王 平，陳紅宇，劉婭林

（荊州市中心醫(yī)院，湖北 荊州 434020）

構(gòu)建立體化評價(jià)體系提升患者對護(hù)理工作的滿意度

王 平，陳紅宇，劉婭林

（荊州市中心醫(yī)院，湖北 荊州 434020）

隨著人們的健康意識(shí)、自我保健意識(shí)提升，患者對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高[1]。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)的不斷深入，為患者提供滿意服務(wù)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念愈來愈受到重視和落實(shí)?；颊咴谧≡浩陂g對所接受的護(hù)理工作感受和滿意程度，是醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、診療環(huán)境流程、醫(yī)院環(huán)節(jié)管理等的綜合體現(xiàn)。為了提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意程度，我院于2011年開始，改變以往普通、單一、片面的滿意度調(diào)查形式，進(jìn)行立體化評價(jià)機(jī)制的構(gòu)建，即建立點(diǎn)、線、面、層、體結(jié)構(gòu)的立體管理，結(jié)合上行、下行、平行溝通，拓展患者評價(jià)的深度、廣度，強(qiáng)化管理的效能、力度，并形成長效管理機(jī)制，取得較好效果，現(xiàn)將做法報(bào)道如下。

1 一般資料

我院是一所綜合性三級甲等醫(yī)院，湖北省地市級區(qū)域醫(yī)療中心，2010年被衛(wèi)生部確立為 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”首批重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院，承擔(dān)著在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程創(chuàng)建工作中“見成效、樹標(biāo)桿、出經(jīng)驗(yàn)、促引領(lǐng)”的艱巨任務(wù)?；诂F(xiàn)代品牌管理已經(jīng)呈現(xiàn)出縱深與擴(kuò)展的立體化發(fā)展趨勢[2]，我院從優(yōu)質(zhì)護(hù)理評價(jià)的內(nèi)涵深度與對象廣度的立體視角,結(jié)合工作實(shí)際，積極探索、創(chuàng)新管理，構(gòu)建立體化評價(jià)機(jī)制，促進(jìn)全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的深入開展和推進(jìn)。我院45個(gè)護(hù)理單元，包括門診單元4個(gè)，住院病區(qū)36個(gè)，特殊?？?個(gè)。從2010年開始分3批開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程，到2011年初開展率達(dá)100%。

2 方法

構(gòu)建以點(diǎn)、線、面、層、體融合，以荊州市中心醫(yī)院患者服務(wù)熱線（以下簡稱荊醫(yī)熱線）—護(hù)理部—科室調(diào)查評價(jià)為廣度、以流動(dòng)紅旗評比—績效考核落實(shí)—科室排名公示為深度的立體化評價(jià)體系，進(jìn)行全面的護(hù)理滿意度的評價(jià)和管理。

2.1 重點(diǎn)負(fù)責(zé) 成立科級優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理小組，護(hù)士長為科室患者滿意度第一責(zé)任人，全面實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，責(zé)任護(hù)士對分管患者的滿意度負(fù)責(zé)——構(gòu)成點(diǎn)?？剖颐吭麻_展?jié)M意度自查（由非責(zé)任護(hù)士的第三方進(jìn)行）、護(hù)士長每月自查一定數(shù)量的患者滿意度，作為評價(jià)責(zé)任護(hù)士工作績效的重要指標(biāo)。護(hù)理部定點(diǎn)聯(lián)系臨床，每周二、周三到對應(yīng)臨床點(diǎn)了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展情況，適時(shí)指導(dǎo)。

2.2 全線控制 醫(yī)院護(hù)理滿意的控制從患者入院開始，對病患與護(hù)理人員接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制——構(gòu)成線。門診—在院—出院的全過程，均建立完善的監(jiān)控機(jī)制，門診窗口由專職調(diào)查員隨機(jī)抽查滿意度，每月評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口；患者服務(wù)中心隨時(shí)接待投訴建議；患者在院期間，荊醫(yī)熱線調(diào)查員每周開展床旁訪視，征求患者意見和建議，及時(shí)反饋；出院后，科室、荊醫(yī)熱線調(diào)查員隨機(jī)電話回訪50例次/科，了解對住院過程的滿意情況。

