崔蓮淑

（吉林省安圖縣第一人民醫(yī)院，吉林 延邊 133600）

護士在護患糾紛中的心理應(yīng)激與對策

崔蓮淑

（吉林省安圖縣第一人民醫(yī)院，吉林 延邊 133600）

目的探討護士在護患糾紛中的心理應(yīng)激中所引起的不良影響和情緒，及對這種影響和情緒的有效對策。方法對2011年7月至2013年7月我院發(fā)生的20例護患糾紛進行分析探討，根據(jù)實際情況，采取護士填寫護患糾紛心理調(diào)查表。并對護患糾紛中護士出現(xiàn)的所有心理問題進行調(diào)查研究。護患糾紛發(fā)生后，正確面對并積極溝通，及時解決問題，且可以正常工作為正性心理；而出現(xiàn)驚慌、恐懼、憤怒、委屈、抑郁等負面情緒并影響工作為負性心態(tài)。結(jié)果護患糾紛引起的主要原因是患者認為護士服務(wù)態(tài)度不好、護理操作不當及護理質(zhì)量差。護患糾紛過程中護士正性心態(tài)5例，占25%：護士負性心態(tài)15例，占75%；低年資護士正性心態(tài)1例，占正性心態(tài)比例20%，高年資護士正性心態(tài)4例，占正性心態(tài)80%；低年資護士負性心態(tài)11例，占負性心態(tài)73.33%，高年資護士4例，占負性心態(tài)26.67%；低年資護士的負性心態(tài)比高年資護士高，差異性非常明顯，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論減少護患糾紛的有效對策一方面是對護士的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)進行培訓(xùn)提高，加強其心理應(yīng)激能力，另一方面積極和患者及家屬溝通，改善護患關(guān)系。

護患糾紛；心理應(yīng)激；對策

護理工作是醫(yī)療工作不可缺少的一部分[1]。隨著生活水平的提高，醫(yī)學(xué)模式的改變，患者對醫(yī)療效果和護理質(zhì)量的要求也不斷提高，因此護患糾紛的發(fā)生在近幾年也不斷升高。由于各種原因護士和患者或其家屬難免產(chǎn)生矛盾，引起護患糾紛。但是無論是什么原因產(chǎn)生的糾紛，或者糾紛以什么形式產(chǎn)生都會對醫(yī)療工作帶來影響，影響醫(yī)療效果，對護士也會造成嚴重的心理壓力，擾其正常工作。對醫(yī)院的聲譽也會帶來不好的影響，醫(yī)患關(guān)系、護患關(guān)系也會越來越惡化。護患糾紛主要原因有三方面：①患者及家屬對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度不滿；②患者及家屬對醫(yī)護人員的護理操作不滿；③患者及家屬對醫(yī)護人員的護理質(zhì)量不滿。要減少護患糾紛，護士應(yīng)該從自身改變，把護理工作認真仔細的完成，學(xué)會微笑服務(wù)，不應(yīng)把不良情緒帶到工作中。當護患糾紛發(fā)生后，護士應(yīng)該正確面對，積極與患者及家屬溝通，找到引起糾紛的原因，然后及時正確的解決，對以后的護理工作要以良好的心態(tài)面對[2]。總之，護患糾紛阻礙了護理質(zhì)量的提高，只有減少護患糾紛，才能保證醫(yī)療效果。本文對2011年7月至2013年7月我院發(fā)生的20例護患糾紛進行分析探討，對護患糾紛中護士出現(xiàn)的所有心理問題進行調(diào)查研究，及相應(yīng)的有效對策。具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：對2011年7月至2013年7月期間我院發(fā)生的20例護患糾紛進行分析探討。

1.2 方法：根據(jù)實際情況，采取護士填寫護患糾紛心理調(diào)查表。護患糾紛發(fā)生后，正確面對并積極溝通，及時解決問題，且可以正常工作為正性心理；而出現(xiàn)驚慌、恐懼、憤怒、委屈、抑郁等負面情緒并影響工作為負性心態(tài)。

1.3 統(tǒng)計學(xué)分析：對本次研究中需要處理的數(shù)據(jù)均采用SPSS18.5統(tǒng)計學(xué)軟件包進行分析，計量數(shù)據(jù)均采用均數(shù)±標準差()的形式表述，采用χ2和t檢驗方法分別對計數(shù)數(shù)據(jù)和計量數(shù)據(jù)進行檢驗，顯著學(xué)水準設(shè)定為α=0.05，當P＜0.05時即視為有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 分析護患糾紛發(fā)生的原因：在2011年7月至2013年7月期間發(fā)生的20例護患糾紛中，由服務(wù)態(tài)度不好引起的糾紛為8例，占40%，因操作不當引起的糾紛為7例，占35%；因護理質(zhì)量差引起的糾紛為5例，占25%。具體分析見表1。

表1 護患糾紛的原因分析

2.2 護患糾紛發(fā)生后護士的心理反應(yīng)：在2011年7月至2013年7月期間發(fā)生的20例護患糾紛中，正性心理的護士有5個，占25%，負性心理護士有15個，占75%。5個正性心理的護士高年資的有4個，占80%，低年資護士1個占20%。15個負性心理護士高年資有4個，占26.67%，低年資護士11個，占73.33%。分析統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，低年資護士的負性心態(tài)比高年資護士明顯高，差異性非常明顯，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 分析護患糾紛發(fā)生后護士的心理反應(yīng)

