近年來，隨著社會(huì)的發(fā)展人口老齡化問題日益嚴(yán)重，而老年人由于機(jī)能老化，各種慢性疾病發(fā)病率日益增加，而其子女要忙著上班、照顧孩子，有的甚至不在身邊。很少有時(shí)間陪老人就診，據(jù)觀察來我院輸液的老年患者有70%以上都是獨(dú)自前來，很少有人陪同，所以門診輸液室護(hù)士為老年患者提供人性化服務(wù)非常必要。它是提高護(hù)理質(zhì)量的核心；是保障老年患者生命安全的關(guān)鍵。靜脈輸液以發(fā)展成為一門專業(yè)學(xué)科，越來越受到護(hù)理人員的高度重視[1]。為進(jìn)一步確保老年患者的輸液安全，減少醫(yī)患糾紛，就人性化服務(wù)于門診老年患者輸液的相關(guān)因素和作用綜述如下。

1 人性化服務(wù)的概念

人性化服務(wù)是堅(jiān)持以人為本的核心，尊重患者為患者提供一個(gè)溫馨舒適，富有人情味的醫(yī)護(hù)環(huán)境和提供主動(dòng)優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

2 老年患者門診輸液存在以下問題

2.1來自相關(guān)人員的問題

2.1.1醫(yī)生因素 醫(yī)生由于就診患者較多，工作繁忙容易出現(xiàn)以下疏忽：所開處方（電腦里）與輸液證明單不一致（數(shù)量或名稱）；字跡潦草，看不清所用藥物的藥名、劑量等。

2.1.2收費(fèi)處人員容易發(fā)生的疏忽 相同藥名不同規(guī)格的藥物將費(fèi)用收錯(cuò)，特別是將小規(guī)格便宜的藥物收成大規(guī)格價(jià)格高的費(fèi)用，容易造成患者極度不滿；治療費(fèi)用多收、少收或漏收，一旦讓老年患者去補(bǔ)交費(fèi)用也會(huì)造成患者不滿。

2.1.3藥房人員的疏忽 沒有核對(duì)清楚，多發(fā)少發(fā)及發(fā)錯(cuò)藥物，也會(huì)令老年人不滿。

2.2硬件方面的問題

2.2.1輸液架后置固定，使老年患者不易看清輸液的余量及滴速；還有輸液座椅位置較低，容易引起護(hù)士長(zhǎng)期彎腰操作而引發(fā)腰背酸痛、腰突癥等。

2.2.2輸液室的環(huán)境 室內(nèi)的溫度、濕度、光線、通風(fēng)及清潔度等影響

2.2.3輪椅因素 我們門診輸液老年居多，坐輪椅輸液的人越來越多，輪椅安置不好容易引起跌倒。

2.3護(hù)士職業(yè)素質(zhì)、溝通技巧方面的問題

2.3.1服務(wù)態(tài)度、語言技巧 護(hù)士接待老年患者時(shí)不主動(dòng)熱情，對(duì)老人提出的問題沒有及時(shí)解答；當(dāng)收費(fèi)處或藥房出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，沒有主動(dòng)電話溝通，而是讓患者往返路程修改。

2.3.2業(yè)務(wù)水平欠缺 護(hù)士對(duì)特殊藥物的注意點(diǎn)沒有掌握，如左氧氟沙星滴注的順序和速度；阿奇霉素造成不良反應(yīng)的預(yù)防等。

2.3.3老年人因皮膚薄，血管沒有彈性，或因長(zhǎng)期臥床外周血管循環(huán)差，靜脈穿刺時(shí)未能做到\"一針見血\"反復(fù)穿刺，使老年患者較有意見。

2.3.4健康教育不到位 門診輸液老年患者較多，心腦血管疾病居高。根據(jù)不同層次的老年患者提供不同內(nèi)容和形式的健康教育。

2.4護(hù)理人員配置不足：彈性排班沒有落到實(shí)處。在輸液高峰時(shí)，由于護(hù)理人員人手少，沒有實(shí)行彈性排班。老年患者年老體弱，排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)；巡回護(hù)士配置不到位，不能及時(shí)解決患者拔針、跟換輸液瓶的需求，容易引起老年患者的不滿。

3 人性化服務(wù)的具體措施

3.1與相關(guān)人員的相互協(xié)調(diào)溝通

3.1.1加強(qiáng)與醫(yī)生的聯(lián)系 當(dāng)處方與輸液證明不一致時(shí)，接藥員主動(dòng)與醫(yī)生溝通聯(lián)系，確保藥物與注射證明準(zhǔn)確無誤時(shí)，才可給患者輸入。

3.1.2加強(qiáng)與收費(fèi)處人員的聯(lián)系 如發(fā)生多收、少收、漏收等情況，及時(shí)與收費(fèi)處聯(lián)系，并妥善解決。

3.1.3藥房發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，接藥員主動(dòng)與他們聯(lián)系，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。當(dāng)遇到年老體弱腿腳不便的患者時(shí)，我們護(hù)理人員一起陪同幫助他們解決難題。

3.2硬件方面的護(hù)理干預(yù)

3.2.1輸液架是后置固定的，我們可以根據(jù)輸液的性質(zhì)、速度、肢體位置等因素，使用可移動(dòng)、可調(diào)節(jié)的輸液架及時(shí)調(diào)節(jié)輸液架的高低。現(xiàn)在座椅位置較低、暫時(shí)無法改動(dòng)。靜脈穿刺時(shí)，肢體活動(dòng)好的老年患者可以將手?jǐn)R在治療車上，方便護(hù)士穿刺；肢體活動(dòng)差的老年患者，護(hù)士可采取蹲式進(jìn)行穿刺，以便減少脊柱的壓力，和長(zhǎng)時(shí)間的工作疲勞。

