摘要：目的 和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。方法 從當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及危害入手，分析了產(chǎn)生醫(yī)患關(guān)系緊張的原因。結(jié)果 指出醫(yī)患之間缺乏理解、信任與溝通。結(jié)論 醫(yī)院要堅(jiān)持\"以人為本\"，加強(qiáng)以人文素養(yǎng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、環(huán)境文化、制度文化、法制文化和宣傳教育為主要內(nèi)容的醫(yī)患關(guān)系文化建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院文化；和諧；醫(yī)患關(guān)系

Abstract：Objective Harmonious doctor-patient relationship，and promote the development of hospital.Methods The current situation and harm the doctor-patient relationship，and analyzes the causes of tension between doctors and patients.Results Indicate a lack of understanding，trust and communication between doctors and patients.Conclusion Hospitals should adhere to the\"people-oriented\"，strengthen the doctor-patient relationship culture in the humanities，ethics，environment，culture，institutional culture，the legal culture and education as the main content，promote doctor-patient communication and build a harmonious doctor-patient relationship.

Key words：Patient relationship；Hospital culture；Harmony

醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的重要組成部分，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容。加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)，營(yíng)造和諧的人文環(huán)境和氛圍，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中起著至關(guān)重要的作用?；窗彩械谝蝗嗣襻t(yī)院第二分院是一所二級(jí)綜合型醫(yī)院，雖然建院時(shí)間才10多年，但建院伊始，醫(yī)院就注重文化建設(shè)，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，寓文化建設(shè)于醫(yī)院建設(shè)與管理之中，進(jìn)一步促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的融洽，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)了社會(huì)和諧。

1 加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，

我院建院伊始就樹立并不斷強(qiáng)化全心全意為患者服務(wù)的思想，要求全體醫(yī)務(wù)人員統(tǒng)一思想，明確認(rèn)識(shí)。醫(yī)院一切工作的開展都圍繞\"以患者為中心\"這一核心價(jià)值觀。并在醫(yī)院發(fā)展中逐步確立了\"建設(shè)'就醫(yī)放心、服務(wù)貼心、環(huán)境舒心'的'三心醫(yī)院'\"的醫(yī)院愿景、\"成為具有?？铺厣?、公共衛(wèi)生服務(wù)功能齊全、轄區(qū)居民自覺首選醫(yī)療單位\"的醫(yī)院目標(biāo)、\"讓居民在家門口就能享受到三甲醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)\"的服務(wù)理念。通過這些理念的確立與灌輸，讓職工能站在實(shí)踐\"三個(gè)代表\"重要思想的政治高度，充分認(rèn)識(shí)在新形勢(shì)下構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性，始終堅(jiān)持把患者利益放在第一位，全心全意為患者服務(wù)。

2 強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)教育，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患互通

近年來醫(yī)患關(guān)系矛盾激化的一個(gè)重要原因，就是部分醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德滑坡，少數(shù)醫(yī)生收紅包、吃回扣、開大處方等唯利是圖導(dǎo)致了患方的不信任和越來越多的醫(yī)療糾紛。只有加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)職工職業(yè)道德教育，樹立醫(yī)院良好形象，增進(jìn)醫(yī)患間的理解與信任，才能構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

首先要重視對(duì)職工的職業(yè)道德教育，我院定期開展服務(wù)理念培訓(xùn)，通過院周會(huì)、科務(wù)會(huì)、講座等多形式的宣傳發(fā)動(dòng)教育，增強(qiáng)全員做好醫(yī)療服務(wù)工作的自覺性，保持高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，廉潔行醫(yī)，誠信服務(wù)。醫(yī)務(wù)工作者必須以人道主義精神和真心誠意的熱忱對(duì)待患者，不能只關(guān)心疾病和技術(shù)，而不關(guān)心患者，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員始終堅(jiān)持把患者利益放在第一位。

