馬永琦， 閆秀霞， 劉莉潔

(山東理工大學(xué)商學(xué)院， 山東淄博 255049)

物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的模糊評(píng)價(jià)

馬永琦， 閆秀霞， 劉莉潔

(山東理工大學(xué)商學(xué)院， 山東淄博 255049)

摘要：物流服務(wù)創(chuàng)新已成為物流企業(yè)擺脫同質(zhì)性競(jìng)爭(zhēng)，增加增值服務(wù)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值與企業(yè)價(jià)值增值的有效途徑，評(píng)價(jià)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力也就顯得必要而且緊迫.在總結(jié)現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，采用層次分析法和模糊綜合評(píng)判方法對(duì)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力進(jìn)行了評(píng)價(jià)，權(quán)重結(jié)果顯示物流企業(yè)的服務(wù)資源投入能力、服務(wù)研發(fā)能力、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力對(duì)增強(qiáng)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力具有重要的意義.

關(guān)鍵詞：第三方物流企業(yè)； 服務(wù)創(chuàng)新能力； 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系； 模糊評(píng)價(jià)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和一體化的飛速發(fā)展，國(guó)民經(jīng)濟(jì)對(duì)物流的依賴(lài)程度越來(lái)越大，然而隨著國(guó)外知名物流企業(yè)的入駐，本地物流企業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)的個(gè)性化需求增強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境的不斷變化，物流企業(yè)的發(fā)展面臨更多新的挑戰(zhàn).在這種情況下，通過(guò)物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力成為趨勢(shì)，同時(shí)，物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的評(píng)價(jià)也成為學(xué)術(shù)界廣泛研究的對(duì)象，在眾多國(guó)內(nèi)外研究中不難發(fā)現(xiàn)，在針對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)上方法不一，但絕大多數(shù)都集中在A(yíng)HP、熵權(quán)法、雙基法及其三者之間互相結(jié)合的綜合方法，運(yùn)用模糊評(píng)價(jià)的方法卻并不是很多，基于這一情況，本文從模糊評(píng)價(jià)入手，對(duì)第三方物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定影響服務(wù)創(chuàng)新力的主要因素，以期為提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力提供一定的理論依據(jù)和實(shí)踐指導(dǎo).

1 國(guó)內(nèi)外研究概述

國(guó)內(nèi)外學(xué)者從不同角度給出了物流能力(logistics capability)定義，并進(jìn)行了評(píng)價(jià)研究.Donald J. Bowersox和David J. Closs指出物流能力是對(duì)廠(chǎng)商能否在盡可能低的總成本下提供有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的客戶(hù)服務(wù)的一種相對(duì)評(píng)估[1].馬士華，孟慶鑫認(rèn)為物流能力是指某特定的物流系統(tǒng)，從接受客戶(hù)需求、處理訂單、分揀貨物、運(yùn)輸?shù)浇桓督o客戶(hù)的全過(guò)程中，在響應(yīng)速度、物流成本、訂單完成準(zhǔn)時(shí)性和訂單交付可靠性等方面的綜合反映[2].由此可知，物流能力是由物流企業(yè)在提供物流服務(wù)過(guò)程中所擁有的硬件能力、軟件能力以及對(duì)以上兩種能力的整合能力構(gòu)成.

物流服務(wù)能力是源自于物流能力的基礎(chǔ)之上，為顧客和企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值增值的能力.物流企業(yè)的產(chǎn)品主要以服務(wù)的形式表現(xiàn)出來(lái)的.因此，李少蓉，趙啟蘭認(rèn)為物流服務(wù)能力是企業(yè)通過(guò)公司內(nèi)外部要素的組合、優(yōu)化來(lái)達(dá)到滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)產(chǎn)品需要，進(jìn)而提升企業(yè)績(jī)效的能力.物流能力是物流成本、訂單響應(yīng)、服務(wù)品質(zhì)等方面的綜合反映[3].Kee-hung Lai則基于資源觀(guān)角度定義了物流服務(wù)能力，認(rèn)為是物流企業(yè)創(chuàng)造和利用資源來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)物流需求以達(dá)到更好的服務(wù)績(jī)效的能力[4]，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了資源對(duì)物流服務(wù)能力的重要性.可見(jiàn)，物流服務(wù)能力在物流能力基礎(chǔ)上增加了增值服務(wù)能力，這也是物流企業(yè)又一新的利潤(rùn)源泉.

