楊秀玲

(菏澤學(xué)院圖書館，山東菏澤27400)

圖書采購招標(biāo)作為高校的一個基礎(chǔ)設(shè)施項目，近年來越來越多地受到全國各地高校的普遍關(guān)注，學(xué)術(shù)界有關(guān)圖書采購招標(biāo)的文章也是層出不窮，但是針對高校圖書采購招標(biāo)項目進(jìn)行用戶滿意度評價研究的文章至今尚未出現(xiàn)．筆者通過多年從事高校圖書采購招標(biāo)工作的實踐，發(fā)現(xiàn)在圖書采購招標(biāo)項目管理過程中仍存在諸多問題，造成目前高校用戶對圖書采購招標(biāo)項目的滿意度普遍不高，一定程度上影響了高校文獻(xiàn)信息資源建設(shè)的健康發(fā)展，制約了高校用戶對文獻(xiàn)信息的需求［1］．針對這種情況，筆者通過近年來的研究，利用顧客滿意度原理和評價指標(biāo)體系基本理論，以菏澤學(xué)院圖書采購招標(biāo)項目為例，對高校圖書采購招標(biāo)項目進(jìn)行了用戶滿意度測評，建立了一套科學(xué)合理的用戶滿意度評價體系，為高校進(jìn)行圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度評價提供了科學(xué)的理論方法和量化依據(jù)，以期能為其他高校圖書采購招標(biāo)項目管理工作提供借鑒．

1 菏澤學(xué)院圖書館2010年中文圖書采購招標(biāo)項目概況

2010年1月，菏澤學(xué)院圖書館對2010年1月～2010年12月全年的中文紙質(zhì)圖書進(jìn)行招標(biāo)．該項目基本情況如下:

1)項目名稱:菏澤學(xué)院圖書館2010年中文紙質(zhì)圖書采購項目．

2)供貨地點:菏澤學(xué)院圖書館．

3)合同有效期:自合同簽訂起一年內(nèi)有效．

4)招標(biāo)方式:本項目采取邀請招標(biāo)采購方式，擬選定中標(biāo)供貨商共計3個［2］．

2 用戶滿意度評價指標(biāo)體系的確立

確立科學(xué)合理的滿意度評價指標(biāo)體系是進(jìn)行用戶滿意度評價的基礎(chǔ)，由于高校圖書采購招標(biāo)項目過程復(fù)雜、涉及面廣，因此必須運用科學(xué)的方法進(jìn)行篩選和提煉，本文在全面分析圖書采購招標(biāo)項目特點的基礎(chǔ)上采用德爾菲法進(jìn)行層層篩選，最終確立了相對合理的高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度評價體系．

2．1 用戶滿意度評價指標(biāo)的初步提煉

根據(jù)菏澤學(xué)院需求結(jié)構(gòu)及圖書采購招標(biāo)項目的特點，通過征詢有關(guān)專家的意見，首先對圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度評價指標(biāo)進(jìn)行了初步提煉，共提煉出36項能夠全面反映圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度各個方面內(nèi)容和要求的評價指標(biāo)．在此基礎(chǔ)上，運用德爾菲法對以上評價指標(biāo)進(jìn)一步的篩選和提煉．針對本課題專門成立了由12名專家組成的咨詢隊伍．其中3名是菏澤學(xué)院圖書館直接參與圖書采購招標(biāo)工作的領(lǐng)導(dǎo)，4名是菏澤學(xué)院圖書館采編部工作人員，另外5名專家是從其他高校圖書館邀請來的的圖書采購招標(biāo)項目專家，從事中文圖書采購工作均在3年以上，非常熟悉圖書采購招標(biāo)工作，確保了調(diào)查對象的可靠性．

2．2 用戶滿意度評價指標(biāo)體系的進(jìn)一步篩選和最終確立

根據(jù)初步確立的36個用戶滿意度評價指標(biāo)，開發(fā)出了一套用戶滿意度評價指標(biāo)調(diào)查問卷，分別發(fā)給12位專家，由這12位專家對36個評價指標(biāo)進(jìn)行打分．根據(jù)每個評價指標(biāo)對圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度的影響程度，采用5點LIKert型標(biāo)度進(jìn)行打分，l～5分別表示的影響程度為“不大”、“一般”、“大”、“很大”、“極大”［3］．經(jīng)過初次打分后，將每個指標(biāo)判斷結(jié)果的平均值在二次評價過程中向每位專家進(jìn)行匿名反饋，專家再根據(jù)這些反饋過來的情況對每個評價指標(biāo)進(jìn)行二次打分．經(jīng)專家二次評價后，意見已基本趨于一致，然后將專家的打分結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計匯總，并在匯總表格中挑選評價平均值大于3的指標(biāo)，最終確立了由5項一級指標(biāo)24項二級指標(biāo)組成的滿意度評價指標(biāo)體系，見表1．

