孫思

隨著工商銀行國(guó)際化步伐逐步加快，外籍雇員在員工隊(duì)伍中的占比越來(lái)越不可忽略，“ONE ICBC”的理念以及“全球雇員管理”的實(shí)踐運(yùn)作，都需要通過(guò)一定的途徑和平臺(tái)去宣傳和推廣。杭院即圍繞工行的國(guó)際化戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)了“全球雇員境內(nèi)培訓(xùn)”“境外機(jī)構(gòu)外籍管理人員培訓(xùn)一‘商業(yè)銀行業(yè)務(wù)英語(yǔ)網(wǎng)絡(luò)系列培訓(xùn)”等一系列國(guó)際化培訓(xùn)項(xiàng)目（見(jiàn)圖表1），旨在提升全球雇員的全球化思維、執(zhí)行力和文化融合能力，增強(qiáng)他們對(duì)工行企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)管理理念、政策產(chǎn)品體系等方面的理解和認(rèn)同。

管理服務(wù)體系“精” “細(xì)” “全”

為配合工商銀行總行的國(guó)際化、綜合化戰(zhàn)略的實(shí)施，杭院在整合已成功實(shí)施的各類(lèi)銀行專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)和外籍員工培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，積極打造“精”“細(xì)”“全”的國(guó)際化教育培訓(xùn)管理和服務(wù)體系。

做“精”項(xiàng)目研發(fā)

杭院緊貼總行經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)了一批支持中高級(jí)管理人員戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、支行行長(zhǎng)能力提升等方面的管理類(lèi)培訓(xùn)項(xiàng)目，以及財(cái)資管理師、電子銀行業(yè)務(wù)等專(zhuān)業(yè)類(lèi)品牌培訓(xùn)項(xiàng)目，成立了經(jīng)濟(jì)金融、法律、外語(yǔ)、信息技術(shù)、管理等五大學(xué)科小組和案例編寫(xiě)小組，拓展工商銀行國(guó)際化人才培訓(xùn)項(xiàng)目研發(fā)、案例研究等工作。

值得一提的是，在外語(yǔ)學(xué)科的研發(fā)上，杭院創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容和方式，將金融英語(yǔ)培訓(xùn)打造成集英語(yǔ)、金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)、文化、管理理念為一體的綜合性培訓(xùn)項(xiàng)目，既培養(yǎng)國(guó)際交流能力，又拓展國(guó)際化視野，培養(yǎng)新時(shí)代的國(guó)際化金融人才。

做“全”英語(yǔ)培訓(xùn)

杭院于2009年啟動(dòng)全員英語(yǔ)培訓(xùn)，利用院內(nèi)師資力量對(duì)全體員工（包括后勤公司員工）進(jìn)行分層、分批英語(yǔ)會(huì)話培訓(xùn)，幫助員工更快、更有效地提高英語(yǔ)交流能力，提高為國(guó)際化人才提供優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)的能力。

做“細(xì)”后勤服務(wù)保障

在后勤服務(wù)保障上，杭院成立了外籍員工培訓(xùn)接待小組，學(xué)習(xí)了解相關(guān)外事工作政策和制度，收集外事禮儀、餐飲禮儀、民族習(xí)慣等信息，整理編寫(xiě)相應(yīng)的管理服務(wù)工作流程。

外籍雇員培訓(xùn)敢“吃螃蟹”

工商銀行的外籍雇員，來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)，存在語(yǔ)言差異、溝通障礙及鮮明的文化差異。同時(shí)，由于工作性質(zhì)和崗位不同，他們對(duì)培訓(xùn)的要求和關(guān)注重點(diǎn)也不一樣，這給培訓(xùn)工作的開(kāi)展帶來(lái)了很大的困難。要實(shí)施針對(duì)外籍雇員的培訓(xùn)項(xiàng)目，需要大量的前期準(zhǔn)備，而在中后期實(shí)施過(guò)程中，也存在著很多繁雜因素和不確定性。自2010年起，杭院已先后為印尼子行、工銀亞洲、工銀泰國(guó)等多家境外機(jī)構(gòu)組織策劃和實(shí)施當(dāng)?shù)毓蛦T培訓(xùn)項(xiàng)目，承辦總行發(fā)起的全球優(yōu)秀雇員培訓(xùn)等項(xiàng)目，在外籍雇員培訓(xùn)方面先試先行，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)方案策劃——突出文化融合

