承德市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制應(yīng)用效果調(diào)查分析

王浩天1，王秀文2，楊述興1

(1.中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)，北京海淀區(qū)100083

2.河北省承德市醫(yī)學(xué)情報(bào)站，河北承德067000)

摘要：目的：探討建立科學(xué)有效的化解醫(yī)療糾紛矛盾社會(huì)管理機(jī)制。方法：對(duì)2014年承德市12家醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)工作情況及調(diào)處醫(yī)療糾紛案例的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果：2014年全市共發(fā)生醫(yī)療糾紛案例363件，通過(guò)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解299件，占82.3%，法院訴訟解決18件，4.9%，行政調(diào)解解決21件，占5.8%；“醫(yī)鬧”、“糾纏”發(fā)生率較2011年至2013年平均水平分別下降68.4%和77.7%。運(yùn)用人民調(diào)解機(jī)制成為承德市化解醫(yī)療糾紛的主要方式，為避免“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的發(fā)生，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序發(fā)揮了積極作用。結(jié)論：建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制是化解醫(yī)療糾紛矛盾的有效社會(huì)管理模式，該機(jī)制的建立與實(shí)施需要政府主導(dǎo)，司法、公安、衛(wèi)生等多部門(mén)合作，社會(huì)廣泛支持。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；人民調(diào)解；調(diào)查分析

文章編號(hào)：1006-6233(2015)11-1929-04

通訊作者*

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

醫(yī)療事故糾紛的處理涉及到醫(yī)患雙方的合法利益，對(duì)維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，具有顯著的社會(huì)意義，建立有效醫(yī)療糾紛調(diào)處社會(huì)管理機(jī)制成為社會(huì)廣泛關(guān)注的問(wèn)題。近年來(lái)承德市醫(yī)療糾紛呈上升趨勢(shì)，往往一點(diǎn)小問(wèn)題就官司糾纏不休，少部分患者在投訴時(shí)往往不能理性維權(quán)，提出過(guò)高或不合理的索賠要求，甚至惡意投訴、敲詐勒索；有些醫(yī)院甚至出現(xiàn)了患者家屬到門(mén)診樓前聚集擺花圈，燒紙錢(qián)，侮辱、毆打醫(yī)務(wù)人員的惡性案件；有的甚至出現(xiàn)聚眾圍攻衛(wèi)生局、信訪局、政府等群體事件，嚴(yán)重地影響了正常的醫(yī)療秩序和社會(huì)和諧與穩(wěn)定。2013年12月開(kāi)始承德市政府決定引入人民調(diào)解機(jī)制調(diào)處化解醫(yī)療糾紛。本文旨在通過(guò)對(duì)承德市2014年12家醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解醫(yī)療糾紛工作情況調(diào)查分析，為建立科學(xué)有效化解醫(yī)療糾紛矛盾的社會(huì)管理模式提供理論依據(jù)。

1資料與方法

1.1資料來(lái)源：承德市衛(wèi)生局、信訪局、全市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)有關(guān)醫(yī)療糾紛調(diào)處工作資料。

1.2采用方法

1.2.1建立機(jī)構(gòu)：承德市人民政府于2013年12月制定印發(fā)《承德市醫(yī)療糾紛處置辦法》，在全市推行醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)社會(huì)管理機(jī)制，由市縣兩級(jí)黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)，司法、衛(wèi)生、公安等部門(mén)聯(lián)合參與，在全市市縣兩級(jí)共成立了12個(gè)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)醫(yī)調(diào)委)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)解本轄區(qū)發(fā)生的醫(yī)療糾紛，其工作經(jīng)費(fèi)和人民調(diào)解員誤工補(bǔ)貼通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)方式由同級(jí)政府財(cái)政予以保障。司法、衛(wèi)生部門(mén)為醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)提供辦公用房和辦公設(shè)備。

1.2.2成立隊(duì)伍：“醫(yī)調(diào)委”按照法定條件聘任82人擔(dān)任醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的專(zhuān)職調(diào)解員，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高調(diào)解人員的法律知識(shí)和調(diào)解技能；分別建立法律人才庫(kù)和醫(yī)療專(zhuān)家?guī)?。法律人才?kù)有律師、基層法律服務(wù)工作者、退休法官組成；醫(yī)療專(zhuān)家?guī)煊兄t(yī)學(xué)專(zhuān)家組成。專(zhuān)家?guī)熘械娜藛T接受醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的委托或聘請(qǐng)，參與醫(yī)患糾紛的調(diào)解或?qū)︶t(yī)療過(guò)錯(cuò)認(rèn)定出具意見(jiàn)。

1.2.3正面宣傳：通過(guò)報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體廣泛宣傳醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的職能作用、工作流程及特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。引導(dǎo)醫(yī)患雙方在糾紛發(fā)生后首先選擇運(yùn)用人民調(diào)解機(jī)制解決糾紛。

