◆李委委 陳 晶 張德華 / 文

質(zhì)量教育培訓(xùn)體系在企業(yè)的應(yīng)用和實施

◆李委委 陳 晶 張德華 / 文

編者按

提高企業(yè)員工的質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，對全員進行質(zhì)量教育培訓(xùn)，將質(zhì)量教育培訓(xùn)貫穿于企業(yè)中，將對企業(yè)提升質(zhì)量管理水平起到重要作用。本文從質(zhì)量教育培訓(xùn)體系構(gòu)建及其在企業(yè)實施方面的有效做法進行論述，以期給追求持續(xù)發(fā)展的組織帶來一點提示和啟發(fā)。

1　企業(yè)質(zhì)量培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀

就大多企業(yè)現(xiàn)狀看，在企業(yè)的培訓(xùn)管理中主要存在以下幾個方面的問題和不足：一是在實際的培訓(xùn)工作中，主要滿足現(xiàn)實需要，長期培訓(xùn)投入不足，觀念短視。二是沒有建立培訓(xùn)體系，培訓(xùn)缺乏戰(zhàn)略性。三是沒有建立培訓(xùn)效果跟蹤。雖然現(xiàn)代企業(yè)都建立了培訓(xùn)考評和激勵，但忽略了對培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的考核。四是培訓(xùn)體系缺乏層次。不同層次的培訓(xùn)重視程度不一。企業(yè)管理層特別是高層所得到的培訓(xùn)機會遠遠超過普通員工，員工培訓(xùn)多集中做技能培訓(xùn)，多為救火隊式培訓(xùn)，沒有系統(tǒng)地對于全員的培訓(xùn)進行規(guī)劃管理。五是培訓(xùn)多從企業(yè)管理者的角度出發(fā)來安排，員工參與培訓(xùn)的積極性不高。六是企業(yè)的發(fā)展和員工自身的發(fā)展不一致。主要因為所在崗位與自己的興趣及愛好是有偏差的，完全能在所從事的崗位上發(fā)揮自己的特長和興趣的員工比例很低，所以在他們對工作的滿意度較低的時候，也就對培訓(xùn)也失去了積極性。那么，如何提高培訓(xùn)質(zhì)量，就成為大多數(shù)企業(yè)迫切需要解決的問題。

2　質(zhì)量教育培訓(xùn)體系的構(gòu)筑

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激勵的競爭中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內(nèi)部資源。推動中國從“制造大國”向“制造強國”跨越、實現(xiàn)從“中國制造”向“中國品質(zhì)”跨越的關(guān)鍵之一，即是質(zhì)量人才的培養(yǎng)和經(jīng)營。筆者所在企業(yè)經(jīng)過多年實踐，總結(jié)出教育培訓(xùn)體系能夠有效實施必須遵從的幾點原則。

2.1長期而持續(xù)的培訓(xùn)投入

企業(yè)的教育培訓(xùn)不能以滿足現(xiàn)實需要、臨時性的培訓(xùn)為目的，而應(yīng)是一項長期而持續(xù)的事業(yè)。企業(yè)應(yīng)為此投入建設(shè)企業(yè)自己的大學(xué)堂——企業(yè)大學(xué)或教育培訓(xùn)中心。

企業(yè)大學(xué)不是學(xué)歷教育的大學(xué)，但她又是一所最好的大學(xué)。說它不是大學(xué)，是因為它不是教育部所批準的對外招生的大學(xué)，是企業(yè)的一個職工培訓(xùn)中心。說它是一所最好的大學(xué)，是因為它是企業(yè)員工心目中的大學(xué)，是企業(yè)界所向望的大學(xué)；是企業(yè)培養(yǎng)員工管理思路創(chuàng)新的基地；也是企業(yè)專門為內(nèi)部員工興建的以培養(yǎng)出國際水平的管理人才和技術(shù)人才的培訓(xùn)基地。