2.3 全面調(diào)查 每月開展患者滿意度橫斷面調(diào)查——構(gòu)成面。組織護(hù)士長、優(yōu)質(zhì)護(hù)理組長分片交叉進(jìn)行全院護(hù)理滿意度問卷調(diào)查，實(shí)行現(xiàn)場調(diào)查、床邊訪談、一對一實(shí)名制記錄。滿意度調(diào)查問卷自行設(shè)計(jì)，緊緊圍繞衛(wèi)生部優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程建設(shè)的精神宗旨，重點(diǎn)關(guān)注責(zé)任制整體護(hù)理實(shí)施、護(hù)士對患者的人文關(guān)懷、護(hù)患溝通的和諧程度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度及責(zé)任心、護(hù)理操作技術(shù)水平等方面，全方位了解患者對所在病區(qū)護(hù)理服務(wù)的滿意程度，征求意見及建議。注重對滿意度調(diào)查的內(nèi)容和形式進(jìn)行改進(jìn)以滿足患者需求[3]，在2011年細(xì)化修訂滿意度調(diào)查表，增加了患者對護(hù)士長專項(xiàng)滿意度調(diào)查的內(nèi)容，并將由患者自行填表的方式改變?yōu)橐粚σ辉L談，讓溝通更加深入，收集信息更準(zhǔn)確。滿意度評價(jià)的條目體現(xiàn)多方位、多時(shí)段。每月每病區(qū)一對一實(shí)名訪談10例患者，針對不同護(hù)理人員、不同作息時(shí)段、不同住院階段、不同服務(wù)環(huán)節(jié)、不同細(xì)節(jié)感受展開。護(hù)理人員包括護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士、夜班護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士；作息時(shí)段包括白天、夜間的服務(wù)狀況；住院階段包括入院接待、入院介紹、住院期間、出院之前；服務(wù)環(huán)節(jié)包括健康教育、生活照顧、病情觀察、操作前后；細(xì)節(jié)感受包括體現(xiàn)護(hù)理人員人文關(guān)懷的條目，因?yàn)槿宋年P(guān)懷是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要指針[4]，滿意度調(diào)查要重點(diǎn)了解護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、尊重傾聽、體恤安慰、保護(hù)隱私等落實(shí)情況。設(shè)置意見與建議欄，供患者提出未列入調(diào)查項(xiàng)目的環(huán)境、流程、技術(shù)等方面的看法。

2.4 分層考核 制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理細(xì)則，全院各科評分、排名，分為ABC三級層次——構(gòu)成層。每月調(diào)查滿意度后，對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理評分細(xì)則進(jìn)行綜合考評，總分100分，分為綜合考核和單項(xiàng)考核2個(gè)大項(xiàng)。綜合考核占90%，單項(xiàng)考核8個(gè)條目，共10分。綜合考核平均滿意度（護(hù)士長滿意度與護(hù)士滿意度之平均值）×90%=綜合考核得分；單項(xiàng)考核分為8個(gè)條目包括護(hù)士長知曉率、護(hù)士長滿意度、責(zé)任護(hù)士知曉率、護(hù)士滿意度、操作技術(shù)滿意度、點(diǎn)名表揚(yáng)、錦旗感謝信、出院回訪，每個(gè)條目賦予相應(yīng)的分值，并對得分原則進(jìn)行界定。綜合考核和單項(xiàng)考核合計(jì)為科室當(dāng)月得分。將所有科室按照得分排名排序并分層，比例為A層30%、B層40%，C層30%。A層在全院點(diǎn)名表揚(yáng)，前5名給予經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)；B層分析不足，激勵(lì)改進(jìn)；C層對護(hù)士長實(shí)施誡勉談話，要求限期整改，后5名實(shí)施經(jīng)濟(jì)處罰。根據(jù)得分情況，每季度開展 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流動(dòng)紅旗”評比，臨床片季度前10名授予“優(yōu)質(zhì)護(hù)理流動(dòng)紅旗”，給予專項(xiàng)基金獎(jiǎng)勵(lì)。流動(dòng)紅旗設(shè)一票否決條件，遭患者投訴、行為舉止不當(dāng)、與患者或家屬發(fā)生爭吵、收受索要紅包；被患者指出服務(wù)態(tài)度不好或在滿意度調(diào)查中弄虛作假，優(yōu)質(zhì)護(hù)理季度紅旗一票否決，并與護(hù)士長績效考核掛鉤，當(dāng)事人取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格。

