為進(jìn)一步推進(jìn)以患者為中心的\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"活動(dòng)，滿(mǎn)足廣大患者日益增長(zhǎng)的健康需求，我院門(mén)診護(hù)理在院護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)下，結(jié)合\"三好一滿(mǎn)意\"活動(dòng)，把深化門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為醫(yī)院改革和護(hù)理事業(yè)發(fā)展的重要舉措，特別是在提升門(mén)診護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及窗口形象等方面做出了不懈地努力。門(mén)診是醫(yī)院的窗口，門(mén)診護(hù)士是最早與患者接觸的醫(yī)護(hù)人員，在全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的今天，門(mén)診的護(hù)理工作，始終堅(jiān)持以患者為中心，針對(duì)患者到我院的就診需求，積極改善門(mén)診就診過(guò)程中的不足環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和流程，縮短患者等候時(shí)間，我院在2012年開(kāi)展門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，取得了很好的成效。具體工作如下。

1 制訂適合門(mén)診特點(diǎn)的門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃和實(shí)施方案并組織討論學(xué)習(xí)

通過(guò)召開(kāi)護(hù)士大會(huì)，分層次、分階段地進(jìn)行了動(dòng)員和培訓(xùn)，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變舊的護(hù)理觀念，加深護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的理解，以個(gè)體去適應(yīng)整體，變\"要我干\"為\"我要干\"，及時(shí)為門(mén)診患者提供全方位的服務(wù)。

2 加強(qiáng)了門(mén)診護(hù)士崗位技能訓(xùn)練，提升門(mén)診服務(wù)質(zhì)量

2.1規(guī)范禮儀培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí) 門(mén)診通過(guò)對(duì)窗口、公共及護(hù)理等各方面禮儀進(jìn)行為期1w全方位培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，改善了門(mén)診服務(wù)形象，上崗前做到佩戴胸牌、著裝規(guī)范整潔，儀表端莊，語(yǔ)言文明，笑容甜美，精神飽滿(mǎn)地迎接每一位患者，將良好的職業(yè)禮儀和高品質(zhì)的服務(wù)意識(shí)融入到職業(yè)生涯中。倡導(dǎo)以\"患者為中心\"的服務(wù)理念，改變過(guò)去只注重\"病\"，而忽視患者心理與生理體驗(yàn)的模式，將生物、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式真正應(yīng)用于醫(yī)療實(shí)踐。

2.2溝通技巧的培訓(xùn)，語(yǔ)言是門(mén)藝術(shù)，運(yùn)用良好的溝通技巧不僅能拉近醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛，還能讓患者更好地配合醫(yī)生診療工作，創(chuàng)造安全有序的醫(yī)療環(huán)境。門(mén)診部采取多種形式的培訓(xùn)方式，定期組織全體醫(yī)務(wù)人員召開(kāi)案例分析。組織醫(yī)護(hù)人員模擬患者就診，通過(guò)角色轉(zhuǎn)換啟發(fā)導(dǎo)醫(yī)理解患者就醫(yī)心理，學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題，門(mén)診導(dǎo)醫(yī)在與患者溝通過(guò)程中語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，語(yǔ)速要慢，聲音柔和，這樣才能縮短醫(yī)患間的心理距離，讓患者進(jìn)入醫(yī)院后有一個(gè)良好的初始心態(tài)。

2.3預(yù)檢分診培訓(xùn)，正確分診，減少失誤，既縮短患者的就醫(yī)時(shí)間，又有效降低醫(yī)患糾紛，故門(mén)診部定期組織導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行預(yù)檢分診培訓(xùn)。組織學(xué)習(xí)常見(jiàn)病及多發(fā)病的癥狀、體征、主要化驗(yàn)檢查及治療方法；組織學(xué)習(xí)傳染病、流行病的癥狀、體征、預(yù)防要點(diǎn)，診斷及鑒別診斷；組織學(xué)習(xí)各出診醫(yī)師的專(zhuān)科特點(diǎn)，疾病的診療范疇，通過(guò)培訓(xùn)，使導(dǎo)醫(yī)能夠根據(jù)患者的主訴結(jié)合癥狀、體征等迅速做出判斷，正確合理地予以分診。

2.4急救技能培訓(xùn)，為應(yīng)對(duì)危重患者的搶救，定期組織門(mén)診醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行急救演練，徒手心肺復(fù)蘇，并涉及到所有急救儀器的聯(lián)合應(yīng)用，要求人人過(guò)關(guān)。急救技能培訓(xùn)的常態(tài)化、嚴(yán)格化提高了醫(yī)務(wù)人員的搶救速度，為患者的生命安全增添了一份保障。

2.5常用應(yīng)急預(yù)案的流程培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)培訓(xùn)，強(qiáng)化了門(mén)診護(hù)士的應(yīng)急反應(yīng)能力、反應(yīng)速度及科室間的協(xié)調(diào)能力，全面提升門(mén)診護(hù)士的應(yīng)急處置能力。

