消費(fèi)投訴報(bào)告

“天價(jià)拖車(chē)費(fèi)”“有關(guān)部門(mén)”不能置身事外

2015年9月，《消費(fèi)者報(bào)道》共收到各類(lèi)投訴285件次。

在87件投訴案例中，阿里巴巴扛下了電商行業(yè)的半壁江山。馬云先生，這榜首，如你所愿？

HTC826這款手機(jī)碎屏現(xiàn)象嚴(yán)重，商家拒絕退貨、賠償，消費(fèi)者維權(quán)尤艱。手機(jī)“召回”有多難？“召回”的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如果商家“裝死”，誰(shuí)來(lái)促成“召回”？

有些消費(fèi)者的遭遇則相當(dāng)危險(xiǎn)：在天貓買(mǎi)的集成灶炸了、蘇泊爾炒鍋炸了、小米手機(jī)電池要炸了......炸！炸！炸！你們是來(lái)做生意的，還是來(lái)斗地主的！

問(wèn)：“天價(jià)拖車(chē)費(fèi)”事件頻出，交警能否以“別的拖車(chē)公司不能保證安全”為由指定拖車(chē)公司？物價(jià)局能否以“市場(chǎng)的事兒不在我們職能范圍內(nèi)”為由不予處理？

——消費(fèi)者報(bào)道

肖文彬律師：拖車(chē)公司必須由交警部門(mén)指定沒(méi)有法律依據(jù)，違背了交易自愿、交易自由的基本規(guī)則，“天價(jià)拖車(chē)費(fèi)”侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，消費(fèi)者可以“顯失公平”為由向法院或仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)撤銷(xiāo)或變更。

根據(jù)《價(jià)格法》第十八條第（四）項(xiàng)的規(guī)定，對(duì)于重要的公用事業(yè)服務(wù)價(jià)格，政府在必要時(shí)可以實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或者政府定價(jià)。由此可見(jiàn)，公共交通顯然屬于重要的公用事業(yè)，各地的價(jià)格行政主管部門(mén)（物價(jià)局）應(yīng)當(dāng)制定出關(guān)于拖車(chē)費(fèi)的政府指導(dǎo)價(jià)或政府定價(jià)，并負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施，對(duì)于消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)依法查處，而不是以“市場(chǎng)的事兒不在我們職能范圍內(nèi)”為由瀆職卸責(zé)。

退一步說(shuō)，如果物價(jià)局關(guān)于拖車(chē)費(fèi)由市場(chǎng)調(diào)節(jié)的說(shuō)法成立的話，那么拖車(chē)公司由交警指定的說(shuō)法就不能成立。根據(jù)市場(chǎng)自由競(jìng)爭(zhēng)的基本原則，拖車(chē)公司就應(yīng)當(dāng)放開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，由消費(fèi)者自由選擇，由市場(chǎng)決定價(jià)格，而不應(yīng)由交警指定壟斷。

另一方面，依據(jù)前期設(shè)計(jì)方案進(jìn)行概預(yù)算的編制，可為后續(xù)工程造價(jià)控制提供有效的依據(jù)。概預(yù)算設(shè)計(jì)文件是工程承包方現(xiàn)場(chǎng)造價(jià)控制的主要依據(jù)，因此在概預(yù)算編制后，應(yīng)就概預(yù)算的合法性、時(shí)效性、適用范圍及深度進(jìn)行審查。其中概預(yù)算深度主要是通過(guò)對(duì)概預(yù)算編制說(shuō)明、范圍及完整性進(jìn)行全面探究。同時(shí)，為了保證概預(yù)算實(shí)際效力的充分發(fā)揮，承包方還可以利用對(duì)比分析、主要問(wèn)題復(fù)核、標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算審核的方法，對(duì)概預(yù)算主要內(nèi)容進(jìn)行審查。

問(wèn)：許多消費(fèi)者反應(yīng)HTC826這款手機(jī)屏幕失靈，有的兩個(gè)月后出現(xiàn)問(wèn)題，有的買(mǎi)了兩天就失靈。目前消費(fèi)者與廠家仍在拉鋸戰(zhàn)，廠家拒絕賠償、退換，部分返廠維修的手機(jī)也一直在無(wú)限期拖延中?！罢倩亍笔亲栽傅倪€是強(qiáng)制的？如果廠家不愿意，誰(shuí)來(lái)促成召回？召回的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

