沈光寶++溫漢榮

〔摘要〕介紹多層次模糊綜合評價(jià)的基本原理，構(gòu)建高校圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用層次分析法確定各層評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重；然后建立各指標(biāo)的模糊評價(jià)矩陣，通過模糊矩陣對指標(biāo)進(jìn)行綜合評價(jià)，并得到最終評價(jià)結(jié)果；最后依據(jù)評價(jià)結(jié)果，分析圖書館移動(dòng)服務(wù)存在的不足，并提出了積極的參考性建議。

〔關(guān)鍵詞〕高校圖書館；移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量；模糊綜合評價(jià)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.10.029

〔中圖分類號(hào)〕G252〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2015）10-0157-04

Multilevel Fuzzy Comprehensive Evaluation of Mobile

Service Quality in University LibraryShen GuangbaoWen Hanrong

（Library，Guangdong Pharmaceutical University，Guangzhou 510006，China）

〔Abstract〕This paper introduced the basic principle of multilevel fuzzy comprehensive evaluation，set up the evaluation index system of mobile service quality in university library，determined the weights of each index by the method of AHP（Analytic Hierarchy Process），set up fuzzy matrix of each index to get the last value of evaluation，analyzed the deficiency of library mobile service according to the evaluation results，and put forward positive reference suggestions to improve its service quality.

〔Key words〕university library；mobile service quality；fuzzy comprehensive evaluation

高校圖書館移動(dòng)服務(wù)，是指借助通信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過各種移動(dòng)設(shè)備，以無線接入網(wǎng)絡(luò)的方式實(shí)現(xiàn)信息的雙向傳播，即通過移動(dòng)信息技術(shù)向處于移動(dòng)環(huán)境下的用戶提供信息服務(wù)，用戶可以通過手持移動(dòng)信息終端如手機(jī)、平板電腦、電子閱讀器等在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中獲取信息服務(wù)。移動(dòng)信息服務(wù)打破了傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)時(shí)間與空間的限制，能夠隨時(shí)隨地通過移動(dòng)終端為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，是泛在知識(shí)環(huán)境下圖書館發(fā)展的新方向[1]。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)的飛速發(fā)展，移動(dòng)信息服務(wù)在高校圖書館日益普及，評價(jià)移動(dòng)環(huán)境下的信息服務(wù)質(zhì)量，找出影響移動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵要素，對高校圖書館進(jìn)一步完善移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)、調(diào)整信息服務(wù)發(fā)展方向具有重要意義。本文嘗試將多層次模糊綜合評價(jià)法引入圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中，通過等級比重確定模糊關(guān)系矩陣，按照最終評語向量對評語集的最大隸屬度來確定評價(jià)結(jié)果，以解決評價(jià)過程中用戶判斷的模糊性問題，并用實(shí)例說明其應(yīng)用，以求為圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的綜合評價(jià)工作探索一條適合實(shí)際的技術(shù)路線。

1多層次模糊評價(jià)的原理

多層次模糊評價(jià)是將層次分析法與模糊數(shù)學(xué)理論相結(jié)合的一種綜合評價(jià)方法。層次分析法（AHP）的基本原理是把決策問題條理化、層次化，即根據(jù)問題的性質(zhì)和需要達(dá)到的總目標(biāo)，將問題分解為不同的組成因素，并按照因素間的相互關(guān)聯(lián)影響以及隸屬關(guān)系，將因素按不同層次聚集組合，形成一個(gè)多層次的分析結(jié)構(gòu)模型，并最終把系統(tǒng)分析歸結(jié)為最低層（供決策的方案、措施等）相對于最高層（總目標(biāo)）的相對重要性權(quán)值的確定或相對優(yōu)劣次序的排列問題[2]。

模糊綜合評價(jià)是應(yīng)用模糊關(guān)系合成的原理，從多個(gè)因素對被判斷事物的隸屬等級進(jìn)行綜合評判的一種方法，其最大特點(diǎn)是可以處理人類思維的主動(dòng)性和模糊性，使得處理的結(jié)果具有相對的科學(xué)性與客觀性，從而提高決策的科學(xué)性和正確性[3]。高校圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)涉及多個(gè)因素，各因素之間邊界不清，不易量化，具有顯著的模糊性特征。運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論可將這些定性問題轉(zhuǎn)化為定量問題[4]。模糊評價(jià)過程首先從定性的模糊選擇入手，由評價(jià)者對各因素指標(biāo)按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行模糊選擇，然后統(tǒng)計(jì)評價(jià)者對評價(jià)指標(biāo)體系的選擇結(jié)果，再通過模糊變換原理進(jìn)行合成運(yùn)算，最終取得綜合評價(jià)結(jié)果。