服務(wù)創(chuàng)新主要是指在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)用新思想和新技術(shù)來(lái)改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品，提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，為顧客創(chuàng)造新的價(jià)值，最終形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[5].在此基礎(chǔ)上，李正從博弈論的角度對(duì)第三方物流和物流客戶(hù)在物流服務(wù)中的各種決策進(jìn)行了分析，進(jìn)而構(gòu)建了基于博弈理論的物流服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制模型，分析了模型中的各參數(shù)關(guān)系，并提出了基于博弈論下的第三方物流創(chuàng)新激勵(lì)方法[6].劉丹，將物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新分為過(guò)程創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新.其中，服務(wù)的過(guò)程創(chuàng)新主要包括生產(chǎn)過(guò)程創(chuàng)新與傳遞過(guò)程創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新主要包括改進(jìn)、組合服務(wù)產(chǎn)品以及開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品兩種方式[7].

梳理以上研究，本文認(rèn)為第三方物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力是指在滿(mǎn)足顧客不斷需求的同時(shí)，企業(yè)結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、研發(fā)能力、以及企業(yè)文化氛圍等條件下，在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中積累起來(lái)的一種不易被外界所模仿的，帶有本企業(yè)特色的一種能動(dòng)力量，這種力量表現(xiàn)為物流企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)時(shí)的本領(lǐng)或技能.物流能力、物流服務(wù)能力、物流服務(wù)創(chuàng)新能力與核心競(jìng)爭(zhēng)力之間具有以下關(guān)系：從物流能力到物流服務(wù)能力，最后到核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)價(jià)值增值的過(guò)程，在物流企業(yè)發(fā)展過(guò)程中這三者間又是相互促進(jìn)的.物流企業(yè)的基礎(chǔ)是物流能力，而物流企業(yè)的核心則是物流服務(wù)能力，它是在物流能力基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的.通過(guò)物流服務(wù)創(chuàng)新，增加新的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，提升物流企業(yè)增值服務(wù)能力，為顧客創(chuàng)造新的價(jià)值，最終可以上升為物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；而物流服務(wù)創(chuàng)新能力是增強(qiáng)物流企業(yè)物流能力的基礎(chǔ)，是提升物流服務(wù)能力的保證，是物流企業(yè)獲取核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉.此外，本文所指的物流能力、物流服務(wù)能力與核心競(jìng)爭(zhēng)力分別對(duì)應(yīng)于物流能力成熟度模型[8]中的初始級(jí)/基本級(jí)、可重復(fù)級(jí)/定量管理級(jí)和優(yōu)化級(jí)，四者間的關(guān)系如圖1所示.

圖1 四者間的關(guān)系圖

2 物流服務(wù)創(chuàng)新能力影響因素指標(biāo)體系的構(gòu)建

物流服務(wù)作為集實(shí)物(支持服務(wù)所需的設(shè)備，如人員、車(chē)輛、通信和管理支持設(shè)備等)、知識(shí)和技能于一體的綜合性服務(wù)，可以從多個(gè)角度來(lái)衡量影響物流服務(wù)創(chuàng)新的能力，本文在遵循科學(xué)性、全面性和可操作性原則的基礎(chǔ)上，結(jié)合物流服務(wù)的特點(diǎn)，從資源投入能力、管理能力、研發(fā)能力、實(shí)施能力、營(yíng)銷(xiāo)能力、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力六個(gè)維度構(gòu)建了物流服務(wù)創(chuàng)新能力影響因素指標(biāo)體系(見(jiàn)表1).

