北京交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 聶唯倩

4G環(huán)境下電信企業(yè)管理人員的勝任素質(zhì)研究

北京交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 聶唯倩

4G業(yè)務(wù)的全面興起，使得電信企業(yè)面臨著激烈的市場競爭，相對應(yīng)地其管理工作會變得更加復(fù)雜，對于電信企業(yè)的管理者來說，需要其勝任素質(zhì)與之相適應(yīng)。本文采用問卷調(diào)查的方式，運用探索性因子分析、驗證性因子分析的方法對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，最后得出了電信企業(yè)管理人員勝任素質(zhì)模型包含4個維度共24個指標，較好地反映了電信企業(yè)的行業(yè)特征。

電信企業(yè) 管理人員 勝任素質(zhì)

1 引言

在現(xiàn)代社會中，電信行業(yè)占有至關(guān)重要的地位。在現(xiàn)在的生活中，大多數(shù)人已經(jīng)離不開手機的通信功能，因此電信行業(yè)的發(fā)展可以大大地加快信息的流動，縮短人們之間的距離，提高社會經(jīng)濟的運行效率。電信行業(yè)具有服務(wù)性強、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高等特點。電信網(wǎng)絡(luò)是電信行業(yè)所擁有的特殊行業(yè)資源，其業(yè)務(wù)的運營也有獨特的規(guī)律，管理人員在了解這些特點的基礎(chǔ)上，才能實現(xiàn)對電信企業(yè)的有效管理。特別是近年來，電信技術(shù)發(fā)展迅速，各種新興業(yè)務(wù)也相繼涌現(xiàn)，電信行業(yè)的內(nèi)外環(huán)境也發(fā)生了一定變化。如今，4G業(yè)務(wù)已全面興起，電信企業(yè)面臨著更為激烈的市場競爭，加之市場環(huán)境有所變化，消費者的偏好程度仍不清楚，從而經(jīng)營管理工作復(fù)雜程度也會相應(yīng)提高。

在之前的生活中，2G、3G通信給人們的生活帶來了極大的方便，但畢竟存在一些不足，4G通信的出現(xiàn)能夠真正給人們帶來溝通自由，并徹底改變?nèi)藗兊纳罘绞健?G網(wǎng)絡(luò)速度大致可比3G網(wǎng)絡(luò)快10倍，能流暢承載視頻、電話會議等業(yè)務(wù)。因此新興的4G時代的到來，給電信行業(yè)注入了一股新鮮的血液。與此同時，4G帶來的新興業(yè)務(wù)更加劇了行業(yè)競爭。在激烈的競爭中，各企業(yè)若想在行業(yè)中穩(wěn)固地位，提高市場競爭力，不僅要盡快熟悉新的業(yè)務(wù)，補充相關(guān)知識，對管理人員的勝任素質(zhì)的要求也有所提高。本文通過行為事件訪談法，構(gòu)建出電信企業(yè)管理人員勝任素質(zhì)模型，可以為企業(yè)的人力資源管理體系工作提供參考，同時也可以為評價管理人員的績效提供指標參考。

2 文獻綜述

目前國內(nèi)外的學(xué)者都已經(jīng)對電信企業(yè)管理人員勝任素質(zhì)模型做出了一定的研究，下面對相關(guān)內(nèi)容予以總結(jié)。

勝任素質(zhì)(Competency)在1973年由McClelland教授首次提出。David McClelland撰寫的《測量勝任力而非智力》一文提出用測量勝任素質(zhì)的方法代替?zhèn)鹘y(tǒng)的智力測驗以考核管理人員的能力。但目前為止，學(xué)術(shù)界還沒有對“勝任素質(zhì)”一詞有統(tǒng)一的定義。在國外學(xué)者的相關(guān)研究中，Spencer(1993)認為勝任素質(zhì)是指能夠?qū)⒁粋€人從表現(xiàn)一般者中區(qū)分出來的潛在的個人特征，包括動機、自我形象、價值觀、特質(zhì)、知識和行為技能；而在國內(nèi)的研究中，王重鳴(2000)提出個體的價值觀、對工作的態(tài)度和自我形象的塑造等潛在的特征能夠幫助我們從所有工作人員中將管理績效較高的人分辨出來，這些能夠區(qū)分出高質(zhì)量人才的潛在特征我們稱之為勝任素質(zhì)。葉龍(2003)認為勝任力是指在一個組織中績效優(yōu)異的員工所具備的能夠勝任工作崗位要求的知識、技能、能力和特質(zhì)，在對勝任素質(zhì)的概念定義中，較為公認的是Boyatzis (1982)所提出的概念，本文采用這一概念。

