王彥龍

（安徽工商職業(yè)學院旅游管理系 安徽合肥 230041）

隨著我國旅游業(yè)的不斷蓬勃發(fā)展，解說系統(tǒng)在景區(qū)實現(xiàn)其教育、使用和服務功能中扮演著非常重要的角色。但是，對于景區(qū)而言這些功能的實現(xiàn)有一定的從屬性和輔助性，一直沒有引起管理者的充分重視。浙江烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)作為江南水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)的代表，極具江南水鄉(xiāng)特色的景點屬性決定其對解說系統(tǒng)依賴性更強。以烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)為例，從提高旅游者旅游體驗的質(zhì)量著手，構建較為完善的能夠提高旅游者體驗質(zhì)量的解說系統(tǒng)具有比較重要的意義。

一、旅游體驗理論概述

（一）旅游體驗的概念和特征。謝彥君認為：“所謂旅游體驗就是旅游者通過與外部世界取得聯(lián)系，從而改變其心理水平并調(diào)整其心理結構的過程”[1](P47-57)。旅游體驗指旅游者外出旅游時，其自身對外界的認知行為和外界給他的影響之間相互作用的產(chǎn)物[2]。

旅游者離開常住地，通過各種各樣的旅游體驗，實現(xiàn)在情感、意志力和精神上等方面的滿足。體驗是難忘的、值得回憶的，旅游體驗具有旅游者主動參與、不可移植、不可轉(zhuǎn)讓、獨一無二等特性，是一種旅游者為追求身心愉悅而發(fā)生的體驗過程。旅游體驗的最高目標是為了獲得身心的極大愉悅。

（二）旅游體驗的影響因素。旅游體驗是旅游者在社會大環(huán)境下進行的社會性體驗，旅游者的行為方式、內(nèi)心活動必將會受到外界各種因素影響，如當時的自然環(huán)境因素、社會環(huán)境因素、旅游目的地的環(huán)境因素等這些因素的變化都將影響旅游體驗的最終結果。同時，個人在獲得旅游體驗的時候，會受到來自周圍人的影響，他們的看法、感受、發(fā)現(xiàn)都會感染旅游者個人，從而使旅游者不僅獲得了自身對旅游體驗的感受，還得到得自己原本無法感受到的旅游體驗。決定旅游體驗的因素除了以上所講述的客觀因素外，更主要的則是主觀因素。旅游體驗是旅游者對自身內(nèi)在需要和價值的一種實現(xiàn)過程，會因為旅游者的文化層次、情感經(jīng)歷的差別以及旅游動機的差異而獲得不同的旅游體驗[3]。

二、景區(qū)解說系統(tǒng)分析

（一）景區(qū)解說系統(tǒng)的概念?！敖庹f系統(tǒng)”是為了幫助信息接受者了解相關信息，運用某種媒體和表達方式，將特定信息傳播給信息接受者中間，達到服務和教育等基本功能[4]。景區(qū)的解說系統(tǒng)包含內(nèi)部和外部兩個部分。景區(qū)外部解說系統(tǒng)幫助游客了解景區(qū)概況并影響其出游決策，景區(qū)內(nèi)部解說系統(tǒng)是游客在使用景區(qū)旅游資源時景區(qū)向其傳遞相關信息的過程。相比較而言，景區(qū)內(nèi)部解說系統(tǒng)對旅游者的體驗質(zhì)量的影響更大，可控性更強。本文所探討的烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)是烏鎮(zhèn)景區(qū)的一部分，對景區(qū)解說系統(tǒng)的探析為西柵景區(qū)的內(nèi)部解說系統(tǒng)。

（二）景區(qū)解說系統(tǒng)的構成。景區(qū)解說系統(tǒng)主要由包括提供主動提供解服務的軟件部分和以導游圖、牌示、等多種形式呈現(xiàn)的硬件部分組成。按照解說方式又可以分為:“自導式”“向?qū)健薄白詫c向?qū)嘟Y合”和三種解說方式[5]。

表1 解說系統(tǒng)的主要類型

（三）景區(qū)解說系統(tǒng)對于旅游體驗的影響。景區(qū)解說系統(tǒng)可以較好地加深旅游者對景區(qū)旅游資源的了解，充分地體驗景區(qū)內(nèi)的環(huán)境及當?shù)匚幕厣?，提高旅游者的旅游體驗滿意度。

