◆梁成修 任 和 王志強 / 文

以數(shù)字化手段提高國產(chǎn)民用飛機客戶服務(wù)質(zhì)量——上海飛機客戶有限公司的探索

◆梁成修 任 和 王志強 / 文

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，民機客戶服務(wù)正逐步轉(zhuǎn)向數(shù)字化客戶服務(wù)的方式。這一服務(wù)方式具有便捷、高效、高質(zhì)量的特點。為服務(wù)好國產(chǎn)民機客戶，公司本著技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的原則，不斷探索數(shù)字化客戶服務(wù)這一發(fā)展方向，以數(shù)字化客戶服務(wù)的方式來提高國產(chǎn)民用飛機客戶服務(wù)質(zhì)量。

引言

民用飛機（以下簡稱民機）客戶服務(wù)，在國內(nèi)是一個嶄新的課題。服務(wù)項目繁雜、時效性強、全部實現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)困難。國際主流民機制造商的客戶服務(wù)均采用數(shù)字化方式，即以數(shù)字化客戶服務(wù)平臺作為服務(wù)的提供載體。如波音公司有MyBoeingFleet，空客公司有AirbusWorld。

隨著國產(chǎn)民機研制進程的推進，國產(chǎn)民機客戶服務(wù)正逐步推向客戶。結(jié)合目前高度發(fā)達(dá)的信息技術(shù)，采用數(shù)字化的客戶服務(wù)方式是最好的選擇。打造自己的數(shù)字化客戶服務(wù)平臺，將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)字化，力求成為客戶獲得主制造商的業(yè)務(wù)信息與服務(wù)的統(tǒng)一站點。以數(shù)字化服務(wù)為目標(biāo)提高服務(wù)水平，通過該平臺客戶可以隨時查閱服務(wù)通告、飛機維護文件、飛行操作資料、地面支援設(shè)備圖紙、飛行運營信息、培訓(xùn)信息、備件信息、構(gòu)型信息、供應(yīng)商信息等等。該平臺在展示主制造商的各項特色服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，能更好地幫助客戶提高運營效率和生產(chǎn)力。

1　數(shù)字化客戶服務(wù)平臺的能力建設(shè)及系統(tǒng)開發(fā)

數(shù)字化客戶服務(wù)平臺的實施分為兩個層面，第一是平臺的能力建設(shè)，主要是從業(yè)務(wù)角度，為了服務(wù)好客戶所規(guī)劃和設(shè)計的平臺的有關(guān)能力；第二是平臺的系統(tǒng)開發(fā)，主要提出該平臺的開發(fā)方法，完成系統(tǒng)的開發(fā)與實現(xiàn)。通過優(yōu)化公司所提供的服務(wù)項目，優(yōu)化設(shè)計出該平臺的服務(wù)能力，再結(jié)合先進的系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)，最終可提高客戶服務(wù)質(zhì)量水平。

1.1數(shù)字化客戶服務(wù)平臺的能力建設(shè)

1.1.1能力建設(shè)準(zhǔn)備工作

在開展平臺能力建設(shè)之前，需要詳細(xì)調(diào)研國內(nèi)外客戶（航空公司）在使用數(shù)字化客戶服務(wù)時的習(xí)慣、喜好以及偏重于什么樣的服務(wù)項目等。做到充分了解客戶、熟悉客戶，以保證平臺的設(shè)計最大程度符合市場的需求。調(diào)研時根據(jù)航空公司實際業(yè)務(wù)的不同，劃分為維修業(yè)務(wù)組、飛行業(yè)務(wù)組、航材業(yè)務(wù)組共三個大組，均帶著詳細(xì)的調(diào)查問卷進行訪問，形成數(shù)字化客戶服物平臺需求分析。

1.1.2能力建設(shè)工作

結(jié)合數(shù)字化客戶服務(wù)平臺需求分析以及公司內(nèi)部業(yè)務(wù)的劃分，規(guī)劃了數(shù)字化客戶服務(wù)平臺需要具備三大能力。

1）商務(wù)操作能力

互聯(lián)網(wǎng)以蓬勃的發(fā)展速度席卷全球，電子商務(wù)的虛擬商業(yè)行為改變著我們的交易方式和經(jīng)濟活動，網(wǎng)絡(luò)改變了競爭，也改變了公司的經(jīng)營模式和管理理念。目前主流的電子商務(wù)模式Business-to-Business（簡稱：B2B），即商業(yè)對商業(yè)，或者說是公司間的電子商務(wù)，即公司與公司之間通過互聯(lián)網(wǎng)進行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換。

