文/ACCA（特許公認(rèn)會(huì)計(jì)師公會(huì)）

共享服務(wù)中心的未來挑戰(zhàn)

文/ACCA（特許公認(rèn)會(huì)計(jì)師公會(huì)）

早期研究中指出的人才管理等諸多挑戰(zhàn)在目前的共享服務(wù)中心環(huán)境中依然占主導(dǎo)地位。此外，許多新的市場(chǎng)和技術(shù)解決方案也已經(jīng)出現(xiàn)，使共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)有望增值。

2013年初，ACCA和德勤聯(lián)合發(fā)布了名為《中國(guó)企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)：現(xiàn)狀與展望》(Remote delivery: the Chinastory)的全面報(bào)告，展現(xiàn)了中國(guó)共享服務(wù)中心的重要趨勢(shì)和問題，以及與采用此種遠(yuǎn)程交付模式相關(guān)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

2015年ACCA和德勤再次協(xié)作，展現(xiàn)了中國(guó)和亞太地區(qū)的共享服務(wù)中心的戰(zhàn)略方向，及其面臨的挑戰(zhàn)。我們進(jìn)行了深入采訪，收集資深財(cái)務(wù)主管和共享服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的深刻見解，從而充實(shí)了此前的報(bào)告。受訪機(jī)構(gòu)來自各個(gè)地區(qū)的各行各業(yè)、規(guī)模大小不一，主要位于中國(guó)內(nèi)地和香港、印度、馬來西亞和新加坡，運(yùn)營(yíng)時(shí)間平均為5-15年以上。

此外，我們還利用《德勤2015全球共享服務(wù)研究》進(jìn)一步豐富我們的研究，提供更加全球化的視角，并展現(xiàn)中國(guó)和亞太地區(qū)的共享服務(wù)中心與其他地區(qū)的共享服務(wù)中心的異同。

我們的整體分析清楚地表明，共享服務(wù)中心的成熟度差異顯著。尤其明顯的是，早期研究中指出的人才管理等諸多挑戰(zhàn)在目前的共享服務(wù)中心環(huán)境中依然占主導(dǎo)地位。此外，許多新的市場(chǎng)和技術(shù)解決方案也已經(jīng)出現(xiàn)，使共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)有望增值。

人才管理

共有13億多人口的中國(guó)擁有巨大的人力資本。盡管如此，共享服務(wù)中心界的人才之戰(zhàn)卻依然激烈。目前，中國(guó)的二、三線城市是共享服務(wù)中心的“熱門”選址，但是，當(dāng)?shù)厝瞬刨Y源的質(zhì)量卻越來越令人擔(dān)憂。

在中國(guó)現(xiàn)有的眾多共享服務(wù)中心所在地，政府和高校已經(jīng)開始實(shí)施語(yǔ)言培訓(xùn)、辦公熟練度培訓(xùn)等項(xiàng)目來提高當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力的技能，增強(qiáng)他們的長(zhǎng)期潛能。其它新出現(xiàn)共享服務(wù)中心的地區(qū)也在采取類似的措施來提高競(jìng)爭(zhēng)力。為吸引共享服務(wù)中心而努力協(xié)調(diào)發(fā)展人才輸送渠道的政府包括：中國(guó)、菲律賓、馬來西亞等。

選擇合適的國(guó)家以及最佳的都市，并在此選擇合適的分市場(chǎng)，對(duì)于獲取所需人才都是至關(guān)重要的。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，同一個(gè)國(guó)家不同城市之間的成本和條件差異可能比不同國(guó)家之間的差異還要大。

對(duì)有限人才的激烈爭(zhēng)奪明顯已經(jīng)抬高了工資成本。我們的分析顯示，在過去幾年，中國(guó)的年均工資已經(jīng)增加了9 ～14%。