3 注重細(xì)節(jié)服務(wù)，提升患者就醫(yī)感受

3.1注重環(huán)境管理，保持診室整潔、安靜，各樓層指引牌、標(biāo)識(shí)清晰，方向明確。

3.2導(dǎo)醫(yī)人員、分診護(hù)士每班提前15min上崗，做好開(kāi)診前準(zhǔn)備，主動(dòng)向前迎接患者，維持就診秩序，正確進(jìn)行分診，隨時(shí)評(píng)估候診患者的病情，根據(jù)患者的輕、重、緩、急，確定優(yōu)先服務(wù)的對(duì)象，確保 診室\"一醫(yī)一患\"，及各種醫(yī)技檢查有序進(jìn)行。

3.3保護(hù)患者隱私，認(rèn)真核對(duì)，詳細(xì)交代注意事項(xiàng)，做好各種咨詢(xún)服務(wù)及個(gè)性化健康教育指導(dǎo)。

3.4嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制對(duì)患者提出的問(wèn)題，護(hù)士耐心、明確的答復(fù)、引導(dǎo)到位，不推諉敷衍，尋求解決辦法以達(dá)到患者滿(mǎn)意，讓患者感受關(guān)心和重視。

3.5在服務(wù)臺(tái)及各分診處為患者免費(fèi)提供：手寫(xiě)板、筆紙、雨傘、老花鏡、飲水、輪椅、車(chē)床等； 對(duì)危重、行動(dòng)不便及自行就診的老年患者進(jìn)行陪診、陪檢。護(hù)送門(mén)診需住院的患者到病房，與病房護(hù)士認(rèn)真交接，做好各種登記工作，保證患者住院前的安全。

3.6在各導(dǎo)診分診處設(shè)立健康教育專(zhuān)欄，內(nèi)容為簡(jiǎn)單有效的急救措施、常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性傳染病的防治知識(shí)，用藥注意事項(xiàng)、康復(fù)知識(shí)，幫助患者提高自我防護(hù)，養(yǎng)成健康的生活方式等。

3.7在每個(gè)分診處及各醫(yī)技科室統(tǒng)一規(guī)范了急救車(chē)的管理，急救車(chē)內(nèi)藥械標(biāo)識(shí)清楚，擺放一致，便于方便取用。

3.8在門(mén)診還開(kāi)展了文明窗口評(píng)比活動(dòng)，提高了醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，讓窗口人員更加注重服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，從而樹(shù)立了良好的窗口服務(wù)形象，真正做到了讓患者滿(mǎn)意放心。

3.9在門(mén)診設(shè)有心理咨詢(xún)室，為有需求患者提供心理咨詢(xún)。

4 建立健全護(hù)理規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，優(yōu)化就診流程

4.1制定各分診處崗位職責(zé)，各種疾病常規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、科室就診及檢查流程。

4.2制定門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則。制定護(hù)士考核細(xì)則，建立護(hù)士績(jī)效考核制度，通過(guò)發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查及各種質(zhì)量督查，將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升，評(píng)優(yōu)掛鉤。并且每月評(píng)出了滿(mǎn)意護(hù)士及滿(mǎn)意分診護(hù)士。

4.3改變排班模式，實(shí)行彈性排班?？偨Y(jié)出每周就診高峰日，每日就診高峰時(shí)段，彈性增加導(dǎo)醫(yī)人員的數(shù)量，為患者提供迅速、便捷的服務(wù)。將工作經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資導(dǎo)醫(yī)與低年資導(dǎo)醫(yī)配班，通過(guò)\"傳、幫、帶\"來(lái)迅速提高年輕導(dǎo)醫(yī)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，進(jìn)而提升導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的整體素質(zhì)

4.4開(kāi)展不同形式的預(yù)約診療服務(wù) 對(duì)醫(yī)師出診信息在網(wǎng)上、門(mén)診大廳公示，為患者選擇醫(yī)師提供方便。開(kāi)展了電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約診療服務(wù)，方便患者就診、檢查，既降低就醫(yī)的經(jīng)濟(jì)成本，又減少了患者來(lái)回奔波之苦。

4.5增設(shè)患者就診\"綠色通道\"，對(duì)年老體弱危重患者，專(zhuān)門(mén)配備護(hù)送人員，主動(dòng)迎接，免費(fèi)護(hù)送或?yàn)槠鋻焯?hào)預(yù)約檢查服務(wù)。

5 開(kāi)展門(mén)診特色服務(wù)

5.1門(mén)診二樓設(shè)立心理咨詢(xún)室，為有需求患者提供服務(wù)。

5.2每周開(kāi)展一次志愿者服務(wù)，在門(mén)診每樓層之間增設(shè)一名志愿者為門(mén)診患者提供指引、咨詢(xún)、幫助。

6 總結(jié)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)急診開(kāi)展以來(lái)，緊緊圍繞 \"以患者為中心\"的服務(wù)宗旨，提升了門(mén)診護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及窗口形象，使門(mén)診患者護(hù)理滿(mǎn)意度由2012年的85%增加到2014年的95%，2014年底，在第三方滿(mǎn)意度調(diào)查中，患者滿(mǎn)意度達(dá)到90%，為醫(yī)院贏得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。編輯/哈濤