3 討 論

3.1 原因分析：引起護患糾紛原因多樣，主要原因是患者對護士服務(wù)態(tài)度不好、護理操作不當、護理質(zhì)量差所引起的不滿而產(chǎn)生的糾紛。首先護士每天要面對各種各樣的患者，每個患者的護理要求又不一樣，其心理和精神都非常疲倦，而護士的工作也并不輕松甚至非常累，導(dǎo)致護士服務(wù)態(tài)度冷漠，說話語氣生硬，說話方式不近人情，引起患者心里不滿導(dǎo)致糾紛。其次，護士的工作非常繁忙、雜亂。從上班開始到下班結(jié)束，各種護理操作任務(wù)，時常產(chǎn)生不良心理情緒，導(dǎo)致護理操作不當[3]。也沒有及時與患者溝通，引起患者身體上的疼痛，這樣糾紛就容易產(chǎn)生。最后，有些護士剛從事護理工作，對護理業(yè)務(wù)技術(shù)不精，關(guān)鍵護理操作不當，護理質(zhì)量差，也不能及時判斷患者的病情變化，而與患者或家屬出現(xiàn)矛盾，導(dǎo)致護患糾紛。當然患者及家屬對護理工作缺乏正確認識和理解也是護患糾紛產(chǎn)生的原因之一。

3.2 應(yīng)對策略

3.2.1 加強護士綜合素質(zhì)培養(yǎng)：加強護士的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，提高護士的服務(wù)意識，讓其學(xué)會換位思考，站在患者及家屬的角度考慮問題，積極與患者和家屬溝通，學(xué)會微笑服務(wù)。在回答患者及家屬問題時語言簡潔易懂，使患者及家屬易于接受。護士應(yīng)學(xué)會宣泄自己的不良情緒，不要把不良情緒帶到工作當中，避免工作中由于語氣生硬、說話方式不當引起患者及家屬不滿，與患者及家屬建立良好護患關(guān)系，不僅能避免糾紛發(fā)生，也有利于患者在愉快的氛圍里治療，病情的恢復(fù)也能更快。當糾紛發(fā)生后，醫(yī)院應(yīng)組織對該護士進行心理疏導(dǎo)，讓其有個正性心理面對，不影響今后的正常工作。護士自己要學(xué)會調(diào)整和放松，不應(yīng)以委屈、憤怒的心態(tài)面對糾紛，及時了解糾紛發(fā)生的原因，認真傾聽患者及家屬的申訴，如是自己態(tài)度或技術(shù)問題因當面及時向患者及家屬道歉，勇于承擔所發(fā)生的后果[4]。即使是患者及家屬問題，也要耐心安撫，不要得力不饒人，與患者及家屬爭論。

3.2.2 加強護士業(yè)務(wù)水平培養(yǎng)：對于剛從事護理工作或業(yè)務(wù)水平一般的護士，加強其業(yè)務(wù)水平培養(yǎng)。護士自己應(yīng)不斷提高、更新自己的業(yè)務(wù)水平和理論知識，提升自己的綜合能力，做到業(yè)務(wù)精通。醫(yī)院應(yīng)定期組織護士進行各項業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，如操作技術(shù)、護理流程等，并進行相關(guān)考核，考核合格才能保證所有護士的專業(yè)水準，各項操作技術(shù)的熟練掌握。定期與其他優(yōu)秀醫(yī)院進行交流，將護士輸送到上級醫(yī)院培訓(xùn)學(xué)習(xí)。護士業(yè)務(wù)水平的加強才能保證醫(yī)療效果，醫(yī)院的形象也能更完善。

3.2.3 加強護士溝通水平培訓(xùn)：良好的護患關(guān)系是護理工作不可替代的一部分，護患糾紛很多部分是溝通問題產(chǎn)生的。加強護士溝通水平培訓(xùn)，建立良好的護患關(guān)系，從根本上減少護患糾紛?！搬t(yī)學(xué)上有兩種東西可以治病，一是語言；二是藥物。”這是西方醫(yī)學(xué)之父說過的一句話。由此可見的良好溝通不僅能減少矛盾的發(fā)生，還能對患者起到安慰作用[5]。但對于剛從事護理工作的醫(yī)護人員，可能在言語方面不能做的很好，所以促進及培養(yǎng)醫(yī)護人員的溝通技巧是非常重要的。加強護士的溝通水平，提高護理質(zhì)量，增進護士對患者的了解，建立良好的護患關(guān)系，降低護理差錯的發(fā)生。

總之，護患糾紛產(chǎn)生的原因非常多，護理人員應(yīng)該首先從自身找原因，端正自己的服務(wù)態(tài)度，提高自己的護理技術(shù)水平，和患者建立良好的護患關(guān)系，做到最好。

[1]苑慧.護士在護患糾紛中的應(yīng)激和對策[J].中國社區(qū)醫(yī)學(xué),2011, (12):262.

[2]梅花.護患溝通障礙導(dǎo)致護患糾紛的原因分析及防范對策[J].護理研究,2006,6(9C):2448-2449.

[3]梁麗.護理操作中護患溝通程序的應(yīng)用探討[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2008,8(12):117.

[4]袁曉玲,趙愛平.低年資護士自我效能與溝通能力的相關(guān)性研究[J].上海護理,2010,10(2):6.

[5]張玉鳳.護患溝通在整體護理工作中的作用[J].包頭醫(yī)學(xué),2006,30 (4):40-41.

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1671-8194（2015）03-0297-02