景區(qū)解說系統(tǒng)可以幫助景區(qū)進行有效管理，成為景區(qū)管理的重要手段，是旅游者與景區(qū)管理者溝通的橋梁。景區(qū)解說系統(tǒng)可以更好的規(guī)范旅游者的行為，使旅游者獲得更加難忘的旅游體驗。

景區(qū)解說系統(tǒng)對于保護景區(qū)旅游資源也有非常重要的意義。景區(qū)通過向旅游者傳遞相關旅游信息來幫助旅游者樹立正確的旅游體驗思想，最終達到旅游資源的有效保護與提高旅游者旅游體驗雙豐收的結果。[6]

三、烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)解說系統(tǒng)體驗性的調(diào)查與分析

（一）烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)概況。素有“中國最后的枕水人家”之稱的烏鎮(zhèn)，擁有7000多年的文明史和1300年多年的建鎮(zhèn)史，是中國江南水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)的典型代表。擁有精巧雅致的民居建筑，小橋、流水、人家的水鄉(xiāng)風情和濃厚的歷史文化氣息。景區(qū)的江南古鎮(zhèn)風貌得以完整地保留，同時對歷史街區(qū)進行了合理化改造，實現(xiàn)了人與自然的和諧共存。

（二）景區(qū)解說系統(tǒng)使用情況的調(diào)查分析。為調(diào)查烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)的解說系統(tǒng)基本情況，筆者在烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)共隨機選取300人進行實地隨機調(diào)研。

1.調(diào)查者基本特征。本次實地調(diào)研男女所占比例分別為40%和60%，其中女性的比例較多。在年齡方面，絕大部分群體的年齡段處于20～40歲之間。在文化程度方面，大學所占約為43.3%，其次是中專及以下。在職業(yè)方面，所占比重較高的是企事業(yè)單位和學生這兩個群體，分別占了56.6%和23.3%，自由職業(yè)者為20%。

2.調(diào)查者對景區(qū)解說系統(tǒng)使用情況。在調(diào)查的300位旅游者中，有190位旅游者留意過景區(qū)的解說系統(tǒng)，占了整體的63.3%。大部分旅游者在游覽的過程中會留意沿途景點的解說牌、線路指示牌、便民服務設施標識牌等，對景區(qū)解說系統(tǒng)較為依賴。

從調(diào)查的結果分析得知，旅游者留意過的景區(qū)解說系統(tǒng)形式主要是導游現(xiàn)場講解和免費宣傳資料，其次是標志牌等。在景區(qū)游覽的旅游者，大多數(shù)會使用景區(qū)內(nèi)的導游員給其講解，以便對景區(qū)有更深層次的了解；但也有一部分旅游者從經(jīng)濟角度考慮，借助景區(qū)的免費宣傳資料冊和各景點的解說牌來完成游覽過程。

問卷中對西柵景區(qū)解說系統(tǒng)的評價調(diào)查分析，主要包括游客對西柵景區(qū)的整體印象、導游講解是否生動、標識牌制作及指向是否合理、免費游覽圖的質(zhì)量是否滿意、解說系統(tǒng)與景區(qū)文化氛圍是否協(xié)調(diào)這五方面的調(diào)查分析。

第一，對西柵景區(qū)的整體印象。多數(shù)人認為是典雅古鎮(zhèn)以及秀美風光，而喧鬧商肆和沒有特色所占的比例很小。絕大多數(shù)的群體對西柵景區(qū)的印象比較滿意。

第二，景區(qū)導游情況。46.6%的人認為景區(qū)導游員的講解正常，30%的人認為非常生動，而極端答案很差的群體所占的比例很小。

第三，對景區(qū)內(nèi)標識牌的評價。有相當一部分的人認為指示不明確及制作無特色，景區(qū)內(nèi)的指示牌沒有充分發(fā)揮它的指示功能，沒有達到旅游者期望的標準。

第四，對景區(qū)內(nèi)免費游覽圖的質(zhì)量是否滿意。被調(diào)查者大部分認為比較滿意或一般，分別占64%和23%，說明景區(qū)內(nèi)的免費游覽圖的質(zhì)量還需要進行適當?shù)母倪M和完善。

第五，景區(qū)解說系統(tǒng)與景區(qū)文化氛圍協(xié)調(diào)情況。大部分人認為非常協(xié)調(diào)，所占比例為67%。很多人對西柵景區(qū)的期望和最終體驗相差較大，應該進一步改進和提高。

