清 華 （內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)，內(nèi)蒙古 呼和浩特010051）

QING Hua (Inner Mongolia University of Finance and Economics, Hohhot 010051, China)

企業(yè)的存在是為了滿足消費(fèi)者某方面的需要，為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)，而物流服務(wù)是保證企業(yè)能有效提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)和顧客價(jià)值取向的個(gè)性化、多元化，企業(yè)管理者已發(fā)現(xiàn)加強(qiáng)物流管理、完善消費(fèi)者服務(wù)是創(chuàng)造持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。

1 物流服務(wù)的基本特征

物流服務(wù)的種類有很多，包括基本服務(wù)和增值服務(wù)?；痉?wù)包括運(yùn)輸、保管、配送、裝卸、包裝、流通加工、信息處理等物流的基本功能。增值物流服務(wù)是指在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的消費(fèi)者期望，為消費(fèi)者提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對(duì)特定消費(fèi)者或特定的物流活動(dòng)，在基本服務(wù)基礎(chǔ)上提供的定制化服務(wù)。物流服務(wù)具有從屬性、不可儲(chǔ)存性、差異性、網(wǎng)絡(luò)性、競(jìng)爭(zhēng)性等基本特征。

1.1 物流服務(wù)的從屬性。由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生。因此，物流服務(wù)從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通方式、流通時(shí)間、提貨配送方式都是由貨主選擇決定，物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)。

1.2 物流服務(wù)的不可存儲(chǔ)性。物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的不是有形產(chǎn)品。它以自身特有的功效為人們帶來(lái)效益，用勞動(dòng)給人以便利、輕松，用禮貌給人以舒心、愉快。是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)服務(wù)，具有不可儲(chǔ)存性的特征。

1.3 物流服務(wù)的差異性。首先，不同的物流系統(tǒng)，由于自身的財(cái)力、物力、人力資源等的不同，提供的服務(wù)不相同。其次，同一個(gè)物流系統(tǒng)在不同時(shí)間、不同服務(wù)人員，提供的服務(wù)具有一定的差別。物流服務(wù)受企業(yè)物流系統(tǒng)提供的能力和服務(wù)方式的影響，同時(shí)也受顧客參與物流服務(wù)程度、對(duì)服務(wù)不同的評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)的影響，導(dǎo)致物流服務(wù)表現(xiàn)出具有一定的差異性。當(dāng)然，物流需求的個(gè)性化和特色化發(fā)展需要有個(gè)性化、定制化的物流服務(wù)，這也是物流企業(yè)將來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

1.4 物流服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性。任何物流服務(wù)都依賴于經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的互相協(xié)作和共同努力。在物流資源和物流功能要素的組合中，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)理念和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)促進(jìn)了物流服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)性不僅表現(xiàn)在企業(yè)物流組織的網(wǎng)絡(luò)化、企業(yè)物流服務(wù)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)化，而且還表現(xiàn)在物流服務(wù)需求的網(wǎng)絡(luò)化。

1.5 物流服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)。站在物流活動(dòng)承擔(dān)主體的角度看，產(chǎn)生于貨主企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的物流需求，既可以由貨主企業(yè)自身采用自營(yíng)運(yùn)輸、自營(yíng)保管等自營(yíng)物流的形式來(lái)完成，也可以委托給專業(yè)的物流企業(yè)來(lái)完成。因此，對(duì)于專業(yè)物流企業(yè)，不僅有來(lái)自行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，也有來(lái)自貨主企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。如果物流行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)難以達(dá)到貨主要求的情況下，貨主企業(yè)就會(huì)以自營(yíng)物流的形式拒絕物流企業(yè)的服務(wù)。

2 目前，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀

物流服務(wù)，具有降低企業(yè)成本與風(fēng)險(xiǎn)、增加企業(yè)利潤(rùn)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，將產(chǎn)品在正確的時(shí)間和地點(diǎn)，按照正確的批量送到消費(fèi)者手中，及時(shí)滿足消費(fèi)者需求等眾多優(yōu)點(diǎn)。目前，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)，具有以上眾多優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，還存在自身的一些不足。

2.1 缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略。呼和浩特地區(qū)許多中小型物流企業(yè)普遍缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略，即使有一定的戰(zhàn)略規(guī)劃，也沒有執(zhí)行或者執(zhí)行效果不佳。大多數(shù)的中小型物流企業(yè)沒有制定完整的戰(zhàn)略規(guī)劃，而在制定完整戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)中，僅有一半以上能夠按照規(guī)劃有步驟的執(zhí)行，其余的或是在領(lǐng)導(dǎo)的指示下才能執(zhí)行或是執(zhí)行起來(lái)步履艱難。

2.2 缺乏服務(wù)營(yíng)銷理念。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)管理理念落后，缺乏服務(wù)營(yíng)銷理念，業(yè)務(wù)量較小，沒有與客戶形成長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系的意識(shí)。大部分中小型物流企業(yè)被動(dòng)地向消費(fèi)者提供服務(wù)，缺乏主動(dòng)滿足消費(fèi)者需求意識(shí)，很少有企業(yè)能為消費(fèi)者提供定制化服務(wù)，嚴(yán)重影響企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展和品牌打造。

2.3 缺乏品牌意識(shí)。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)普遍存在經(jīng)營(yíng)管理水平較低的現(xiàn)狀，多數(shù)缺乏必要的服務(wù)規(guī)范和內(nèi)部管理規(guī)程，經(jīng)營(yíng)管理粗放，很難提供規(guī)范化、系統(tǒng)化的物流服務(wù)，與現(xiàn)代物流發(fā)展理念有一定差距。少有物流企業(yè)對(duì)自身的品牌發(fā)展有一個(gè)長(zhǎng)期而系統(tǒng)的規(guī)劃。雖然已有少量的物流企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到企業(yè)形象對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要性。但品牌建設(shè)零散而不系統(tǒng)，很難給消費(fèi)者以穩(wěn)定的概念，制約著中小型物流企業(yè)的發(fā)展壯大。

