高嵐

（天津交通職業(yè)學院,天津300112）

電子商務環(huán)境下物流配送服務水平分析

高嵐

（天津交通職業(yè)學院,天津300112）

本文主要針對電子商務物流配送服務水平改善的熱點問題進行探討。首先是對電商物流配送模式選擇的分析，提出了Ballow模型更適于電商物流模式決策。然后建立了電商物流配送服務水平的分析模型，從備貨時間、送貨速度兩個方面，8個環(huán)節(jié)進行了詳細解析，得出加快電商配送及時性、提高服務水平的研究觀點。

電子商務；配送模式；服務水平；物流效率

0 前言

當今，電子商務正通過電子手段的進化與商務方式的創(chuàng)新改變著我們的世界，使信息流和商流更加緊密地鏈接。與此同時，物流作為電子商務順利實施的后勤保障已越來越被企業(yè)所重視。但總體來說，電子商務的發(fā)展速度即將超出物流體系的承受能力，物流已成為眾多電商企業(yè)發(fā)展進程中的瓶頸。隨著電商業(yè)務量的增加，經常出現物流配送服務無法滿足客戶需求的情況，直接影響了電商企業(yè)的信譽。本文通過對電子商務環(huán)境下物流配送服務水平的具體分析，來查找物流配送服務中的制約因素，重點研究“B2C”模式下的物流配送服務問題，希望對此問題提出一些有價值的觀點與建議。

1 電子商務物流配送模式分析

1.1 電子商務物流配送模式

1.1.1 快遞企業(yè)合作

與快遞企業(yè)進行合作，通過快遞企業(yè)進行包裹的遞送，是現在大多中、小電商企業(yè)所選用的配送模式。這樣運營，初期物流成本較低，可把部分風險規(guī)避給物流快遞企業(yè)。運營模式也較為簡單，只要找好適合的快遞企業(yè)合作即可。但揀選出庫與送貨節(jié)點的有效銜接一直是電商企業(yè)運營中的難題，配送服務質量也很難保證與追溯，物流成本也通過快遞企業(yè)轉嫁給了消費者，沒有充分考慮消費者的利益。

1.1.2 自建物流配送中心

由于快遞企業(yè)眾多，管理水平差異較大，很難持續(xù)的保證配送服務質量，一些大型的電商企業(yè)開始考慮自建或擴建物流配送中心。自建物流配送中心，一次性需投入大量資金，物流環(huán)節(jié)整合復雜，受配送節(jié)點、網絡的制約較大，使很多企業(yè)望而卻步。但自建物流配送中心便于管理，物流銜接順暢，能夠較好地掌控整個配送過程，提供較好的配送服務。

1.2 電子商務物流配送模式選擇

其實，以上兩種電商物流配送模式的選擇是關系到物流自營與外包的決策問題。關于物流自營與外包的決策方法眾多，筆者認為Ballow所提出的二維決策模型更適用于電商企業(yè)物流模式的選擇，如圖1所示。

電商企業(yè)對于物流有高度的依賴性，從二維決策模型中可以看出，電商企業(yè)在進行物流模式選擇上有兩種選擇方式，一是尋找強有力的合作伙伴，二是自建物流配送中心自營物流，這兩種模式的選擇都偏重于提高電商物流的配送服務水平。

2 電子商務配送服務常見問題解析

2.1 送貨延遲

送貨的及時性可以說是評價電子商務配送服務水平優(yōu)劣的最重要指標，送貨延遲也是配送服務中的常見現象，一直困擾著眾多電商企業(yè)。送貨延遲的主因多是電商業(yè)務的需求量與物流能力的不平衡造成的，也有部分是因為遞送排程不合理，管理疏忽的原因。提高送貨的及時性是一個系統工程，需供應鏈系統中的多方配合、協作。送貨延遲問題也是本文研究的重點內容。

2.2 貨物破損

貨物破損是對電商企業(yè)的整體信譽造成直接傷害，會使顧客直接質疑產品質量的本質問題，是配送服務水平低下的直接反應。造成貨物破損的原因主要是配送流程監(jiān)管不力，理貨或遞送員工野蠻操作造成的。這種主觀的物流行為屬于企業(yè)管理細節(jié)問題，也是企業(yè)責任的追溯問題?？傮w來說，外包快遞企業(yè)遞送的貨物破損率要遠高于自營物流電商企業(yè)的破損率。

