羅忠梅，曹陽慧，張湘云

（長江大學(xué)附屬第一醫(yī)院 手術(shù)室，湖北 荊州 434000）

術(shù)后訪視中實(shí)施手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救的效果評價(jià)

羅忠梅，曹陽慧，張湘云

（長江大學(xué)附屬第一醫(yī)院 手術(shù)室，湖北 荊州 434000）

目的探討術(shù)后訪視中實(shí)施手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救的途徑和效果。方法選擇2014年7—9月4 670例手術(shù)患者采取常規(guī)術(shù)后訪視；選擇10—12月4 702例手術(shù)患者在常規(guī)術(shù)后訪視的基礎(chǔ)上，實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，手術(shù)室護(hù)士確認(rèn)術(shù)前、術(shù)中護(hù)理服務(wù)失誤，在術(shù)后訪視中實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，采取及時(shí)、主動(dòng)、有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，解決患者問題。比較手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施前后患者滿意度的差異。結(jié)果手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施后，手術(shù)患者對手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度較實(shí)施前明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。結(jié)論術(shù)后訪視是手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救的良好機(jī)會(huì)和形式，實(shí)施手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救提高了患者滿意度。

術(shù)后訪視；手術(shù)室；護(hù)理

對醫(yī)療行業(yè)而言，服務(wù)補(bǔ)救是醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取的安撫患者及其家屬不滿情緒的行為[1]。由于種種原因，如手術(shù)室管理水平有限、護(hù)理技術(shù)水平、服務(wù)不規(guī)范、缺乏有效護(hù)患溝通、護(hù)士態(tài)度冷漠、手術(shù)環(huán)境和收費(fèi)等，造成患者對手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的不滿意。術(shù)后訪視是手術(shù)室整體護(hù)理的重要組成部分之一，其內(nèi)容包括征求患者意見并持續(xù)改進(jìn)。但是護(hù)理管理上未明確強(qiáng)調(diào)護(hù)士術(shù)后訪視中對患者術(shù)前、術(shù)中的抱怨和投訴進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。對術(shù)前、術(shù)中護(hù)理不滿意患者有時(shí)不會(huì)主動(dòng)抱怨和投訴，護(hù)士在術(shù)后訪視中誤認(rèn)為“不抱怨不處理”，對服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)上出現(xiàn)誤區(qū)，同時(shí)對服務(wù)補(bǔ)救的原則和策略不清晰，患者投訴和抱怨時(shí)，護(hù)士慌亂，或服務(wù)補(bǔ)救不及時(shí)，造成對患者的“二次傷害”，進(jìn)而影響患者滿意度。從2014年10月開始，我院在術(shù)后訪視中實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，取得良好效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般資料

我院是三級(jí)甲等醫(yī)院，手術(shù)室有25個(gè)手術(shù)間，護(hù)士50名，2014年手術(shù)18 740臺(tái)次，選取2014年7—9月采取常規(guī)術(shù)后訪視的4 670例手術(shù)患者作為護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施前的資料；選擇2014年10—12月4 702例手術(shù)患者作為護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施后的資料，在常規(guī)術(shù)后訪視的基礎(chǔ)上，實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。比較的護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施前后患者對手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的滿意度。

2 方法

服務(wù)補(bǔ)救重要的步驟包括：確認(rèn)服務(wù)失誤、解決顧客問題、提高顧客的滿意度和忠誠度[2]。在服務(wù)補(bǔ)救的過程中，有幾個(gè)原則應(yīng)該遵循：發(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)失誤是服務(wù)提供者不可推卸的責(zé)任；努力使患者能夠輕松地抱怨和投訴；服務(wù)提供者在解決服務(wù)失誤的過程中，要時(shí)刻讓患者了解事情的進(jìn)程；要主動(dòng)解決服務(wù)失誤問題，不要等患者投訴后再被動(dòng)地去解決；確定有服務(wù)失誤后，應(yīng)及時(shí)對患者做出相應(yīng)的補(bǔ)償；關(guān)心服務(wù)失誤對患者精神上造成的傷害；道歉是必要的，但在很多情況下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的[3]。服務(wù)補(bǔ)救的策略包括：及時(shí)性策略、主動(dòng)性策略、分類性策略、授權(quán)性策略[4]等。