2015年10月第35卷第10期現(xiàn)？代？情？報(bào)Journal of Modern InformationOct，2015Vol35No102015年10月第35卷第10期高校圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的多層次模糊綜合評價(jià)Oct，2015Vol35No102高校圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

高校圖書館移動(dòng)信息服務(wù)是其傳統(tǒng)信息服務(wù)在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的延伸，既拓寬了信息服務(wù)的時(shí)間和空間范圍，又提升了信息服務(wù)的深度和廣度。在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館信息服務(wù)具有多主體參與性、情境敏感性、多維交互性以及即時(shí)性、個(gè)性化等特征，信息服務(wù)質(zhì)量影響因素變得更加復(fù)雜。對圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，不能照搬過去傳統(tǒng)服務(wù)的評價(jià)體系，必須考慮移動(dòng)服務(wù)環(huán)境和用戶移動(dòng)閱讀特征的復(fù)雜性，評價(jià)指標(biāo)既要涵蓋圖書館移動(dòng)服務(wù)各個(gè)主要方面的主要活動(dòng)，沒有大的遺漏和缺陷，又要具有相對獨(dú)立性，不能相互交叉、重復(fù)，同時(shí)應(yīng)滿足簡潔性與實(shí)用性的要求，用盡可能少但信息量盡可能大的指標(biāo)反映多方面的問題。根據(jù)層次分析法原理，在綜合分析已有研究成果的基礎(chǔ)上[5-8]，結(jié)合高校圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的特點(diǎn)與現(xiàn)狀，筆者將圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)模型分為三階層次，每一層次的測評指標(biāo)都由上一層測評指標(biāo)展開，而上一層次的測評指標(biāo)需通過下一層的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來。遞階層次的最高層為高校圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)；中間層為一級評價(jià)指標(biāo)，反映影響圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)不同側(cè)面，包括服務(wù)交互性、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能與服務(wù)結(jié)果4個(gè)維度；最低層為二級評價(jià)指標(biāo)，反映各個(gè)側(cè)面所包含的主要影響因素，共包括14個(gè)二級指標(biāo)（見表1），從而使各評價(jià)要素構(gòu)成一個(gè)有機(jī)整體和集合。endprint

表1高校圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系

一級指標(biāo)二級指標(biāo)內(nèi)涵解釋高校圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)U服務(wù)交互性

U1服務(wù)態(tài)度U11圖書館館員服務(wù)積極主動(dòng)、熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)專業(yè)能力U12能準(zhǔn)確理解用戶的信息需求，具備解決問題的專業(yè)能力交互渠道U13提供語音、短信、QQ、微信、微博等多種互動(dòng)途徑服務(wù)環(huán)境

U2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境U21具備良好的數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量，穩(wěn)定、暢通、安全、快速資源環(huán)境U22圖書館信息資源種類、數(shù)量、質(zhì)量及其加工整合程度管理系統(tǒng)U23對移動(dòng)服務(wù)進(jìn)行集成管理，包括圖書館各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合、移動(dòng)網(wǎng)站的開發(fā)以及用戶信息的采集與存貯等情境感知U24通過感知用戶的時(shí)空環(huán)境自動(dòng)獲取和發(fā)現(xiàn)用戶需求，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)與用戶的自適應(yīng)服務(wù)功能

U3信息通報(bào)U31發(fā)布圖書館服務(wù)指南、通知（公告）、新書通報(bào)、展覽、講座與培訓(xùn)等信息信息查詢U32個(gè)人借閱信息查詢、館藏書目信息檢索及數(shù)據(jù)庫檢索等移動(dòng)閱讀U33提供電子圖書、電子期刊、專業(yè)數(shù)據(jù)庫等全文閱讀服務(wù)個(gè)性化體驗(yàn)U34通過設(shè)置個(gè)人空間自由選擇信息推送、訂閱、咨詢、續(xù)借、預(yù)約、掛失、到期提醒等自助式移動(dòng)服務(wù)服務(wù)結(jié)果

U4資源利用率U41信息資源充分利用程度，包括文獻(xiàn)流通率、網(wǎng)頁點(diǎn)擊率、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的登錄次數(shù)和下載數(shù)量等用戶滿意度U42用戶對使用移動(dòng)信息產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的愉悅度和價(jià)值感用戶忠誠度U43用戶對圖書館移動(dòng)服務(wù)形成偏愛，并在未來有持續(xù)利用這一服務(wù)的傾向