電子商務(wù)對于任何規(guī)模的公司而言，都是能夠把握的發(fā)展機遇。從電子商務(wù)的商務(wù)屬性來說，它可以拓展市場、增加客戶數(shù)量；從服務(wù)屬性來說，網(wǎng)上購買航材及其他服務(wù)產(chǎn)品是給客戶提供的一種方便的途徑，進而增加了中國商飛公司為客戶提供服務(wù)的便捷性。

主制造商為客戶提供的服務(wù)應(yīng)逐步系列化、產(chǎn)品化，服務(wù)分類更加細(xì)致、服務(wù)內(nèi)容更加豐富。在數(shù)字化客戶服務(wù)平臺上，客戶可以選擇各類機型的所有服務(wù)，通過為客戶提供B2B模式的電子商務(wù)服務(wù)，客戶可以在線下單、支付購買航材、培訓(xùn)服務(wù)、手冊服務(wù)、維修服務(wù)等。

2）技術(shù)服務(wù)能力

通過數(shù)字化客戶服務(wù)平臺，向客戶提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)包括但不限于：機隊可靠性服務(wù)、快響服務(wù)、輔助分析服務(wù)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)服務(wù)。

機隊可靠性服務(wù)：客戶將運營數(shù)據(jù)提交給主制造商，主制造商技術(shù)人員通過機隊可靠性服務(wù)系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進行分析，得出機隊可靠性報告并發(fā)布給客戶。

快響服務(wù)：通過數(shù)字化客戶服務(wù)平臺，收集客戶所提出的服務(wù)請求，并在數(shù)字化客戶服務(wù)平臺上得到服務(wù)請求的回復(fù)。

輔助分析服務(wù)：主制造商技術(shù)人員使用輔助分析軟件對飛機數(shù)據(jù)進行分析，所得出的分析報告供適航當(dāng)局和航空公司相關(guān)成員使用。

遠(yuǎn)程培訓(xùn)服務(wù)：主制造商的培訓(xùn)工作中有一項是通過遠(yuǎn)程在線學(xué)習(xí)理論課程，數(shù)字化客戶服務(wù)平臺集成了該服務(wù)，方便客戶在線學(xué)習(xí)。

3）發(fā)布展示能力

數(shù)字化客戶服務(wù)平臺具有種類繁多的發(fā)布展示功能。通過平臺，客戶可以查閱到最新的中國商飛公司動態(tài)、最新的機型服務(wù)信息、最新版技術(shù)文件等。

該功能分為以下幾類：

——公司動態(tài)類。新聞、各類客戶和供應(yīng)商會議通告；

——機型服務(wù)類。地面支援設(shè)備圖紙、服務(wù)通告、手冊；

——展示類。主制造商服務(wù)能力、工業(yè)設(shè)計方案；

——信息收集類?？蛻粜畔⑹占⒖蛻舴答佇畔?。

1.2數(shù)字化客戶服務(wù)平臺的系統(tǒng)開發(fā)

1.2.1數(shù)字化客戶服務(wù)平臺開發(fā)考慮因素

數(shù)字化客戶服務(wù)平臺的建設(shè)和開發(fā)需要契合民機主制造商自身的特點。具體來講，國內(nèi)的數(shù)字化客戶服務(wù)平臺開發(fā)應(yīng)著重考慮主制造商自身業(yè)務(wù)的以下因素：

1）業(yè)務(wù)面廣：數(shù)字化客戶服務(wù)平臺涉及到的業(yè)務(wù)范圍十分廣泛，業(yè)務(wù)流程十分復(fù)雜。

2）業(yè)務(wù)成熟低：主制造商的很多業(yè)務(wù)還沒有經(jīng)歷真正飛機交付后的檢驗。因此，有些業(yè)務(wù)流程可能會遇到需要修改、增加、刪除等情況。這些調(diào)整將對數(shù)字化客戶服務(wù)平臺的使用有著直接的影響。

3）業(yè)務(wù)系統(tǒng)完善度低：業(yè)務(wù)系統(tǒng)是數(shù)字化客戶服務(wù)平臺上集成的系統(tǒng)也是業(yè)務(wù)運算單元，提供重要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和信息。但目前很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要業(yè)務(wù)開展的實戰(zhàn)檢驗。

1.2.2數(shù)字化客戶服務(wù)平臺開發(fā)

以上三方面的因素決定了數(shù)字化客戶服務(wù)無法在短時間內(nèi)達(dá)到最終的服務(wù)狀態(tài)。數(shù)字化客戶服務(wù)平臺達(dá)到國際水平的過程中，需要主制造商業(yè)務(wù)的成熟、時間的積累、持續(xù)的投入。因此，針對數(shù)字化客戶服務(wù)平臺的特點，需要采取與以往不同的開發(fā)方法。