2.1 確認(rèn)服務(wù)失誤 確認(rèn)服務(wù)失誤是服務(wù)補(bǔ)救過程的起點(diǎn)，主要包括判定服務(wù)失誤的類型和推定服務(wù)失誤的原因。術(shù)后訪視護(hù)士在術(shù)后訪視前和訪視中收集患者的意見和抱怨，要求護(hù)士在訪視前做到“三詢問一反思”，即向護(hù)士長詢問患者有無向院方或護(hù)士長投訴；向醫(yī)生、麻醉師詢問患者有哪些對手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的訴求；向病區(qū)護(hù)士詢問患者及家屬有無對手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的意見和抱怨；反思自己在術(shù)前訪視、接送患者、手術(shù)等待、手術(shù)術(shù)中患者有哪些要求和愿望未得到滿足。護(hù)士在術(shù)后訪視中要善于收集患者的意見和抱怨，將收集的意見和建議進(jìn)行分類、分析原因。經(jīng)過總結(jié)，分類為：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、技術(shù)水平、服務(wù)環(huán)境及服務(wù)收費(fèi)等。2014年10—12月4 702例手術(shù)患者在常規(guī)術(shù)后訪視的基礎(chǔ)上，實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。對術(shù)后訪視過程中發(fā)生的82例手術(shù)患者服務(wù)失誤分析，醫(yī)務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)的匱乏，護(hù)理服務(wù)意識(shí)相對滯后，護(hù)患溝通不認(rèn)真，專業(yè)知識(shí)缺失和護(hù)理操作技術(shù)、技能不佳，服務(wù)流程不優(yōu)化、未設(shè)身處地為患者著想，服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備達(dá)不到要求，醫(yī)療費(fèi)用增長過快等，造成服務(wù)失誤發(fā)生。術(shù)后訪視護(hù)士在《術(shù)后訪視記錄單》上詳細(xì)記錄患者具體不滿意項(xiàng)目及名稱、類別、原因、例數(shù)等，為后續(xù)的護(hù)理補(bǔ)救服務(wù)提供依據(jù)。觀察組術(shù)前、術(shù)中護(hù)理服務(wù)失誤分類及原因見表1。

表1 82例手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)中護(hù)理服務(wù)失誤分類及原因

2.2 解決患者問題 根據(jù)患者不同的問題和補(bǔ)償需求進(jìn)行針對性的服務(wù)補(bǔ)救。（1）對患者的服務(wù)建議虛心接受，對患者表示同情和理解，多用贊美性語言，如“您說得對”，道歉使用“對不起”等語言，禁用“這不該我負(fù)責(zé)”等忌語。（2）對患者一般性抱怨，如“說說而已”或“心理平衡”的抱怨，主動(dòng)承認(rèn)存在的問題，真誠表達(dá)歉意，并適當(dāng)給予相應(yīng)解釋，消除患者誤解。（3）對明確的服務(wù)失誤，護(hù)士主動(dòng)幫助患者分析發(fā)生的情況，在情感上充分理解患者的遭遇，設(shè)身處地為患者著想，通過溝通，逐步轉(zhuǎn)變患者態(tài)度，消除對立情緒，給患者一個(gè)“心理平衡”的精神補(bǔ)償。（4）對有明確改進(jìn)意見的應(yīng)馬上向患者承諾改進(jìn)，如環(huán)境設(shè)施方面，“接送手術(shù)車清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，有污漬”，護(hù)士應(yīng)表明改進(jìn)意見，“接送患者前，及時(shí)檢查和更換接送車的床單”。（5）對技術(shù)上的失誤，如穿刺技術(shù)、手術(shù)體位舒適度等，應(yīng)明確表示今后加強(qiáng)訓(xùn)練和改進(jìn)，提高技術(shù)水平。（6）對“一日清單”上服務(wù)收費(fèi)的疑問和要求，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，護(hù)士解釋執(zhí)行的《湖北省醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)價(jià)格》標(biāo)準(zhǔn)，對照“一日清單”耐心解釋，對仍然存在的疑問，可告知患者家屬到物價(jià)科查詢。（7）對患者堅(jiān)定認(rèn)為是醫(yī)療差錯(cuò)事故，涉及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，對患者人身造成傷害或法律問題，承諾患者向護(hù)士長和醫(yī)院報(bào)告，由護(hù)士長和醫(yī)院進(jìn)行處理。（8）護(hù)士長在術(shù)后訪視中進(jìn)一步解釋患者的疑問，承認(rèn)問題，真誠道歉，妥善解決，較嚴(yán)重的護(hù)理失誤或患者及家屬要求太高，不滿情緒明顯，對已經(jīng)提供的服務(wù)補(bǔ)救不滿意，會(huì)同醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室進(jìn)一步處理。