隨著工資和福利成本使共享服務(wù)的成本增加，為了吸引和留住人才，各公司正在轉(zhuǎn)向更多其他的戰(zhàn)略措施，包括使人力資源和設(shè)施戰(zhàn)略符合當(dāng)?shù)匚幕Ｎ覀冞€注意到，在中國(guó)的共享服務(wù)中心環(huán)境內(nèi)，努力被稱為“最佳雇主”，并提供宜人的工作環(huán)境，對(duì)于吸引人才變得越來越重要。例如，中國(guó)的一些公司已經(jīng)采取措施，為員工提供更加現(xiàn)代和先進(jìn)的工作環(huán)境，包括健身房和其他生活設(shè)施，以此區(qū)別于其他常見的共享服務(wù)中心。

圖1 如何吸引并留住人才

標(biāo)準(zhǔn)化的人才發(fā)展模式，比如能力型培訓(xùn)使業(yè)務(wù)職能部門在整個(gè)公司的表現(xiàn)得到提高。實(shí)施有效的人才發(fā)展模式、樹立強(qiáng)大的企業(yè)內(nèi)外部品牌、打造舒適的工作環(huán)境，有助于吸引最優(yōu)質(zhì)的人才。吸引和留住人才的其他重要因素包括人才指導(dǎo)和樹立公司聲譽(yù)，而與2013的調(diào)查（圖1.1）相比，由共享服務(wù)中心轉(zhuǎn)向外部其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作輪崗制度的重要性有所降低。

然而，對(duì)許多共享服務(wù)中心來說，專注于人才管理仍將是重中之重，取得成功并非易事。在德勤2014年的調(diào)查中，受訪機(jī)構(gòu)表示，其共享服務(wù)中心的實(shí)際平均人員流動(dòng)率為8.3%，比7.2%的預(yù)期目標(biāo)高。我們認(rèn)為，這一趨勢(shì)仍將繼續(xù)，不過，隨著時(shí)間推移，這可能是共享服務(wù)中心在最佳雇主的選擇中脫穎而出的機(jī)會(huì)。

創(chuàng)新

傳統(tǒng)上運(yùn)營(yíng)效率是通過規(guī)范共享服務(wù)中心內(nèi)部和整個(gè)財(cái)務(wù)流程中的非核心業(yè)務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。然而現(xiàn)今，成本和對(duì)熟練勞工的需求都在日益增長(zhǎng)，特別是在中國(guó)和印度等國(guó)家。這意味著流程改進(jìn)在節(jié)省成本方面的效果正在被增加的勞動(dòng)力成本所抵消。一家全球領(lǐng)先的跨國(guó)藥劑和技術(shù)硬件制造商在中國(guó)擁有多個(gè)共享服務(wù)中心。它發(fā)現(xiàn)與亞太地區(qū)的其他鄰國(guó)，如菲律賓和馬來西亞相比，中國(guó)地區(qū)的工資和設(shè)備成本都在增加。

由于成本壓力加大，許多現(xiàn)有的共享服務(wù)中心在為企業(yè)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也開始探討并測(cè)試其他的替代性方案用以解決成本管理問題?！叭斯ぶ悄堋弊詣?dòng)化是已被采納的最先進(jìn)解決方案之一。它的設(shè)計(jì)目的是結(jié)合現(xiàn)有應(yīng)用程序處理日常任務(wù)、觸發(fā)反應(yīng)、執(zhí)行規(guī)則導(dǎo)向或高容量交易性業(yè)務(wù)流程。自動(dòng)化使任務(wù)處理流程得以在最少的人工干預(yù)下持續(xù)進(jìn)行，而且還能減少周轉(zhuǎn)時(shí)間、提高質(zhì)量、降低錯(cuò)誤率、減少管理監(jiān)督。

據(jù)一個(gè)受訪者估計(jì)，與人工處理相比，自動(dòng)化處理可以使總處理成本降低50%。而且隨著技術(shù)的成熟和穩(wěn)定，節(jié)省的費(fèi)用還會(huì)更多。流程自動(dòng)化主要用于執(zhí)行交易性流程，更確切地說包括應(yīng)付賬款、應(yīng)收賬款、某些標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)計(jì)和控制流程，如銀行對(duì)賬單等。然而，隨著技術(shù)的成熟且可用的高端決策軟件增加，自動(dòng)化處理過程需考慮更多基于規(guī)則和決策的程序。