1.2.4規(guī)范流程；醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)制定醫(yī)患糾紛的調(diào)解流程，從案件受理、案情調(diào)查、過(guò)錯(cuò)認(rèn)定、賠償數(shù)額確定、調(diào)解程序及調(diào)解書(shū)制作等均依據(jù)《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定；人民法院制定對(duì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)程序，確保人民調(diào)解機(jī)制的公信力。

1.2.5履行協(xié)議：全市各級(jí)各類(lèi)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照規(guī)定參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，在保險(xiǎn)合同中規(guī)定醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)做出的調(diào)解協(xié)議，作為醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)承保公司的理賠依據(jù)。承保公司下設(shè)醫(yī)療糾紛理賠中心，承擔(dān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)因醫(yī)療糾紛發(fā)生的賠償義務(wù)。不足1萬(wàn)元的小額賠償由醫(yī)療機(jī)構(gòu)直接依據(jù)調(diào)解協(xié)議履行。

2結(jié)果

2．1醫(yī)療糾紛調(diào)處途徑：2014年全市發(fā)生醫(yī)療糾紛363件，“醫(yī)調(diào)委”調(diào)解299件占82.3%，總計(jì)賠償患者經(jīng)濟(jì)損失1019萬(wàn)元，法院訴訟解決18件，占4.9%，行政調(diào)解解決21件，占5.8%，醫(yī)院調(diào)解25件，占6.9%。人民調(diào)解機(jī)制成為當(dāng)前承德市解決醫(yī)療糾紛的主要方式。

2.2醫(yī)療糾紛的原因：經(jīng)“醫(yī)調(diào)委員”調(diào)解299件中醫(yī)方有過(guò)錯(cuò)的245件，院方?jīng)]過(guò)錯(cuò)的54件。調(diào)查結(jié)果表明，醫(yī)療糾紛高發(fā)而且難于及時(shí)處理的原因主要有：①診療行為過(guò)失過(guò)錯(cuò)往往給患者身體造成嚴(yán)重人損害甚至死亡，極易導(dǎo)致患者和家屬情緒激化，出現(xiàn)過(guò)激行為，加之診療過(guò)程不透明，患者對(duì)醫(yī)療知識(shí)的缺失容易造成醫(yī)患雙方對(duì)診療行為的理解產(chǎn)生差異，糾紛難以解決；②現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)水平的局限性得不到患者的理解，患者對(duì)診療結(jié)果的期望值高，得不到預(yù)想目標(biāo)就遷怒于醫(yī)院，也有的糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量差而產(chǎn)生。③訴訟程序復(fù)雜，訴訟費(fèi)用、律師費(fèi)用昂貴，判決執(zhí)行困難，導(dǎo)致當(dāng)事人不愿意選擇訴訟方式解決糾紛，直接到醫(yī)院鬧事，或通過(guò)輿論、上訪手段迫使醫(yī)院就范。④醫(yī)患之間缺乏有效的溝通渠道，醫(yī)患之間信任缺失，造成醫(yī)患糾紛矛盾雙方化解障礙，一些媒體片面宣傳也使患者加深了與醫(yī)院的對(duì)抗情緒。

2.3社會(huì)效果：統(tǒng)計(jì)市信訪局、衛(wèi)生局2011年至2013年醫(yī)療糾紛調(diào)處化解情況，三年間“醫(yī)鬧”發(fā)生率差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=0.124，P=0.940)，“糾纏”發(fā)生率差異亦無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=0.403，P=0.818)。2014年醫(yī)療糾紛中“醫(yī)鬧”發(fā)生率為3.0%，“糾纏”發(fā)生率為3.3%，與前三年比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.001)，2014年較2011年至2013年平均水平分別下降68.4%和77.7%(詳見(jiàn)表1)。推行醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制化解醫(yī)療糾紛矛盾的社會(huì)效果顯著。

表1　2104年承德市醫(yī)療糾紛調(diào)處化解情況統(tǒng)計(jì)表

注：a與2014年比較P<0.001；b與2014年比較P<0.001

*“醫(yī)鬧”：紛指聚眾鬧事、圍攻醫(yī)院、惡意傷醫(yī)，干擾醫(yī)療秩序，影響社會(huì)穩(wěn)定的醫(yī)療糾案例；糾纏案例：賴(lài)在醫(yī)院醫(yī)院不出院，或發(fā)生拒絕不司法訴訟也不醫(yī)療鑒定、又不同意調(diào)解意見(jiàn)，反復(fù)在醫(yī)院、政府部門(mén)糾纏的糾紛案例。

