羅春紅

（襄陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 襄陽 441000)

高校圖書館員與讀者有效溝通之我見

羅春紅

（襄陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 襄陽 441000)

圖書館員與讀者的有效溝通是非常重要的，本文闡述了圖書館員與讀者溝通的必要性，并提出如何實現(xiàn)圖書館員與讀者有效溝通的對策。

圖書館員；讀者；溝通

根據(jù)管理心理學(xué)原理，溝通是指發(fā)送者將信息、思想和情感傳遞給接受者，并且接受者對傳遞的內(nèi)容做出反應(yīng)的過程。溝通實際上是在尋求相互之間的了解，從而找到彼此之間的共識。溝通是科學(xué)更是藝術(shù)，有效溝通是管理藝術(shù)的精髓。由于圖書館員與讀者的身份、地位、角色不同，雙方出現(xiàn)溝通的矛盾與障礙不可避免，從而影響到讀者對圖書館的評價，影響到圖書館的聲譽。

一、圖書館員與讀者溝通的必要性

圖書館的基本職能就是為讀者提供各種文獻信息的服務(wù)。圖書館因為讀者的存在才有存在的價值。讀者使用文獻信息，圖書館員傳遞文獻信息，館員與讀者之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，兩者之間會因為種種原因產(chǎn)生矛盾與誤會，而雙方矛盾與誤會很大程度上是溝通不好造成的。因此，加強圖書館員與讀者的溝通是非常必要的。館員與讀者的有效溝通，能幫助讀者認(rèn)識圖書館的功能與作用，了解圖書館能夠給他們帶來什么，方便讀者走進圖書館，從而促進圖書館文獻信息資源利用率的提升；能夠加深館員與讀者的關(guān)系，增進館員與讀者的感情，使讀者理解、信任和支持館員的工作，提高讀者對圖書館工作的滿意度。館員與讀者的有效溝通，有利于館員根據(jù)讀者的不同要求個性化的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有助于豐富館員的知識，培養(yǎng)館員優(yōu)秀的品格、改進館員思維方式。

二、圖書館員與讀者有效溝通的對策

（一）增強溝通意識。

1.館員應(yīng)樹立以讀者為本的服務(wù)理念。高校圖書館館員應(yīng)該樹立“一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者的一切”的服務(wù)理念，根據(jù)讀者的自身情況、所急、所需等有所選擇地為讀者提供個性化的服務(wù)。圖書館員應(yīng)堅持尊重讀者、關(guān)懷讀者的宗旨，通過與讀者親切、平等、真誠的溝通，努力創(chuàng)造一種和諧、溫馨的文化氛圍，使讀者在尋求知識的同時獲得舒心、愉悅和美的享受。

2.館員要提高自身修養(yǎng)。館員自身修養(yǎng)的提高要堅持兩手抓。一方面，高校圖書館應(yīng)給圖書館員提出要求、建立激勵機制，積極培養(yǎng)館員的職業(yè)道德、文化素質(zhì)、專業(yè)技能。另一方面，館員應(yīng)該努力提高思想道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能水平，改進工作作風(fēng)，增強責(zé)任心，才能提高服務(wù)質(zhì)量。這就要求館員在平時的服務(wù)工作中保持平靜、隨和的心態(tài)，以自己良好的品德修養(yǎng)來感染讀者、教育了讀者，使自己的服務(wù)能夠得到讀者的認(rèn)可，樹立館員的文明形象。

