摘要：病歷復(fù)印工作是醫(yī)院管理工作的重要組成部分，并且近年來(lái)病案復(fù)印“窗口”所需接納的社會(huì)公民也逐漸增多，范圍逐漸增廣。本文，筆者將對(duì)現(xiàn)階段大多數(shù)醫(yī)院的病歷復(fù)印工作現(xiàn)狀作出分析，為貫徹人性化理念，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提供若干參考建議。

關(guān)鍵詞：病歷復(fù)印工作；現(xiàn)狀；人性化理念；參考建議

病例復(fù)印工作的質(zhì)量直接影響著病案的價(jià)值。病案資料復(fù)印是整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)最后一個(gè)服務(wù)窗口，需要醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療過(guò)程進(jìn)行文字記錄和客觀見(jiàn)證。它是臨床醫(yī)療、科研、教學(xué)及法律等層面內(nèi)容不可或缺的醫(yī)學(xué)資料，也是進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估的重要依據(jù)之一。這給病案資料復(fù)印工作帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)的同時(shí)也帶去了新的挑戰(zhàn)[1]。醫(yī)院要適應(yīng)新時(shí)期下醫(yī)療市場(chǎng)提出的新要求，必須改變傳統(tǒng)的復(fù)印服務(wù)模式，將人性化服務(wù)理念貫穿到病例復(fù)印工作中去。

1 病歷復(fù)印工作存在問(wèn)題

1.1患者及家屬缺乏對(duì)病案復(fù)印病歷資料的了解 患者及家屬在進(jìn)行復(fù)印病案申請(qǐng)時(shí)，對(duì)具體需要復(fù)印的內(nèi)容了解不夠詳細(xì)，各種保險(xiǎn)及各地報(bào)銷要求材料跟住院患者的來(lái)源緊密相關(guān)，因此，復(fù)印工作要因人而異。一般情況下，患者需要經(jīng)常奔波于醫(yī)院、保險(xiǎn)公司及醫(yī)療保險(xiǎn)所等部門來(lái)準(zhǔn)備相關(guān)材料，這樣才可以報(bào)銷部分醫(yī)藥費(fèi)。然而，材料的準(zhǔn)備過(guò)程也包括幾個(gè)層面的工作，如材料填寫、部門審核、等待報(bào)銷等，過(guò)程比較復(fù)雜、辛苦，容易讓人產(chǎn)生厭煩情緒。如果這時(shí)候病案科的復(fù)印人員不為患者及家屬提供實(shí)現(xiàn)完整復(fù)印資料，極易導(dǎo)致申請(qǐng)者往返而出現(xiàn)糾紛。

1.2病例建檔不及時(shí) 臨床醫(yī)師的工作量一般比較大，每天忙碌于重要醫(yī)療項(xiàng)目，就很容易忽視對(duì)病歷的整理。導(dǎo)致患者及家屬需要花費(fèi)比較多的時(shí)間在復(fù)印病歷的等待上，讓患者滋生不滿情緒，認(rèn)為醫(yī)院辦事不力，工作效率低，不利于集中對(duì)病案進(jìn)行處理，使得查找工作十分麻煩。如果患者急需病案時(shí)醫(yī)護(hù)人員不能及時(shí)找得，就很無(wú)疑會(huì)加劇醫(yī)患之間的矛盾沖突，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化[2]。

1.3患者及家屬缺乏對(duì)病歷復(fù)印收費(fèi)的理解 復(fù)印病歷收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是在國(guó)家的批準(zhǔn)下設(shè)定的，在真正的病歷復(fù)印工作中，患者及家屬對(duì)醫(yī)院復(fù)印病歷收費(fèi)并沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，他們認(rèn)為住院期間支付的醫(yī)藥費(fèi)已經(jīng)包括病案復(fù)印收費(fèi)項(xiàng)目，因此，復(fù)印病歷收費(fèi)是不合理的，自然會(huì)引發(fā)各種糾紛[3]。

1.4患者隱私?jīng)]得到充分保護(hù) 在進(jìn)行復(fù)印病歷工作時(shí)，沒(méi)有嚴(yán)格審查申請(qǐng)者身份證明資料，并且復(fù)印的環(huán)境不具有獨(dú)立性，導(dǎo)致患者的隱私缺乏嚴(yán)密的保護(hù)。復(fù)印人員將患者的病歷資料隨意放置，使得患者信息暴露在其它無(wú)關(guān)人員的視野里，這就大大降低了對(duì)隱私保密力度[4]。此外，醫(yī)護(hù)人員違規(guī)查閱復(fù)印患者病案資料，隨意閱讀，這就導(dǎo)致當(dāng)事人認(rèn)為自己的隱私?jīng)]有得到有效保護(hù)，甚至出現(xiàn)投訴行為。