2.2契合企業(yè)戰(zhàn)略的培訓(xùn)教育方針

企業(yè)培訓(xùn)體系的建設(shè)應(yīng)該與企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略相結(jié)合，培訓(xùn)體系的目標和內(nèi)容要為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)。培訓(xùn)體系的建立不是簡單地適應(yīng)現(xiàn)狀，更要為未來發(fā)展提供人力資源保障。要根據(jù)自身的發(fā)展規(guī)劃形成一套系統(tǒng)穩(wěn)定的培訓(xùn)方案，加強對員工未來所需知識與技能及素質(zhì)的培養(yǎng)，使企業(yè)員工能夠在未來保持競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展（參見圖1所示，企業(yè)培訓(xùn)戰(zhàn)略指導(dǎo)和高層領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)提出的三大挑戰(zhàn)）。

圖1　企業(yè)培訓(xùn)戰(zhàn)略

企業(yè)的培訓(xùn)管理體系是在企業(yè)培訓(xùn)戰(zhàn)略指導(dǎo)下，建立在完善的管理制度和資源體系基礎(chǔ)之上，應(yīng)該按照PDCA即計劃—實施—檢查—行動的循環(huán)流程體系（參見圖2），以保證培訓(xùn)的活動對個人和對組織的最大效用。

圖2　企業(yè)培訓(xùn)體系

2.3完善的培訓(xùn)課程設(shè)置，使培訓(xùn)更有針對性

筆者所在企業(yè)通過不斷地探索和實踐，質(zhì)量和人力部門共同梳理完成了一套適合企業(yè)的教育培訓(xùn)課程，面向企業(yè)不同的人員，包括質(zhì)量群族、研發(fā)群族、供應(yīng)鏈群族，以及從事生產(chǎn)、市場、客服、咨詢等群體，課程內(nèi)容包括六西格瑪管理、基礎(chǔ)工具運用、產(chǎn)品知識、標準等多門類課程，培養(yǎng)人崗匹配、具有高素質(zhì)的A類質(zhì)量專家和國際一流人才，且配備了柯氏4級法進行評估，目前這一培育體系正蓬勃發(fā)展。

課程開發(fā)流程。企業(yè)根據(jù)最佳實踐及勝任能力要求進行不同層級的“零缺陷”課程開發(fā)（參見圖3）。

不同崗位的人員使用不同的課程。

（1）一線員工培訓(xùn)課程：包括企業(yè)文化、基本禮儀、安全衛(wèi)生、基礎(chǔ)課程、質(zhì)量管理體系、“零缺陷”理念等。

（2）專業(yè)族群人員培訓(xùn)：質(zhì)量族群，包括產(chǎn)品知識、質(zhì)量管理、標準類、基本工具4大類60門課程；生產(chǎn)族群，包括產(chǎn)品知識、質(zhì)量管理、標準類、基本工具4大類48門課程；供應(yīng)鏈族群：包括產(chǎn)品知識、質(zhì)量管理、標準類、基本工具4大類46門課程；研發(fā)族群，包括產(chǎn)品知識、質(zhì)量管理、標準類、基本工具4大類27門課程。

（3）新員工培訓(xùn)：課程包括企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化、基本禮儀、安全衛(wèi)生、基礎(chǔ)課程、質(zhì)量管理體系、“零缺陷”理念、6S、班組長建設(shè)、檢驗標準知識、質(zhì)量意識和質(zhì)量文化等。

（4）管理人員：課程包括企業(yè)文化、基本禮儀、安全衛(wèi)生、基礎(chǔ)課程、質(zhì)量管理體系、六西格瑪黃帶、工藝基礎(chǔ)、過程控制、“零缺陷”理念等。

2.4嚴格的培訓(xùn)管理制度和效果評估機制

俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，培訓(xùn)體系也是如此，必須有嚴格的培訓(xùn)管理制度進行約束和管理。

建立多元化的培訓(xùn)反饋體系——日清管理法（日事日畢，日清日高）。為確保培訓(xùn)過程及培訓(xùn)實施的有效性，在培訓(xùn)管理工作方面建立了多元化的培訓(xùn)反饋體系。從培訓(xùn)前的培訓(xùn)需求信息反饋，到培訓(xùn)決定實施時的培訓(xùn)實施信息反饋，再到培訓(xùn)實施過程中的培訓(xùn)支持信息反饋，培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果反饋，以及培訓(xùn)評價信息反饋等，每一步的培訓(xùn)過程均有相應(yīng)的信息反饋，以確保培訓(xùn)過程的受控性和有效性。

