2016年，服務(wù)邊界將進(jìn)一步延伸，門店將成最后一公里關(guān)鍵點(diǎn)，社區(qū)O2O將向二三線城市滲透，社區(qū)服務(wù)的社會化庫存將釋放。

中國社區(qū)O2O行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

社區(qū)O2O是本地生活服務(wù)O2O橫向劃分下的重要分支。

社區(qū)O2O相比校區(qū)和商區(qū)的優(yōu)勢主要有以下幾點(diǎn)：1.社區(qū)服務(wù)的種類多樣，各細(xì)分領(lǐng)域均有較大的用戶規(guī)模，用戶綜合人均支出額較高；2.社區(qū)用戶的流動性較低，降低了用戶的獲取和維系成本；3.針對不同人群的社區(qū)服務(wù)均存在剛需屬性，比如上班族的家政服務(wù)、老年人的看護(hù)服務(wù)等 。

社區(qū)O2O

·目標(biāo)用戶：全年齡段用戶

·用戶需求：主要集中在社區(qū)便民、家庭服務(wù)方面

·服務(wù)時段：因社區(qū)主要群體不同而有所差異，老人或幼兒群體全天候，青年群體工作日晚間和周末

·服務(wù)頻次：中等頻次

·覆蓋行業(yè)：多種行業(yè)

校區(qū)O2O

·目標(biāo)用戶：青少年學(xué)生群體

·用戶需求：傾向高性價比服務(wù)

·服務(wù)時段：因?qū)W生群體不同而有所差異，中小學(xué)群體開學(xué)期間日間，高校群體全天候

·服務(wù)頻次：高等頻次

·覆蓋行業(yè)：可覆蓋的行業(yè)相對單一，集中在低價高頻類的行業(yè)

商區(qū)O2O

·目標(biāo)用戶：商區(qū)白領(lǐng)人群

·用戶需求：注重高體驗(yàn)、高效率的服務(wù)

·服務(wù)時段：因商區(qū)性質(zhì)不同而有所差異，主要集中在工作日

·服務(wù)頻次：高等頻次

·覆蓋行業(yè)：可覆蓋的行業(yè)較為多樣，集中在中高價且高頻次的行業(yè)

根據(jù)社區(qū)O2O的服務(wù)范圍以及服務(wù)形式，本報告將社區(qū)O2O劃分為廣義和狹義兩類，如無特殊說明，本報告研究主體是狹義范圍內(nèi)的社區(qū)O2O市場，包括餐飲外賣、家政服務(wù)、上門美護(hù)、送洗服務(wù)以及商超宅配等。

社區(qū)O2O廣義定義：商品交易和服務(wù)產(chǎn)生的場所在社區(qū)及其周邊3-5公里范圍內(nèi)，且必須同時涉及線上流程（包括但不限于支付、下單等）和社區(qū)周邊的線下實(shí)體服務(wù)或體驗(yàn)。因此用戶通過電商平臺購買商品，并直接配送到家的服務(wù)并不涵蓋在社區(qū)O2O范圍，而用戶通過電商平臺購買商品，寄存在本地門店并自提，或通過本地配送商代購社區(qū)周邊商超商品的服務(wù)則涵蓋在廣義社區(qū)O2O范圍內(nèi)，相關(guān)商品交易額或服務(wù)費(fèi)用納入交易規(guī)模統(tǒng)計(jì)中。

特征：×直接配送 √本地配送或自提

社區(qū)O2O狹義定義：商品交易和服務(wù)產(chǎn)生的場所在社區(qū)之內(nèi)，且必須同時涉及線上流程（包括但不限于支付、下單等）和社區(qū)內(nèi)線下實(shí)體服務(wù)或體驗(yàn)。因此用戶通過線上預(yù)約或下單再上門體驗(yàn)或消費(fèi)的O2O行為（比如到店團(tuán)購等）并不涵蓋在狹義社區(qū)O2O的范圍內(nèi)。本報告如無特殊說明，則研究主體是狹義范圍內(nèi)的社區(qū)O2O市場，主要包括餐飲外賣、家政服務(wù)、上門美護(hù)、送洗服務(wù)、宅配服務(wù)行業(yè)在社區(qū)內(nèi)的O2O規(guī)模。