流程自動(dòng)化的原始方法通常以軟件為重點(diǎn)，這些軟件以現(xiàn)有財(cái)務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，并驅(qū)動(dòng)這些系統(tǒng)完成任務(wù)。然而，自動(dòng)化軟件捕獲的額外業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)帶來了新的數(shù)據(jù)挖掘機(jī)會(huì)，可用于分析流程、識(shí)別流程中的瓶頸和低效問題并找出改進(jìn)方法。這對(duì)提高流程執(zhí)行的及時(shí)性有特別價(jià)值。

與財(cái)務(wù)共享服務(wù)部門的訪談表明他們也在越來越多地運(yùn)用大數(shù)據(jù)方法。傳統(tǒng)上財(cái)務(wù)大數(shù)據(jù)多涉及財(cái)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，旨在支持合并、提高靈活性、整合管理報(bào)告和商業(yè)智能?，F(xiàn)在這一情況正在發(fā)生改變，因?yàn)樨?cái)務(wù)開始更多地關(guān)注主數(shù)據(jù)管理，尤其是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量和更加復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析，以支持決策過程?，F(xiàn)在分析已超越了傳統(tǒng)的方差分析和趨勢(shì)分析，發(fā)展為更加復(fù)雜的回歸分析，以確定績(jī)效和財(cái)務(wù)結(jié)果之間的關(guān)系，從而預(yù)測(cè)趨勢(shì)并找出優(yōu)化方案。盡管這種分析能夠?yàn)闆Q策提供強(qiáng)有力的洞見，但相對(duì)來說還不太成熟，全球受訪的共享服務(wù)中心僅有7%曾為了提高財(cái)務(wù)分析能力而進(jìn)行投資。接受率較低的原因包括數(shù)據(jù)質(zhì)量以及難以識(shí)別能夠執(zhí)行該水平或者更高級(jí)分析所需要的人才。

圖2 貴公司共享服務(wù)中心／全球企業(yè)咨詢服務(wù)（Global Business Services GBS），在數(shù)據(jù)分析中所起的作用或預(yù)期表現(xiàn)是什么？

圖3 您如何為貴公司的共享服務(wù)中心的技術(shù)分配資金？

圖4 貴公司共享服務(wù)中心／全球企業(yè)咨詢服務(wù)增加分析這一能力的首要挑戰(zhàn)是什么？

全球流程支付

歷史上過渡到財(cái)務(wù)共享服務(wù)和離岸交付模式的過程是從地區(qū)級(jí)別甚至是流程級(jí)別推進(jìn)的。對(duì)于全球化企業(yè)來說，這只是在方法、結(jié)構(gòu)或流程方面程度極低的標(biāo)準(zhǔn)化。

隨著共享服務(wù)中心日趨成熟以及財(cái)務(wù)職能中削減運(yùn)營(yíng)成本的壓力增大，人們開始更多地關(guān)注采用全球化流程交付和標(biāo)準(zhǔn)化方法。

關(guān)注流程標(biāo)準(zhǔn)化和專門化有益于化解共享服務(wù)中心對(duì)地區(qū)小組結(jié)構(gòu)的需求，實(shí)現(xiàn)更靈活的工作和資源配置。這個(gè)方法的結(jié)果是基于流程輸出質(zhì)量提高帶來的人均效率顯著提高。一個(gè)受訪者指出，在過去5年中，流程標(biāo)準(zhǔn)化和合理化使得共享服務(wù)中心的員工人數(shù)精簡(jiǎn)了40%。

標(biāo)準(zhǔn)化和全球化流程處理方法有助于建立一定規(guī)模和容量的特別中心，專門代表全球各地執(zhí)行特定流程。這意味著位置選擇可以在流程層面實(shí)現(xiàn)，也就是說可以根據(jù)流程確定能力、接近度、風(fēng)險(xiǎn)和成本，而不是采用一刀切的方法。通過具有相似能力、風(fēng)險(xiǎn)、接近度和成本特征的多種職能分組處理方式，企業(yè)可以構(gòu)建全球企業(yè)咨詢服務(wù)，進(jìn)一步大規(guī)模降低成本。