（三）西柵景區(qū)解說系統(tǒng)存在的問題。

1.景區(qū)向?qū)浇庹f系統(tǒng)。

（1）景區(qū)導游員講解服務質(zhì)量不高。西柵景區(qū)導游員缺乏對于景區(qū)知識的全面了解，缺乏專業(yè)化的培訓，不能較好的滿足旅游者的需求，缺乏對旅游資源的保護宣傳。這在一定的程度上導致旅游者的滿足感和愉悅感大大降低，不能對景區(qū)的文化內(nèi)涵有較深刻地體驗。

（2）景區(qū)工作人員服飾及語言無法體現(xiàn)烏鎮(zhèn)文化特色。西柵景區(qū)內(nèi)的導游員的服飾不能體現(xiàn)烏鎮(zhèn)當?shù)靥厣?，景區(qū)工作人員及其他服務人員衣著也無法體現(xiàn)烏鎮(zhèn)的特色。在景區(qū)工作人員的問候語方面也存在一些問題，旅游者再景區(qū)內(nèi)無法感受到江南小鎮(zhèn)那種濃濃的古鎮(zhèn)風韻及暖人心的淳樸民風。讓旅游者無法較好的融入到江南水鄉(xiāng)大環(huán)境中去，從而影響旅游者最終的旅游感受。

2.景區(qū)自導式景區(qū)解說系統(tǒng)。

（1）景區(qū)解說標識牌存在諸多問題。景區(qū)標識牌覆蓋不全面；標識牌指示不明確；標識牌破損存在安全隱患；信息提示牌缺乏統(tǒng)一規(guī)劃；景點解說牌內(nèi)容局限。景區(qū)內(nèi)的解說牌內(nèi)容較為局限，主要表現(xiàn)在缺失一些重要特征的解說。

西柵景區(qū)解說信息主要包括景點簡介、道路指示信息、便民解說設施、安全警示和溫馨提示等。內(nèi)容僅涉及西柵景區(qū)的景點簡介和一些景區(qū)游覽項目和旅游設施，而關于景區(qū)中各種神話故事和當?shù)氐娘L俗民情主要依靠導游員進行講解。

（2）多媒體解說系統(tǒng)使用率不高。旅游者留意的解說系統(tǒng)最多的為導游現(xiàn)場講解，而景區(qū)的多媒體解說系統(tǒng)卻經(jīng)常被旅游者忽略。西柵景區(qū)內(nèi)茅盾紀念堂二樓的放映室每天從9:00～11:00，13:00～16:30都在滾動播放關于茅盾先生的紀錄片，向旅游者生動地展示了一代文豪的生平事跡，讓旅游者從視聽感官上更好地了解茅盾先生與故鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)的感情，但前來觀看的旅游者并不多。

（3）免費宣傳種類不豐富且展示柜位置不顯眼。西柵景區(qū)只提供一種免費取閱的游覽圖——《游玩指南》，然而放置游覽圖的展示柜制作簡單且放置在景區(qū)入口處不顯眼的地方。精美的宣傳手冊主要用于對外宣傳以及對景區(qū)內(nèi)入住客人做宣傳使用的。向景區(qū)內(nèi)游覽的旅游者提供的宣傳資料只有一種，而且制作簡單，沒有任何收藏留念價值。

四、旅游體驗視角下解說系統(tǒng)的構建

（一）提高對景區(qū)解說系統(tǒng)重要性的認識。景區(qū)內(nèi)管理者和有關部門應提高對景區(qū)解說系統(tǒng)重要性的認識，提高解說設施在實際應用中的使用效率，實現(xiàn)科學化管理。較好地利用景區(qū)解說系統(tǒng)可以讓旅游者在景區(qū)得到高質(zhì)量的旅游體驗，也可以實現(xiàn)旅游資源的有效保護讓旅游資源得到可持續(xù)發(fā)展。景區(qū)解說系統(tǒng)構建應遵循科學的原則，為旅游者傳達正確的、完整的信息，向旅游者還原原汁原味的古鎮(zhèn)、“重現(xiàn)”古鎮(zhèn)當時風貌，讓旅游者感受獨特的旅游體驗經(jīng)歷。[7]

（二）完善旅游解說系統(tǒng)。解說系統(tǒng)的規(guī)范性和完整性可以顯示出景區(qū)的科學管理水平。為確保景區(qū)解說系統(tǒng)的規(guī)范性，景區(qū)應該嚴格按照國家有關部門頒發(fā)的行業(yè)標準和規(guī)范進行設計和管理。