特征：×社區(qū)周邊到店 √社區(qū)本地上門

業(yè)內(nèi)普遍將2014年當(dāng)做社區(qū)O2O的元年，但實(shí)際上早在2010年前后，隨著外賣O2O模式的出現(xiàn)，O2O已經(jīng)開始落地社區(qū)；2011年7月云家政的上線，則標(biāo)志著專注服務(wù)于社區(qū)的家政O2O開始出現(xiàn)，2012年到2014年先后出現(xiàn)的商超宅配、上門送洗以及上門美護(hù)等O2O下的新型業(yè)態(tài)則繼續(xù)擴(kuò)大著社區(qū)O2O的服務(wù)邊界。

如前文所述，自2010年前后餐飲外賣O2O出現(xiàn)以來，社區(qū)O2O這一新興業(yè)態(tài)就已經(jīng)開始顯現(xiàn)，但其真正進(jìn)入大眾視野是在2012年提供商超宅配服務(wù)的社區(qū)001成立并獲得高額融資之后，而隨著2013、2014年家政O2O、上門送洗O2O以及上門美護(hù)O2O的相繼涌現(xiàn)和密集融資，預(yù)示著社區(qū)O2O真正進(jìn)入了高速發(fā)展期。

艾瑞咨詢預(yù)測，2014年我國社區(qū)O2O市場交易規(guī)模已達(dá)20.3億元，增長率達(dá)到252.7%。隨著互聯(lián)網(wǎng)巨頭以及傳統(tǒng)物業(yè)公司的加入，艾瑞分析認(rèn)為，2015年中國社區(qū)O2O仍將保持極高的增長速度，并有望在2017年實(shí)現(xiàn)近300億元的市場規(guī)模。

服務(wù)和實(shí)物輸出行業(yè)在用戶需求和交易內(nèi)容上存在差異

其共性在于主要盈利模式

·傭金抽成：各運(yùn)營主體均適用，基于服務(wù)費(fèi)用或?qū)嵨锝灰捉痤~，按比例或按固定金額收取費(fèi)用；

·廣告營銷：第三方平臺的盈利模式，通過在平臺上展現(xiàn)廣告主信息，按CPM、CPS等方式收費(fèi)；

·技術(shù)支持：技術(shù)提供商的盈利模式，通過為服務(wù)企業(yè)或人員搭建、升級、維護(hù)線上系統(tǒng)，收取費(fèi)用。

O2O切入點(diǎn)

·渠道開拓：通過互聯(lián)網(wǎng)渠道的介入為B端開拓新的業(yè)務(wù)渠道，為C端提供新的服務(wù)獲取渠道；

·服務(wù)優(yōu)化：O2O打破了傳統(tǒng)模式下信息不對稱的壁壘，供需雙方信息的透明化，提升了服務(wù)質(zhì)量；

·高頻服務(wù)：目前社區(qū)O2O企業(yè)尚處在高頻服務(wù)市場的滲透和培育過程中，未來將向低頻服務(wù)延伸。

其特性分別如下：

定義：服務(wù)輸出是指具有一定生活服務(wù)技能的人員以及借助線下團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步拓展服務(wù)類門店渠道的到家服務(wù)。

實(shí)物輸出是指通過線下配送團(tuán)隊(duì)將社區(qū)周邊實(shí)體門店售賣的物品配送到家的服務(wù)。

需求：服務(wù)輸出的目標(biāo)用戶更為關(guān)注的是服務(wù)人員或服務(wù)門店的服務(wù)質(zhì)量，比如洗衣或保潔的清潔程度。

實(shí)物輸出的目標(biāo)用戶更為關(guān)注的是購買商品的配送效率和配送質(zhì)量，比如高峰時段的餐品配送速度。

交易：服務(wù)輸出行業(yè)的交易金額本質(zhì)上是需求方向服務(wù)提供方支付的服務(wù)費(fèi)用以及因服務(wù)所需而產(chǎn)生的商品購買費(fèi)用。