3模糊綜合評價(jià)法的應(yīng)用

假定高校圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量由n個(gè)因素（一級指標(biāo)）決定，構(gòu)成因素集U，記作U={u1，u2，…，un}；每個(gè)因素子集Ui有m個(gè)元素（二級指標(biāo)），記作Ui={ui1，ui2，…，uim}，其中元素uij為第i個(gè)因素子集的第j個(gè)因素。模糊綜合評價(jià)的具體步驟如下：

31建立評價(jià)等級標(biāo)準(zhǔn)

評價(jià)指標(biāo)可能是定量指標(biāo)也可能是定性指標(biāo)，不管是定量指標(biāo)還是定性指標(biāo)都應(yīng)量化為評價(jià)指標(biāo)的等級標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)V為評價(jià)等級（隸屬度）的模糊集合，即V={v1，v2，…，vp}，其中p為評價(jià)等級個(gè)數(shù)。一般來說，評價(jià)等級越多，指標(biāo)間的差異越明顯，越有利于判斷和評價(jià)，但也會(huì)增加評價(jià)的復(fù)雜性，增大歪曲評價(jià)對象本質(zhì)特征的可能性。評價(jià)等級過少，有時(shí)容易增加指標(biāo)間的模糊性，難分優(yōu)劣。因此，本文采用常規(guī)的5級評語集，即V={非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意}，相對應(yīng)的分值見表2。表2高校圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等級標(biāo)準(zhǔn)表

評價(jià)等級對應(yīng)分值非常滿意（V1）100～90滿意（V2）90～80一般（V3）80～70不滿意（V4）70～60非常不滿意（V5）60以下

32利用層次分析法確定指標(biāo)的權(quán)重

圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系中各個(gè)因素的重要程度是不同的，對每層各元素的相對重要性做出判斷，可利用層次分析法來測定。以一級指標(biāo)Ui（i=1，2，3，4）為例，其權(quán)重測定過程如下：①將指標(biāo)間的相對重要程度分為1～9個(gè)等級，邀請12位典型用戶（圖書館員、教師、研究生、本科生各3人）作為咨詢專家，對每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，并對它們的重要性進(jìn)行評分：9分表示該因素極端重要，7分很重要，5分中等重要，3分稍微重要，1分不重要，2、4、6分則分別對應(yīng)上述兩相鄰判斷的中間狀態(tài)。由于認(rèn)知上的差異，雖經(jīng)兩輪往復(fù)，評分結(jié)果仍不完全一致，對不完全一致的結(jié)果求平均值，四舍五入取整數(shù)作為等級值。②根據(jù)專家的評分結(jié)果構(gòu)造判斷矩陣M，具體形式如表3所示。③計(jì)算判斷矩陣M每一行元素的乘積Mi，并利用方根法求解判斷矩陣的特征向量，即求Mi的4次方根i。④對進(jìn)行歸一化處理，由此求得一級指標(biāo)的權(quán)重向量，W=（00909，04500，02801，01790）。⑤計(jì)算最大特征值λmax，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果CR小于01，說明該判斷矩陣具有滿意的一致性，其權(quán)重向量分配合理。表3一級指標(biāo)判斷矩陣

Uu1u2u3u4u111/51/31/2u25122u331/212u421/21/21λmax=40405CI=00135CR=00152

同理可以計(jì)算二級指標(biāo)U1j（j=1，2，3）、U2j（j=1，2，3，4）、U3j（j=1，2，3，4）和U4j（j=1，2，3）的權(quán)重向量，結(jié)果分別為W1、W2、W3和W4，見表4。

33建立各指標(biāo)的模糊評價(jià)矩陣

使用多層次模型綜合決策時(shí)，需要先對低層次因素進(jìn)行綜合，再對高層次因素進(jìn)行綜合，即從下向上逐層累積計(jì)算。對于二級指標(biāo)Uij，設(shè)Ri是從Ui到V的模糊邏輯關(guān)系，則評價(jià)對象Ui隸屬于評價(jià)等級V的隸屬度矩陣可記為Ri=[rijp]，其中rijp為二級指標(biāo)Uij對第Vp個(gè)評語等級的隸屬度，rijp=dijp/d，式中dijp為對Uij做出第p個(gè)評語的被調(diào)查者人數(shù)，d表示被調(diào)查者的總?cè)藬?shù)，p表示評價(jià)等級個(gè)數(shù)。

