江蘇省交通運輸廳運輸管理局（210004） 蔡 健

“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式下創(chuàng)新行業(yè)管理探討

江蘇省交通運輸廳運輸管理局（210004） 蔡 健

“隨著互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)式發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)在深刻影響著傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。汽車維修行業(yè)作為一個重要的民生服務行業(yè)，站在“互聯(lián)網(wǎng)+”風口下，依托于移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算技術，“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式應運而生并迅速發(fā)展。如何積極應對“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式的影響和沖擊，提升汽車維修行業(yè)現(xiàn)代化管理水平，是各級運管機構面臨的重要課題。運管機構應著力加強“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”新型模式的研究，創(chuàng)新管理理念和服務方式，全面提升汽車維修行業(yè)服務公眾出行的能力。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式的發(fā)展現(xiàn)狀

“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式就是通過整合互聯(lián)網(wǎng)線上線下資源，通過線上引流，線下維修服務開拓萬億級規(guī)模的汽車后市場。面對巨大的汽車后市場，各路資本也加大互聯(lián)網(wǎng)汽修的投入，據(jù)不完全統(tǒng)計，市面上有近百款汽修APP應用軟件，目前主要有三種型式。

1.1 電商平臺提供的O2O汽修服務

電商平臺開始通過O2O（線上線下）相結合的模式吸引消費者，在改變傳統(tǒng)汽車后市場服務模式的同時，也給消費者提供了更多選擇的渠道。其服務模式主要有兩類，一類是僅做平臺的輕模式，通過線上渠道吸引消費者預約下單，將線上客戶導流到線下簽約的實體店,如阿里巴巴、京東等提供的O2O汽修服務；一類則是兼做平臺和線下實體店模式，這類企業(yè)一般擁有自己的實體店，能夠提供全面及時的服務，還可以提供直接上門服務。典型的有養(yǎng)車點點、e保養(yǎng)等電商平臺。

1.2 傳統(tǒng)汽修企業(yè)提供的O2O汽修服務

部分汽修企業(yè)開發(fā)了相應的手機APP軟件或開通了微信公眾號，車主可以通過手機等智能終端實時瀏覽企業(yè)的信息，查詢企業(yè)網(wǎng)點分布、服務項目、收費及優(yōu)惠活動等，并可以在網(wǎng)上預約服務。

1.3 汽車制造廠家提供的O2O汽修服務

這類主要有上汽集團推出的“A車站”等售后服務連鎖企業(yè)，可以提供網(wǎng)上預約維修服務。另外，國內汽車制造廠及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正圍繞用戶的車生活，融合互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，打造車聯(lián)網(wǎng)新生態(tài)。基于車聯(lián)網(wǎng)平臺，通過OBD車載診斷系統(tǒng)端口把車輛運行數(shù)據(jù)上傳到共享平臺，汽車維修企業(yè)可及時獲取車主的車況信息，提醒保養(yǎng)或進行遠程在線故障診斷維修。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+汽修”的優(yōu)缺點分析

互聯(lián)網(wǎng)思維的核心就是用戶至上理念，為用戶提供貼心的服務。借助互聯(lián)網(wǎng)思維，汽修行業(yè)正在變革，“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”新的模式給汽車維修市場帶來了積極影響和變化。

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+汽修”的優(yōu)點

（1）信息公開透明?；ヂ?lián)網(wǎng)模式通過充分公開服務信息來消除信息不對稱、價格不透明的問題，所有的維修保養(yǎng)服務價格都在網(wǎng)絡平臺上，各個電商、網(wǎng)絡平臺同臺競技，服務、價格、地址、評價等信息一目了然，車主可以根據(jù)自己的位置在最短時間內得到最優(yōu)質的服務。

（2）服務優(yōu)質快捷。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，維修服務和價格都將實現(xiàn)極致體驗。互聯(lián)網(wǎng)模式可以大幅降低店面成本，保養(yǎng)服務的價格也遠低于傳統(tǒng)4S店；服務和效率也大大提升，消費者打開相關網(wǎng)站或者手機APP，輸入相應的時間和地點，就可以預約服務或預約技師專門上門服務，解決了在傳統(tǒng)4S店價格高及需要長時間排隊等待才能享受到服務的弊端。

（3）與車主形成互動。汽修企業(yè)通過運用手機終端等移動互聯(lián)網(wǎng)工具，有效地把企業(yè)、員工、消費者三者進行實時連接，建立成社群化組織。企業(yè)發(fā)布的有效信息都能以最快的速度傳遞給消費者，使客戶獲取并從中享受企業(yè)的優(yōu)惠服務。消費者通過網(wǎng)絡平臺，對汽修企業(yè)和人員的服務進行監(jiān)督、點評，促進企業(yè)良性發(fā)展。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+汽修”的缺點