實(shí)物輸出行業(yè)的交易金額本質(zhì)上是需求方向商品售賣方支付的商品購買費(fèi)用以及配送方的配送費(fèi)用。

中國社區(qū)O2O行業(yè)發(fā)展趨勢

趨勢一：社區(qū)O2O服務(wù)邊界進(jìn)一步延伸

1、基礎(chǔ)服務(wù)延伸

服務(wù)內(nèi)容延伸：目前，社區(qū)O2O行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容主要集中在家政、洗衣、外賣等更多面向單身青年或年輕夫妻的領(lǐng)域，而面向其他人群的社區(qū)O2O服務(wù)尚未出現(xiàn)，比如老年人服務(wù)、學(xué)齡前兒童服務(wù)等。相信隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率的逐漸提升以及相關(guān)規(guī)章制度、監(jiān)管體系的完善，更豐富、更具創(chuàng)新性的社區(qū)O2O服務(wù)內(nèi)容將會陸續(xù)涌現(xiàn)。

服務(wù)渠道延伸：現(xiàn)階段，社區(qū)O2O主要優(yōu)化的是服務(wù)端與需求端之間的渠道，而為了更深入的優(yōu)化和整合產(chǎn)業(yè)鏈，進(jìn)一步提升服務(wù)效率和質(zhì)量，社區(qū)O2O將向產(chǎn)業(yè)鏈上游延伸。一方面是優(yōu)化勞務(wù)人員與服務(wù)企業(yè)之間的渠道，包括招聘、培訓(xùn)等；另一方面則是優(yōu)化企業(yè)與企業(yè)間的渠道（B2B），包括采購、倉儲等。

2、周邊服務(wù)拓展

服務(wù)拓展的必然：社區(qū)O2O高頻服務(wù)的用戶消費(fèi)頻次通常低于其他區(qū)域內(nèi)的同類服務(wù)，這也就意味著以垂直領(lǐng)域切入社區(qū)O2O服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在確保核心業(yè)務(wù)良性發(fā)展的前提下，需要基于這一核心業(yè)務(wù)培育的用戶群體去拓展其他低頻次、高單價的服務(wù)。這一方面是為了尋求更高利潤空間的服務(wù)；另一方面也會在一定程度上避免單一服務(wù)經(jīng)營的風(fēng)險。

服務(wù)拓展的方向：其一是基于核心服務(wù)資源拓展與之相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，比如餐飲外賣O2O的核心服務(wù)資源是配送，那么基于配送可以延伸至商超宅配、生鮮宅配等服務(wù)；其二是基于現(xiàn)有用戶群體的核心需求擴(kuò)展與之高度相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，比如家政服務(wù)目標(biāo)用戶的核心需求是改善生活品質(zhì)，那么通過上門保潔人員的再培訓(xùn)可以為用戶提供更豐富、更高體驗(yàn)的其他家庭服務(wù)，比如做飯、洗衣等。

3、增值服務(wù)創(chuàng)新

基于實(shí)體資產(chǎn)的服務(wù)創(chuàng)新：這類增值服務(wù)創(chuàng)新將由物業(yè)公司、傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)以及重模式互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所推動，上述公司憑借自身的實(shí)體服務(wù)資源開發(fā)增值服務(wù)，比如房屋租賃（物業(yè)公司協(xié)助業(yè)主管理房屋的租賃）、門店資源共享（開放自身線下門店為第三方提供服務(wù)）、社區(qū)O2O營銷（物業(yè)公司基于社區(qū)內(nèi)設(shè)施管理權(quán)限開展線上下結(jié)合的營銷服務(wù)）等。

基于虛擬資產(chǎn)的服務(wù)創(chuàng)新：這類增值服務(wù)創(chuàng)新將由物業(yè)公司、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以及相關(guān)行業(yè)企業(yè)所推動，上述公司憑借自身的品牌、經(jīng)驗(yàn)、流量等虛擬資產(chǎn)開發(fā)增值服務(wù)，比如社區(qū)金融（開發(fā)基于物業(yè)費(fèi)、房租的金融產(chǎn)品）、社區(qū)交友（基于社區(qū)業(yè)主信息開發(fā)交友甚至旅游服務(wù)）、流量服務(wù)（為第三方網(wǎng)站導(dǎo)入流量）等。

趨勢二：“門店”將成最后一公里關(guān)鍵點(diǎn)