在3G及以前環(huán)境下，有很多學(xué)者對勝任素質(zhì)的具體內(nèi)容作了很多研究。國內(nèi)學(xué)者王養(yǎng)成(2005)提出電信企業(yè)管理人員在知識、技能和個人特質(zhì)上均有要求，理論方面包括電信、運營企業(yè)的技術(shù)及生產(chǎn)運作業(yè)務(wù)知識、企業(yè)管理基礎(chǔ)知識、營銷知識等；技能方面包括溝通協(xié)調(diào)、組織管理、系統(tǒng)思考、書面和口頭表達能力等；個人特質(zhì)方面包括正直、有事業(yè)心、務(wù)實以及善于學(xué)習(xí)等。張文勤等(2009)總結(jié)出電信企業(yè)管理者的20項勝任素質(zhì)，共分為3大類，包括：(1)人格魅力：誠信正直、責(zé)任意識、待人真誠、組織忠誠、團結(jié)合作、善于激勵、創(chuàng)造性等；(2)管理技能：自我管理能力、團隊領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)習(xí)能力、培養(yǎng)他人意識、溝通能力以及協(xié)調(diào)能力；(3)管理素質(zhì)：影響力、電信企業(yè)運營技術(shù)、預(yù)見性及生產(chǎn)運作業(yè)務(wù)知識、協(xié)作意識、財務(wù)管理知識、企業(yè)管理基礎(chǔ)知識、現(xiàn)代人力資源管理專業(yè)知識以及營銷知識等。李開新和葉龍(2012)認為管理人員需要在品質(zhì)維度、能力維度、素質(zhì)維度以及知識維度四個維度上具備技能，并指出管理人員具備四個方面的技能，包括自我效能、專業(yè)知識、發(fā)展協(xié)作和領(lǐng)導(dǎo)技能，自我效能包括責(zé)任態(tài)度、正直誠信、成就動因和個人影響力；專業(yè)知識包括電信專業(yè)、本企業(yè)以及生產(chǎn)流程等方面的知識；發(fā)展協(xié)作包括學(xué)習(xí)技能、溝通與表達以及團隊合作與激勵等；領(lǐng)導(dǎo)技能包括領(lǐng)導(dǎo)下屬能力、組織協(xié)調(diào)能力以及以發(fā)展的眼光看事件的能力等。

從上文可以看出，國內(nèi)外學(xué)者雖然已經(jīng)對電信企業(yè)管理人員素質(zhì)做了較為深入的研究，但均是在3G及以前環(huán)境下，目前4G的到來不只帶來網(wǎng)速的提升，同時也涉及了終端、應(yīng)用、服務(wù)、客戶4個方面，因此一定會對管理人員的素質(zhì)有更高的要求，本文將在之前的研究基礎(chǔ)上對新增的素質(zhì)要求做進一步的探究。

3 研究方案

3.1 勝任素質(zhì)指標獲取

通過本文第二部分的文獻綜述，我們可以得出3G及以前環(huán)境下電信企業(yè)管理人員的勝任素質(zhì)主要包括以下幾個方面：第一，能力方面，主要包括自我管理能力、學(xué)習(xí)能力、溝通能力以及協(xié)調(diào)能力等；第二，素質(zhì)方面，主要包括誠信正直、待人真誠、團結(jié)合作、善于激勵等；第三，理論方面，主要包括電信企業(yè)運營技術(shù)及生產(chǎn)運作業(yè)務(wù)知識、財務(wù)管理知識、企業(yè)管理基礎(chǔ)知識、現(xiàn)代人力資源管理專業(yè)知識以及營銷知識等。

4G的到來究竟會對電信企業(yè)管理人員的勝任素質(zhì)提出怎樣的新要求呢？為了準確構(gòu)建4G環(huán)境下新的電信企業(yè)管理人員勝任素質(zhì)模型，本文采用行為事件訪談法進行勝任素質(zhì)模型的構(gòu)建。

STAR模型是編制訪談提綱時最常用的模型之一，本文編制行為事件訪談提綱時即借用此模型，即主要通過事件發(fā)生的情景、事件的任務(wù)、針對事件采取了什么行動以及這整個事件的結(jié)果等方面進行訪談，即Situation、Task、Action和Result。訪談過程中提出的問題大概包括：您認為自己在管理工作中最出色的事情是什么，最失敗(或者最不盡如人意)的事情是什么，您認為在您工作環(huán)境周圍都有哪些人令您欽佩，他們最大的特點是什么，您是如何看待4G業(yè)務(wù)的全面興起的，在新的4G環(huán)境中您認為怎樣的管理人員才是優(yōu)秀的管理人員，在4G業(yè)務(wù)全面興起的情況下您會選擇在哪些方面加強自己的能力等。