2.5 立體溝通 全院聯(lián)動(dòng)，暢通管理和溝通機(jī)制，發(fā)揮管理職能，進(jìn)行全面的護(hù)理滿意程度的評價(jià)和管理。與荊醫(yī)熱線合作，加大對出院患者回訪力度，每月每科調(diào)查50例出院患者，對患者打分取平均值，將出院回訪得分作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理績效考核的重要指標(biāo)，患者意見建議書面反饋到科室，向科主任護(hù)士長下達(dá)限期督辦卡；與黨辦醫(yī)務(wù)科合作加大對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考核力度，科室每月上報(bào)的錦旗、感謝信、點(diǎn)名表揚(yáng)、拒收紅包給予專項(xiàng)經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)施先進(jìn)工作者、先進(jìn)科室一票否決；對集中、突出的不滿意項(xiàng)目上報(bào)院辦公會(huì)全院協(xié)調(diào)整改，如吸煙管理、熱水供應(yīng)時(shí)間等。

2.5.1 下行溝通：每月排名公示獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)到科室、與護(hù)士長管理積分掛鉤，每季度流動(dòng)紅旗評比—績效考核落實(shí)。通過《護(hù)理園地優(yōu)質(zhì)服務(wù)專版》綜合反饋全部信息，全院質(zhì)量講評。對于實(shí)施誡勉談話的科室，要求護(hù)士長組織全科護(hù)理人員進(jìn)行根本原因分析、問題追蹤，形成書面報(bào)告，并開展品管圈及時(shí)改進(jìn)。

2.5.2 平行溝通：協(xié)調(diào)全院各職能部門，對護(hù)理滿意度齊抓共管，保證工作成效。與患者服務(wù)中心、荊醫(yī)熱線加強(qiáng)信息溝通，數(shù)據(jù)交流分享，探討服務(wù)中的不足，及時(shí)反饋改進(jìn)。與黨辦聯(lián)合進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，對患者贈(zèng)送錦旗、感謝信、表揚(yáng)信、拒收紅包的護(hù)理人員給予經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，作為年度評選先進(jìn)工作者的主要指標(biāo)之一；與醫(yī)務(wù)科聯(lián)合加強(qiáng)服務(wù)投訴管理，做好投訴登記、傾聽、調(diào)解、反饋工作，保證患者的服務(wù)訴求得到順暢圓滿的處理。

2.5.3 上行溝通：收集臨床患者、護(hù)理人員及職能部門想法、建議，積極向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，爭取領(lǐng)導(dǎo)層支持，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理、患者滿意度提高創(chuàng)造更好的環(huán)境。我院領(lǐng)導(dǎo)對“護(hù)士長管理在病房、護(hù)士工作在患者身邊”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念給予充分認(rèn)可，大力支持優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，積極為“把護(hù)士還給患者”創(chuàng)造條件，2010年以來先后設(shè)立了物流中心、患者服務(wù)中心，實(shí)施檢驗(yàn)標(biāo)本收取、藥品物品下送、患者陪檢陪護(hù)，極大地將護(hù)士從非護(hù)理的繁瑣日常事務(wù)中解放出來，將主要精力集中在為患者實(shí)施專業(yè)照顧。

2.6 效果評價(jià) 選取2010年1月—2012年12月醫(yī)院每月護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，其中2010年3 612份，2011年 4 450份，2012年6 540份，共 14 602份，進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)分析。

3 結(jié)果

3.1 2010年1月—2012年12月患者滿意度及錦旗、感謝信、拒收紅包情況 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理立體化評價(jià)管理體系后，錦旗、感謝信、拒收紅包數(shù)量逐年攀升，護(hù)理服務(wù)得到廣大患者的認(rèn)可和肯定，2012年護(hù)士長滿意度較2011年上升3.25個(gè)百分點(diǎn)，見表1。

表1 2010年1月—2012年12月患者、護(hù)士長滿意度及錦旗、感謝信、拒收紅包情況

3.2 2010年1月—2012年12月患者意見建議改善情況 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理立體化評價(jià)管理體系后，患者提出的意見、建議得到充分重視和有效改善，百分比呈現(xiàn)逐年下降趨勢，工作富有成效。

