(yè)務(wù)，最大程度地滿足旅客出行的票務(wù)需求。

2.紅色主題餐廳

以毛澤東在延安所在地的十三年歷史經(jīng)歷，結(jié)合革命圣地的自然人文景觀，開發(fā)弘揚(yáng)革命精神，追憶革命歲月，品味地方美食的紅色主題餐廳。主題餐廳為旅客提供延安所在地區(qū)美食的同時，更能傳遞社會正能量，弘揚(yáng)陜北革命老區(qū)的延安精神，為旅客提供精神和物質(zhì)食糧。

3.航空快捷賓館

全面改造原民航賓館基礎(chǔ)設(shè)施，以航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對賓館內(nèi)部進(jìn)行裝修，凸顯民航的快捷、舒適、高品位的風(fēng)格，為旅客提供精確、及時、周到、賓至如歸的高品質(zhì)住宿服務(wù)。航空賓館的裝修風(fēng)格與民航餐廳裝修風(fēng)格保持一致，實(shí)現(xiàn)餐飲住宿配套服務(wù)的一體化風(fēng)格。

4.圣地觀光旅游

充分利用延安所在區(qū)域的資源優(yōu)勢，在機(jī)場貴賓廳設(shè)立旅游服務(wù)咨詢中心，開發(fā)旅游線路，為進(jìn)出港旅客提供旅游咨詢和旅游包車一條龍服務(wù)。旅游線路可設(shè)計為一日游、兩日游，以及完全滿足旅客需求的柔性化線路。

5.電子商務(wù)與物流平臺

充分利用延安所在區(qū)域的特產(chǎn)資源，開發(fā)電子商務(wù)平臺，建立商貿(mào)實(shí)體店面，銷售延安所在地的優(yōu)質(zhì)果類、雜糧特產(chǎn)、工藝精品，做到線上與線下的互動[3]。此外，基于商貿(mào)平臺，開通面向社會公眾服務(wù)的航空物流業(yè)務(wù)，并支撐其它服務(wù)鏈環(huán)對物流服務(wù)的需求。

(三)延安空港配套服務(wù)供應(yīng)鏈的集成化設(shè)計方案

延安空港配套服務(wù)多主體之間目前幾乎沒有合作，企業(yè)信息化管理水平普遍不高，運(yùn)作效率低下。因此，構(gòu)建多主體企業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)合作，整合多主體之間功能互補(bǔ)的優(yōu)質(zhì)資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)共享信息的互通互聯(lián)，是空港配套服務(wù)供應(yīng)鏈集成化設(shè)計的關(guān)鍵。

1.打造信息化為基礎(chǔ)的服務(wù)供應(yīng)鏈集成化平臺

將服務(wù)供應(yīng)鏈信息化平臺直接嫁接在延安企業(yè)網(wǎng)站上，通過服務(wù)設(shè)計、流程融合、關(guān)系集成，形成一體化供應(yīng)鏈服務(wù)集成平臺，如圖3所示。集成化平臺中任一企業(yè)可通過統(tǒng)一的界面對客戶需求及時響應(yīng)，通過服務(wù)集成平臺對服務(wù)與需求進(jìn)行匹配，為客戶提供一體化服務(wù)。

圖3　延安空港配套服務(wù)供應(yīng)鏈集成化設(shè)計思路示意圖

2.組建多主體服務(wù)供應(yīng)鏈聯(lián)盟

服務(wù)供應(yīng)鏈集成化需要參與一體化服務(wù)的多主體之間緊密合作，基于共同的價值主張，為旅客提供適配性服務(wù)。組建服務(wù)聯(lián)盟是服務(wù)供應(yīng)鏈集成化的組織保障，盟主可以是延安民航公司，也可以由各參與主體共同推薦產(chǎn)生。

3.實(shí)現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)鏈環(huán)間無縫銜接

旅客對延安民航空港配套服務(wù)的個性化需求，可由航空票務(wù)、紅色主題餐飲、航空快捷賓館、圣地旅游和電子商貿(mào)物流服務(wù)需求中的部分，或全部組合而生成。對于個性化服務(wù)需求，集成化平臺支持任意一個服務(wù)主體參與主體進(jìn)行應(yīng)答，并為旅客提供一體化服務(wù)。因此，合理分解服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、優(yōu)化傳遞過程是實(shí)現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)鏈環(huán)無縫銜接的流程保障。

4.加強(qiáng)服務(wù)供應(yīng)鏈環(huán)質(zhì)量控制

集成化服務(wù)運(yùn)作機(jī)制的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量的控制，通過解構(gòu)細(xì)分每項服務(wù)，可以對細(xì)節(jié)服務(wù)的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)量化，形成相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)集成化平臺上形成系統(tǒng)性的質(zhì)量控制的方法體系。服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、方法體系是每一個服務(wù)主體加入服務(wù)集成化平臺的準(zhǔn)入條件，必須無條件執(zhí)行。為保證服務(wù)的精準(zhǔn)與無差錯，集成化服務(wù)平臺應(yīng)該為服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)風(fēng)險預(yù)警方案。如果發(fā)生服務(wù)的失敗，服務(wù)主體應(yīng)該啟動預(yù)案，全體企業(yè)總動員，根據(jù)事故責(zé)任等級，啟動服務(wù)風(fēng)險預(yù)案，對旅客造成的損失進(jìn)行補(bǔ)償，最大程度保證旅客滿意。

四、結(jié)論

本文以服務(wù)供應(yīng)鏈、服務(wù)集成化的概念及理論模型為支撐，分析了延安民航支線機(jī)場空港配套服務(wù)能力、服務(wù)水平及影響發(fā)展的制約條件，探討延安企業(yè)組建服務(wù)供應(yīng)鏈集成化的可行途徑?？梢灶A(yù)期，延安空港配套服務(wù)供應(yīng)鏈集成化設(shè)計方案的實(shí)施，將大幅度降低服務(wù)運(yùn)作主體企業(yè)之間的交易成本，加強(qiáng)企業(yè)之間緊密合作，全面提高各服務(wù)主體企業(yè)的核心競爭能力。同時，延安民航品牌知名度和政府公眾窗口形象也將得到大幅度提升。

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Analysis on Integrated Design of Ancillary Service Supply

Chain about Yan’an Civil Branch Airport

HAOXin-jun1,DINGPei-qi2

(1.School of Management, Xi’an University of Finance & Economics, Xi’an 710100, China；

2.School of International Business，Shaanxi Normal University, Xi’an 710119，China )

Abstract:This paper takes Yan’an civil branch line airport ancillary services as the object of study, focusing on the analysis of personalized demand from the passengers in civil aviation branch line airport port entry of airport ancillary services.On the basis of the demand analysis, combing resource of Yan’an civil aviation airport ancillary service condition and seeking the match types between the service resources were taken up by Yan’an and airport ancillary services supply chain link.Based on the appeal from airport enterprises of the comprehensive promotion of airport ancillary services abilities, so the proposed design concepts, method and tools of airport ancillary services supply chain raised by this paper, provide a tool and methodology support for the specific design of Yan’an’s ancillary services project and integrated platform.This design method of integrated airport service supply chain also provide a reference to promote the service capacity for the similar branch line airport.

Keywords:service supply chain;ancillary service;civil branch line airport of Yan’an；value proposition；service bodies；integrated of service supply chain

(責(zé)任編輯：馬紅鴿)