——消費(fèi)者報(bào)道

肖文彬律師：目前我國(guó)還沒(méi)出臺(tái)專(zhuān)門(mén)針對(duì)缺陷手機(jī)的召回制度，但并不意味著對(duì)缺陷手機(jī)無(wú)法可依；如果手機(jī)廠家不愿意自動(dòng)召回，消費(fèi)者根據(jù)法律適用的基本原則，可以參照《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》第四條、第五條的規(guī)定，要求國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)或省、自治區(qū)、直轄市人民政府產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)缺陷產(chǎn)品召回的監(jiān)督管理工作。由此可見(jiàn)缺陷產(chǎn)品的召回是強(qiáng)制性的，強(qiáng)制召回的標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品存在缺陷，即產(chǎn)品中普遍存在的不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情形或者其他危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。

問(wèn)：這是在蜜淘全球購(gòu)買(mǎi)的coach女鞋，穿了兩次就這樣了，他家的解決態(tài)度是（鞋子）在美國(guó)不享有三包法，對(duì)于商品質(zhì)量問(wèn)題無(wú)能為力，這樣的騙子商家怎么就沒(méi)有管理部門(mén)管呢？

——@丨一根頭發(fā)丨

肖文彬律師：消費(fèi)者在蘭蔻專(zhuān)柜買(mǎi)到了假貨，作為執(zhí)法部門(mén)之一的天津市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管委員會(huì)在消費(fèi)者舉報(bào)的情況下應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行查處，而天津市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管委員會(huì)“踢皮球”讓消費(fèi)者去找廠商已涉嫌瀆職，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，消費(fèi)者在買(mǎi)到假貨之后，有權(quán)向相關(guān)執(zhí)法部門(mén)舉報(bào)、向廠家退貨或索賠，還可以向法院提起訴訟來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

消費(fèi)者在蜜淘網(wǎng)上買(mǎi)了一雙鞋子、穿兩天就破了，這顯然屬于質(zhì)量瑕疵問(wèn)題，蜜淘網(wǎng)既然在中國(guó)銷(xiāo)售產(chǎn)品，就應(yīng)當(dāng)受到中國(guó)相關(guān)法律的規(guī)制，蜜淘網(wǎng)以該商品在美國(guó)不享有三包法為由推卸責(zé)任于法無(wú)據(jù)。消費(fèi)者可根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律規(guī)定要求蜜淘網(wǎng)或廠家退貨，并可要求其賠償相應(yīng)的損失。蜜淘網(wǎng)或廠家如果涉嫌欺詐的，消費(fèi)者還可以主張三倍于購(gòu)物款的懲罰性賠償責(zé)任。

問(wèn)：我在建設(shè)銀行 ATM取了4張100元人民幣，在超市消費(fèi)付款時(shí)經(jīng)老板娘提醒才發(fā)現(xiàn)有一張假幣。但我取款時(shí)并沒(méi)有打印憑條。這種情況下我該怎么辦？

——@代國(guó)輝cofve

肖文彬律師：因?yàn)榈鹊较M(fèi)者去購(gòu)物的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)假幣為時(shí)已晚，銀行往往否認(rèn)假幣從他們那里流出，消費(fèi)者也苦于無(wú)證據(jù)證明，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這就是一個(gè)難題。

從法律上來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者需要提供初步的證據(jù)證明假鈔是從銀行ATM上流出，這就意味著消費(fèi)者光打印取款憑條也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槿】顟{條只能證明取款金額及取款關(guān)系的成立，但無(wú)法證明取款中存在假幣的事實(shí)。據(jù)此，消費(fèi)者還需要提供進(jìn)一步的證據(jù)才行。

能否將假幣的舉證責(zé)任由銀行方承擔(dān)？很多人認(rèn)為銀行方不僅實(shí)力強(qiáng)大而且具有舉證的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)公平原則，理所當(dāng)然由他們承擔(dān)舉證責(zé)任。換言之，只要消費(fèi)者出現(xiàn)假幣的問(wèn)題，銀行方就應(yīng)該承擔(dān)證明自身沒(méi)有提供假幣的舉證責(zé)任。這道理在理論上可行，但在實(shí)踐當(dāng)中，卻無(wú)法操作。