表2 2010年1月—2012年12月患者意見建議改善情況（條）

3.3 2010年1月—2012年12月患者不滿意項(xiàng)目改善情況 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理立體化評價(jià)管理體系后，患者對護(hù)理不滿意項(xiàng)目明顯減少。

表3 2010年1月—2012年12月患者不滿意項(xiàng)目改善情況（項(xiàng)）

4 討論

4.1 應(yīng)用立體化患者評價(jià)體系關(guān)注患者滿意度要進(jìn)行立體考量，重視患者多方位、多時(shí)段感受 在臨床護(hù)理工作中，做好“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”的管理，可使患者滿意度得到提高[5]。從2011年開始，我院滿意度問卷調(diào)查的覆蓋面逐年增加，聽取患者反饋的渠道更廣，細(xì)化調(diào)查條目，關(guān)注患者感受，增加關(guān)注重點(diǎn)。新修訂的滿意度調(diào)查表?xiàng)l目涵蓋與患者接觸的不同護(hù)理人員、不同作息時(shí)段、不同住院階段、不同服務(wù)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，并增加了患者對護(hù)士長專項(xiàng)滿意度調(diào)查，加大滿意度成效在護(hù)理管理中的權(quán)重，促進(jìn)護(hù)士長對患者滿意感受的重視，對護(hù)患溝通工作的重視及對落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理各項(xiàng)措施的重視和落實(shí)，如表1，2012年患者對護(hù)士長滿意度較2011年上升3.25個(gè)百分點(diǎn)。

4.2 應(yīng)用過立體化患者評價(jià)體系提升患者滿意度需要進(jìn)行立體管理，多部門、多渠道解決患者需要 實(shí)施對患者滿意度的立體化管理機(jī)制，醫(yī)院管理的上層、中層、基層共同重視，把患者關(guān)注的焦點(diǎn)當(dāng)做管理改善的重點(diǎn)，實(shí)行院、科結(jié)合，部門聯(lián)動(dòng)，通過與荊醫(yī)熱線、黨辦、醫(yī)務(wù)科等部門的協(xié)作配合，共同管理規(guī)范服務(wù)行為，信息共享、協(xié)調(diào)解決問題，逐步對患者不滿意項(xiàng)目實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。從表2可以看出，患者提出的意見、建議得到充分重視和有效改善，百分比呈現(xiàn)逐年下降趨勢，工作富有成效。

4.3 應(yīng)用立體化患者評價(jià)體系提高工作成效需要強(qiáng)化績效考核，多形式、多舉措提升滿意程度 建立完善的激勵(lì)機(jī)制，運(yùn)用有效的績效考核手段，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理流動(dòng)紅旗、專項(xiàng)基金激勵(lì)先進(jìn)科室，ABC層級管理督促后進(jìn)，通過下達(dá)追蹤反饋表、誡勉談話、經(jīng)濟(jì)處罰鞭策后進(jìn)，營造比學(xué)趕幫氛圍，尤其在開展患者對護(hù)士長滿意度專項(xiàng)調(diào)查后，護(hù)士長更加重視，深入病房，關(guān)心、關(guān)注患者的病情、生活、感受，傾聽患者心聲，及時(shí)解決困難，對提高患者滿意度起到良好的促進(jìn)作用。從表3可以看出，患者的滿意程度得到改善，不滿意項(xiàng)目逐年減少。