2.4 規(guī)模小、競(jìng)爭(zhēng)激烈。呼和浩特地區(qū)很多中小型物流企業(yè)規(guī)模小、競(jìng)爭(zhēng)激烈。缺乏完善的公司內(nèi)部管理制度和缺乏先進(jìn)的物流裝備，現(xiàn)代化物流集散和儲(chǔ)運(yùn)設(shè)施較少，企業(yè)自身的發(fā)展水平較低，導(dǎo)致工作效率低下，影響消費(fèi)者的滿意度。很多中小型物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷理念不夠深入、服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足、更沒受過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，沒有充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性。市場(chǎng)上對(duì)物流的需求漸漸走向供過(guò)于求的發(fā)展態(tài)勢(shì)，這些中小型物流企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中難以獲得較高利潤(rùn)。

3 提升呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力的建議

3.1 加強(qiáng)現(xiàn)代物流體系建設(shè)。建立現(xiàn)代物流體系是必然趨勢(shì)，而現(xiàn)代物流體系建立的前提是必須要有先進(jìn)的物流基礎(chǔ)設(shè)施。因此，國(guó)家應(yīng)該加強(qiáng)在物流基礎(chǔ)設(shè)施方面的投資力度，并從宏觀方面入手，制定出物流業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，將有限的資金合理規(guī)劃，權(quán)衡使用，盡量避免重復(fù)建設(shè)。

3.2 企業(yè)要注重誠(chéng)信建設(shè)。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境當(dāng)中要想生存發(fā)展、提升服務(wù)營(yíng)銷能力，必須要樹立誠(chéng)信理念。需要全體員工在物流服務(wù)過(guò)程中貫徹誠(chéng)信理念，并將誠(chéng)信理念融入行動(dòng)中，化作各個(gè)部門和員工的自覺行動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)層次要從自身做起，一切行為都以誠(chéng)信原則為基礎(chǔ)，打造物流企業(yè)良好形象，吸引更多的消費(fèi)者，從而提升物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力。

3.3 對(duì)自身團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，培養(yǎng)良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)提升服務(wù)營(yíng)銷能力的關(guān)鍵是靠高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，有一支過(guò)硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。中小型物流企業(yè)必須對(duì)自身團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，如服務(wù)營(yíng)銷理論知識(shí)與技巧、本企業(yè)的各種規(guī)章制度、服務(wù)人員素質(zhì)與修養(yǎng)、對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性等進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，主動(dòng)影響員工，提高工作效率、幫助服務(wù)人員改進(jìn)與完善工作方法、提升物流企業(yè)整體素質(zhì)，降低服務(wù)工作成本。

3.4 注重戰(zhàn)略聯(lián)盟。當(dāng)企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益殘酷、多變時(shí)，企業(yè)以“橫向一體化”思維認(rèn)識(shí)到任何一個(gè)企業(yè)都不可能在所有業(yè)務(wù)上成為世界上最杰出的。只有在全球范圍內(nèi)與供應(yīng)商和銷售商建立最佳合作伙伴關(guān)系，才能共同增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。中小型物流企業(yè)由于受到資金和其他方面的限制，導(dǎo)致其不可能完全具備自身發(fā)展的物流資源，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上，單憑自身的實(shí)力很難發(fā)展下去，這時(shí)，就需要借助外來(lái)的資源來(lái)補(bǔ)充自己，企業(yè)之間互相合作和幫助，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從而快速提升合作雙方的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以達(dá)到雙贏的目的。加強(qiáng)中小企業(yè)之間的聯(lián)合，取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。例如，聯(lián)合培訓(xùn)、招聘、宣傳、訂貨、運(yùn)輸和管理等，通過(guò)這些聯(lián)合可以互相交流知識(shí)和信息，實(shí)現(xiàn)資源共享、互相學(xué)習(xí)，減少相互間的競(jìng)爭(zhēng)，又可以降低成本。同時(shí)，注意與大企業(yè)的聯(lián)合和供求關(guān)系上的協(xié)作。中小型物流企業(yè)成為大企業(yè)的協(xié)作企業(yè)，可以學(xué)習(xí)大企業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和物流技術(shù)等，不斷提升自身服務(wù)營(yíng)銷能力。

3.5 注重樹立服務(wù)營(yíng)銷理念、加強(qiáng)品牌建設(shè)。物流企業(yè)工作的出發(fā)點(diǎn)是滿足和挖掘消費(fèi)者的需求，為不同消費(fèi)者提供定制化服務(wù)，保證向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而達(dá)到長(zhǎng)期生存發(fā)展的目的。品牌是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一。品牌，能夠向消費(fèi)者傳遞企業(yè)發(fā)展理念、企業(yè)實(shí)力、企業(yè)文化、服務(wù)品質(zhì)和附加值及社會(huì)信任度等。因此，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)應(yīng)建立自身品牌，并通過(guò)各種廣告媒體與客戶進(jìn)行有效溝通，向社會(huì)提供自身服務(wù)理念，突出特色，給自身品牌注入強(qiáng)有力的動(dòng)力，使企業(yè)的知名度和社會(huì)形象得到提升，進(jìn)而使更多的顧客認(rèn)同并購(gòu)買自己的服務(wù)項(xiàng)目。

呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)多元化發(fā)展的重要組成部分，為社會(huì)提供大量就業(yè)機(jī)會(huì)，對(duì)整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展起到不容忽視的作用。因此，對(duì)呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)應(yīng)給予足夠的重視與幫助，以促使其健康快速發(fā)展。

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