本研究以表1的指標(biāo)體系為核心內(nèi)容設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，根據(jù)“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”5級評語進(jìn)行評級，以某高校圖書館為調(diào)查對象，隨機(jī)發(fā)放問卷200份，收回有效問卷183份，有效問卷回收率為915%，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表4。

同理可得R2、R3和R4。

34利用模糊矩陣的合成運(yùn)算進(jìn)行綜合評價(jià)

（1）對Ui作綜合評價(jià)，其評價(jià)結(jié)果記為Zi，則有：

Zi=Wi·Ri=（zi1，zi2，zi3，zi4，zi5）

式中Wi為各二級指標(biāo)的權(quán)重。于是：

35計(jì)算綜合評價(jià)量分

通過上述方法得到了綜合評價(jià)結(jié)果。由于采用了模糊評語集，評價(jià)結(jié)果僅能定性地反映被評對象隸屬于“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”的程度，缺乏直觀性和可比性。為使結(jié)果更為直觀，方便排序選優(yōu)，可對評價(jià)結(jié)果做進(jìn)一步的量化處理，將評語等級按百分制量化。令B單值化后的結(jié)果為B，根據(jù)表2為評語等級賦值，假設(shè)V=（100，90，80，70，60），則綜合評價(jià)量分可由下式計(jì)算：B=B·VT=7946。endprint

4結(jié)果分析與建議

該校圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評價(jià)結(jié)果如表4所示。根據(jù)最大隸屬度原則，參照表2的評價(jià)等級標(biāo)準(zhǔn)，評價(jià)結(jié)果基本未達(dá)到用戶滿意的程度，整體評價(jià)總得分7946，總體評價(jià)結(jié)果為一般，說明用戶對圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的實(shí)際感受與其期望水平之間存在一定差距。

從評價(jià)結(jié)果可以看出，圖書館在移動(dòng)服務(wù)環(huán)境、移動(dòng)閱讀、個(gè)性化體驗(yàn)以及資源利用等方面均存在薄弱環(huán)節(jié)，圖書館需要在這些方面重點(diǎn)改善與優(yōu)化：第一，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，使移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)具備良好的數(shù)據(jù)接入質(zhì)量和數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量，保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性、安全性、及時(shí)性與可用性。第二，加強(qiáng)軟件環(huán)境建設(shè)，提高移動(dòng)網(wǎng)站和客戶端軟件的設(shè)計(jì)和開發(fā)水平，確保服務(wù)交互平臺(tái)具有清晰友好的操作界面，方便用戶使用。第三，把不同來源、相對獨(dú)立的數(shù)字資源系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)對象、功能結(jié)構(gòu)及其查詢平臺(tái)進(jìn)行融合、重組，實(shí)現(xiàn)無縫鏈接，為用戶提供一個(gè)支持各類數(shù)據(jù)庫資源的統(tǒng)一檢索和在線閱讀平臺(tái)[9]。第四，努力創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)功能，增加用戶實(shí)際需要的服務(wù)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)從簡單服務(wù)到復(fù)雜服務(wù)的轉(zhuǎn)變，滿足用戶日益增長的個(gè)性化需求。第五，深入研究用戶信息行為，積極引導(dǎo)用戶通過圖書館移動(dòng)服務(wù)提升學(xué)習(xí)和工作效率，使之形成使用依賴，并通過廣泛地開展用戶體驗(yàn)，全面透視眾多個(gè)體在使用移動(dòng)服務(wù)時(shí)的感受，最大限度地滿足用戶的需求和愿望。

5結(jié)語

隨著智能手機(jī)等移動(dòng)終端的盛行，移動(dòng)信息服務(wù)已經(jīng)成為高校圖書館的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和有效服務(wù)方式。圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是一個(gè)集定性和定量于一體的綜合性評價(jià)問題，模糊綜合評價(jià)法通過模糊數(shù)學(xué)理論在定性與定量之間架起了一座橋梁，可有效處理人們在評價(jià)過程中所遇到的模糊現(xiàn)象，最終得出對事物的綜合性評價(jià)，從評價(jià)結(jié)果可以看出圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的總體水平和各級指標(biāo)的評價(jià)等級，發(fā)現(xiàn)影響移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，從而為圖書館提高移動(dòng)服務(wù)滿意度提供決策依據(jù)。

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）endprint