佟濬洲

淺議汽車維修連鎖經(jīng)營

佟濬洲

隨著我國汽車產(chǎn)銷量與保有量的迅速增長，我國的汽車維修業(yè)也在急劇擴張，縱觀我國汽車維修行業(yè)面臨的新形勢，不難看出，行業(yè)發(fā)展又一次站在了前進的十字路口，正處于一個重要的關(guān)頭。

我國的機動車維修從靠修理外國車蹣跚起步，發(fā)展為具有一定規(guī)模的現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)行業(yè)，大體經(jīng)歷了3個階段。首先，新中國成立之初，汽車維修處于封閉式自我服務(wù)狀態(tài)，主要保障道路運輸，不向社會提供維修服務(wù)；到了上個世紀80年代，在改革開放大潮中，交通主管部門提出“有路大家行車”，搞活了道路運輸市場，機動車維修生產(chǎn)力顯現(xiàn)出來，使得機動車維修行業(yè)迅速崛起。到了21世紀，中國正式加入WTO ，隨著我國經(jīng)濟發(fā)展、社會進步與人民生活水平的提高，特別是國家重點產(chǎn)業(yè)調(diào)整振興規(guī)劃及一系列政策的實施，我國汽車產(chǎn)銷量開始雄踞全球之首，汽車保有量直線上升，家庭購買比例越來越大，已經(jīng)構(gòu)成市場需求的主體，為汽車維修行業(yè)帶來了巨大的發(fā)展空間。

如今，中國經(jīng)濟在經(jīng)過長期較快增長之后，經(jīng)濟總量明顯提升，已經(jīng)進入以轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效為主題的“第二季”。同樣，我國的汽車維修業(yè)歷經(jīng)上個世紀80年代的迅猛崛起，世紀之交的急劇擴張，正在進入新的調(diào)整期。汽車產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的重大變化使得汽車維修行業(yè)不再僅限于為道路運輸生產(chǎn)經(jīng)營性車輛的維修提供保障服務(wù)，逐步由道路運輸輔助業(yè)擴展為具有高科技含量，直接服務(wù)于民生、服務(wù)于社會和整體經(jīng)濟發(fā)展的民生服務(wù)業(yè)，從生產(chǎn)服務(wù)型走向了社會服務(wù)型，業(yè)態(tài)模式隨之發(fā)生了變化，上下游產(chǎn)業(yè)鏈的融合與擴張成為一種趨勢。一方面，汽車維修與人民群眾的生產(chǎn)、生活關(guān)聯(lián)度與日俱增，隨著汽車消費結(jié)構(gòu)變化和消費者消費理念的成熟，“以養(yǎng)代修”的觀念開始流行，對品質(zhì)生活的要求也越來越高。另一方面，維修從業(yè)人員素質(zhì)不高，設(shè)備利用率低，維修信息不對稱，企業(yè)信譽度不高，“小、散、弱”和低價競爭很大程度上依然存在，以致維修活動常有詬病，行業(yè)效益提升不快，汽車維修行業(yè)直面轉(zhuǎn)型升級的新考驗。與此同時，全球各汽車制造廠商、貿(mào)易服務(wù)商、投資者大舉進入中國汽車后市場，從而形成激烈的競爭局面，在一定程度上加大了汽車維修行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的壓力。

汽車維修行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展是發(fā)展方式的深刻變革，企業(yè)通過轉(zhuǎn)型可以獲取持續(xù)健康的發(fā)展。汽車維修轉(zhuǎn)型發(fā)展，就是以最大限度地服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展，不斷改善人民群眾汽車生活品質(zhì)為宗旨，以轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和經(jīng)營方式、提升行業(yè)服務(wù)能力為主線，尊重市場規(guī)律，銳意改革創(chuàng)新，優(yōu)化市場結(jié)構(gòu)，激發(fā)市場活力，擺脫長期以來主要依靠增加網(wǎng)點、擴大廠房場地、添加機具設(shè)備、增加勞動力與物質(zhì)資源消耗的外延式增長方式，轉(zhuǎn)向依靠科技進步、勞動者素質(zhì)提高、管理創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，提高員工操作水平和設(shè)備、配件與原材料的利用率，降低能源消耗，減少環(huán)境污染，由數(shù)量型向質(zhì)量型、由粗放型向集約型、由低附加值向高附加值的內(nèi)涵式增長方式轉(zhuǎn)變，推進汽車維修業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，為人民群眾提供放心、滿意的汽車維修服務(wù)。