以軟件開發(fā)方法的理論為依據(jù)，聯(lián)系上述數(shù)字化客戶服務(wù)平臺自身特點的分析，數(shù)字化客戶服務(wù)平臺建設(shè)需采取模塊化的迭代式開發(fā)方法。

迭代式開發(fā)適合需求難以確定、不斷變更的軟件系統(tǒng)（參見圖1所示）。其特點是：每次設(shè)計和實現(xiàn)目標(biāo)產(chǎn)品的一部分，逐步完成整個產(chǎn)品，每次設(shè)計和實現(xiàn)一個階段叫做一個迭代，每次迭代都包括了需求分析、設(shè)計、實現(xiàn)與測試。采用該方法，開發(fā)工作可以在需求被完整地確定之前啟動，并在一次迭代中完成系統(tǒng)的一部分功能或業(yè)務(wù)邏輯的開發(fā)工作。再通過客戶的反饋來細(xì)化需求，并開始新一輪迭代。

2　數(shù)字化客戶服務(wù)平臺內(nèi)容

圖1　迭代式開發(fā)方法的邏輯示意

為便于業(yè)務(wù)的組合，整個數(shù)字化客戶服務(wù)平臺采用模塊化設(shè)計。該平臺的主要業(yè)務(wù)模塊包括：培訓(xùn)模塊、航材模塊、客戶化與交付模塊、技術(shù)出版物模塊、維修與工程模塊、飛行運行支援模塊、文檔中心模塊及后臺管理模塊。

1）培訓(xùn)模塊

該模塊介紹了公司為飛機用戶提供的產(chǎn)品目錄、課程目錄、培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施、教員信息、培訓(xùn)中心資質(zhì)等情況。

2）航材模塊

該模塊介紹了航材數(shù)據(jù)目錄、航材服務(wù)目錄、航材查詢、航材訂購等。

3）客戶化與交付模塊

在該模塊，用戶可以查閱服務(wù)目錄、對供應(yīng)商的滿意度情況及評價；提交和處理服務(wù)請求、擔(dān)保索賠請求等。

4）技術(shù)出版物模塊

在該模塊，用戶可以查閱所有飛機型號的手冊資料；提交和處理手冊資料的修訂申請情況等。

5）維修與工程模塊

在該模塊，用戶可以查閱地面支援設(shè)備圖紙、客戶服務(wù)文件及客戶服務(wù)文件的執(zhí)行情況、維修工程類手冊；用戶可以享受到機隊可靠性服務(wù)，包括可靠性數(shù)據(jù)分析服務(wù)、可靠性服務(wù)報告查詢服務(wù)等等。

6）飛行運行支援模塊

在該模塊，用戶可以查閱運行類服務(wù)文件、運行符合性文件、運行技術(shù)專題以及常見問題庫；同時，也可以下載客戶化運行支援軟件等。

7）文檔中心模塊

文檔中心模塊是數(shù)字化客戶服務(wù)平臺的重要模塊之一。該模塊存放著海量的可供用戶查閱與下載的數(shù)據(jù)。包括有各種文件、軟件等。

8）后臺管理模塊

該平臺的后臺管理模塊具有強大的功能，包括信息發(fā)布管理、業(yè)務(wù)管理、用戶管理以及文檔中心管理等。

3　數(shù)字化客戶服務(wù)平臺的未來

通過數(shù)字化客戶服務(wù)平臺的運行，可以提高資料信息的管理和使用效率；統(tǒng)一的發(fā)布平臺，使民機客戶服務(wù)提供者內(nèi)部各專業(yè)間業(yè)務(wù)協(xié)同效率提高，同時，也解決了面對多家航空公司客戶的不同要求帶來的問題。以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，建立產(chǎn)品和服務(wù)的信息化網(wǎng)絡(luò)將是未來趨勢。因此，實現(xiàn)全球化的數(shù)字化客戶服，即打造數(shù)字化客戶服務(wù)平臺，利用數(shù)字化客戶服務(wù)平臺服務(wù)客戶、抓住客戶、與客戶共贏是主制造商所需要采取的眾多措施之一。

客戶服務(wù)已經(jīng)步入數(shù)字化時代，新的服務(wù)形式帶來了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命，數(shù)字化客戶服務(wù)平臺的各項工作正在向著既定目標(biāo)穩(wěn)步推進。伴隨著數(shù)字化客戶服務(wù)平臺業(yè)務(wù)的陸續(xù)推出，國產(chǎn)民機主制造商的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量也必然逐步提高。

（略）

（作者單位：上海飛機客戶服務(wù)有限公司）