流程驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的多個(gè)關(guān)鍵促成要素也是成功執(zhí)行的重要成本障礙和企業(yè)障礙。首先是財(cái)務(wù)技術(shù)的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化，包括數(shù)據(jù)輸入、上游系統(tǒng)和接口、財(cái)務(wù)系統(tǒng)和工作流程，以及包括支付、合并和報(bào)告/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在內(nèi)的下游系統(tǒng)。要實(shí)現(xiàn)這種水平的全球系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化通常要?dú)v時(shí)多年，花費(fèi)數(shù)百萬美元，其中有充滿挑戰(zhàn)的情況需要應(yīng)對(duì)，還需要不同的利益相關(guān)者花大量時(shí)間共同確定實(shí)質(zhì)性的設(shè)計(jì)原則。

第二，全球流程所有權(quán)是另一個(gè)重要前提，要求給予適當(dāng)?shù)穆殭?quán)以推動(dòng)統(tǒng)一的流程標(biāo)準(zhǔn)，僅在本地化流程的情況下例外。全球流程所有者負(fù)責(zé)推動(dòng)流程標(biāo)準(zhǔn)化以及全球質(zhì)量和效率指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并有權(quán)適當(dāng)行使治理權(quán)、改變管理結(jié)構(gòu)以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

受訪的許多企業(yè)計(jì)劃以工廠生產(chǎn)線的運(yùn)作方式實(shí)現(xiàn)流程工業(yè)化。持續(xù)進(jìn)行的流程標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化和自動(dòng)化都在努力將流程中的投入、產(chǎn)出、步驟、傳遞和人工介入降到最低程度。其結(jié)果就是給企業(yè)提供一項(xiàng)受限定的可重復(fù)性服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和成本指標(biāo)等方面均具有可伸縮性和可測(cè)量性。

尤其是在財(cái)務(wù)方面，對(duì)關(guān)鍵流程的控制必須得到重視。盡管許多控制的執(zhí)行，尤其是交易性流程可以轉(zhuǎn)至離岸方式實(shí)現(xiàn)，對(duì)控制的監(jiān)控卻必須保留在核心在岸職權(quán)范圍。離岸控制事項(xiàng)應(yīng)該將交易驗(yàn)證和分析評(píng)估作為自我審查的要點(diǎn)。

治理

圖4 貴公司的共享服務(wù)中心發(fā)揮著哪些智能？

圖5 如果貴公司有全球企業(yè)咨詢服務(wù)，該部門領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)是什么？

大多數(shù)企業(yè)現(xiàn)已采用并實(shí)施服務(wù)水平協(xié)議（Service-LevelAgreements，SLA），來管理所有附屬共享服務(wù)中心的服務(wù)交付。然而正如預(yù)期一樣，流程復(fù)雜度和流程交付成熟度都有所提高，所采用的管理模式的復(fù)雜度和成熟度也在相應(yīng)改變。

傳統(tǒng)的SLA開發(fā)和管理建立了績(jī)效提升指標(biāo)并將它們應(yīng)用于SLA，使得企業(yè)要求共享服務(wù)中心管理者負(fù)責(zé)改善服務(wù)交付。訪談中的這一觀察結(jié)果與我們的全球調(diào)查相一致，調(diào)查表明75%的企業(yè)將SLA作為共享服務(wù)中心管理的一部分，且這些SLA中有三分之二明確規(guī)定推動(dòng)流程的持續(xù)改進(jìn)。許多附屬共享服務(wù)中心在對(duì)職能和業(yè)務(wù)單元調(diào)整服務(wù)交付費(fèi)用時(shí)，都采用了更大力度和靈活性績(jī)效指標(biāo)。其中包括從固定費(fèi)率轉(zhuǎn)向基于數(shù)量和質(zhì)量的單位價(jià)格。這些指標(biāo)包括超過或未達(dá)到交付目標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)和扣減金額。