建立科學(xué)的培訓(xùn)效果評估體系，培訓(xùn)效果評估分為四層。第一層次評估：反應(yīng)層次評估——對培訓(xùn)的組織和實施以及培訓(xùn)本身的質(zhì)量進行評價（滿意度調(diào)查）；第二層次評估：學(xué)習(xí)層次評估——評價學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況（理論考試）；第三層次評估：行為層次評估——評價培訓(xùn)給學(xué)員帶來的行為上的改變（項目評價）；第四層次評估：績效層次評估——評價培訓(xùn)是否使學(xué)員和組織的工作績效得到提升（KPI指標）。

圖3　課程開發(fā)流程

2.5建立培訓(xùn)與績效相掛鉤的機制

對于企業(yè)內(nèi)各級管理人員，培訓(xùn)下級則是其職責范圍內(nèi)必須落實的項目，這就要求每位領(lǐng)導(dǎo)即上到企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、下到班組長都必須為提高部下素質(zhì)而搭建培訓(xùn)平臺、提供培訓(xùn)資源，并按期對下屬進行培訓(xùn)，同時將部門的培訓(xùn)目標與負責人的報酬緊密結(jié)合，培訓(xùn)任務(wù)未完成將被索賠。特別是企業(yè)中高層人員必須定期到企業(yè)大學(xué)授課或接受企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)的安排，不授課則要被索賠，同樣也不能參與職務(wù)升遷。每月進行的各級人員的動態(tài)考核、升遷輪崗，就是很好的體現(xiàn)：下屬的升遷，反映出部門負責人的工作效果，部門負責人也可具此續(xù)任或升遷、輪崗；反之，部門負責人就是不稱職。同時，每個月企業(yè)大學(xué)對各單位培訓(xùn)效果進行動態(tài)考核，劃分等級，等級升遷與單位負責人的個人月度考核結(jié)合在一起，促使企業(yè)各單位負責人關(guān)心培訓(xùn)，重視培訓(xùn)。

2.6合理規(guī)劃企業(yè)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

企業(yè)的職業(yè)發(fā)展包括管理人員及一線人員職業(yè)規(guī)劃。管理人員職業(yè)規(guī)劃：雙通道（管理通道＋專業(yè)通道）職業(yè)發(fā)展模式，通過縱向職業(yè)晉升、橫向職業(yè)轉(zhuǎn)換為員工提供多重職業(yè)發(fā)展機會，使員工的職業(yè)生涯更大限度地與企業(yè)的發(fā)展保持一致。管理通道:適用于綜合管理素質(zhì)較強，能夠引領(lǐng)團隊達成目標和愿景的人員；專業(yè)通道適用于專業(yè)技能突出，能夠在專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域研究突破的人員。一線員工職業(yè)規(guī)劃：普通操作員工在3次/半年獲得優(yōu)秀員工以后可以選擇晉升到后備骨干庫。

3　質(zhì)量教育培訓(xùn)的實施

在企業(yè)質(zhì)量管理人員的培養(yǎng)過程中，最重要的就是過程實施開展和效果的跟蹤，目標能否達成，學(xué)員在規(guī)定時間內(nèi)能否按時學(xué)完規(guī)定的課程并考試合格，在過程執(zhí)行中至關(guān)重要。

3.1日清管理

日清管理法(Overall Everyone Control and Clear)即每天對每人、每件事進行全方位的控制和清理總結(jié)。日清管理法的主要目的是：“日事日畢，日清日高”。每天的工作每天完成，每一天要比前一天提高1%。日清管理法由三個體系構(gòu)成：目標體系——日清體系——激勵體系。

日清內(nèi)容分為三級。一級日清：學(xué)員每天總結(jié)所學(xué)的內(nèi)容和不足的知識以及項目開展中遇到的一些問題；二級日清：由各組組長匯總每個學(xué)員日清形成小組日清，并當天進行公開發(fā)表每個小組收獲與不足，同時對小組每個學(xué)員表現(xiàn)進行評價結(jié)果公示；三級日清：由班長負責整理匯總每個小組日清形成每天班級的培訓(xùn)日清，包括當天老師授課內(nèi)容，培訓(xùn)中的亮點和不足，同時公開對評價出當天表現(xiàn)好的小組和個人進行適當物質(zhì)激勵。當天結(jié)束前把日清評價結(jié)果在企業(yè)內(nèi)進行公示，并發(fā)送到學(xué)員所在各個單位。

