崔蓮淑

（吉林省安圖縣第一人民醫(yī)院，吉林 延邊 133600）

護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對(duì)策

崔蓮淑

（吉林省安圖縣第一人民醫(yī)院，吉林 延邊 133600）

目的探討護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激中所引起的不良影響和情緒，及對(duì)這種影響和情緒的有效對(duì)策。方法對(duì)2011年7月至2013年7月我院發(fā)生的20例護(hù)患糾紛進(jìn)行分析探討，根據(jù)實(shí)際情況，采取護(hù)士填寫(xiě)護(hù)患糾紛心理調(diào)查表。并對(duì)護(hù)患糾紛中護(hù)士出現(xiàn)的所有心理問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查研究。護(hù)患糾紛發(fā)生后，正確面對(duì)并積極溝通，及時(shí)解決問(wèn)題，且可以正常工作為正性心理；而出現(xiàn)驚慌、恐懼、憤怒、委屈、抑郁等負(fù)面情緒并影響工作為負(fù)性心態(tài)。結(jié)果護(hù)患糾紛引起的主要原因是患者認(rèn)為護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好、護(hù)理操作不當(dāng)及護(hù)理質(zhì)量差。護(hù)患糾紛過(guò)程中護(hù)士正性心態(tài)5例，占25%：護(hù)士負(fù)性心態(tài)15例，占75%；低年資護(hù)士正性心態(tài)1例，占正性心態(tài)比例20%，高年資護(hù)士正性心態(tài)4例，占正性心態(tài)80%；低年資護(hù)士負(fù)性心態(tài)11例，占負(fù)性心態(tài)73.33%，高年資護(hù)士4例，占負(fù)性心態(tài)26.67%；低年資護(hù)士的負(fù)性心態(tài)比高年資護(hù)士高，差異性非常明顯，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論減少護(hù)患糾紛的有效對(duì)策一方面是對(duì)護(hù)士的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)提高，加強(qiáng)其心理應(yīng)激能力，另一方面積極和患者及家屬溝通，改善護(hù)患關(guān)系。

護(hù)患糾紛；心理應(yīng)激；對(duì)策

護(hù)理工作是醫(yī)療工作不可缺少的一部分[1]。隨著生活水平的提高，醫(yī)學(xué)模式的改變，患者對(duì)醫(yī)療效果和護(hù)理質(zhì)量的要求也不斷提高，因此護(hù)患糾紛的發(fā)生在近幾年也不斷升高。由于各種原因護(hù)士和患者或其家屬難免產(chǎn)生矛盾，引起護(hù)患糾紛。但是無(wú)論是什么原因產(chǎn)生的糾紛，或者糾紛以什么形式產(chǎn)生都會(huì)對(duì)醫(yī)療工作帶來(lái)影響，影響醫(yī)療效果，對(duì)護(hù)士也會(huì)造成嚴(yán)重的心理壓力，擾其正常工作。對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)也會(huì)帶來(lái)不好的影響，醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系也會(huì)越來(lái)越惡化。護(hù)患糾紛主要原因有三方面：①患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿；②患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理操作不滿；③患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理質(zhì)量不滿。要減少護(hù)患糾紛，護(hù)士應(yīng)該從自身改變，把護(hù)理工作認(rèn)真仔細(xì)的完成，學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，不應(yīng)把不良情緒帶到工作中。當(dāng)護(hù)患糾紛發(fā)生后，護(hù)士應(yīng)該正確面對(duì)，積極與患者及家屬溝通，找到引起糾紛的原因，然后及時(shí)正確的解決，對(duì)以后的護(hù)理工作要以良好的心態(tài)面對(duì)[2]?？傊?，護(hù)患糾紛阻礙了護(hù)理質(zhì)量的提高，只有減少護(hù)患糾紛，才能保證醫(yī)療效果。本文對(duì)2011年7月至2013年7月我院發(fā)生的20例護(hù)患糾紛進(jìn)行分析探討，對(duì)護(hù)患糾紛中護(hù)士出現(xiàn)的所有心理問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查研究，及相應(yīng)的有效對(duì)策。具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：對(duì)2011年7月至2013年7月期間我院發(fā)生的20例護(hù)患糾紛進(jìn)行分析探討。