2.3 在解決問題過程中應(yīng)用服務(wù)補(bǔ)救策略

2.3.1 及時(shí)性策略。緊急行動(dòng)是服務(wù)補(bǔ)救的核心，只有護(hù)士采取迅速有效的行動(dòng)，為糾正錯(cuò)誤而努力，才能證明醫(yī)院對患者的重視。我科將術(shù)后訪視時(shí)間由原來在手術(shù)后2~3 d改為在第1天進(jìn)行，術(shù)后訪視中患者提出對術(shù)前、術(shù)中護(hù)理服務(wù)的投訴和抱怨時(shí)，即啟動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救程序，真誠道歉，耐心解釋，妥善解決，避免將服務(wù)缺陷擴(kuò)大升級(jí)。

2.3.2 主動(dòng)性策略。有時(shí)患者對手術(shù)護(hù)理服務(wù)的意見和抱怨還未向醫(yī)院投訴，甚至還未告訴家屬，訪視護(hù)士主動(dòng)到病房，注重收集患者的意見和抱怨，在訪視中學(xué)會(huì)捕捉患者的不滿，主動(dòng)解決服務(wù)缺陷，改變過去等到患者投訴再去被動(dòng)解決。對確實(shí)存在的問題，不尋找理由辯解，主動(dòng)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，讓患者切實(shí)體會(huì)到服務(wù)補(bǔ)救的效果。如術(shù)中患者輸液部位滲漏，護(hù)士發(fā)現(xiàn)時(shí)液體滲出已造成患者手背腫脹，護(hù)士在術(shù)后訪視時(shí)，主動(dòng)詢問患者手背情況，向患者道歉，用手觸摸腫脹部位，觀察腫脹范圍有無縮小，告知患者術(shù)中已發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行了處理，完全好轉(zhuǎn)需要有個(gè)過程，囑繼續(xù)用硫酸鎂外敷，承諾每天來探望患者，觀察手背腫脹直到好轉(zhuǎn)。

2.3.3 分類性策略。區(qū)分不同性格的患者，掌握患者心態(tài)，給予相應(yīng)措施；區(qū)分患者意見和抱怨的歸類，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、技術(shù)水平、服務(wù)環(huán)境及服務(wù)收費(fèi)等，分門別類采取補(bǔ)救措施；區(qū)分不同的補(bǔ)償要求，有針對性采取服務(wù)補(bǔ)救措施。如術(shù)后訪視時(shí)患者反映“手術(shù)前一個(gè)人在手術(shù)室等待，沒人管”，這屬于服務(wù)流程的問題，優(yōu)質(zhì)護(hù)理上存在缺陷，應(yīng)馬上向患者道歉，向患者表態(tài)一定進(jìn)行改進(jìn)，講一些具體的改進(jìn)措施，如“多陪陪患者聊聊天，消除患者緊張”、“手術(shù)準(zhǔn)備物品多，太忙時(shí)應(yīng)該派一名學(xué)生陪陪您”等，多給予患者精神上補(bǔ)償。有些患者反映的意見，并不是手術(shù)室護(hù)理的責(zé)任，而是疾病的客觀因素或患者主觀誤會(huì)，如麻醉藥物的反應(yīng)，則需要麻醉師進(jìn)行解釋和解決。

