中國(guó)國(guó)家博物館 王云鵬

基于AHP法的售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

中國(guó)國(guó)家博物館 王云鵬

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)的售后服務(wù)能力已成為絕大部分購(gòu)買者需考慮的重要因素。本文主要針對(duì)售后服務(wù)能力進(jìn)行研究，在前人研究成果及相關(guān)理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，結(jié)合售后服務(wù)的特點(diǎn)，構(gòu)建了售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并運(yùn)用AHP(層次分析)法對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)的研究，為更全面順利地進(jìn)行招標(biāo)工作奠定基礎(chǔ)。

AHP法 售后服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià) 指標(biāo)體系

1 引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)所占的比重日益加大，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式已逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)的基本發(fā)展方向，越來(lái)越多的企業(yè)將服務(wù)質(zhì)量作為競(jìng)爭(zhēng)的核心，而在整個(gè)服務(wù)中售后服務(wù)又被視為重中之重。沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是毫無(wú)保障的。產(chǎn)品的售后服務(wù)在整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中承擔(dān)著重要的責(zé)任，對(duì)企業(yè)提高市場(chǎng)占有率、經(jīng)濟(jì)效益起著不可替代的作用。

另一方面，隨著產(chǎn)品技術(shù)的不斷改善、升級(jí)，也使得購(gòu)買者對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量更加重視。鑒于售后服務(wù)日益凸顯的重要性，但在企業(yè)的實(shí)際評(píng)標(biāo)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)由于評(píng)價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)不夠全面具體，導(dǎo)致采購(gòu)?fù)瓿珊?，在后期?zhí)行過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)企業(yè)的實(shí)際售后服務(wù)與預(yù)期有較大差距。鑒于此，在實(shí)際購(gòu)買工作中，如何能準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)某個(gè)供應(yīng)商的售后服務(wù)質(zhì)量成為日益關(guān)注的問(wèn)題。

Analytic Hierarchy Process是一種多屬性的決策方法，簡(jiǎn)稱AHP(層次分析)法[1]，該方法作為一種定性與定量分析方法相結(jié)合的綜合性評(píng)價(jià)方法，具有簡(jiǎn)便、靈活、實(shí)用等特點(diǎn)，在多個(gè)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。鑒于AHP法能將復(fù)雜問(wèn)題進(jìn)行分解，本文通過(guò)建立售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，擬用AHP法對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，選擇擁有更好的售后服務(wù)的供應(yīng)商。

2 售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

建立更加全面、合理、有效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和測(cè)定起到至關(guān)重要的作用[2]。本文借鑒結(jié)構(gòu)方程模型的思想[3]，建立了關(guān)于售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

本文將該體系分為三個(gè)層次，第一層為目標(biāo)層，體現(xiàn)的是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)，以A表示其權(quán)重；第二層為準(zhǔn)則層，是對(duì)第一層目標(biāo)層從7個(gè)不同側(cè)面的體現(xiàn)，包括服務(wù)管理、產(chǎn)品保證、配送包裝、維修服務(wù)、客戶投訴、客戶管理和服務(wù)改進(jìn)，其權(quán)重為B1、B2、B3、B4、B5、B6、B7，第三級(jí)層對(duì)第二層準(zhǔn)則層指標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化，包括了23項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)，具體如圖1所示。

圖1 售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

該體系選取的評(píng)價(jià)指標(biāo)均為企業(yè)售后服務(wù)較為關(guān)注的因素，具有一定的代表性，且選取的評(píng)價(jià)指標(biāo)也較全面，涵蓋了專業(yè)能力、硬件配備、人員素質(zhì)、服務(wù)可靠性等幾個(gè)主要方面，基本包含了一般售后服務(wù)企業(yè)的內(nèi)容，能較全面地揭示出企業(yè)的售后服務(wù)能力。

3 AHP法在售后服務(wù)中的應(yīng)用

AHP法作為一種科學(xué)的決策分析方法,在評(píng)價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量時(shí)，能彰顯其較大的優(yōu)越性，在很大程度上摒棄了人的主觀性，有助于選擇擁有更好售后服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)。在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的23個(gè)指標(biāo)，每一項(xiàng)指標(biāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量中的影響都各不相同，因此需要根據(jù)其重要性進(jìn)行賦值[4]，本文采用專家打分法將各個(gè)因素進(jìn)行評(píng)定。

在采用AHP法進(jìn)行分析問(wèn)題時(shí)，構(gòu)造問(wèn)題的判斷矩陣是其中最重要的環(huán)節(jié)。構(gòu)造判斷矩陣的方法是：將每個(gè)具有向下隸屬關(guān)系的因子作為判斷矩陣的第一個(gè)影響因子，其包含的每個(gè)影響因子排列在其后的第一行以及第一列中。根據(jù)AHP法相關(guān)準(zhǔn)則，對(duì)每?jī)蓚€(gè)影響因子做兩兩一組的判斷，其重要性標(biāo)度值具體見(jiàn)表1[5]。

表1 重要性標(biāo)度含義

?

具體R.I.的值如表2所示。

表2 值

表2 值

?

(4)應(yīng)用實(shí)例分析

利用專家打分法將圖1各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行重要性程度賦值，應(yīng)用MATLAB編程可得結(jié)果如表3所示，均小于0.1，因此斷定判斷矩陣均通過(guò)一致性檢驗(yàn)，為有效矩陣。

表3 判斷矩陣一致性檢驗(yàn)結(jié)果

4 結(jié)論

本文以售后服務(wù)能力為研究主體，在前人研究成果及相關(guān)的理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，結(jié)合售后服務(wù)的特殊性，建立了售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從服務(wù)管理、產(chǎn)品保證、配送包裝、維修服務(wù)、客戶投訴、客戶管理和服務(wù)改進(jìn)七個(gè)方面，包括23個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)，并利用AHP(層次分析)法確定了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性程度，實(shí)現(xiàn)了定性分析與定量分析的有效結(jié)合，以期能夠指導(dǎo)招標(biāo)工作的順利進(jìn)行。

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2096-0298(2015)04(a)-170-02