1.2 方法：根據(jù)實(shí)際情況，采取護(hù)士填寫(xiě)護(hù)患糾紛心理調(diào)查表。護(hù)患糾紛發(fā)生后，正確面對(duì)并積極溝通，及時(shí)解決問(wèn)題，且可以正常工作為正性心理；而出現(xiàn)驚慌、恐懼、憤怒、委屈、抑郁等負(fù)面情緒并影響工作為負(fù)性心態(tài)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：對(duì)本次研究中需要處理的數(shù)據(jù)均采用SPSS18.5統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包進(jìn)行分析，計(jì)量數(shù)據(jù)均采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差()的形式表述，采用χ2和t檢驗(yàn)方法分別對(duì)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)和計(jì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)，顯著學(xué)水準(zhǔn)設(shè)定為α=0.05，當(dāng)P＜0.05時(shí)即視為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 分析護(hù)患糾紛發(fā)生的原因：在2011年7月至2013年7月期間發(fā)生的20例護(hù)患糾紛中，由服務(wù)態(tài)度不好引起的糾紛為8例，占40%，因操作不當(dāng)引起的糾紛為7例，占35%；因護(hù)理質(zhì)量差引起的糾紛為5例，占25%。具體分析見(jiàn)表1。

表1 護(hù)患糾紛的原因分析

2.2 護(hù)患糾紛發(fā)生后護(hù)士的心理反應(yīng)：在2011年7月至2013年7月期間發(fā)生的20例護(hù)患糾紛中，正性心理的護(hù)士有5個(gè)，占25%，負(fù)性心理護(hù)士有15個(gè)，占75%。5個(gè)正性心理的護(hù)士高年資的有4個(gè)，占80%，低年資護(hù)士1個(gè)占20%。15個(gè)負(fù)性心理護(hù)士高年資有4個(gè)，占26.67%，低年資護(hù)士11個(gè)，占73.33%。分析統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，低年資護(hù)士的負(fù)性心態(tài)比高年資護(hù)士明顯高，差異性非常明顯，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 分析護(hù)患糾紛發(fā)生后護(hù)士的心理反應(yīng)

3 討 論

3.1 原因分析：引起護(hù)患糾紛原因多樣，主要原因是患者對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好、護(hù)理操作不當(dāng)、護(hù)理質(zhì)量差所引起的不滿而產(chǎn)生的糾紛。首先護(hù)士每天要面對(duì)各種各樣的患者，每個(gè)患者的護(hù)理要求又不一樣，其心理和精神都非常疲倦，而護(hù)士的工作也并不輕松甚至非常累，導(dǎo)致護(hù)士服務(wù)態(tài)度冷漠，說(shuō)話語(yǔ)氣生硬，說(shuō)話方式不近人情，引起患者心里不滿導(dǎo)致糾紛。其次，護(hù)士的工作非常繁忙、雜亂。從上班開(kāi)始到下班結(jié)束，各種護(hù)理操作任務(wù)，時(shí)常產(chǎn)生不良心理情緒，導(dǎo)致護(hù)理操作不當(dāng)[3]。也沒(méi)有及時(shí)與患者溝通，引起患者身體上的疼痛，這樣糾紛就容易產(chǎn)生。最后，有些護(hù)士剛從事護(hù)理工作，對(duì)護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)不精，關(guān)鍵護(hù)理操作不當(dāng)，護(hù)理質(zhì)量差，也不能及時(shí)判斷患者的病情變化，而與患者或家屬出現(xiàn)矛盾，導(dǎo)致護(hù)患糾紛。當(dāng)然患者及家屬對(duì)護(hù)理工作缺乏正確認(rèn)識(shí)和理解也是護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因之一。