（1）相關法律法規(guī)和標準規(guī)范滯后。當前，對汽修電商的管理法律法規(guī)不健全，服務的標準規(guī)范滯后，行業(yè)監(jiān)管缺少抓手，尤其是對電商主體準入、交易行為的監(jiān)管等，缺失法律法規(guī)依據(jù)。

（2）網(wǎng)絡平臺之間互聯(lián)互通存在較大難度。涉及互聯(lián)網(wǎng)維修的電商平臺眾多，行業(yè)管理部門也建有信息管理平臺。各個系統(tǒng)的架構、數(shù)據(jù)標準、接口都不同，整合、共享車輛維修數(shù)據(jù)和信息難度較大。交通行業(yè)管理部門與公安、工商、保險等相關部門之間的信息系統(tǒng)也未建立互聯(lián)互通機制，信息共享與交換渠道不暢。

（3）消費者權益保護存在漏洞?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+汽修”模式的線上引流集客只是手段，最終實現(xiàn)服務還是在線下門店。有些電商平臺只負責線下吸引客戶，線下服務由簽約實體店負責，一旦出現(xiàn)服務糾紛該如何處理，是由電商平臺還是由線下實體店承擔主體責任，消費者權益如何保護等都是個難題。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式下創(chuàng)新管理的思路和措施

信息化技術手段的快速推廣應用已成為推動行業(yè)轉型升級、提質增效的有效支撐，是行業(yè)管理部門提升公共服務能力、提升管理水平的重要手段。當前，行業(yè)管理部門要樹立“以人為本，幸福出行”的理念，創(chuàng)新管理和服務方式，全面提升汽車維修行業(yè)的服務品質。

3.1 加強法規(guī)標準的研究

法律法規(guī)和標準規(guī)范是促進“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”健康發(fā)展的重要基礎。行業(yè)管理部門應著重加強對“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式下各種新型維修業(yè)態(tài)的調研，掌握各種業(yè)態(tài)的運作方式。針對“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”涌現(xiàn)的新情況、新問題、新趨勢，積極配合工商、商務等有關部門，共同加強相關法律法規(guī)的研究。如對汽修電商平臺、車聯(lián)網(wǎng)平臺、上門修車如何監(jiān)管，線上線下服務的責任主體如何界定，消費者權益如何保護等，明確汽修電商平臺準入機制、監(jiān)管機制和追責機制。同時應加強對服務標準規(guī)范的研究，進一步細化線上、線下、從業(yè)人員服務的流程和規(guī)則，使“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”的服務規(guī)范化、標準化。

3.2 完善運政管理系統(tǒng)

應高度重視和加強運管機構運政管理系統(tǒng)的應用工作，完善工作流程，加強數(shù)據(jù)錄入等基礎工作；通過運政管理系統(tǒng)實現(xiàn)維修企業(yè)的許可、年度審驗、信譽管理、日常監(jiān)管網(wǎng)絡化操作，推動行業(yè)管理扁平化；建立行業(yè)管理部門和汽車維修企業(yè)、汽車綜合性能檢測站的網(wǎng)上數(shù)據(jù)傳輸、交換等機制；完善運政管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)汽車維修企業(yè)通過數(shù)據(jù)接口定期將車輛維修信息（車牌號、維修日期、項目、汽車維修電子檔案、金額、作業(yè)人員等）自動導入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，汽車綜合性能檢測站實時將車輛檢測信息（車牌號、檢測日期、檢測項目、檢測結果等）自動導入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；定期加強數(shù)據(jù)庫的維護，確?；A數(shù)據(jù)準確有效，為開展大數(shù)據(jù)應用工作奠定基礎。

3.3 建立公共服務信息平臺

充分運用互聯(lián)網(wǎng)思維強化行業(yè)信息服務工作，建設面向公眾的開放型、服務型、共享型的信息平臺，滿足公眾個性化、多樣化的信息服務需求，全面服務公眾的選車、修車、養(yǎng)車；形成公共服務信息平臺與運政管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互、共享機制，提供內容豐富、形式多樣的信息服務；通過建設汽車維修信息服務網(wǎng)站、微信服務平臺、掌上維修APP等各類信息平臺載體，定期向公眾、汽車維修企業(yè)、運輸企業(yè)公布行業(yè)管理最新動態(tài)信息等，開展公眾網(wǎng)上咨詢、汽修業(yè)戶網(wǎng)上業(yè)務指導等服務，方便運輸企業(yè)、公眾對汽車維修企業(yè)實時在線進行信譽評價、問題投訴，實現(xiàn)行業(yè)管理部門、企業(yè)、公眾三者之間的協(xié)同互動。公眾可以在網(wǎng)站、微信、手機APP上查詢本地汽車維修企業(yè)名單、地址、價格、信譽等級、從業(yè)人員、救援服務等信息，獲取汽車常識、維護、消費者權益保護及相關法律法規(guī)知識，通過“網(wǎng)上車大夫”進行在線故障診斷、在線咨詢服務。