1.提升景區(qū)導游員的從業(yè)素養(yǎng)。景區(qū)導游員的素質(zhì)對于旅游者的旅游體驗的提升的影響非常明顯，高素質(zhì)的導游可以有效提升旅游者的旅游體驗質(zhì)量，可以增強旅游者對景區(qū)內(nèi)旅游資源的了解和保護，促進旅游資源的可持續(xù)發(fā)展[8]。

景區(qū)應該加強對導游員的專業(yè)知識的培訓，幫助他們提升服務質(zhì)量，有針對性的開展人性化的講解，在進行講解時充分考慮旅游者接受解說服務時的心理需求，使景區(qū)解說更加專業(yè)化、深度化、人性化。培養(yǎng)導游員的服務意識，充分尊重旅游者，要以旅游者為本，提高服務技能，多與旅游者進行互動。導游應該從西柵景區(qū)特有的文化入手,向他們介紹西柵景區(qū)、宣傳景區(qū)的文化以及烏鎮(zhèn)的水鄉(xiāng)文化、風土人情等。給旅游者留下難忘的記憶，獲得旅游者對導游員的認可。同時，也要加強對導游員的講解情況進行抽查和監(jiān)督，使導游員講解內(nèi)容的正確性、專業(yè)性得到保證。

2.提高多媒體解說系統(tǒng)的使用效率。景區(qū)必須努力提高多媒體解說系統(tǒng)的使用效率，這樣可以豐富旅游者的旅游體驗，提升旅游者的滿意度。如旅游者在茅盾紀念堂參觀時，景點的工作人員可以提示旅游者二樓有多媒體放映室，里面滾動播放關于茅盾先生的紀錄片，景區(qū)導游員也可以將旅游者帶到二樓放映室觀看。關于旅游者反映紀錄片時間太長的問題，景區(qū)工作人員應該考慮編輯成不同時長、不同內(nèi)容的紀錄片版本。同時，景區(qū)管理者可以考慮在景區(qū)內(nèi)各衛(wèi)生間外的休息室都安裝上電視，播放與烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)有關的宣傳片、紀錄片以及與烏鎮(zhèn)有關的名人的電視劇和電影，這不僅有效的宣傳了景區(qū)還豐富旅游者的視聽體驗。

3.完善景區(qū)解說牌示系統(tǒng)。景區(qū)解說牌示系統(tǒng)應該嚴格按照國家相關標準和要求設計。景區(qū)解說牌示系統(tǒng)的設計應該與景區(qū)環(huán)境和文化和諧融為一體，其中的信息應該讓旅游者都能理解不產(chǎn)生歧義。如，對景區(qū)內(nèi)所有的牌示系統(tǒng)應當進行統(tǒng)一規(guī)劃設計，在景點標識牌上應進行多語種解說，提高外國的旅游者對解說系統(tǒng)的參與，增加對外國旅游者的吸引力。適當豐富景區(qū)標識牌的內(nèi)容，在景點簡介的基礎上增加一些與景點有關的故事宣傳，引起旅游者對景點的深刻記憶。在景區(qū)內(nèi)橋或危險區(qū)域應當放置一些安全警示牌，避免發(fā)生安全事故。

（三）加強解說系統(tǒng)的體驗性。

1.提高向?qū)浇庹f系統(tǒng)的體驗性。景區(qū)導游員在講解的過程中不僅要具備基本的工作素養(yǎng)，還要具有一定的服務特色，主要表現(xiàn)在以下四個方面：外形、語言、形體動作及交流。

外形是指景區(qū)導游員的著裝和發(fā)型都應當符合江南水鄉(xiāng)的特色，景區(qū)導游員服飾的選材上可使用有著烏鎮(zhèn)特色的藍印花布和黑布，款式方面要能夠體現(xiàn)水鄉(xiāng)兒女情懷的樸素、大方。男性導游員的發(fā)型要求干凈利落展現(xiàn)出水鄉(xiāng)男子的硬漢氣質(zhì)，女性導游員的發(fā)型以能夠突出水鄉(xiāng)女子溫婉優(yōu)雅的麻花辮為主，從而豐富旅游者的感官體驗。

語言是指景區(qū)導游員在進行講解的過程中要注意自己在語音、語調(diào)及措辭上的使用，不僅要讓旅游者聽懂還要讓旅游者留下深刻的映像。

形體動作是指景區(qū)導游員在講解過程中要面帶微笑，增加與旅游者的親和力，也要注意自己的站姿、走姿、蹲姿等，要讓旅游者覺得景區(qū)內(nèi)的導游員本身就是水鄉(xiāng)的一道靚麗的風景。