其次是要加強(qiáng)醫(yī)患溝通。溝通能夠消除相互的猜疑，促進(jìn)相互的信任；如果不溝通，各自站在自己的立場(chǎng)，從自身的利益出發(fā)，由于視角不同，小則產(chǎn)生誤會(huì)和矛盾，大則會(huì)釀成悲劇。我院一方面是加強(qiáng)職工溝通技巧、協(xié)調(diào)藝術(shù)的教育培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)護(hù)人員的溝通水平，要求能換位思考，通過溝通實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系中的信息對(duì)稱；另一方面院方積極搭建起醫(yī)患之間的溝通平臺(tái)，如開設(shè)健康宣傳欄、設(shè)置意見箱等建立起醫(yī)患之間的溝通渠道，同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)患交流，定期召開工休座談會(huì)、開展問卷調(diào)查活動(dòng)、出院患者電話回訪等，對(duì)于患者投訴，積極主動(dòng)地處理。通過主動(dòng)溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解。

3積極創(chuàng)建服務(wù)品牌，以人為本，樹立良好形象

在醫(yī)院文化建設(shè)中，要堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，醫(yī)院的醫(yī)療行為都應(yīng)以滿足患者的需求為出發(fā)點(diǎn)，以醫(yī)療質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為立足點(diǎn)，以換取患者滿意為目標(biāo)，將人性化服務(wù)貫穿于醫(yī)療活動(dòng)全過程，樹立良好的醫(yī)院整體形象。我院在服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)流程上不斷創(chuàng)新，形成全過程、全方位、多層次的服務(wù)體系，樹立了良好的服務(wù)形象。

①優(yōu)化服務(wù)流程。在科室設(shè)置上，將收費(fèi)、掛號(hào)、藥房、化驗(yàn)等門診病人接觸相對(duì)較多的科室相對(duì)集中設(shè)置，這樣可以減少病人不必要的往返。，并于2013年開始，持續(xù)在窗口科室開展\"病員滿意窗口\"評(píng)比活動(dòng)。從細(xì)微處著手，真正做到心系病患。②細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)。倡導(dǎo)\"人人是窗口\"的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)首診負(fù)責(zé)制和首問負(fù)責(zé)制，杜絕互相推諉，要求患者的需要在我手中解決。尊重患者的知情同意權(quán)，每一項(xiàng)治療和檢查前都要與患者或家屬進(jìn)行溝通，讓他們參與到自己的診療中。將住院患者的每日費(fèi)用清單送至床頭。醫(yī)保等部門工作人員定期到床邊為患者釋疑解難、宣傳政策。通過信息對(duì)稱，醫(yī)患互通，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患和諧。③美化服務(wù)環(huán)境。不斷綠化內(nèi)部環(huán)境，增加綠色植物，從人性化角度進(jìn)一步完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，為患者就醫(yī)提供最佳效果的導(dǎo)醫(yī)作用，營(yíng)造濃厚的文化氛圍。④豐富服務(wù)形式。建立醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后全程服務(wù)模式。定期組織專家進(jìn)社區(qū)開講座、辦義診，為居民送去健康的同時(shí)，宣傳醫(yī)院的服務(wù)理念、新近動(dòng)態(tài)，讓居民對(duì)醫(yī)院更深了解。我們建立了糖尿病俱樂部、老年健康俱樂部、高血壓之友俱樂部、哮喘俱樂部，通過各種俱樂部活動(dòng)，進(jìn)一步縮短了醫(yī)患距離。對(duì)住院患者，開展住院期間過生日送上生日蛋糕、免費(fèi)閱覽書籍、免費(fèi)為家屬測(cè)血壓等活動(dòng)，讓患者感受到醫(yī)院的溫馨服務(wù)，拉近了醫(yī)患間的關(guān)系。我院還將服務(wù)延伸至院外，通過對(duì)出院患者電話隨訪，拉近了患者與醫(yī)院的距離，彌補(bǔ)了住院期間醫(yī)患間溝通不足和由此引發(fā)的負(fù)面影響。我院自建院開始即開展了\"獻(xiàn)愛心、結(jié)對(duì)子、送溫暖\"活動(dòng)，由青年志愿者與社區(qū)貧困家庭、孤寡老人、長(zhǎng)期在我院治療的患者等結(jié)成對(duì)子，定期服務(wù)，進(jìn)一步提升了患者對(duì)醫(yī)院的信任度，促進(jìn)了醫(yī)院的形象建設(shè)，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

編輯/許言