3.2 應(yīng)對(duì)策略

3.2.1 加強(qiáng)護(hù)士綜合素質(zhì)培養(yǎng)：加強(qiáng)護(hù)士的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，提高護(hù)士的服務(wù)意識(shí)，讓其學(xué)會(huì)換位思考，站在患者及家屬的角度考慮問(wèn)題，積極與患者和家屬溝通，學(xué)會(huì)微笑服務(wù)。在回答患者及家屬問(wèn)題時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔易懂，使患者及家屬易于接受。護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)宣泄自己的不良情緒，不要把不良情緒帶到工作當(dāng)中，避免工作中由于語(yǔ)氣生硬、說(shuō)話方式不當(dāng)引起患者及家屬不滿，與患者及家屬建立良好護(hù)患關(guān)系，不僅能避免糾紛發(fā)生，也有利于患者在愉快的氛圍里治療，病情的恢復(fù)也能更快。當(dāng)糾紛發(fā)生后，醫(yī)院應(yīng)組織對(duì)該護(hù)士進(jìn)行心理疏導(dǎo)，讓其有個(gè)正性心理面對(duì)，不影響今后的正常工作。護(hù)士自己要學(xué)會(huì)調(diào)整和放松，不應(yīng)以委屈、憤怒的心態(tài)面對(duì)糾紛，及時(shí)了解糾紛發(fā)生的原因，認(rèn)真傾聽(tīng)患者及家屬的申訴，如是自己態(tài)度或技術(shù)問(wèn)題因當(dāng)面及時(shí)向患者及家屬道歉，勇于承擔(dān)所發(fā)生的后果[4]。即使是患者及家屬問(wèn)題，也要耐心安撫，不要得力不饒人，與患者及家屬爭(zhēng)論。

3.2.2 加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)水平培養(yǎng)：對(duì)于剛從事護(hù)理工作或業(yè)務(wù)水平一般的護(hù)士，加強(qiáng)其業(yè)務(wù)水平培養(yǎng)。護(hù)士自己應(yīng)不斷提高、更新自己的業(yè)務(wù)水平和理論知識(shí)，提升自己的綜合能力，做到業(yè)務(wù)精通。醫(yī)院應(yīng)定期組織護(hù)士進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，如操作技術(shù)、護(hù)理流程等，并進(jìn)行相關(guān)考核，考核合格才能保證所有護(hù)士的專業(yè)水準(zhǔn)，各項(xiàng)操作技術(shù)的熟練掌握。定期與其他優(yōu)秀醫(yī)院進(jìn)行交流，將護(hù)士輸送到上級(jí)醫(yī)院培訓(xùn)學(xué)習(xí)。護(hù)士業(yè)務(wù)水平的加強(qiáng)才能保證醫(yī)療效果，醫(yī)院的形象也能更完善。

3.2.3 加強(qiáng)護(hù)士溝通水平培訓(xùn)：良好的護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作不可替代的一部分，護(hù)患糾紛很多部分是溝通問(wèn)題產(chǎn)生的。加強(qiáng)護(hù)士溝通水平培訓(xùn)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從根本上減少護(hù)患糾紛?！搬t(yī)學(xué)上有兩種東西可以治病，一是語(yǔ)言；二是藥物?！边@是西方醫(yī)學(xué)之父說(shuō)過(guò)的一句話。由此可見(jiàn)的良好溝通不僅能減少矛盾的發(fā)生，還能對(duì)患者起到安慰作用[5]。但對(duì)于剛從事護(hù)理工作的醫(yī)護(hù)人員，可能在言語(yǔ)方面不能做的很好，所以促進(jìn)及培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧是非常重要的。加強(qiáng)護(hù)士的溝通水平，提高護(hù)理質(zhì)量，增進(jìn)護(hù)士對(duì)患者的了解，建立良好的護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。

總之，護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因非常多，護(hù)理人員應(yīng)該首先從自身找原因，端正自己的服務(wù)態(tài)度，提高自己的護(hù)理技術(shù)水平，和患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，做到最好。

[1]苑慧.護(hù)士在護(hù)患糾紛中的應(yīng)激和對(duì)策[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)學(xué),2011, (12):262.

[2]梅花.護(hù)患溝通障礙導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因分析及防范對(duì)策[J].護(hù)理研究,2006,6(9C):2448-2449.

[3]梁麗.護(hù)理操作中護(hù)患溝通程序的應(yīng)用探討[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2008,8(12):117.

[4]袁曉玲,趙愛(ài)平.低年資護(hù)士自我效能與溝通能力的相關(guān)性研究[J].上海護(hù)理,2010,10(2):6.

[5]張玉鳳.護(hù)患溝通在整體護(hù)理工作中的作用[J].包頭醫(yī)學(xué),2006,30 (4):40-41.

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1671-8194（2015）03-0297-02