表1 菏澤學(xué)院圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度評價指標(biāo)體系

3 用戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計、發(fā)放和回收

本次調(diào)查以菏澤學(xué)院圖書館有關(guān)工作人員、學(xué)校招標(biāo)項目相關(guān)單位專家、菏澤學(xué)院教師和學(xué)生讀者為調(diào)查對象，按照以上確立的用戶滿意度評價指標(biāo)體系，從招標(biāo)項目組織機構(gòu)、招標(biāo)文件、招標(biāo)項目管理過程、中標(biāo)書商、招標(biāo)項目監(jiān)督等五個方面進(jìn)行著重反映．為使用戶滿意度評價客觀真實，具有可比性和針對性，以24項評價指標(biāo)為參照，均進(jìn)行兩方面的測評:1)用戶滿意度測評;2)用戶期望值相對重要性的測評．根據(jù)滿意度基本原理，將用戶滿意級別分為五級并賦予每一個級別相應(yīng)的分值:非常滿意5分;滿意4分;一般滿意3分;不滿意2分;非常不滿意1分．同時將用戶期望值也分為五個等級并賦予相應(yīng)分值:非常重要5分;重要4分;一般重要3分;不重要2分;非常不重要1分．并分別設(shè)計制作了用戶滿意度調(diào)查問卷和用戶期望值調(diào)查問卷．

本次調(diào)查問卷采用集中發(fā)放的方法，定點按時收回，共發(fā)放調(diào)查問卷200份，收回200份，有效率100%．

4 用戶滿意度問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計

1)調(diào)查結(jié)果的初步統(tǒng)計

首先對調(diào)查數(shù)據(jù)迸行整理統(tǒng)計，求出了各評價指標(biāo)的得分情況，并且分別計算出了每個評價主體對每一指標(biāo)的打分情況．最后得出對每個評價指標(biāo)的用戶滿意度數(shù)據(jù)和用戶期望值數(shù)據(jù)．

2)用戶滿意度和用戶期望值的統(tǒng)計分析

根據(jù)用戶滿意度和用戶期望值調(diào)查得出的結(jié)果，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析．

(1)根據(jù)公式Si=∑XjYij(i=1，2，3，…，n;j=1，2，3…，K)對用戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行結(jié)果統(tǒng)計．

(2)根據(jù)公式Vi=∑KjRij(i=1，2，3，…，n;j=1，2，3，…，m)對用戶期望值調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計．

(3)對用戶滿意度和用戶期望值統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行匯總，見表2．

表2 高校圖書采購招標(biāo)項目用戶期望值和用戶滿意度統(tǒng)計結(jié)果表

5 臨界值的確定

根據(jù)公式

V低=K1+(Km－K1)/3;V高=Km－(Km－K1)/3

S低=X1+(Xk－X1)/3;S高=Xk－(Xk－X1)/3

計算出各指標(biāo)在用戶接受服務(wù)過程中的期望值和滿意度為低、中、高的閾值．

當(dāng)m=5時，K1=1，Km=5;當(dāng)k=5時，X1=1，Xk=5

(其中m和k的值由指標(biāo)期望值級數(shù)的值和滿意度級數(shù)的值來加以確定)．

得出:V低=S低=2．3 V高=S高=3．7

即:1≤Vi≤2．3為低期望值; 1≤Si≤2．3為低滿意度;

2．3≤Vi≤3．7為期望值一般; 2．3≤Si≤3．7為滿意度一般;

3．7≤Vi≤5為高期望值; 3．7≤Si≤5為高滿意度．

6 滿意度評價模型的建立

6．1 滿意度評價模型

確定臨界值后，根據(jù)各項指標(biāo)的滿意度和期望值，建立二維模型，見圖1．

圖1 高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度和期望值二維分析模型

6．2 滿意度評價模型分析

根據(jù)表2用戶滿意度和期望值統(tǒng)計結(jié)果，把各指標(biāo)的期望值、滿意度統(tǒng)計值放到圖1中進(jìn)行綜合測評，得出圖2．

圖2 高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度和期望值二維分析模型的結(jié)果

從圖2可以看出:

1)“評標(biāo)專家?guī)臁?、“圖書供應(yīng)商評價指標(biāo)體系”、“投標(biāo)商資格審查”、“提供新書書目數(shù)量和質(zhì)量”、“編目數(shù)據(jù)格式”、“采購實施過程中的監(jiān)督”這6個指標(biāo)的期望值最高且滿意度最低，需要馬上采取措施進(jìn)行改進(jìn)．

2)“評標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組”、“合同簽訂”、“到書率”、“價格”這4個指標(biāo)期望值高、滿意度中等，需采取措施進(jìn)一步改進(jìn)．

3)“圖書采購招標(biāo)合同”期望值高、滿意度高，需繼續(xù)鞏固．

4)“采購監(jiān)督小組”、“圖書到館加工能力和加工質(zhì)量”、“招評標(biāo)過程中的監(jiān)督機制”3個方面期望值中等，滿意度低，需加強改進(jìn)．

5)“招標(biāo)委員會”、“招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組”、“投標(biāo)商資質(zhì)預(yù)審規(guī)則”、“評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”、“資信實力”5個方面期望值中等，滿意度中等，可根據(jù)條件適當(dāng)調(diào)整．

6)“標(biāo)書”、“評標(biāo)過程”、“定標(biāo)”3個方面期望值中等、滿意度高，可保持現(xiàn)狀．

7)“采訪條件”期望值低、滿意度高，可適當(dāng)降低標(biāo)準(zhǔn)．

7 菏澤學(xué)院圖書采購招標(biāo)項目改進(jìn)建議

圖書采購招標(biāo)項目高校滿意度評價研究結(jié)束后，菏澤學(xué)院專門組織召開圖書采購招標(biāo)委員會會議，針對評價結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，認(rèn)真查找圖書采購招標(biāo)項目在管理過程中存在的漏洞，并根據(jù)滿意度評價結(jié)果提出了以下的項目改進(jìn)建議:

1)加強對圖書采購招標(biāo)項目的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全招標(biāo)項目組織體系

高校圖書采購招標(biāo)應(yīng)嚴(yán)格按照《招標(biāo)投標(biāo)法》的法律規(guī)定，建立結(jié)構(gòu)合理的圖書采購招標(biāo)委員會，將主管校領(lǐng)導(dǎo)、審計人員、紀(jì)檢人員、財務(wù)人員、圖書館專業(yè)人員控制在一個合適的比例，嚴(yán)格遵循專業(yè)人員應(yīng)占到2/3的法律規(guī)定，避免在評標(biāo)過程中過分依賴價格和折扣來確定中標(biāo)商，避免評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的單一化．學(xué)校應(yīng)成立圖書采購招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組、評標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組和項目監(jiān)督小組，將招標(biāo)和評標(biāo)嚴(yán)格分開［2］，針對“評標(biāo)專家?guī)臁边@一評價指標(biāo)期望值高、滿意度低的現(xiàn)實狀況，學(xué)校應(yīng)建立真正意義上的評標(biāo)專家?guī)?，使一些具有圖書采購招標(biāo)專業(yè)知識和經(jīng)驗的專家真正參與到評標(biāo)工作中來，以增加評標(biāo)環(huán)節(jié)的公正性和嚴(yán)謹(jǐn)性．

2)編制全面、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的招標(biāo)文件

學(xué)校招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組在招標(biāo)文件的制定過程中，要嚴(yán)格按照國家的有關(guān)法律、法規(guī)，既要全面覆蓋、科學(xué)規(guī)范，又要具有可操作性．針對評價結(jié)果中的用戶期望值最高而滿意度最低的情況，學(xué)校應(yīng)特別加強對圖書采購招標(biāo)項目中供應(yīng)商評價指標(biāo)體系的研究，只有建立了科學(xué)合理的圖書供應(yīng)商指標(biāo)評價體系，才能為評標(biāo)工作提供正確的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，增強評標(biāo)結(jié)果的公正性和合理性，最終評選出優(yōu)質(zhì)的圖書供應(yīng)商，這是提高圖書采購招標(biāo)項目管理質(zhì)量，增強圖書采購招標(biāo)項目滿意度的一個非常重要環(huán)節(jié)．

3)重視對投標(biāo)商家的預(yù)審環(huán)節(jié)