1.5工作人員缺乏熱情 隨著自我保護(hù)意識(shí)及法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，病案資料復(fù)印率越來(lái)越高，并且復(fù)印的社會(huì)需求也逐漸增多，范圍逐漸加大。如醫(yī)保、單位報(bào)銷、各類保險(xiǎn)、了解病情、糾紛鑒定、傷殘鑒定等。這些都意味著必須提升病例管理水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。工作量和工作要求的增多使得病案管理人員深深感受到來(lái)自社會(huì)的壓力，使得工作人員喪失工作熱情，服務(wù)態(tài)度生硬，直接降低工作效率。

2 貫徹人性化服務(wù)理念

2.1提高病歷管理人員人性化服務(wù)意念 人性化服務(wù)要本著“以人為本”的工作原則，熱情、用心地對(duì)待患者，提高服務(wù)的質(zhì)量。首先，管理人員要保持熱情耐心的服務(wù)態(tài)度，了解患者的心理狀況，最大程度滿足患者的合理需求。還要向患者耐心見(jiàn)解復(fù)印病案的相關(guān)要求、程序及費(fèi)用，糾正患者的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，認(rèn)真傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)，及時(shí)消除他們的困惑或誤會(huì)，理解和關(guān)懷患者。這樣可以有效減少醫(yī)患之間的糾紛，提供管理工作水平。也可以盡量實(shí)現(xiàn)電話及電腦的復(fù)印預(yù)約[5]。

2.2規(guī)范病案復(fù)印的內(nèi)容 根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定來(lái)劃定復(fù)印病案資料范圍。了解他們的復(fù)印病案目的，然后針對(duì)性提出復(fù)印內(nèi)容建議，盡量保證完整、系統(tǒng)的復(fù)印資料可以準(zhǔn)確、及時(shí)送到申請(qǐng)人手里，復(fù)印人員也要始終保持耐心進(jìn)行相關(guān)見(jiàn)解，使得人性化服務(wù)真正貫徹復(fù)印工作的全過(guò)程。

2.3科學(xué)設(shè)計(jì)病案復(fù)印工作流程 患者住院時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)其病案復(fù)印知識(shí)宣傳，可以通過(guò)派發(fā)復(fù)印須知宣傳單來(lái)實(shí)現(xiàn)。復(fù)印人員應(yīng)該做好對(duì)患者的復(fù)印宣教工作，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》體相患者在申請(qǐng)前準(zhǔn)備好相關(guān)的資料，并提供有效的證件。引導(dǎo)患者正確填寫復(fù)印預(yù)約申請(qǐng)單，送病案室對(duì)具體復(fù)印時(shí)間進(jìn)行提前預(yù)約，避免患者等待資料復(fù)印時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，耽誤患者治療及臨床醫(yī)務(wù)人員時(shí)間。此外，義務(wù)人員應(yīng)該深入了解《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》相關(guān)內(nèi)容，以便隨時(shí)為患者提供知情同意權(quán)咨詢，讓患者準(zhǔn)確把握自身的復(fù)印權(quán)利范圍。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，將人性化服務(wù)理念有效貫徹到病案資料復(fù)印工作中，可以避免很多傳統(tǒng)服務(wù)模式帶來(lái)的問(wèn)題，從而使得病例復(fù)印工作得到一個(gè)質(zhì)的提高。然而，要促使人性化服務(wù)理念真正貫穿于病案復(fù)印工作，院領(lǐng)導(dǎo)必須對(duì)此給予足夠的重視，并且加大各科室之間的合作與交流，齊心協(xié)力把人性化服務(wù)工作做好。而病案管理工作只有不斷改革以適應(yīng)時(shí)代變革的要求，與時(shí)俱進(jìn)，才能真正促進(jìn)醫(yī)院更好地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[4]牛義軍，劉力平.對(duì)病案復(fù)印管理中相關(guān)法律問(wèn)題的探討[G]//中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)病案管理專業(yè)委員會(huì)第17屆學(xué)術(shù)會(huì)議論文集，2008，10，175.

[5]趙正慧.人性化服務(wù)在病案管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)病案，2008，9（5）：9.

編輯/成森