3討論

醫(yī)療糾紛是患者不滿(mǎn)診療過(guò)程或結(jié)果而與醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生的矛盾，范圍包括患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員就檢查、診療、護(hù)理等過(guò)程中發(fā)生的行為、造成的后果及原因、責(zé)任、賠償?shù)葐?wèn)題，在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧而引起的糾紛。目前，因醫(yī)患信任缺失，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境惡化，醫(yī)療糾紛增加，而依法解決矛盾糾紛的機(jī)制不全、渠道不暢，影響了醫(yī)療秩序和社會(huì)穩(wěn)定。導(dǎo)致醫(yī)療糾紛增加的原因很多，涉及政策、管理、法律法規(guī)、輿論宣傳、醫(yī)患自身素質(zhì)等多層面，而醫(yī)患之間信任缺失又造成共同解決糾紛矛盾困難，衛(wèi)生行政部門(mén)主管醫(yī)院調(diào)處糾紛的公正性受到質(zhì)疑，法律訴訟途徑的復(fù)雜和訴訟費(fèi)的昂貴等令患者望洋興嘆。

人民調(diào)解[1]是指人民調(diào)解委員會(huì)通過(guò)說(shuō)服、疏導(dǎo)等方法，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決糾紛的活動(dòng)。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)是依法設(shè)立的專(zhuān)門(mén)從事醫(yī)療糾紛調(diào)解的群眾性自治組織。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，糾紛雙方當(dāng)事人在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的協(xié)調(diào)、幫助、促進(jìn)下，查明事實(shí)，依法分清責(zé)任，通過(guò)談判、商量，取得一致意見(jiàn)，消除爭(zhēng)議。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)處于獨(dú)立第三方地位[2]，調(diào)解醫(yī)療糾紛不收取任何費(fèi)用。

承德市醫(yī)療糾紛引入人民調(diào)解機(jī)制，由第三方組織進(jìn)行中立調(diào)解，成為及時(shí)解決糾紛的一個(gè)重要途徑。人民調(diào)解是解決糾紛的非訴訟替代方式[3]，具有以下優(yōu)點(diǎn)：①是一種主動(dòng)溝通機(jī)制，雖然需要雙方當(dāng)事人共同向調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)，但醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)可以主動(dòng)及時(shí)接觸糾紛當(dāng)事人，宣傳法律政策，引導(dǎo)當(dāng)事人依法表達(dá)訴求，勸說(shuō)當(dāng)事人通過(guò)調(diào)解解決糾紛，相對(duì)法院執(zhí)行的不告不理的民事訴訟原則有很大的靈活性；②人民調(diào)解沒(méi)有嚴(yán)格的立案條件和時(shí)限，程序簡(jiǎn)單靈活，可以及時(shí)、就地受理并著手做當(dāng)事人心理疏導(dǎo)，傾聽(tīng)訴求，防止因無(wú)人及時(shí)受理造成矛盾激化；③人民調(diào)解不收取任何費(fèi)用，能減少當(dāng)事人的訴累和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，更易于患方接受。④損失賠償能夠及時(shí)履行。經(jīng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，具有法律約束力，作為醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)的理賠依據(jù)由保險(xiǎn)公司直接賠付。

2014年，承德市12個(gè)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解成功的299件醫(yī)療糾紛，全部得到履行。糾紛當(dāng)事人既握手言和，做到案結(jié)事了，又避免了情緒對(duì)抗，收到良好的社會(huì)效果。

醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制是一個(gè)化解社會(huì)矛盾的新型社會(huì)管理模式，該機(jī)制能順利否建立與運(yùn)行成功，本文通過(guò)調(diào)查有四點(diǎn)體會(huì)：一是需要市委市政、縣委政府兩級(jí)黨委重復(fù)重視，給予政策、資金、人員等保障；二是需要人大、政協(xié)、公安、司法、信訪等多部門(mén)配合，正確引導(dǎo)，積極作為，達(dá)成共識(shí)，形成合力，強(qiáng)力推行人民調(diào)解機(jī)制，堅(jiān)決打擊聚眾鬧事，非法上訪，暴力傷醫(yī)，嚴(yán)重干擾醫(yī)療秩序等行為，杜絕“醫(yī)鬧”事件發(fā)生。三是需要提升“醫(yī)調(diào)委員”的社會(huì)公信力，通過(guò)加強(qiáng)管理，完善制度，規(guī)范流程，公正調(diào)解，提升人員法律知識(shí)、醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、人民調(diào)解技巧等知識(shí)，提高服務(wù)水平和工作效率。四加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，通過(guò)完善制度、規(guī)范診療行為，強(qiáng)化教育、樹(shù)立強(qiáng)安全意識(shí)，提高責(zé)任心，加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn)，提高診療服務(wù)水平，降低醫(yī)療事故發(fā)生率，從根源上杜絕醫(yī)療糾紛矛盾的產(chǎn)生。四是需要全社會(huì)支持。重建醫(yī)患互信，和諧醫(yī)患關(guān)系，保障醫(yī)療安全，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生，建立有效醫(yī)療糾紛管理機(jī)制，及時(shí)化解糾紛矛盾是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題，需要媒體、社會(huì)團(tuán)體、等社會(huì)廣泛關(guān)注，形成社會(huì)共識(shí)。

參考文獻(xiàn)：

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