2.3.4 授權(quán)性策略。授權(quán)特定人員在特定權(quán)限內(nèi)主動(dòng)采取服務(wù)補(bǔ)救。我科規(guī)定術(shù)前訪視、術(shù)中巡回護(hù)理、術(shù)后訪視為同一人，符合全程、整體護(hù)理理念。要求訪視護(hù)士收集患者意見和抱怨，以真誠的態(tài)度、負(fù)責(zé)任的精神，采取及時(shí)、主動(dòng)、有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，解決術(shù)前、術(shù)中護(hù)理服務(wù)缺陷。要求術(shù)后訪視護(hù)士進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救后要及時(shí)反饋，包括向病區(qū)責(zé)任護(hù)士反饋，請責(zé)任護(hù)士配合心理護(hù)理，共同關(guān)注服務(wù)補(bǔ)救成效；向相關(guān)醫(yī)生和麻醉師反映，如麻醉藥的反應(yīng)等；向護(hù)士長報(bào)告，請護(hù)士長進(jìn)一步補(bǔ)救；每月向科室服務(wù)改進(jìn)例會(huì)報(bào)告，對典型案例進(jìn)行分析。

2.4 加強(qiáng)術(shù)后訪視護(hù)士的服務(wù)補(bǔ)救知識(shí)技能培訓(xùn)通過學(xué)習(xí)提高手術(shù)室護(hù)士質(zhì)量意識(shí)，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，“一次把事情做好”；通過學(xué)習(xí)提高護(hù)理人員的實(shí)際補(bǔ)救能力，制定術(shù)后訪視服務(wù)補(bǔ)救流程、規(guī)范用語和忌語，通過案例、情景模擬等形式，術(shù)后訪視護(hù)士能熟練掌握。培養(yǎng)訪視護(hù)士有效的服務(wù)補(bǔ)救技巧，包括認(rèn)真傾聽患者的抱怨，語言和肢體動(dòng)作的應(yīng)用，溝通的技巧和藝術(shù)，確定解決的方法，靈活應(yīng)變的能力等。通過學(xué)習(xí)強(qiáng)化在實(shí)際工作中力所能及地積極為自己、為同事進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救[5]。

2.5 評價(jià)方法 由醫(yī)院客戶服務(wù)中心在患者出院1周內(nèi)通過電話隨訪調(diào)查手術(shù)患者對手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、技術(shù)水平等方面。由于患者電話接不通、電話號(hào)碼錯(cuò)誤、患者死亡等原因，部分患者失訪。實(shí)施前失訪934例，失訪率20.0%；實(shí)施后失訪894例，失訪率19.0%。

2.6 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 12.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料應(yīng)用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

3 結(jié)果

護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施前后患者對手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度的比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01），見表2。

表2 護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施前后手術(shù)患者對手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度的比較（例，%）