2.1服務(wù)資源投入能力

充足的資源投入能力對(duì)滿(mǎn)足顧客需求，達(dá)到更好的服務(wù)績(jī)效起著關(guān)鍵性的作用.鑒于物流服務(wù)是一項(xiàng)綜合性服務(wù)，衡量資源的投入情況也就從創(chuàng)新的人、財(cái)、物投入角度來(lái)進(jìn)行，其中企業(yè)知識(shí)存量包含以人為載體的知識(shí)存量、以物為載體的知識(shí)存量、以組織結(jié)構(gòu)為載體的知識(shí)存量和市場(chǎng)知識(shí)存量[9]；非服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)費(fèi)、技術(shù)和創(chuàng)新人員的投入是開(kāi)展物流服務(wù)創(chuàng)新的前提條件，也是形成核心競(jìng)爭(zhēng)力所必須的要素組成部分.

表1　物流服務(wù)創(chuàng)新能力影響因素指標(biāo)體系

2.2服務(wù)管理能力

管理能力作為物流企業(yè)的軟實(shí)力，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略是指導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新的綱領(lǐng)，符合企業(yè)實(shí)際能力的創(chuàng)新戰(zhàn)略有利于企業(yè)不斷發(fā)展新顧客，開(kāi)拓新市場(chǎng)，保障企業(yè)的快速健康發(fā)展；員工作為企業(yè)服務(wù)的實(shí)施者，其創(chuàng)新意識(shí)對(duì)增加顧客滿(mǎn)意程度有積極意義；健全合理的創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制將會(huì)有力地提高員工創(chuàng)新的積極性，也可以調(diào)動(dòng)顧客參與創(chuàng)新的積極性；良好的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)有利于企業(yè)信息的傳遞，濃厚的文化氛圍可以增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力，創(chuàng)造出企業(yè)健康發(fā)展的良好內(nèi)部環(huán)境；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的意志在很大程度上決定著企業(yè)發(fā)展的方向，并且深深地影響著企業(yè)的文化，一位具有強(qiáng)烈危機(jī)意識(shí)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)迎接企業(yè)發(fā)展過(guò)程中遇到的種種挑戰(zhàn)，并在克服困難中體現(xiàn)出企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力.

2.3服務(wù)研發(fā)能力

研發(fā)是創(chuàng)新的搖籃，研發(fā)能力的強(qiáng)弱直接決定了創(chuàng)新力強(qiáng)弱.充足的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)費(fèi)投入、高素質(zhì)的研發(fā)人員是企業(yè)開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)；自主開(kāi)發(fā)新服務(wù)能力是基于本企業(yè)獨(dú)特的資源優(yōu)勢(shì)和企業(yè)文化的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出新服務(wù)的能力，該新服務(wù)可以有效避免同質(zhì)性競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)“人無(wú)我有，人有我精”的競(jìng)爭(zhēng)策略；特定服務(wù)創(chuàng)新能力是物流企業(yè)滿(mǎn)足顧客特定需求而開(kāi)展的服務(wù)創(chuàng)新，由于不同行業(yè)企業(yè)對(duì)物流服務(wù)有不同的要求，所開(kāi)展特定服務(wù)創(chuàng)新，在爭(zhēng)取顧客方面會(huì)更具有優(yōu)勢(shì).

2.4服務(wù)實(shí)施能力

良好的服務(wù)創(chuàng)新需要及時(shí)地推向市場(chǎng)，獲取顧客資源，搶占市場(chǎng)份額，因此，物流服務(wù)創(chuàng)新能力包括企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)施能力.其中物流設(shè)施現(xiàn)代化水平是企業(yè)實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)，因?yàn)樗械挠性鲋禎摿Φ姆?wù)都對(duì)硬件水平提出了較高的要求；管理信息化在加快信息傳遞，及時(shí)高效地滿(mǎn)足顧客需求，創(chuàng)造服務(wù)的空間和時(shí)間價(jià)值方面有重要意義；員工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力是保證企業(yè)先進(jìn)設(shè)施發(fā)揮出其水平的基本條件，員工的交流與合作能力是保證將先進(jìn)的設(shè)施與經(jīng)驗(yàn)豐富的員工這兩者結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意所必須的條件.