這里，筆者就我國汽車維修行業(yè)發(fā)展連鎖經(jīng)營的環(huán)境和走勢，談幾點看法。

1 有利的外部環(huán)境

（1）行業(yè)管理部門積極支持連鎖經(jīng)營?！稒C動車維修管理規(guī)定》（交通部令2005年第7號）鼓勵機動車維修企業(yè)實行集約化、專業(yè)化、連鎖經(jīng)營，促進機動車維修業(yè)的合理分工和協(xié)調(diào)發(fā)展，明確提出申請機動車維修連鎖經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)點的，可由機動車維修連鎖經(jīng)營企業(yè)總部向連鎖經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)點所在地縣級道路運輸管理機構(gòu)提出申請，提交機動車維修連鎖經(jīng)營企業(yè)總部機動車維修經(jīng)營許可證件復(fù)印件、連鎖經(jīng)營協(xié)議書副本、連鎖經(jīng)營的作業(yè)標準和管理手冊、連鎖經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)點符合機動車維修經(jīng)營相應(yīng)開業(yè)條件的承諾書，并對材料真實性承擔相應(yīng)的法律責任。道路運輸管理機構(gòu)在查驗申請資料齊全有效后，應(yīng)當場或在5日內(nèi)予以許可，并發(fā)給相應(yīng)許可證件。

（2）交通運輸部等10部委聯(lián)合出臺的《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）持續(xù)鼓勵汽車維修連鎖經(jīng)營，促進市場結(jié)構(gòu)優(yōu)化?！吨笇?dǎo)意見》明確提出，鼓勵企業(yè)在大型社區(qū)、公共停車場、客貨運輸站場周邊、高速公路服務(wù)區(qū)及旅游景點服務(wù)區(qū)布設(shè)連鎖網(wǎng)點。對于開辦連鎖維修網(wǎng)點的，在經(jīng)營場所所在的地級市主城區(qū)或者縣、市行政區(qū)范圍內(nèi)，可以共享技術(shù)負責人和《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T 16739）規(guī)定的大型維修設(shè)施設(shè)備。特別是《指導(dǎo)意見》在打破維修技術(shù)信息封鎖與維修配件壟斷的道路上邁出重要一步，為發(fā)展汽車維修連鎖經(jīng)營掃除了障礙，先進的汽車維修配件物流系統(tǒng)和專業(yè)化的汽車維修技術(shù)與設(shè)備勢將加速連鎖經(jīng)營發(fā)展。

（3）汽車維修行業(yè)管理部門同時利用國家標準助推汽車維修連鎖發(fā)展。新版《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》增設(shè)汽車綜合小修專項，大力引導(dǎo)汽車維修業(yè)戶向快修、連鎖、品牌化發(fā)展。

2 豐富的服務(wù)內(nèi)涵

連鎖經(jīng)營在國外已成為汽車維修業(yè)成功的經(jīng)營模式。貫穿連鎖經(jīng)營始終的是服務(wù)。真正意義上的汽車維修連鎖經(jīng)營具有統(tǒng)一店面標識、統(tǒng)一經(jīng)營方針、統(tǒng)一業(yè)務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)一采購配送、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一收費價格的特征，因而開業(yè)成本低、建設(shè)速度快，可以實現(xiàn)生產(chǎn)技術(shù)、信息資源、專用設(shè)備共享，在技術(shù)、品牌、配件、管理、競爭力等各方面獲得提升。連鎖經(jīng)營既能發(fā)揮大型團隊的整體優(yōu)勢，又不失中小業(yè)戶的靈活，汽車維修連鎖經(jīng)營正在成為主要模式，連鎖延伸到住宅小區(qū)和居民密集地，為有車族提供在家門口及至公路沿線的一站式連鎖服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括汽車美容裝潢、汽車快修等。

3 良好的發(fā)展前景

發(fā)展汽車維修連鎖經(jīng)營的好處是有利于維修網(wǎng)點合理布局，實現(xiàn)維修業(yè)網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展；有利于優(yōu)化經(jīng)營業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)，整合和有效利用現(xiàn)有維修市場資源，凈化市場環(huán)境；有利于完善社區(qū)功能，向用戶提供質(zhì)優(yōu)價廉、方便快捷的服務(wù)；有利于加強品牌建設(shè)，提高市場的組織化程度，實現(xiàn)維修經(jīng)營的標準化和規(guī)范化，推行綠色維修；有利于擴大企業(yè)經(jīng)營規(guī)模，提高維修服務(wù)質(zhì)量，增強國際競爭力。

發(fā)展汽車維修連鎖經(jīng)營，不僅可以使連鎖總部節(jié)省資金，擴大市場，提高知名度，在展示維修專長、市場布局和品牌塑造等方面發(fā)揮優(yōu)勢，凸顯市場在資源配置中的決定性作用，掌控經(jīng)營主動，實現(xiàn)資本增值，提高市場份額，而且可以使為數(shù)眾多的網(wǎng)點在管理和形象方面全面提升檔次，得到必要的經(jīng)營指導(dǎo)，更好地適應(yīng)市場變化，減少失敗風險。

4 規(guī)范的企業(yè)運作

如何利用品牌推動企業(yè)健康發(fā)展，最大限度地減少風險，保證經(jīng)濟效益在合理區(qū)間，是轉(zhuǎn)型期汽車維修廠家共同面臨的問題。隨著國內(nèi)外獨立品牌大舉進入汽車維修市場，連鎖企業(yè)需要不斷發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，創(chuàng)新管理模式，贏得市場口碑。