根據(jù)艾瑞iClick社區(qū)的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在使用過社區(qū)門店服務(wù)的用戶中，有超過90%的用戶使用過社區(qū)門店暫存生鮮產(chǎn)品，這反映出生鮮門店自提已成為生鮮O2O重要的配送方案。

最后一公里服務(wù)未來仍是社區(qū)O2O行業(yè)需要不斷改進(jìn)和完善的環(huán)節(jié)之一，而作為關(guān)鍵線下載體的門店系統(tǒng)也將成為社區(qū)O2O服務(wù)的切入點(diǎn)之一。

2015年中國社區(qū)O2O用戶使用社區(qū)門店暫存網(wǎng)購生鮮產(chǎn)品的情況分析（圖11）

趨勢三：社區(qū)O2O將向二三線城市滲透

隨著互聯(lián)網(wǎng)普及水平、消費(fèi)水平以及生活水平的提升，二三線城市用戶的社區(qū)服務(wù)需求及其O2O接受和應(yīng)用程度將大幅提升。

趨勢四：社區(qū)服務(wù)的社會化庫存將釋放

社區(qū)服務(wù)的社會化庫存釋放需要根據(jù)不同的服務(wù)屬性和目標(biāo)用戶需求制定相應(yīng)的機(jī)制，通過針對性的機(jī)制引導(dǎo)和規(guī)范社會化庫存的釋放方式。通過對現(xiàn)有較為成熟的社會化庫存釋放機(jī)制的分析，高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、低技能要求服務(wù)以及低服務(wù)成本服務(wù)將是社區(qū)服務(wù)社會化庫存釋放較為可行的切入點(diǎn)。

社區(qū)服務(wù)社會化庫存釋放的切入方向

1、高標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)

典型服務(wù)：洗衣服務(wù)、拼車服務(wù)等。

社會化庫存：閑置器械的剩余產(chǎn)能。

合理機(jī)制：線上撮合、線下審核監(jiān)管。

模式簡析：運(yùn)營主體需要整合線下閑置機(jī)械的剩余產(chǎn)能，比如用戶家中的洗衣設(shè)備，并通過搭建的線上平臺撮合供需雙方完成服務(wù)。

模式特點(diǎn)：充分發(fā)揮移動互聯(lián)網(wǎng)特性，提升閑置資源的利用效率，符合國家節(jié)能減排的政策導(dǎo)向。

2、低技能要求的服務(wù)

典型服務(wù)：上門取送、家政服務(wù)等。

社會化庫存：閑置人員的剩余勞動力。

合理機(jī)制：線上整合、線下審核監(jiān)管。

模式簡析：運(yùn)營主體切入低技能要求的服務(wù)領(lǐng)域或環(huán)節(jié)，比如上門送洗中的取送環(huán)節(jié)，借助閑置人員的剩余勞動力為需求方提供服務(wù)。

模式特點(diǎn)：充分發(fā)揮移動互聯(lián)網(wǎng)特性，通過移動定位、實(shí)時評價等方法，把控非專業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量。

3、低服務(wù)成本的服務(wù)

典型服務(wù)：用時、費(fèi)力、費(fèi)用少的服務(wù)。

社會化庫存：閑置器械、閑置人員。

合理機(jī)制：由于這類閑置資源通常只是整體服務(wù)中的某一環(huán)節(jié)，所以需要運(yùn)營主體在保證整體盈利空間的前提下，為這一閑置資源提供具有吸引力的服務(wù)分成模式。

模式簡析：在不影響主體服務(wù)效率和質(zhì)量的前提下，最大程度優(yōu)化某一個或多個環(huán)節(jié)的建設(shè)和運(yùn)營成本。

模式特點(diǎn)：推廣方式快，接受程度高。

注釋：所謂社會化庫存即是指現(xiàn)代社會中單位個體（人、企業(yè)、組織等）并未有效利用和開發(fā)的產(chǎn)能（包含過剩的產(chǎn)能），而社會化庫存的釋放則是指通過有效的鏈接和完善的機(jī)制將上述產(chǎn)能充分利用的過程。目前來看，PC時代的互聯(lián)網(wǎng)則是這一有效鏈接，阿里巴巴等企業(yè)則為這一過程制定了較為完善的機(jī)制，C2C、B2B等電商模式應(yīng)運(yùn)而生。