交流是指景區(qū)導游員在講解的過程中要與旅游者進行交流互動，可以簡單的教旅游者講幾句烏鎮(zhèn)當?shù)胤窖?，也可以向旅游者展示具有烏?zhèn)特色的才藝。

總之，不管是外形、語言、形體動作還是交流，都是為了讓旅游者了解烏鎮(zhèn)、了解烏鎮(zhèn)文化和特色，讓旅游者更好的融入到小橋、流水、人家的環(huán)境中，從而獲得較深刻的旅游體驗。

2.提高自導式解說系統(tǒng)的體驗性。烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)自導式解說系統(tǒng)的使用頻率最高的就是牌示系統(tǒng)，因此要重視牌示系統(tǒng)的設計，尤其是造型、色彩及形態(tài)方面的設計。

在造型方面，可以考慮將木板設計成烏篷船的樣子，增加旅游景區(qū)的文化氛圍，讓旅游者一看就能感受到水鄉(xiāng)特色；在色彩方面，一般都是以古樸的褐色為主，但是在以游玩性、娛樂性為主的場所（館）周圍其色彩可以考慮使用鮮亮一點的紅色或綠色，也方便旅游者尋找這一景點；在形態(tài)方面，尤其注意箭頭的使用，這一符號的設計一定要注意規(guī)范化，設計出具有通用、準確、國家認同的指示形態(tài)，從最大程度上方便旅游者游覽。

自導系統(tǒng)中的門票的設計，除了擁有一般的縮略版的景區(qū)游覽線路圖之外，還可以增加信息化較強的二維碼等，旅游者可以拍下門票上的二維碼然后登陸烏鎮(zhèn)官網(wǎng)參加積分返利在景區(qū)免費購物等活動，這樣一方面與旅游者進行了互動，另一方面也會帶動景區(qū)旅游消費。在情景再現(xiàn)方面，要改變之前靜態(tài)情景再現(xiàn)的方式，可以采用電子仿真技術，使人物都動起來，將陳列式的情景再現(xiàn)改進為表演式情景再現(xiàn)，增加趣味性，滿足旅游者的個性化需求和娛樂性體驗的要求[9]。

（四）豐富景區(qū)解說系統(tǒng)的種類和內(nèi)容。景區(qū)管理者還應該從細處著眼，努力豐富景區(qū)解說系統(tǒng)的種類和內(nèi)容。如，在景區(qū)入口處放置的免費游覽圖手冊的展示柜應當使用規(guī)模較大一點的，能被旅游者一眼就看到的，方便游客取閱?？梢栽黾用赓M宣傳資料的種類，讓旅游者可以有選擇性的取閱，以便更好的了解西柵景區(qū)及更方便的游覽景區(qū)。在免費宣傳物的制作上也要提高質(zhì)量，使宣傳物內(nèi)容豐富、準確，制作精美。讓旅游者喜歡且覺得有紀念和收藏的價值。景區(qū)管理者還可以鼓勵旅游者自己制作宣傳物，這樣可以幫助旅游者深入的了解景區(qū)的文化、藝術和傳統(tǒng)。每周可以選出設計得最好的作品參加本月的宣傳物設計比賽，由這一個月里來景區(qū)游玩的旅游者和登陸烏鎮(zhèn)官網(wǎng)的網(wǎng)友投票選出最佳設計方案，并由景區(qū)管理者根據(jù)旅游者當時留下的聯(lián)系方式寄送烏鎮(zhèn)特產(chǎn)作為獎品給獲獎的旅游者，這樣可以起到宣傳作用。旅游者全程參與宣傳物制作過程，不僅可以延長在景區(qū)的停留時間，更能加深旅游者對景區(qū)的印象，達到了強化旅游者體驗的目的[10]。

綜上所述，旅游者對烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)的旅游解說系統(tǒng)有著較高的需求，這是西柵景區(qū)改善其旅游解說系統(tǒng)的關鍵動力，景區(qū)應該多方面努力將其打造成一個功能完善的景區(qū)來吸引更多的旅游者，豐富并滿足旅游者的多種旅游需求和體驗。同時，完善的解說系統(tǒng)也可以更加規(guī)范旅游者的行為，并且引導旅游者之間的互相監(jiān)督，這對西柵景區(qū)旅游資源的保護具有重要的意義。

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