3.2.2保持輸液室的清潔整齊，保潔阿姨清掃地面3次/d，遇有地面有水或嘔吐物及血跡等及時(shí)清理；定時(shí)開窗通風(fēng)，15～30min/次；紫外線消毒2次/d，40min/次；室溫保持在18℃～24°C，濕度50%～60%。冬季拉開窗簾，讓陽(yáng)光照進(jìn)室內(nèi)；夏季拉下窗簾，避免陽(yáng)光直射。

3.2.3輪椅患者應(yīng)安排在靠窗座位或加座位置，同時(shí)將輪椅折疊靠墻放置，或塞在加座中間空擋里，這樣可避免影響，防止老人跌倒。

3.3護(hù)士執(zhí)業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平的提高

3.3.1負(fù)責(zé)登記接藥的護(hù)士看到老人主動(dòng)迎接，不可直接呼其名字，可加稱謂。如\"老先生\"、\"老奶奶\"等。親和力能接近彼此的距離，增加情感，耐心做好解釋工作。

3.3.2根據(jù)藥物合理安排輸液順序：Bid使用抗生素者，中間應(yīng)間隔常規(guī)藥物。脫水藥應(yīng)先于其他藥物使用。左氧氟沙星100ml制劑應(yīng)在其他藥物之后使用，如單獨(dú)使用，應(yīng)先慢滴5～10min，以減少不良反應(yīng)的發(fā)生；阿奇霉素使用時(shí)要詢問進(jìn)食情況，應(yīng)在餐后進(jìn)行。如未進(jìn)食，囑其補(bǔ)充面食、餅干等，防止不良反應(yīng)的發(fā)生。

3.3.3針對(duì)老年人皮膚薄、血管彈性差的特點(diǎn)，改用小一號(hào)的穿刺針，進(jìn)針時(shí)按壓穿刺部位下端的皮膚，防止滑動(dòng)。并且進(jìn)針淺一點(diǎn)，不見回血再進(jìn)少許，這樣成功概率較大。對(duì)于新職工，加強(qiáng)培訓(xùn)、定期考核。我們門診輸液時(shí)要求每位護(hù)士在同一患者身上穿刺不超過兩次，兩次不成功即跟換高年資護(hù)士執(zhí)行。穿刺過程中始終保持沉著熟練，從而減輕老年患者心理負(fù)擔(dān)、減輕其不適感[2]。

3.3.4利用輸液間隙加強(qiáng)健康宣教。根據(jù)病情提供個(gè)性化的服務(wù)，比較有文化的老人可以講些病因、發(fā)病機(jī)理及日后的預(yù)防保健等；文化層次較低的老人可以講些用藥注意事項(xiàng)及拔針后的按壓方法等。在針頭拔出后迅速按壓穿刺處，面積為針孔上下1～3cm，勿揉搓，至少按壓3～5min，可降低靜脈穿刺部位的疼痛感和皮下淤血率[3]。

3.4護(hù)理人員彈性工作制 在輸液人員較多情況下，增加一名巡回護(hù)士。還有根據(jù)我門診老年患者居多的情況，根據(jù)季節(jié)合理安排輸液時(shí)間段。比如秋冬季節(jié)，老年人來的較晚，一般高峰時(shí)間在9：00～16：00之間；在春夏季節(jié)天氣暖和，老人來的較早，一般高峰時(shí)間在7：30～11：00及14：30～16：30之間。在輸液高峰時(shí)，增加護(hù)理人員，患者少時(shí)相應(yīng)減少護(hù)理人員，安排休假等。這樣既有利于工作又有利于工作人員的身心調(diào)整，提高老年患者的滿意度。

4 小結(jié)

在門診老年患者輸液中，人性化服務(wù)極大提高了護(hù)理質(zhì)量，有利于幫助患者保持愉悅的心情。針對(duì)老年患者年齡大、反應(yīng)差、行動(dòng)不便、陪護(hù)人員不到位，配置足夠數(shù)量的巡回護(hù)士幫助老年患者解決實(shí)際困難受到患者的好評(píng)；對(duì)于血管條件差、注射困難的患者，安排高年資護(hù)士為其穿刺，極大提高了穿刺成功率，減少了患者的痛苦；加強(qiáng)健康宣教使患者掌握了輸液配合及預(yù)防保健知識(shí)，提高了生活質(zhì)量、提升了老年患者的滿意度、融洽了醫(yī)患關(guān)系。人性化服務(wù)，提高了護(hù)理質(zhì)量，提升了醫(yī)院的影響力，有利于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展[4]。

參考文獻(xiàn)：

[1]董幼麗.細(xì)微服務(wù)理念在門診患者輸液安全管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2011，27 （6）：58-59.

[2]劉萍.靜脈輸液患者護(hù)理需求情況調(diào)查分析[J].中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2007，10（6）：149.

[3]董翠珍.舒適護(hù)理在靜脈穿刺拔針中的應(yīng)用[J].護(hù)理管理雜志，2008，8（9）：17-48.

[4]徐加紅.人性化服務(wù)對(duì)急診老年輸液患者滿意度的影響[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013， 34：14.

編輯/哈濤