4.4 應(yīng)用立體化患者評價(jià)體深化管理要把握“責(zé)任關(guān)系建立”的正確導(dǎo)向，重臨床、重實(shí)效 患者滿意是護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)，達(dá)到這一目標(biāo)的根本和基礎(chǔ)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程的實(shí)施、責(zé)任制整體護(hù)理的全面廣泛開展、“我的患者、我的護(hù)士”責(zé)任關(guān)系的建立、護(hù)理專業(yè)照顧的落實(shí)。離開這個(gè)基礎(chǔ)，達(dá)到患者滿意的目標(biāo)就是無本之木、無源之水。因此，首先要把握護(hù)理管理的導(dǎo)向性，達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理全面開展、措施可行、保證實(shí)效。樹立優(yōu)良風(fēng)尚的管理風(fēng)向標(biāo)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理優(yōu)秀病房、優(yōu)質(zhì)護(hù)理天使之星、示范之星、服務(wù)明星、溝通之星等的評選，多措施并舉，營造全員關(guān)注患者感受，重視患者滿意的良好氛圍。建立順暢的患者抱怨、投訴管理機(jī)制，積極有效處理，帶給患者良好的服務(wù)感受。對患者的關(guān)懷是患者表揚(yáng)和感謝醫(yī)護(hù)人員的重要依據(jù)[4]，錦旗感謝信數(shù)量是反映患者滿意程度的重要指標(biāo)。表1可以看出，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理立體化評價(jià)管理體系后，錦旗、感謝信、拒收紅包數(shù)量逐年攀升，護(hù)理服務(wù)得到廣大患者的認(rèn)可和肯定。

5 小結(jié)

構(gòu)建立體化患者評價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)了患者滿意度評價(jià)的全面立體覆蓋，消除優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理盲區(qū)，有利于優(yōu)質(zhì)護(hù)理整體績效的提升、溝通協(xié)調(diào)機(jī)制的順暢、護(hù)士長履職能力的提高、責(zé)任護(hù)士工作熱情的激發(fā)，具有較好的可操作性和可借鑒性。

值得一提的是，限于現(xiàn)有的條件，目前大部分工作流程以人工操作為主，需要加強(qiáng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，向動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)、網(wǎng)絡(luò)管理轉(zhuǎn)變，讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合，不斷適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展需求。

[1]楊偉霞.300例疊教社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站患者護(hù)理滿意度分析及對策[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2013,20（6B）：77-78.

[2]楊智勤.淺析企業(yè)品牌管理的立體化趨勢及其啟示[J].未來與發(fā)展雜志,2010,31（2）：64-66.

[3]許妮娜,彭海蘭.優(yōu)質(zhì)護(hù)理過程中患者滿意度調(diào)查內(nèi)容與方式的改進(jìn)[J].護(hù)理學(xué)雜志,2012,27（8）：23-24.

[4]劉義蘭.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中加強(qiáng)人文關(guān)懷的思考[J].護(hù)理學(xué)雜志,2012,27（9）：1-2.

[5]苑記清.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”中關(guān)鍵接觸點(diǎn)的應(yīng)用效果探討[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2010,26（19）：16-18.

Effect of Multi-dimension Assessment System on Improvement of Patients’Satisfaction with Nursing

WANG Ping,CHEN Hong-yu,LIU Ya-lin

目的通過醫(yī)院立體化評價(jià)機(jī)制的構(gòu)建，多方位、多角度、多形式地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理評價(jià)活動(dòng)，提高患者對護(hù)理工作的滿意程度。方法構(gòu)建以點(diǎn)、線、面、層、體融合，以醫(yī)院熱線—護(hù)理部—科室調(diào)查評價(jià)為廣度，以流動(dòng)紅旗評比—績效考核落實(shí)—科室排名公示為深度的立體化患者評價(jià)體系，進(jìn)行全面的患者對護(hù)理滿意程度評價(jià)和管理。結(jié)果2010年、2011年、2012年3年患者不滿意項(xiàng)目、意見建議項(xiàng)目數(shù)逐年減少，錦旗感謝信數(shù)量逐年上升。結(jié)論立體化評價(jià)機(jī)制在臨床護(hù)理服務(wù)患者滿意程度的提升中發(fā)揮著重要作用。應(yīng)用立體化評價(jià)體系關(guān)注患者滿意度要進(jìn)行立體考量，重視患者多方位、多時(shí)段感受；提升患者滿意度需要進(jìn)行立體管理，多部門、多渠道解決患者需要；提高工作成效需要強(qiáng)化績效考核，多形式、多舉措提升滿意程度，同時(shí)要把握“責(zé)任關(guān)系建立”的正確導(dǎo)向，重臨床，重實(shí)效。

立體化患者評價(jià)體系；患者滿意度；護(hù)理服務(wù)

R471；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.01.020

2014-07-14

王 平（1977-），女，湖北荊州人，本科學(xué)歷，副主任護(hù)師。

陳紅宇（1965-），女，湖北荊州人，碩士，主任護(hù)師。

江 霞]