外籍雇員培訓(xùn)方案的策劃是最費(fèi)周章的事情。一是因?yàn)閷?duì)授課語(yǔ)言的要求，一般杭院會(huì)從總行業(yè)務(wù)部門(mén)尋找有較強(qiáng)英語(yǔ)表達(dá)能力的專(zhuān)家和領(lǐng)導(dǎo)，講授戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)課程，同時(shí)也會(huì)從外部聘請(qǐng)專(zhuān)門(mén)的中國(guó)文化講師做中國(guó)文化專(zhuān)題講座，但因?yàn)榭捎脦熧Y不多，所以總是捉襟見(jiàn)肘；二是因?yàn)閷?duì)授課內(nèi)容的要求，外籍雇員一般缺乏對(duì)中國(guó)文化尤其是工商銀行文化的初步了解，所以文化類(lèi)的課程和體驗(yàn)活動(dòng)在整個(gè)培訓(xùn)方案中占比較多，而這類(lèi)課程的實(shí)施需要較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和現(xiàn)場(chǎng)把控能力，這對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)說(shuō)也是很大的挑戰(zhàn)。

培訓(xùn)實(shí)施準(zhǔn)備——突出細(xì)節(jié)管理

在準(zhǔn)備工作環(huán)節(jié)，杭院會(huì)與主辦單位進(jìn)行多輪有效溝通，及時(shí)了解和掌握主辦方對(duì)于培訓(xùn)班的各項(xiàng)要求，如培訓(xùn)日程安排、教學(xué)設(shè)施要求和教室布局、室外活動(dòng)組織等。與此同時(shí)，對(duì)培訓(xùn)班的各個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，如客房設(shè)施要求、餐飲的特殊要求等工作，進(jìn)行明確分工和部署。

案例：工銀印尼中高級(jí)管理人員培訓(xùn)項(xiàng)目

為了加強(qiáng)對(duì)境外機(jī)構(gòu)中高層管理雇員的培訓(xùn)，將工行的企業(yè)文化、管理理念等移植融入子行經(jīng)營(yíng)管理中，提升境外機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理能力，工銀印尼子行連續(xù)五年委托杭院舉辦了五期“中高層及后備管理人員培訓(xùn)班”，來(lái)自印尼子行的近100名當(dāng)?shù)毓蛦T參加了培訓(xùn)。

量身定制

在培訓(xùn)實(shí)施前，項(xiàng)目經(jīng)理與印尼子行就培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、日程活動(dòng)安排等細(xì)節(jié)進(jìn)行多次溝通，最終形成了課程設(shè)置合理全面的培訓(xùn)方案。

培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了工行發(fā)展概況、境外機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)、全球現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)、境外機(jī)構(gòu)反洗錢(qián)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理文化及業(yè)務(wù)實(shí)踐、信貸審查思路及案例探討等母行業(yè)務(wù)模塊，同時(shí)策劃安排了“中國(guó)文化漫談”專(zhuān)題、“實(shí)地考察母行網(wǎng)點(diǎn)財(cái)富管理中心”等第二課堂活動(dòng)，讓學(xué)員全方位了解工商銀行的歷史、文化和戰(zhàn)略等情況，促進(jìn)多元文化的融合。

杭院選擇了來(lái)自總行各業(yè)務(wù)部室和杭院內(nèi)部的優(yōu)秀師資，他們既精通英語(yǔ)，又有著豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能。利用小班化教學(xué)、案例探討，加強(qiáng)互動(dòng)交流，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。在課間休息的時(shí)候，老師還會(huì)與學(xué)員進(jìn)行交流，不僅僅是對(duì)課程內(nèi)容的探討，也涉及杭州乃至中國(guó)的美食、名勝古跡和文化等。

貼心服務(wù)

考慮到外籍學(xué)員的飲食習(xí)慣，餐廳專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備了他們的家鄉(xiāng)菜以及一些杭州的特色菜，頗受學(xué)員喜愛(ài)。在生活上，杭院盡力提供最貼心的照顧和指導(dǎo)，讓學(xué)員有家一般的感覺(jué)。endprint