在本研究中，最重要的環(huán)節(jié)就是通過行為事件的發(fā)生進行訪談。因此選取出具有訪談經(jīng)驗的研究人員組成訪談團隊，并在采訪前進行預(yù)采訪，對訪談提綱中不適當(dāng)?shù)膯栴}進行修改，并針對預(yù)訪談的內(nèi)容對訪談問題進行一定的補充和完善。最后，筆者選取了某地市級聯(lián)通公司的若干位管理人員進行訪談，管理人員職位涉及中層和中高層職位，為方便之后更準確地整理訪談資料，在采訪過程中均采用錄音筆進行錄音，訪談結(jié)束后將所有訪談材料轉(zhuǎn)錄為電子文本資料。

之后筆者對文本資料進行整體、篩選、歸類以及信息提取，將訪談過程中提及頻率較高的勝任素質(zhì)聚集在一起，形成一個勝任素質(zhì)詞典。電信企業(yè)管理人員素質(zhì)指標如表1所示。其中與4G新環(huán)境有關(guān)的頻率較高的為組織能力、決策判斷能力、市場競爭能力以及市場把握能力。

表1 電信企業(yè)管理人員素質(zhì)指標

3.2 數(shù)據(jù)分析

3.2.1 探索性因子分析

在調(diào)查中，共發(fā)放問卷580份，回收有效問卷534份。問卷中的問項均用Liket-7量表測量。對這534份數(shù)據(jù)進行探索性因子分析，在本文研究中，采用因素分析的最基本方法——主成分正交極大旋轉(zhuǎn)法進行分析。經(jīng)過檢驗，本樣本數(shù)據(jù)的KMO=0.879，大于0.8，表示適合進行因素分析。并且Bartlett's球形檢驗的p值也在0.01之下，表示在1%的水平上顯著，也表明數(shù)據(jù)適合因素分析。通過因子分析可得出，所有勝任因素被分為4個維度，分別命名為自我認知、發(fā)展能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、綜

合能力。探索性因子分析結(jié)果見表2。

表2 探索性因子分析結(jié)果

3.2.2 驗證性因子分析

采用統(tǒng)計軟件AMOS 7. 0對另一半樣本作驗證性分析。在分析中，分別計算出二因素、三因素、四因素以及五因素的二階因子結(jié)構(gòu)模型，分析發(fā)現(xiàn)四維模型結(jié)構(gòu)擬合最好，結(jié)果如表3所示。四維模型X2與自由度Df的比值為1.621，在研究中一般認為小于2即可表示整體擬合優(yōu)度良好；同時，GFI、IFI、TLI、CFI 4項指標的值都在0.92以上，指標良好；此外，均方根誤差的點估計值為0.064，已小于0.8，表明模型契合度較為理想，并且值越小表示模型擬合程度越好。從表3可看出，雖然三維模型與五維模型的各項指標均接近標準，但四維模型的總體擬合度優(yōu)于三維與五維模型。

表3 4種結(jié)構(gòu)模型的比較

4 結(jié)語

在之前的研究中，雖然國內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)對電信企業(yè)管理人員的素質(zhì)做了較為深入的研究，但在3G及以前環(huán)境下，隨著科技的發(fā)展，人們對于電子設(shè)備的要求也越來越高，4G的出現(xiàn)適應(yīng)了這一趨勢。目前4G的到來不只帶來網(wǎng)速的提升，同時也涉及了終端、應(yīng)用、服務(wù)、客戶4個方面，因此定會對管理人員的素質(zhì)有更高的要求。特別是在就業(yè)環(huán)境如此嚴峻的當(dāng)代社會，4G業(yè)務(wù)已全面興起，電信企業(yè)面臨著更為激烈的市場競爭，對于電信管理人員來講，其經(jīng)營管理工作復(fù)雜程度也會相應(yīng)提高。本文采用問卷調(diào)查的方式，結(jié)合行為事件訪談法，運用探索性因子分析、驗證性因子分析的方法對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，最后得出了電信企業(yè)管理人員勝任素質(zhì)模型包含4個維度，共計24個勝任因素指標，較全面地反映出電信企業(yè)的行業(yè)特征，并能較好地體現(xiàn)出對電信企業(yè)管理人員的勝任素質(zhì)各個方面的要求，對電信企業(yè)的人力資源管理工作具有重要意義。

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