2.5服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力

營(yíng)銷(xiāo)能力對(duì)以生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品為主業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)很重要，對(duì)以提供服務(wù)為主業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)同樣也很重要，只有通過(guò)不斷的了解顧客需求，分析市場(chǎng)動(dòng)向，并提供滿(mǎn)足顧客需求的服務(wù)，才能為顧客創(chuàng)造新的價(jià)值，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn).同時(shí)企業(yè)要重視顧客的投訴與建議，因?yàn)檫@是企業(yè)發(fā)現(xiàn)顧客需求的途徑之一，也是顧客參與物流服務(wù)創(chuàng)新的表現(xiàn).在物流服務(wù)過(guò)程中，由于企業(yè)或者員工的過(guò)失給顧客帶來(lái)?yè)p失時(shí)，恰當(dāng)合理的服務(wù)補(bǔ)救措施有助于企業(yè)穩(wěn)定現(xiàn)有顧客資源，同時(shí)開(kāi)發(fā)出新的顧客資源，以上這些措施對(duì)企業(yè)增加市場(chǎng)占有率都是不可或缺的.

2.6學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力

在企業(yè)的知識(shí)存量中，以人為載體的知識(shí)存量在價(jià)值性和數(shù)量方面都具有重要優(yōu)勢(shì)，因此重視員工的學(xué)習(xí)能力、知識(shí)吸取與修正能力、員工間知識(shí)共享程度、員工與客戶(hù)交流能力，這些能力是提高企業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化率的必要條件，也是企業(yè)物流服務(wù)創(chuàng)新能力得到不斷提升的有效手段.此外，企業(yè)物流服務(wù)創(chuàng)新能力的成長(zhǎng)與企業(yè)的組織培訓(xùn)能力是相關(guān)的，只有經(jīng)過(guò)不斷地培訓(xùn)學(xué)習(xí)，持續(xù)成長(zhǎng)，才能保證企業(yè)創(chuàng)新的源泉永不枯竭，也是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中保持立于不敗之地的基石.

3 物流服務(wù)創(chuàng)新能力的模糊綜合評(píng)判模型

物流服務(wù)創(chuàng)新能力影響著物流企業(yè)的物流能力、物流服務(wù)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)能力，培育物流服務(wù)創(chuàng)新能力有助于解決當(dāng)前我國(guó)物流企業(yè)眾多，但競(jìng)爭(zhēng)力缺乏的現(xiàn)狀，無(wú)論是對(duì)物流行業(yè)發(fā)展，還是在降低物流服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿(mǎn)意度方面都有積極意義.

3.1層次分析法

3.2多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

模糊綜合評(píng)價(jià)法是以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)，應(yīng)用模糊關(guān)系合成的原理，將一些邊界不清、不易定量的因素定量化，從多個(gè)因素對(duì)被評(píng)價(jià)事物隸屬等級(jí)狀況進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)的一種方法.其基本原理是：首先確定被評(píng)價(jià)對(duì)象的因素集和評(píng)語(yǔ)集；再分別確定各個(gè)因素的權(quán)重及它們的隸屬度向量，獲得模糊評(píng)價(jià)矩陣；最后把模糊評(píng)價(jià)矩陣與因素的權(quán)向量進(jìn)行模糊合成運(yùn)算并進(jìn)行歸一化，得到模糊評(píng)價(jià)綜合結(jié)果[10].運(yùn)用模糊評(píng)價(jià)法構(gòu)建物流服務(wù)創(chuàng)新能力的模糊綜合評(píng)價(jià)模型，具體計(jì)算過(guò)程見(jiàn)表2.