（二）提高溝通能力與技巧。

就其影響力來說，溝通的內(nèi)容占7%，溝通的動作占55%，溝通的方法占38%。

1.提高語言溝通技巧。館員如何運用得體、規(guī)范的文明用語展示自己的修養(yǎng)、展示親和力，拉近與讀者之間的心理距離，其中大有學(xué)問。一是善于傾聽，避免爭辯。傾聽是館員服務(wù)時應(yīng)有的品質(zhì)，也是贏得讀者信任和尊重行之有效的方法。英國學(xué)者羅伯特·奧利弗指出：“對于真正的交流大師來說，傾聽和講話是相互關(guān)聯(lián)的，就像一塊布的經(jīng)線和緯線一樣。當(dāng)他傾聽的時候，他是站在他同伴的心靈的入口?！别^員要善于傾聽讀者的意見。當(dāng)館員在面對讀者抱怨圖書館環(huán)境不好、服務(wù)不周、規(guī)章制度有問題時，要學(xué)會控制自己的情緒，耐心聽完讀者的發(fā)泄，然后心平氣和做出解釋和答復(fù)。相反，如果一開始館員就和讀者爭辯，可能會使讀者覺得他的訴求沒有得到尊重，感覺尊嚴(yán)掃地，人格受辱，加劇沖突層次，不利于問題的解決，不利于圖書館的聲譽。二是善于溝通。同樣一句話怎么來說，可以表達出不同效果，對讀者會產(chǎn)生不同影響。館員在于讀者溝通時，根據(jù)不同讀者、讀者面對的不同問題，善于運用招呼語、解釋語、介紹語、幽默語、感謝語，語言表達要有親和力，盡量使用讀者熟悉的語言。同時，館員要學(xué)會換位思考，從讀者的角度來看事情，感受讀者的處境、心態(tài)和反應(yīng)，從而有利于改善館員與讀者的關(guān)系，增進相互理解。

2.增強體態(tài)語溝通。有資料表明, 在面對面的溝通中, 語言文字表達的意思不超過35%,而65%以上的信息是由非語言方式傳達的?？梢? 館員要更好地與讀者溝通, 不僅要重視語言的溝通, 也要善于運用非語言的溝通。體態(tài)語雖然無聲，但有時勝似有聲。館員的內(nèi)心世界是冷漠還是熱情、是理解還是輕視，可以通過眼神、表情、手勢、姿態(tài)得到真實反映，這些體態(tài)表現(xiàn)都會對讀者的情緒產(chǎn)生影響。館員要讓自己的一舉一動都體現(xiàn)出對讀者的歡迎和尊重，使讀者進入圖書館就感到愉悅。因此圖書館員應(yīng)做到以下兩點：一是文明得體。儀表規(guī)范是友好溝通的潤滑劑，館員應(yīng)該穿著得體、動作文明優(yōu)雅、與讀者談話時，目光要注視讀者，館員時時處處的舉動都應(yīng)該顯示出對讀者的尊重。二是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是拉近館員與讀者心理距離的很重要的手段，微笑也是最基本的表情語言和服務(wù)要求，館員微笑面對讀者, 表達了對讀者的歡迎，使讀者感受到受尊重，心理上得到滿足，從而縮短讀者與館員的心理距離, 增強對館員的信任感。

（三）廣開溝通渠道。

在新媒體時代，如何鞏固傳統(tǒng)溝通渠道，同時利用好新媒體溝通，是圖書館必須要解決的課題。首先要抓好大一新生入館教育這個關(guān)口。如果每年的入學(xué)新生都進行教育，那么在校的所有學(xué)生都能體驗入館教育。在進行入舘教育時，要做到全面，包括圖書館的布局、規(guī)章制度、借閱技巧、圖書借閱的檢索方法等等。第二，要抓好全體大學(xué)生的后續(xù)教育。通過宣傳欄、講座、校園網(wǎng)等多渠道、多媒體廣泛開展宣傳教育，加開圖書館知識教育，為讀者說明圖書館的館藏書目類型、分類及排架等知識。使讀者不間斷的獲取圖書館的管理信息，為讀者搭建一個清晰的圖書館擺放布局的框架。定期召開讀者座談會，聽取他們的建議和意見, 及時地了解讀者需求。第三，探索使用大學(xué)生喜歡的微博、微信等新媒體的宣傳渠道，及時向大學(xué)生推送圖書館基本情況介紹、借閱規(guī)則、新書預(yù)告等信息，為讀者提供服務(wù)，加強與讀者的溝通。總之，只有搞好溝通服務(wù)，想讀者所想，急讀者之所急，讀者與館員的距離自然就拉近了。

[1]汪初萍.注重語言藝術(shù)提高讀者服務(wù)質(zhì)量[J].黑龍江史志，2008，（13）。

[2]姚江萍.論圖書館館員與讀者的有效溝通[J].河南圖書館學(xué)刊，2010，（30）。

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1671-864X（2015）12-0196-01