圖1 二維決策模型

3 電子商務配送服務水平影響因素分析

以上我們主要從較為宏觀的方面對電商物流配送服務水平進行分析，下面我們以配送服務的主要因素入手，較為微觀的對配送服務水平進行解析。首先我們引入分析模型，公式如下：

式中，R為配送半徑，T為承諾時間，t為備貨時間，v為送貨速度。我們假設R值一定，也就是在現有的物流網絡節(jié)點條件下進行配送服務水平分析。T作為對顧客承諾的送貨時間，T值越低送貨越及時，T值變化越小，送貨時效越穩(wěn)定，可以說T值的表現是電商企業(yè)物流配送服務水平的重要參考因子。大多電商企業(yè)宣稱“隔日”送達，“次日”送達，甚至“當日送達”，就是對T值的要求，對自身配送服務水平的考驗。在R值一定的條件下T值的變化主要受t值和v值影響，要想保證T值符合服務要求，t值和v值的良好表現就顯得尤為重要了，下面我們將備貨時間t值與送貨速度v值進行進一步分解，通過系統分析來找出影響服務水平的具體因素。

3.1 備貨時間

備貨時間t是接收客戶訂單之后，送貨車輛到達之前，顧客需求貨物的準備時間，主要包括訂單處理、揀選、包裝、理貨4個環(huán)節(jié)。

3.1.1 訂單處理

訂單處理就是將客戶的訂貨信息進行審核后轉化為可以進行揀選、理貨的物流信息，驅動整個物流中心的出庫運轉，訂單處理的合理性直接影響著備貨效率。當今，電子商務面對的是一種多品種、少批量、多批次的產品需求特點，客戶分部廣闊，訂貨時間隨機。這都給訂單處理帶來了較大難度。

3.1.2 揀選

揀選是備貨流程消耗物流價值量最大的環(huán)節(jié)，需要占用大量的人力、設備、時間。也是制約備貨效率的一個瓶頸節(jié)點。揀選方式的規(guī)劃設計對于電商物流進程影響很大，也是各企業(yè)物流效率的差異所在，里面涉及了眾多人力安排、貨物流向的數學算法，一些大型電商企業(yè)甚至將揀選方式設計作為自身的核心競爭力。

3.1.3 包裝

相比其他物流配送中心，電商物流中心的包裝環(huán)節(jié)是最繁瑣且龐雜的，因為客戶眾多，產品需求各異，包裝的個性需求化很強?，F在大多物流中心還是通過操作員的主觀判斷進行包裝，缺少規(guī)范化的操作指導、現代化設備的輔助，這都會增加包裝環(huán)節(jié)完成效果的不確定，從而影響備貨的整體效率。

3.1.4 理貨

理貨是備貨的最后一個環(huán)節(jié)，是為了送貨更為便利而進行的貨物準備。理貨信息不僅要考慮揀選的時機，更重要的要關注送貨的車輛的配置，顧客送達需求時間的先后次序等后續(xù)流程，合理的理貨環(huán)節(jié)會使整體流程順暢，起到承上啟下的作用。

3.2 送貨速度

送貨速度v是貨物備貨之后，將貨物送達客戶手中的送貨速度，這個v不僅僅是車輛的運行速度，它受多種環(huán)節(jié)因素制約，主要包括裝車、行駛、遞送、上門服務4個環(huán)節(jié)。

3.2.1 裝車

傳統上的裝車環(huán)節(jié)主要考慮車輛運力的充分利用，貨物運輸質量的保管。在電商環(huán)境下的貨物裝車在保證傳統裝車要求的同時，更要關注貨物遞送優(yōu)先順序的合理配置。通過訂單貨物的裝車順序，來減少遞送過程中的裝卸搬運次數，為遞送環(huán)節(jié)提供便利，加快效率。

3.2.2 行駛

行駛環(huán)節(jié)是指運送車輛從物流中心駛出，到達既定的配送區(qū)域或站點之間的行駛過程。在這一環(huán)節(jié)中要選擇合理的行駛路線，多選擇主干道、高速干道，避開車輛行駛高峰，時刻保持車況良好，提供快速、穩(wěn)定的運輸支持。

3.2.3 遞送

遞送環(huán)節(jié)是影響送貨整體速度的最大制約節(jié)點，遞送過程的先后順序不僅要考慮行走路徑合理性，更要聽從客戶的時間安排，不確定性較大，直接影響了送貨的推進速度，降低了后續(xù)客戶的服務水平。怎樣通過有效的信息化手段，科學的管理流程來化解這種不確定性，是提高服務水平的關鍵。

3.2.4 上門服務

上門服務環(huán)節(jié)是配送服務水平的最直接體現。上門服務不僅是貨物送達，獲取客戶的確認簽名，還要幫助客戶獲取更多的產品信息，輔助進行貨物的室內搬運等。上門服務的周到細致雖然會影響一些送貨效率，但這種附加服務價值會獲得更長遠收益。

4 結語

本文基于高速發(fā)展的電子商務環(huán)境背景下，主要對電商物流配送模式、配送服務水平進行了解析，文中更多的分析了配送效率的影響因素，但對配送服務成本的因素考慮有所欠缺。希望本文的研究觀點給廣大讀者以啟迪。

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［2］郭改英.我國電子商務的物流配送問題與對策研究[J].現代商業(yè)，2010（20）.

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10.3969/j.issn.1673-0194.2015.03.097

F724.6

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1673-0194（2015）03-0176-02

2014-12-22