銀行大數(shù)據(jù)分析：向以客戶為中心轉(zhuǎn)型

為了將自身轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲尶蛻粜刨嚨钠髽I(yè)，銀行必須明白關(guān)鍵因素其實(shí)就埋在自己手中那龐大的客戶數(shù)據(jù)里。

你是否好奇服務(wù)你的銀行為何總是向你發(fā)送各種信息—一張新的信用卡，新的房屋貸款，針對(duì)新企業(yè)的新的信用額度？很明顯，這種海量推送式的市場(chǎng)營(yíng)銷說(shuō)明銀行實(shí)際上對(duì)你的需求和個(gè)性缺乏了解。好消息是，這種亂七八糟的小廣告一樣的推送可能很快就會(huì)成為歷史。今天，絕大多數(shù)的銀行機(jī)構(gòu)正在引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，嘗試?yán)斫獯髷?shù)據(jù)如何幫助他們轉(zhuǎn)變客戶體驗(yàn)。一如其他客戶主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)，銀行也在通過(guò)預(yù)判客戶的行為和需求來(lái)努力爭(zhēng)取客戶。

為了將自身轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲尶蛻粜刨嚨钠髽I(yè)，銀行必須明白關(guān)鍵因素其實(shí)就埋在自己手中那龐大的客戶數(shù)據(jù)里。銀行需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行深挖、分析，探究分析結(jié)果所展現(xiàn)的問(wèn)題和機(jī)會(huì)，并最終提供與眾不同的客戶體驗(yàn)。

這類針對(duì)轉(zhuǎn)型的分析直到最近還未能實(shí)現(xiàn)。近期，得益于大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，通過(guò)利用更多量、多樣和多源的數(shù)據(jù)，針對(duì)客戶的分析也越來(lái)越深入細(xì)致，客戶開(kāi)始以個(gè)體為單位鮮明地出現(xiàn)在企業(yè)眼中。這種強(qiáng)大的預(yù)測(cè)分析將幫助企業(yè)決定下一個(gè)最佳的、客戶個(gè)性化的業(yè)務(wù)決策，而且比以往更快、更準(zhǔn)確。

那么，針對(duì)這種轉(zhuǎn)型，一家銀行需要什么樣的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和能力？

1.通過(guò)完善企業(yè)整體的客戶數(shù)據(jù)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶資料在實(shí)際流程中的應(yīng)用。

2.用Hadoop系統(tǒng)來(lái)快速部署、存儲(chǔ)和分析海量多層次的客戶數(shù)據(jù)，幫助進(jìn)行客戶分析。

3.針對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)備幫助加速客戶數(shù)據(jù)的分析，在數(shù)分鐘內(nèi)完成復(fù)雜客戶分析，深挖客戶需求和喜好。這套設(shè)備也能幫助整合計(jì)算力來(lái)提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析，幫助實(shí)現(xiàn)與客戶的快速互動(dòng)。

4.使用內(nèi)容分析幫助解析針對(duì)客戶的洞察，預(yù)測(cè)分析客戶的需求和行為來(lái)幫助判斷下一個(gè)最佳方案。

5.將活動(dòng)管理和客戶互動(dòng)體系作為投放業(yè)務(wù)方案的平臺(tái)。

6.用決策管理來(lái)幫助發(fā)現(xiàn)客戶活動(dòng)和行為，并通過(guò)合適的渠道提供個(gè)性化服務(wù)。

北京銀行就是這樣一家充分利用客戶洞察來(lái)提供創(chuàng)新服務(wù)及與眾不同的客戶體驗(yàn)的銀行。

北京銀行通過(guò)使用IBM的PureData分析解決方案從客戶行為中提取預(yù)判信息，幫助精確定位可能流失的客戶以及潛在的跨界銷售機(jī)會(huì)。比如，通過(guò)分析一位客戶的交易記錄和消費(fèi)習(xí)慣，這一解決方案能夠通過(guò)對(duì)比信用卡賬單和客戶的長(zhǎng)期記錄來(lái)發(fā)現(xiàn)不正常波動(dòng)，例如過(guò)去6個(gè)月中持續(xù)下降的信用卡使用額度，這樣的情況有可能暗示客戶滿意度的下降和較高概率的客戶流失?；谶@些洞察，銀行的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門(mén)就可以更好地制定預(yù)防性策略來(lái)挽留客戶。

為增強(qiáng)業(yè)務(wù)表現(xiàn)，北京銀行使用了一款業(yè)務(wù)智能軟件來(lái)運(yùn)行預(yù)測(cè)模型，幫助分析貸款風(fēng)險(xiǎn)，幫助實(shí)現(xiàn)收益更高的貸款業(yè)務(wù)決定。銀行貸款業(yè)務(wù)員們每次都需要參考潛在借貸人的信用記錄來(lái)幫助決定是否進(jìn)行借貸。但是現(xiàn)在他們也參考更多的財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)健康數(shù)據(jù)，包括當(dāng)下和未來(lái)。例如，通過(guò)將鋼鐵市場(chǎng)未來(lái)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)引入到分析中去，業(yè)務(wù)員可以分析并預(yù)測(cè)貸給鋼鐵公司款項(xiàng)的壞賬風(fēng)險(xiǎn)。這一分析的結(jié)果將會(huì)左右業(yè)務(wù)員對(duì)于是否借貸，具體借貸金額等的決定。

客戶正在驅(qū)動(dòng)著銀行業(yè)的轉(zhuǎn)變。銀行必須知道如何與客戶保持一致并不僅僅是預(yù)測(cè)，而是要能夠以一種展望未來(lái)的姿態(tài)來(lái)滿足客戶的需求，因?yàn)殂y行業(yè)未來(lái)的發(fā)展正是由客戶驅(qū)動(dòng)的。

北京銀行展示了采用以客戶為中心策略的好處：銀行通過(guò)為每一位客戶量身定做客戶體驗(yàn)挽留了客戶，又發(fā)展了自身業(yè)務(wù)。前瞻的公司總是會(huì)尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尋找針對(duì)自身業(yè)務(wù)的新策略。那些戰(zhàn)略性使用大數(shù)據(jù)分析來(lái)提供更加個(gè)性化的銀行體驗(yàn)，從而獲得更多客戶的企業(yè)，將能更好地在日漸激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得客戶的忠誠(chéng)。

追根究底，最具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)都知道只有對(duì)持續(xù)變化的客戶群體做好準(zhǔn)備，才是贏在未來(lái)的最佳戰(zhàn)略。