■ 房 良張 薇杜 寧楊 麗李國紅趙 蓉曹建文

基于增進患者滿意度的日間手術效果評價研究

■ 房 良①張 薇②杜 寧②楊 麗③李國紅④趙 蓉③曹建文①

患者滿意度 日間手術 效果評價

目的：通過對日間手術患者滿意度的調查，評價目前日間手術的實施效果，找出存在的問題，為促進日間手術的發(fā)展提供參考。方法：通過對上海市3家三級甲等醫(yī)院300名日間手術患者的問卷調查和訪談，包括患者的基本信息、日間手術認知、手術流程、手術支付、術后不適應癥以及滿意度情況等6個方面，并結合因子分析的方法，對3家醫(yī)院日間手術開展的效果進行評價。結果：3家醫(yī)院日間手術開展的效果較好，醫(yī)務人員的服務態(tài)度是影響患者滿意度的主要因素。結論：日間手術在開展過程中，需要良好的醫(yī)患溝通，院方需做好日間手術的宣教工作，尊重患者的知情權。

Author’s address：The Sixth People’s Hospital Affiliated to Shanghai Jiao Tong University, No.600, Yishan Road, Xuhui District, Shanghai, 200233，PRC

近年來，日間手術的發(fā)展已經受到越來越多的關注。日間手術在國外已經取得了較為成熟的發(fā)展，英美等國的日間手術占擇期手術的比例已經達到60%以上[1-3]，丹麥、瑞典等國的日間手術占擇期手術的比例則高達80%以上。我國的日間手術起步相對較晚，最早的香港地區(qū)在20世紀90年代開展了對日間手術模式的嘗試，大陸則是在2005年開始，上海、武漢、天津等城市陸續(xù)開展了有關日間手術的探索[4-5]。目前國內的文獻主要集中于對日間手術的概念、發(fā)展、優(yōu)勢以及面臨的問題等的探討，但對于日間手術效果的評價，特別是患者角度的認知和滿意度的評價方面的研究還尚少。本文通過對上海市3家三級甲等綜合性醫(yī)院日間手術開展過程中患者對日間手術的認知和滿意度情況的調查，并結合因子分析的方法進行分析，以期為我國日間手術的發(fā)展提供參考建議。

1 資料與方法

1.1 調查對象

選取上海市3家三級甲等綜合性醫(yī)院作為研究對象，這3家醫(yī)院是上海市日間手術開展較早并且發(fā)展較好的醫(yī)院。目前，這3家醫(yī)院日間手術占擇期手術的比重分別為22.0%、22.4% 25%。筆者通過對這3家醫(yī)院日間手術患者的問卷調查和訪談，對其對于日間手術的認知和滿意度進行調查。

1.2 研究方法

本文主要通過問卷調查的方法，包括對患者的基本信息、日間手術認知、手術流程、費用、術后不適應癥以及滿意度情況等6個方面進行調查。采用完全隨機的抽樣方法，每家醫(yī)院分別發(fā)放問卷100份，共發(fā)放問卷300份，接受調查的日間手術患者在所在醫(yī)院護理人員的指導下進行填寫，問卷回收率100%，有效率100%。

1.3 分析方法

對于日間手術患者滿意度的評價主要通過5分計分法的方式進行測評，其中“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“非常滿意”的賦值分別為1分、2分、3分、4分和5分，滿意程度與賦值大小成正比[6]。鑒于患者術后的不良反應癥是日間手術效果評價的重要內容，因此對于日間手術術后不良反應癥的測評采用了5分計分法的方法進行測評，其中“無感覺”、“有點感覺”、“一般感覺”、“感覺較強”、“感覺強烈”、“感覺非常強烈”的賦值分別為0分、1分、2分、3分、4分以及5分。對于滿意度各個因素重要程度的衡量采用因子分析的方法，以探討目前影響日間手術患者滿意度的主要因素。

1.4 統(tǒng)計軟件

通過EpiData3.2建立數(shù)據(jù)庫，并通過統(tǒng)計軟件SPSS10.0進行統(tǒng)計分析。

2 結果與分析

2.1 基本信息

被調查患者中，平均年齡44.65歲，男性占51.2%，女性占48.8%；家庭月收入情況：平均月收入3000元以下者占19.9%， 3000元~6000元者占38.2%，6000元~9000元者占15.5%，月收入9000元以上者占12.3%；生病期間能照顧的家庭人口數(shù)平均為1.6人；職業(yè)情況：學生占7.6%，在職人員占47.2%，退休人員占30.2%，無業(yè)待業(yè)占5.0%，自由職業(yè)者占6.3%，其他占3.7%；醫(yī)療支付方式情況：職工基本醫(yī)療保險占52.8%，全額公費占0.7%，居民基本醫(yī)療保險占13%，新農合占5.3%，貧困救助占0.3%，商業(yè)保險占1.7%，全額自費占18.9%，其他占7.3%。