3.4 形成信息融合互通機制

加強與公安、工商、質檢、保監(jiān)、新聞媒體、汽車制造廠、電商平臺和車聯(lián)網(wǎng)平臺等部門或單位的溝通協(xié)調，實現(xiàn)相互之間信息互通、信息共享與交換，形成各類系統(tǒng)信息融合發(fā)展機制。打破信息孤島，共享汽車維修業(yè)戶及從業(yè)人員違法違章、誠信經(jīng)營等信息，交換車輛維修、保險、金融、消費投訴等方面信息，為數(shù)據(jù)的整合和應用創(chuàng)造條件。鼓勵汽車維修配件流通企業(yè)發(fā)展電子商務，創(chuàng)新流通模式，加深與電商平臺、汽車維修業(yè)戶合作發(fā)展，實現(xiàn)配件信息共享交互，充分運用物聯(lián)網(wǎng)技術，建立汽車維修配件追溯體系，保證配件供應渠道公開、透明，實現(xiàn)汽車維修配件可追溯、可追蹤。

3.5 強化事中事后信息化監(jiān)管

交通運輸部門應建立與工商、質監(jiān)、商務等相關部門的聯(lián)合執(zhí)法監(jiān)督機制，積極參與互聯(lián)網(wǎng)電子商務監(jiān)管平臺的建設，加大對違法交易行為的查處和消費者權益保護力度，維護好電子商務交易秩序。加強與汽修電商平臺協(xié)作，建立信息定期通報制度，引導電商平臺加強對線下簽約實體店的監(jiān)管，及時向管理部門反饋線下實體店損害消費者權益的違法違規(guī)行為。加強數(shù)據(jù)的匯總和分析，對維修作業(yè)量、維修金額等有明顯異常的汽車維修企業(yè)，以及網(wǎng)絡平臺上消費者投訴反映問題多的汽車維修企業(yè)，實施重點監(jiān)管。運用網(wǎng)絡信息平臺，建立動態(tài)抽查機制，不定期抽查汽車維修企業(yè)的數(shù)據(jù)、作業(yè)圖片、視頻等，提高監(jiān)管的針對性和時效性，督促維修技術人員嚴格按照技術規(guī)范作業(yè)，保證維修質量。

3.6 引導企業(yè)發(fā)展O2O服務

引導汽車維修企業(yè)加快“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新，開展O2O商務模式，開發(fā)微信公眾號、手機APP，提供網(wǎng)絡預約服務、門店電子地圖導航、在線咨詢、在線診斷等服務，向客戶推送優(yōu)惠活動、一鍵救援、維修保養(yǎng)等信息，提高客戶忠誠度。同時加強數(shù)據(jù)分析和應用，分析消費需求和趨勢，用數(shù)據(jù)驅動商業(yè)機會，使數(shù)據(jù)化高效運營，建立新競爭優(yōu)勢。借助移動互聯(lián)網(wǎng)手段，提高線上瀏覽量和成交量，加快線下門店標準化、信息化改造，提高線下門店服務口碑。加強與電商平臺、車聯(lián)網(wǎng)平臺合作，拓展連鎖服務網(wǎng)點，發(fā)揮價格、質量、速度優(yōu)勢，推動企業(yè)品牌化、連鎖化發(fā)展。

3.7 加強大數(shù)據(jù)的研究和應用

行業(yè)管理部門應整合汽車維修業(yè)戶、汽車綜合性能檢測站、運政管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，建立“汽車電子健康檔案”系統(tǒng)。實現(xiàn)車輛信息交換和共享，汽車維修業(yè)戶、運輸企業(yè)、公眾可以通過系統(tǒng)實時查詢車輛歷史維修數(shù)據(jù)、檢測數(shù)據(jù)，為汽車維修業(yè)戶、車主科學制定車輛維修保養(yǎng)方案，行業(yè)管理部門調解維修質量糾紛提供有效支撐。加強汽車維修行業(yè)誠信體系建設，行業(yè)管理部門應著力整合多部門、多行業(yè)之間的汽車維修企業(yè)信譽信息，探索行業(yè)管理部門、汽車維修企業(yè)信譽管理信息與電商信息平臺大眾點評信息的交換、比對機制，提高汽車維修行業(yè)信譽信息的廣度、深度和可信度。擴大信譽結果的應用范圍，定期在信息平臺上發(fā)布汽車維修企業(yè)、從業(yè)人員的信譽等級信息，探索形成一處失信，處處受限的整體環(huán)境。同時要加強行業(yè)海量數(shù)據(jù)資源的研究和運用，總結分析行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和運行趨勢，不斷提升決策科學化、管理精細化、服務精準化水平。

2015-06-28）