通過每天總結(jié)、評價、公示的方式，有效保證培訓(xùn)課堂紀律，激發(fā)學(xué)員與老師的互動，通過小組競比的方式提升學(xué)習(xí)氛圍，同時對培訓(xùn)效果的評價提供依據(jù)，為老師的下一步開展工作提供參考。

3.2項目輔導(dǎo)與評價

理論學(xué)習(xí)的目的是將所學(xué)的知識、技能等內(nèi)容應(yīng)用到實際工作中，不斷提高分析解決實際問題的能力，完善質(zhì)量管理流程，提升產(chǎn)品競爭力，為企業(yè)帶來收益并促進企業(yè)不斷發(fā)展。

在培訓(xùn)中，企業(yè)根據(jù)項目開展的路徑，由具備資質(zhì)的輔導(dǎo)老師按照項目立項、階段展開、項目管理、報告整理、效果測評等環(huán)節(jié)，深入到學(xué)員的現(xiàn)場，進行一對一的項目輔導(dǎo)，確保理論與實踐有效結(jié)合。對于非現(xiàn)場的項目指導(dǎo)，學(xué)員和輔導(dǎo)老師通過電話、郵件等方式進行溝通，確保學(xué)員得到及時、準確的指導(dǎo)。通過量化的輔導(dǎo)管理，對每次項目輔導(dǎo)都進行細致的定性評價與定量考核，按不同層別進行統(tǒng)計分析，確保輔導(dǎo)結(jié)果數(shù)據(jù)化。每次輔導(dǎo)后，對參加輔導(dǎo)項目的學(xué)員進行輔導(dǎo)評價，評價按照A/+B/B/C/D五個等級，能有效地評價出學(xué)員在各個環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)和理解的能力等級水平，根據(jù)評價結(jié)果分別制定出幫扶對策幫助學(xué)員提升。

3.3效果分析與改進

企業(yè)的教育培訓(xùn)效果主要從培訓(xùn)滿意度和企業(yè)收益兩方面進行分析與改進。

培訓(xùn)滿意度的調(diào)查從課程評估、講師評估、資源評估等三個方面開展。其中課程評估主要針對課程內(nèi)容是否易于理解、所學(xué)知識和技巧對工作是否有用、課程案例是否有啟發(fā)作用、課程是否達到預(yù)期目標等方面進行調(diào)研。講師評估主要針對講師授課思路是否清晰、表達能力、工作經(jīng)驗、是否樂于與學(xué)員分享、能否激發(fā)學(xué)員對學(xué)習(xí)的興趣、是否擅長調(diào)動學(xué)員的聽課積極性，課堂氣氛活躍、能有效回答學(xué)員提出的問題、是否能鼓勵學(xué)員提問及參與活動等方面進行打分。資源評估則主要針對教材制作發(fā)放、教具的準備、課后輔導(dǎo)、學(xué)員服務(wù)等方面的滿意程度進行評價。一般情況下滿意度應(yīng)達到80分以上才可視為培訓(xùn)效果達到預(yù)期期望，若低于80分則需要針對低分項進行整改直到滿意。

4　總結(jié)

企業(yè)的質(zhì)量教育培訓(xùn)體系最終是服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展，旨在通過提高員工的自身能力水平進而提高企業(yè)內(nèi)在的品質(zhì)，從而更好地滿足用戶的個性化需求。有建立和健全企業(yè)質(zhì)量教育培訓(xùn)體系，才能成為企業(yè)創(chuàng)新的孵化器，成為企業(yè)持續(xù)競爭力的“發(fā)動機”。

人才是企業(yè)的核心，企業(yè)之間的競爭歸根到底是人才之間的競爭。從另一個角度上理解，也就是員工培訓(xùn)之間的競爭。重視員工的質(zhì)量培訓(xùn)、重視員工綜合素質(zhì)的提高，把企業(yè)構(gòu)建成一個快樂學(xué)習(xí)型機構(gòu)從而提高核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)和員工的雙贏，才是百年企業(yè)得以長盛不衰的奧秘之一。

（略）

（作者單位：青島海爾質(zhì)量檢測有限公司）