2.2 日間手術認知情況（見圖1、圖2）

被調查患者中對于日間手術的認知水平相對比較高，約90%的患者對日間手術有不同程度的了解，而對于日間手術的認可程度也已經達到了94%，這主要與3家醫(yī)院在日間手術患者認知方面的有力推動以及日間手術技術上的成熟分不開。3家醫(yī)院中，有一家醫(yī)院的日間手術宣教工作較為突出，該院設立了專門的日間手術管理中心，中心設有專職人員為患者進行日間手術的術前宣教，同時該院通過院內平面媒體的介紹以及日間手術信息系統(tǒng)等使患者對日間手術能夠有所了解。綜合3家醫(yī)院的日間手術患者認知情況，筆者認為3家醫(yī)院在日間手術患者認知方面所做的工作的效果是極為顯著的。

2.3 患者疾病經濟負擔及醫(yī)保支付方式

通過對患者申請病假的時間進行調查，發(fā)現(xiàn)日間手術患者申請病假天數(shù)在1周以內者占被調查患者總數(shù)的87.1%，3天及3天以下者占被調查患者總數(shù)的69.3%，可以看出日間手術在減少患者住院時間方面的優(yōu)勢很顯著，對患者的間接疾病經濟負擔也有所減輕。表1是不同醫(yī)保支付方式對患者申請病假天數(shù)的影響，通過分析可以發(fā)現(xiàn)，不同付費方式患者在申請病假時間的比較上存在統(tǒng)計學差異，P=0.00＜0.05。目前我國現(xiàn)行的醫(yī)保支付方式并不能完全適應日間手術發(fā)展的需要，日間手術目前主要的支付方式為按服務項目付費，同時存在的住院醫(yī)保支付比例高于門診的現(xiàn)象也都制約了日間手術的發(fā)展[7]。此外，通過對患者的住院費用進行調查，被調查患者平均花費的住院費用為4035.22元，平均費用雖因不同的病種而有所差別，但是多數(shù)患者均認為接受日間手術的住院費用較常規(guī)住院費用有了明顯的降低，這也反映了日間手術在減輕患者直接疾病負擔方面所具有的優(yōu)勢。

圖1 患者對日間手術的了解情況

2.4 手術流程

筆者對患者接受日間手術的流程進行了調查，主要包括對從預約到接受手術的等待時間以及手術完成到離院之間的時間的調查，發(fā)現(xiàn)日間手術患者從預約手術到入院接受手術的時間明顯較常規(guī)手術的術前等待時間短，40%以上的患者可以在預約后2天之內接受手術；患者接受手術后到辦理離院的過程中花費的時間也相對較短，50%以上的患者可以在6小時之內辦理完離院手續(xù)，可見日間手術在減少患者術前等待時間以及保證預約有效率方面的優(yōu)勢是顯而易見的。

圖2 患者對日間手術接受情況

2.5 不良反應癥

表1 不同醫(yī)保支付方式患者申請病假天數(shù)的人次分布情況

對于日間手術術后的不良反應癥，被調查的日間手術患者中，46.4%的患者表示沒有感受到不良反應，39.7%的患者表示有點感覺，但是很輕微，11.2%的患者表示有一般性的感覺，2.6%的患者表示有較強的感覺。筆者對常見的不良反應癥的患者感受情況進行了調查，這些不良反應癥主要包括傷口疼痛、出血、發(fā)熱、惡心嘔吐、肢體感覺異常、頭痛頭暈以及腹痛腹脹等，其中感覺較強及以上的患者比例中，傷口疼痛占1.2%，發(fā)熱占0.8%，惡心嘔吐占0.8%，肢體感覺異常占1.2%，頭痛頭暈占0.4%，腹痛腹脹占17.1%，無出血不良反應癥的發(fā)生?；诖耍P者認為日間手術的術后效果是相對較好的，患者術后不良反應癥的發(fā)

生率也相對較低，主要的不良反應癥主要體現(xiàn)在腹痛腹脹、肢體感覺異常以及傷口疼痛等方面，當然這些因手術病種的不同情況而有所差異。

2.6 患者滿意度

表2 日間手術患者滿意度評價

通過對日間手術患者滿意度的評價進行調查，共確定了醫(yī)務人員態(tài)度、出院后隨訪以及術前等待時間等15個指標，采用5分計分法，得分高低與滿意度程度成正比，如表2所示。在患者滿意度評價的各個因素中，醫(yī)務人員態(tài)度、出院后隨訪、醫(yī)務人員及時性、院前健康教育以及病房接待等5個因素得分較高，位于15個被調查因素的前5位。筆者通過因子分析的方法對自變量的重要度進行了評價，通過KMO 和Bartlett 的檢驗，近似卡方=7137.199， Df=105.000，Sig.= 0.000，KM=0.951＞0.7，適合進行因子分析，通過其碎石圖（圖3）發(fā)現(xiàn)，自成分2開始，曲線的坡度開始變緩，因此可以確定醫(yī)務人員的服務態(tài)度是影響患者滿意度評價的最主要因素，這和現(xiàn)實情況是較為吻合的。因為日間手術在我國的發(fā)展時間相對較短，作為一種較為新穎的手術模式，患者往往會對其缺乏足夠的認識，在這種情況下醫(yī)務人員的耐心解釋和宣教對于日間手術的推廣具有重要的作用，因此，需要醫(yī)務人員具有良好的溝通技能以及專業(yè)素養(yǎng)，也是醫(yī)患關系溝通重要性的一個重要體現(xiàn)。