將基于規(guī)則的知識(shí)和決策流程加入到共享服務(wù)中心意味著這些指標(biāo)需要超越簡(jiǎn)單的數(shù)量、質(zhì)量和成本要素，關(guān)注其它的價(jià)值實(shí)現(xiàn)指標(biāo)。

隨著全球流程所有權(quán)的過渡，共享服務(wù)中心的責(zé)任也趨于詳細(xì)、明確，受流程驅(qū)動(dòng)的程度也更高。盡管全球流程所有者可能對(duì)流程績(jī)效和改進(jìn)負(fù)有全責(zé)，這些調(diào)整和變化的大部分還是在共享服務(wù)中心內(nèi)部實(shí)施的。還需要關(guān)于時(shí)間和流程再造、變革管理和培訓(xùn)的具體承諾，以保證共享服務(wù)中心推動(dòng)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。此外，共享服務(wù)中心應(yīng)向全球流程所有者負(fù)責(zé)，保證流程符合全球標(biāo)準(zhǔn)，而差異部分需通過審查批準(zhǔn)流程。批準(zhǔn)流程部分是為了保證改變的內(nèi)容依然適用于接受服務(wù)的所有地區(qū)，從而保證其符合標(biāo)準(zhǔn)化原則。

就共享服務(wù)本身而言，許多領(lǐng)先的共享服務(wù)中心都在根據(jù)包括價(jià)值實(shí)現(xiàn)和改進(jìn)指標(biāo)在內(nèi)的績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況調(diào)整個(gè)人表現(xiàn)和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。這意味著除了按慣例以企業(yè)作為交付目標(biāo)主體，每一位員工也有推動(dòng)改進(jìn)的責(zé)任。許多共享服務(wù)中心都在利用這一原則鼓勵(lì)各級(jí)員工發(fā)現(xiàn)并給全球流程所有者提出創(chuàng)新觀點(diǎn)。這種推動(dòng)創(chuàng)新的方法需要面臨的一大挑戰(zhàn)是要有能力通過自下而上的方式給全球技術(shù)領(lǐng)域帶來有意義的影響。

需求管理

財(cái)務(wù)共享服務(wù)的一大挑戰(zhàn)在于如何生成管理報(bào)告。即使是那些能夠明確一套標(biāo)準(zhǔn)管理報(bào)告的金融機(jī)構(gòu)，也總是會(huì)被要求針對(duì)特定管理問題提供臨時(shí)報(bào)表。由于沒有健全的管理，許多財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心接受了這些臨時(shí)報(bào)表要求，經(jīng)過一段時(shí)間很多臨時(shí)要求變成了報(bào)告目錄里的永久內(nèi)容，從而導(dǎo)致員工人數(shù)和部門成本的增加。

建立一個(gè)需求管理體系對(duì)于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心至關(guān)重要，通過這個(gè)體系可以比較新需求和已有報(bào)告目錄以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)所需的既定指標(biāo)。需求管理流程包括持續(xù)對(duì)已有報(bào)告進(jìn)行檢驗(yàn)，以剔除不再具有管理、財(cái)務(wù)控制和監(jiān)管價(jià)值的內(nèi)容。剔除導(dǎo)致冗余報(bào)告量的結(jié)構(gòu)是減輕財(cái)務(wù)報(bào)告負(fù)擔(dān)的根本方法，包括合并成本和損益中心、減少法律主體、使授權(quán)限制合理化以及定義分配方法。

從報(bào)告刪減、手工報(bào)告編制和對(duì)賬中釋放出來的資源可用于對(duì)刪減后的報(bào)告數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并提供見解。

此外，報(bào)告需求問題還可進(jìn)一步得到解決，即通過一種可控的直觀方式為管理人員提供查詢高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)集的能力，這樣他們就能夠自己找到績(jī)效問題的答案以及深層原因，而無須依賴財(cái)務(wù)提供這類報(bào)告了。浸入式報(bào)告和可視化工具使管理人員能夠以與他們的業(yè)務(wù)和管理方法更接近的方式閱覽和查詢數(shù)據(jù)。