（1）找準市場定位。連鎖雖然具有一定的優(yōu)勢和發(fā)展前景，但也不可盲目跟風，一哄而起。連鎖企業(yè)應(yīng)推行差異化戰(zhàn)略，找準服務(wù)對象，占據(jù)目標中的細分市場份額。連鎖企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實際，量體裁衣，不但要在多元化的連鎖方式中，恰當?shù)剡x擇直營、加盟、特許，還要在多元化的經(jīng)營項目中，揚長避短，審慎選擇洗車、裝潢、快修、鈑金噴漆等業(yè)務(wù)。

（2）堅持誠實守信。誠信是立業(yè)之本，必須引起經(jīng)營者的足夠重視。連鎖經(jīng)營總部與網(wǎng)點都應(yīng)當嚴格守法經(jīng)營，健全各項管理制度，公開經(jīng)營許可證件、服務(wù)流程、質(zhì)量承諾、配件價格、工時定額與價格、監(jiān)督投訴電話等，與顧客進行全面、真誠的溝通，不能對汽車狀況和維修項目有所隱瞞或扭曲，為顧客提供最適當?shù)木S修方案，以保證車輛能夠在安全、可靠、經(jīng)濟、環(huán)保的狀態(tài)運行。

（3）嚴格企業(yè)管理。連鎖經(jīng)營企業(yè)應(yīng)有成熟的運營模式和較高的知名度，把分散的經(jīng)營主體組織起來，壯大經(jīng)營規(guī)模，并借助連鎖總部的規(guī)模優(yōu)勢，整合采購、配送、物流等渠道，降低管理和經(jīng)營成本，實現(xiàn)成本最小化，形成價格優(yōu)勢，吸引更多客戶，實現(xiàn)整體利潤最大化?？偛繎?yīng)提供包括技術(shù)培訓(xùn)、運營支持和管理指導(dǎo)等相關(guān)服務(wù)，遴選優(yōu)秀的合作伙伴，構(gòu)建集中采購平臺，實行標準化的管理模式。以規(guī)?；瘍?yōu)勢來確保質(zhì)量可靠，擴大市場占有率；以集約化優(yōu)勢平抑價格，更好地滿足市場需求；以現(xiàn)代化管理理念構(gòu)建信息系統(tǒng)，有效地減少物資儲存和資金占用；以品牌化優(yōu)勢樹立企業(yè)形象，營造各方共贏的良好局面。

（4）強化統(tǒng)一培訓(xùn)。采用連鎖經(jīng)營的形式發(fā)展標準化的汽車維修服務(wù)，是解決目前汽車維修市場存在問題的一個行之有效的方法。網(wǎng)點負責人與維修作業(yè)人員都應(yīng)經(jīng)過總部的統(tǒng)一培訓(xùn)，以保證服務(wù)工作嚴謹細致，維修操作規(guī)范合理。

（5）合理擔當雙贏。汽修連鎖企業(yè)實行上下聯(lián)動的經(jīng)營模式，有關(guān)各方共擔風險，不斷推動整體規(guī)模的擴張?！包c多面廣”的網(wǎng)點在為廣大客戶提供方便快捷的服務(wù)的同時，也為連鎖企業(yè)創(chuàng)造了高額的利潤。以往制約連鎖經(jīng)營發(fā)展的原因在于總部與網(wǎng)點的責任與義務(wù)不夠明晰。雙方應(yīng)簽訂協(xié)議，以各自的責任擔當，妥善處理有關(guān)問題。總部從店面選址、設(shè)計裝修、設(shè)備采購到技術(shù)人員招聘、專業(yè)培訓(xùn)等方面提供專業(yè)化服務(wù)與指導(dǎo)。在經(jīng)營階段，總部持續(xù)為網(wǎng)點提供品牌推廣、市場營銷、營運督導(dǎo)、物流配送、廣告宣傳、客戶關(guān)系管理、成本和質(zhì)量管理等一系列的服務(wù)，幫助網(wǎng)點打開市場局面，快速進入良性經(jīng)營軌道。連鎖總部切不可單純租讓品牌，只顧賣設(shè)備、賣配件，過度追求收費，忽視技術(shù)支持、服務(wù)指導(dǎo)和管理監(jiān)督，出現(xiàn)連而不鎖的問題；網(wǎng)點不可擅自游離于總部之外，造成失控的局面。

品牌連鎖因其管理與服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范化、質(zhì)量和售后的強有力保障，得到社會的普遍認可。具有遠見卓識的汽車維修經(jīng)營者應(yīng)當抓住重要歷史機遇期，大力改造原有汽車維修企業(yè)，并通過連鎖經(jīng)營的模式將大量分散經(jīng)營的店鋪收歸旗下，開展標準化的專業(yè)服務(wù)，以維修車輛速度快、質(zhì)量好、價格公道為標志，開創(chuàng)汽車維修發(fā)展新局面。

2015-07-09）