問(wèn)：在找到承租人的情況下，房東雖然退了押金，但不退當(dāng)月租金（比如我這個(gè)月的租金交到了25號(hào)，但10號(hào)有人愿意轉(zhuǎn)租，后15天的房租房東不退），這合法嗎？法律中有無(wú)關(guān)于租房的相關(guān)規(guī)定？租房協(xié)議有無(wú)法律效力？

——第11條昵稱

文莉莎律師：《合同法》第224條規(guī)定：承租人經(jīng)出租人同意，可以將租賃物轉(zhuǎn)租給第三人。承租人轉(zhuǎn)租的，承租人與出租人之間的租賃合同繼續(xù)有效，第三人對(duì)租賃物造成損失的，承租人應(yīng)當(dāng)賠償損失。承租人未經(jīng)出租人同意轉(zhuǎn)租的，出租人可以解除合同。

由此可見(jiàn)，我們生活中常說(shuō)的"轉(zhuǎn)租"與法律規(guī)定中的"轉(zhuǎn)租"還是有本質(zhì)區(qū)別的。生活中的"轉(zhuǎn)租"其實(shí)是承租人與出租人之間提前結(jié)束原租賃合同的同時(shí)，新的承租人與出租人之間重新建立新的租賃合同。

在民商法領(lǐng)域，一條重要的原則即法無(wú)禁止即可為。只要雙方均有民事行為能力，且都是真實(shí)自愿的意思表示，雙方約定的租房、"轉(zhuǎn)租"以及相關(guān)的違約賠償?shù)葍?nèi)容則均是有效的。如果發(fā)生爭(zhēng)議，可以直接憑雙方直接的協(xié)議向法院起訴。

問(wèn)：我在攜程訂了酒店，孩子出發(fā)前生病，行程不得不取消，第一時(shí)間告知了Agoda（某酒店）和攜程。Agoda1封郵件1個(gè)電話1個(gè)人1天就解決了，攜程7封郵件20個(gè)電話5個(gè)人4天都沒(méi)解決。

——@Rise張小山

肖文彬律師：根據(jù)《合同法》的意思自治原則及合同相對(duì)性原則，在合同內(nèi)容沒(méi)有違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定的情形下，商家Agoda酒店與代理商攜程之間的權(quán)利義務(wù)應(yīng)遵循其相互之間簽訂的合作合同或合作協(xié)議，以合作合同（合作協(xié)議）約定的權(quán)利義務(wù)、法律責(zé)任為依據(jù)。

消費(fèi)者在攜程網(wǎng)上對(duì)商家Agoda酒店下訂單，如未履行付款義務(wù)，這在合同法上是預(yù)約合同；如果沒(méi)有不可抗力的事由，消費(fèi)者單方面取消行程，根據(jù)法律規(guī)定，需要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。消費(fèi)者因小孩生病，第一時(shí)間通知了商家Agoda酒店，并未給商家Agoda酒店造成損失，Agoda酒店也同意了消費(fèi)者的請(qǐng)求，也未向消費(fèi)者主張違約責(zé)任。

作為消費(fèi)者，根據(jù)《合同法》“合同必須嚴(yán)守”的基本原則，“孩子生病”只是一個(gè)意外事件，不屬于合同法上可以免責(zé)的不可預(yù)見(jiàn)、不可避免、不可抗拒的不可抗力事由。因此，一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者應(yīng)對(duì)商家Agoda酒店承擔(dān)違約責(zé)任，賠償商家期待利益的損失。但商家Agoda酒店主動(dòng)放棄消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任的除外。

肖文彬

《消費(fèi)者報(bào)道》特約投訴咨詢律師,擅長(zhǎng)于承辦復(fù)雜、疑難、重大的刑事案件和民商事案件。現(xiàn)任職于廣東廣強(qiáng)律師事務(wù)所；

文莉莎

《消費(fèi)者報(bào)道》特約投訴咨詢律師,畢業(yè)于西北政法大學(xué)，現(xiàn)就職于上海虹橋正翰律師事務(wù)所，有豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，郵箱：wenls777@126.com

《消費(fèi)者報(bào)道》投訴渠道

A、微博：將您的遭遇編寫(xiě)成微博后@消費(fèi)者報(bào)道 ；

B、微信：發(fā)送關(guān)鍵字“消費(fèi)投訴”到消費(fèi)者報(bào)道官方微信（微信號(hào)：consumerreport）,再填寫(xiě)相關(guān)信息；

C、消費(fèi)投訴QQ群號(hào)：242604111；