表2 物流服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

(1)確定評(píng)價(jià)因素集

將因素集U={u1,u2,…，u27}分成6個(gè)一級(jí)指標(biāo)，即{U1,U2,U3,U4,U5,U6}，分別表示物流企業(yè)的服務(wù)資源投入能力、服務(wù)管理能力、服務(wù)研發(fā)能力、服務(wù)實(shí)施能力、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力.每個(gè)Ui(i=1,2,3,4,5,6)中包含若干個(gè)二級(jí)指標(biāo)組成，即：Ui={ui1,ui2,…，uij},其中j(j=1,2,3,4,5,6)表示Ui所包含的二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)的數(shù)目.

(2)確定影響物流服務(wù)創(chuàng)新能力的因素向量評(píng)語(yǔ)集

V={V1,V2,V3,V4,V5}={優(yōu)秀，良好，一般，較差，很差}.

(3)建立評(píng)價(jià)矩陣

對(duì)構(gòu)成每一個(gè)一級(jí)指標(biāo)Ui的二級(jí)指標(biāo)集進(jìn)行模糊評(píng)價(jià).經(jīng)專(zhuān)家測(cè)評(píng)，最終得出評(píng)價(jià)等級(jí)的隸屬度向量(見(jiàn)表3)

(4)確定權(quán)向量

表3 二級(jí)指標(biāo)隸屬于評(píng)價(jià)等級(jí)的測(cè)度值

(5)進(jìn)行模糊合成

(6)作出決策

4 結(jié)束語(yǔ)

本文在梳理現(xiàn)有文獻(xiàn)研究成果的基礎(chǔ)上，從物流企業(yè)的資源投入能力、管理能力、研發(fā)能力、實(shí)施能力、營(yíng)銷(xiāo)能力、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力六個(gè)維度構(gòu)建了影響物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的指標(biāo)體系，采用層次分析法和模糊綜合評(píng)判方法對(duì)該企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力進(jìn)行了評(píng)價(jià)，權(quán)重結(jié)果顯示物流企業(yè)的服務(wù)資源投入能力、服務(wù)研發(fā)能力、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力對(duì)增強(qiáng)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力有重要意義，因此在培育企業(yè)物流服務(wù)創(chuàng)新能力過(guò)程中需要重點(diǎn)關(guān)注這三個(gè)影響因素.計(jì)算結(jié)果表明，該企業(yè)的物流服務(wù)創(chuàng)新能力處于良好狀態(tài)，應(yīng)繼續(xù)保持這種狀態(tài)，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力.

本文通過(guò)實(shí)證研究了物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力，確定了幾個(gè)主要的影響因素，為企業(yè)提出了一定的理論指導(dǎo).在進(jìn)行評(píng)價(jià)過(guò)程中評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定采用的是專(zhuān)家打分法，存在一定主觀(guān)因素的影響，未來(lái)的研究可在指標(biāo)權(quán)重的確定上面采取其他方法來(lái)進(jìn)行優(yōu)化.

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(編輯：劉寶江)

收稿日期：2014-06-08

基金項(xiàng)目：國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(10971024)

作者簡(jiǎn)介：馬永琦，女，1058371512@qq.com; 通信作者： 閆秀霞，女，yanxiuxiawy@126.com

文章編號(hào)：1672-6197(2015)02-0019-05

中圖分類(lèi)號(hào)：F253.9

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

Fuzzy evaluation research for the third-party
logistics service innovation ability

MA Yong-qi, YAN Xiu-xia, LIU Li-jie

(School of Business, Shandong University of Technology, Zibo255049, China)

Abstract:Logistics service innovation has become an effective way for logistics enterprises to get rid of homogeneous competition, increase value-added services, and expand market share. Hence, it is necessary and urgent to evaluate it. Then, based on the summarization of the existing research results, we built the index system and adopted fuzzy comprehensive evaluation method to evaluate the logistics service innovation.The results showed that the logistics enterprise service resources input capablity. Service research and development ability,and learning and growth capability were important for logistics service innovation.

Key words:the third-party logistics enterprise; service innovationability; evaluation index system; fuzzy evaluation