4 討論

4.1 術(shù)后訪視是手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救的良好機(jī)會(huì)和形式 術(shù)后訪視中實(shí)施手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救是患者的需求，患者遭受疾病折磨、手術(shù)打擊，心情煩躁，易對護(hù)理服務(wù)產(chǎn)生不滿?；颊咴谛g(shù)前、術(shù)中遭遇的手術(shù)室服務(wù)缺陷需要有途徑進(jìn)行傾訴和發(fā)泄。有些護(hù)理缺陷還未完全糾正，需要及時(shí)判定和改進(jìn)。這時(shí)患者需要有手術(shù)室護(hù)士來傾聽、安撫、解釋和解決，還能根據(jù)患者的情況給予心理支持和指導(dǎo)[6]。術(shù)后訪視中實(shí)施手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救也是術(shù)后訪視工作自身的需要，術(shù)后訪視的內(nèi)容之一就是征求患者意見，患者對術(shù)前、術(shù)中護(hù)理服務(wù)有意見和抱怨，術(shù)后訪視護(hù)士應(yīng)馬上響應(yīng)，利用術(shù)后訪視這一機(jī)會(huì)，按流程實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，真誠道歉，耐心解釋，妥善解決，避免將服務(wù)缺陷擴(kuò)大升級(jí)，對患者需求進(jìn)行針對性補(bǔ)償，必要的補(bǔ)償策略可以使患者降低不良情緒，重新建立對服務(wù)的認(rèn)可[7]。

4.2 手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救提高了患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度 手術(shù)室應(yīng)暢通服務(wù)意見收集渠道，客觀公正地收集患者及家屬對手術(shù)室各方面的意見和建議，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，才能提高患者滿意度[8]。患者滿意是衡量服務(wù)補(bǔ)救成功的標(biāo)準(zhǔn)，觀察組手術(shù)患者對手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。與常規(guī)術(shù)后訪視相比，明確了訪視護(hù)士服務(wù)補(bǔ)救的職責(zé)，規(guī)定了服務(wù)補(bǔ)救程序，進(jìn)行了護(hù)士服務(wù)補(bǔ)救能力的培訓(xùn)。護(hù)士在患者手術(shù)后第1天到達(dá)病房，在術(shù)后訪視中讓患者輕松地抱怨和投訴，暢通了投訴和傾訴渠道，及時(shí)啟動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救程序，真誠地向患者道歉，對患者表示同情和理解，對確實(shí)存在的問題，不尋找理由辯解，主動(dòng)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，讓患者切實(shí)體會(huì)到服務(wù)補(bǔ)救的效果，轉(zhuǎn)變患者態(tài)度，消除對立情緒,盡快使患者由不滿意轉(zhuǎn)為滿意[9]。

4.3 手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救提高了護(hù)士素質(zhì)和服務(wù)補(bǔ)救能力 護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的概念在醫(yī)院較少提及，護(hù)士未接受護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救的系統(tǒng)培訓(xùn)，只是在職業(yè)道德的驅(qū)動(dòng)下憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救[9]。護(hù)士在術(shù)后訪視中完成服務(wù)意見的收集、分析、道歉、補(bǔ)救等事項(xiàng)，達(dá)到有效的服務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果，這對護(hù)士的素質(zhì)和能力要求更高。手術(shù)室制定實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的流程，培訓(xùn)護(hù)士熟練應(yīng)用，同時(shí)培訓(xùn)護(hù)士有效的服務(wù)補(bǔ)救技巧，提高了術(shù)后訪視護(hù)士服務(wù)補(bǔ)救能力。手術(shù)室對服務(wù)補(bǔ)救管理的重視，也倒逼護(hù)士在術(shù)前、術(shù)中護(hù)理時(shí)，更加符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，促進(jìn)了護(hù)士素質(zhì)的提升。

綜上所述，手術(shù)室護(hù)士要利用好術(shù)后訪視，采取及時(shí)、主動(dòng)、有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，高效解決手術(shù)室護(hù)理服務(wù)失誤。確認(rèn)服務(wù)失誤服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)，緊急行動(dòng)、解決患者問題是服務(wù)補(bǔ)救的核心，提供滿意補(bǔ)償是服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵。同時(shí)強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，“一次把事情做好”，提高患者滿意度。

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R473；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.18.014

2015-07-04

羅忠梅（1971-），女，湖北荊州人，本科學(xué)歷，主任護(hù)師。

曹陽慧（1976-），女，湖北荊州人，本科學(xué)歷，主管護(hù)師。

江 霞]