針對本次滿意度評價中“投標(biāo)商資格審查”期望值高、滿意度低的情況，建議學(xué)校更加重視對投標(biāo)商家的預(yù)審環(huán)節(jié)，對投標(biāo)商家的預(yù)審不能僅停留在對投標(biāo)商家所提供材料的審查上，要對招標(biāo)公司的概況、營業(yè)執(zhí)照、注冊資金、稅務(wù)登記、合作出版商情況、營業(yè)額、與高校圖書館合作情況、公司網(wǎng)站情況、現(xiàn)采場地及提供征訂數(shù)據(jù)能力等情況進(jìn)行綜合考察，決不允許只要是參加投標(biāo)的商家都可以拿到標(biāo)書的情況出現(xiàn)，從預(yù)審環(huán)節(jié)上杜絕劣質(zhì)圖書供應(yīng)商的進(jìn)入［4］．切忌漫天撒網(wǎng)，失去針對性，讓一些劣質(zhì)圖書供應(yīng)商鉆空子．

4)嚴(yán)格評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評標(biāo)過程

評標(biāo)小組成員應(yīng)采取隨機抽取的方式從評標(biāo)專家?guī)熘羞x出，在評標(biāo)的過程中必須嚴(yán)格按照評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評標(biāo)，評標(biāo)必須在規(guī)定的時間、地點，按照招標(biāo)文件中規(guī)定的程序進(jìn)行．評標(biāo)小組首先對商家標(biāo)書進(jìn)行認(rèn)真審核，然后根據(jù)評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對投標(biāo)商進(jìn)行打分，最后經(jīng)過匯總后得出各個投標(biāo)商的最終得分，取排在前面的投標(biāo)商中標(biāo)，由評標(biāo)專家簽署意見后將評標(biāo)結(jié)果上報學(xué)校圖書采購招標(biāo)委員會審批生效，并以適當(dāng)形式將招標(biāo)結(jié)果向投標(biāo)商家公示．

5)建立嚴(yán)格而有效的監(jiān)督機制

在實施圖書采購招標(biāo)的過程中要建立有效的監(jiān)督機制，設(shè)立專門的監(jiān)督組織，一是做好前期監(jiān)督，對參與投標(biāo)的書商進(jìn)行充分的資格審查，杜絕劣質(zhì)書商參與招標(biāo)活動;二是做好招標(biāo)過程中的監(jiān)督，通過對招標(biāo)小組、評標(biāo)小組綜合審查評估，真正做到全面、真實、公開透明，優(yōu)中選優(yōu)，防止任何暗箱操作的現(xiàn)象出現(xiàn)．三是加強對圖書采購過程中的監(jiān)督，配合圖書館認(rèn)真做好對書商合同履行情況的監(jiān)督工作，對中標(biāo)書商履行協(xié)議情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督和定期評估，建立中標(biāo)書商信譽檔案，對于那些到書率很低、到書速度慢、服務(wù)差的商家，實行末位淘汰制，維護圖書館的合法權(quán)益．只有這樣才能把采購招標(biāo)項目的每一階段牢牢控制在學(xué)校、圖書館、讀者或?qū)ｉT監(jiān)督組織的嚴(yán)格監(jiān)督視域之下，確保圖書采購招標(biāo)項目獲得最大用戶滿意度．

8 結(jié)語

通過對菏澤學(xué)院圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度進(jìn)行綜合評價，能夠較全面的考察菏澤學(xué)院廣大用戶對圖書采購招標(biāo)項目的滿意程度，同時，由于將用戶滿意度與用戶期望值進(jìn)行比較評價，使得各評價指標(biāo)對用戶滿意度的影響程度更趨于合理，通過建立滿意度和期望值二維模型能夠簡潔、明了地分析出影響菏澤學(xué)院圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度的因素，從而發(fā)現(xiàn)項目在管理過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，為今后項目的進(jìn)一步改革和完善提供了客觀、科學(xué)的指導(dǎo)依據(jù)，使菏澤學(xué)院的圖書采購招標(biāo)項目在管理過程中更加嚴(yán)謹(jǐn)、公正和規(guī)范，促進(jìn)了菏澤學(xué)院圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的健康發(fā)展．

［1］楚玉華．高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度研究［J］．菏澤學(xué)院學(xué)報．2014，(4):132－135．

［2］曲長生．圖書館中文圖書采購招標(biāo)書商評價體系研究［D］．大連:大連理工大學(xué)，2007．

［3］馮雙玲．試論影響高校圖書館采購招標(biāo)項目滿意度的因素與對策［J］．科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2011(6):126－129．

［4］方勇．高校圖書館文獻(xiàn)采購招標(biāo)規(guī)范化研究［J］．圖書館學(xué)研究，2007，(11):40－43．