3 建議

根據(jù)3家醫(yī)院日間手術開展過程中遇到的問題，筆者對其發(fā)展提出如下建議。

3.1 完善醫(yī)保支付方式

圖3 日間手術患者滿意度因子分析碎石圖

醫(yī)保支付方式是影響日間手術發(fā)展的重要因素，但是目前由于缺乏與之相應的醫(yī)保支付方式，日間手術的發(fā)展在一定程度上受到了制約。由于日間手術在院內停留時間相對較短，多為1個工作日，因此有些地區(qū)沒有將其納入住院手術的范疇，而是納入了門診的范疇，目前背景下的住院醫(yī)保支付比例又高于門診的醫(yī)保支付比例，這對患者對日間手術的接受和選擇上受到了影響。因此，完善的日間手術醫(yī)保支付方式是日間手術發(fā)展過程中所不可或缺的。

3.2 加強醫(yī)務人員培訓

醫(yī)務人員是臨床一線的工作者，他們的工作與患者處于直接接觸的狀態(tài)，日間手術的優(yōu)勢雖然很明顯，在我國的醫(yī)療背景下具有重要的推廣意義和發(fā)展前景，但畢竟在我國的開展時間相對較短，而且在不同地區(qū)間的開展水平、開展時間上都具有較大的差異性，這就需要醫(yī)務人員能夠耐心細致地向患者進行解釋說明，進行良好的醫(yī)患溝通。因此，開展日間手術的醫(yī)院需要完善本院日間手術中心的建設工作，盡可能配備專職人員進行管理，加強從事日間手術醫(yī)務人員的臨床技能水平以及醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，做好術后的隨訪工作和術前的健康宣教工作。

3.3 提升技術業(yè)務水平

不良反應癥的發(fā)生是影響日間手術術后效果的重要因素，較高的不良反應癥的發(fā)生率不僅會動搖患者接受日間手術的信心，而且也會造成醫(yī)患沖突的發(fā)生，同時也會增加患者出院后再入院的可能，增加其經濟負擔。因此，降低不良反應癥的發(fā)生率是醫(yī)院開展日間手術過程中需要重點認識的問題，針對可能發(fā)生的不良反應癥狀，醫(yī)院應增強從事日間手術醫(yī)務人員的臨床專業(yè)技能和業(yè)務水平的提升，嚴格日間手術從業(yè)人員的準入制度，完善醫(yī)療質量管理，做好患者的術后隨訪工作。

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The study about the evaluation of day surgery effect based on improving patients’ satisfaction

/ FANG Liang, ZHANG Wei, DU Ning, YANG Li, LI Guohong, ZHAO Rong, CAO Jianwen// Chinese Hospitals. -2015,19(1):16-18

patient satisfaction, day surgery, effect-evaluation

Objectives: To evaluate the effect of day surgery, find out problems and provide reference for promoting the development of day surgery by the investigation on the satisfaction of patients in day surgery. Method: 300 patients in 3 top tertiary hospitals in Shanghai were selected to have a questionnaire and interviews, including personal information, understanding, operation process, payment and satisfaction. Factor analysis method was applied to appraisal the effect of day surgery. Result: The 3 hospitals do well in day surgery and the attitude of medical staff plays a major role in improving the level of patients’ satisfaction. Conclusions: Promoting day surgery service needs good doctor-patient communication, health education and respecting patient’s informed rights.

2014-05-07](責任編輯 張曉輝)

上海申康醫(yī)院發(fā)展中心研究課題（2013SKMR-04）；上海市醫(yī)療保險協(xié)會項目（SHBX-2014-001）

①上海交通大學附屬第六人民醫(yī)院，200233 上海市徐匯區(qū)宜山路600號

②上海交通大學附屬仁濟醫(yī)院，200137 上海市浦東新區(qū)浦建路160號

③上海申康醫(yī)院發(fā)展中心，200041 上海市靜安區(qū)康定路2號

④上海交通大學公共衛(wèi)生學院，200025 上海市黃浦區(qū)重慶南路227號

趙 蓉：上海申康醫(yī)院發(fā)展中心醫(yī)療事業(yè)部主任，研究員

E-mail：zhaorong@shdc.org.cn