曾潔

[摘 要] 現(xiàn)代制造企業(yè)雖能有效控制生產(chǎn)經(jīng)營中的顯性質(zhì)量成本，但難以發(fā)掘潛藏的隱性質(zhì)量成本，且容易忽視對隱性質(zhì)量成本的管理。全面分析隱性質(zhì)量成本的產(chǎn)生，探討制造企業(yè)在隱性質(zhì)量成本管理中存在的問題，對制造企業(yè)有效開展質(zhì)量成本管理具有重要的實踐意義。在此過程中，一方面應強化政府的引導作用，政府部門應加強質(zhì)量成本管理的宣傳力度，強調(diào)質(zhì)量成本管理的重要意義，進一步完善相關(guān)法律及相關(guān)的管理制度；另一方面，企業(yè)應開展全面的質(zhì)量成本管理培訓，加強質(zhì)量成本數(shù)據(jù)信息化管理，注重全過程的隱性質(zhì)量成本控制，以此更好地促進質(zhì)量成本管理。

[關(guān)鍵詞] 制造企業(yè)；質(zhì)量成本；隱性質(zhì)量成本；問題；措施

[中圖分類號] F230 [文獻標識碼] B

在現(xiàn)代質(zhì)量成本管理系統(tǒng)中，隱性質(zhì)量成本是指企業(yè)在會計核算中未直接反映的機會成本，它是指企業(yè)在產(chǎn)品調(diào)查、設計、研制、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售與服務過程中，企業(yè)為了節(jié)約開支而忽略的一部分質(zhì)量問題，這部分“隱藏”起來的質(zhì)量問題伴隨著產(chǎn)品的流通，將影響到消費者的利益，甚至社會的利益，最終將給企業(yè)自身以及供應商造成巨大的商業(yè)損失。和顯性質(zhì)量成本相比，由于其具有隱蔽性和難以計量性等特點，常常容易被管理者所忽視。

一、制造企業(yè)隱性質(zhì)量成本的產(chǎn)生

隱性質(zhì)量成本貫穿在產(chǎn)品的整個生命周期之中，為了更加全面地記錄這類無形損失，我們必須從整體上分析它的由來，主要包括產(chǎn)品設計、材料采購、生產(chǎn)制造、售后服務四個階段的隱性質(zhì)量成本。

（一）產(chǎn)品設計階段的隱性質(zhì)量成本

以家具制造企業(yè)為例，該階段隱性質(zhì)量成本的產(chǎn)生主要基于以下兩方面原因。第一，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設計的安全性。相關(guān)調(diào)查顯示，家長在選購兒童家具時，除了考慮材質(zhì)與環(huán)保性能，其次就是家具的安全性能。家具的細小部件、尖銳邊角、不穩(wěn)固都是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設計過程中存在的隱性質(zhì)量問題，若不及時發(fā)覺排除，將給消費者帶來很大的安全隱患。第二，產(chǎn)品功能設計的合理性。合理的功能設計，能給消費者帶來更高的使用價值。家具制造商在實際設計過程中，常常因缺乏對市場需求的調(diào)查、未注意質(zhì)價匹配導致過分設計的現(xiàn)象。如：不適當?shù)募哟蟀踩禂?shù)、盲目采用高性能和高品質(zhì)的材料、以及在不影響質(zhì)量的外觀上做過多的工藝處理，不惜工本地提高加工精度，等等。這些過分設計不可避免的會增加產(chǎn)品的成本，從而導致產(chǎn)品價格的提高，價格與眾多消費者的消費狀況和使用目的不相匹配時，企業(yè)會失去原有的市場份額。

（二）材料采購階段的隱性質(zhì)量成本

采購環(huán)節(jié)是制造企業(yè)與供應商之間構(gòu)成利益關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，材料質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。長安汽車由于材料性能缺陷曾經(jīng)一年內(nèi)九次召回，這一舉措無不遭到外界的質(zhì)疑。其原因一方面在于長安汽車對已購批次的冷卻液的質(zhì)檢不到位，造成不同批次的冷卻液的抗氧性能不同，另一方面在于長安汽車在自身產(chǎn)銷量快速上升的同時未充分考慮供應商的實際生產(chǎn)能力。正是由于對材料采購質(zhì)量管理的不到位直接影響了消費者對產(chǎn)品的正常使用，并且這種頻繁的召回直接影響了企業(yè)的聲譽，導致企業(yè)將承擔顧客流失的風險。

（三）產(chǎn)品生產(chǎn)制造階段的隱性質(zhì)量成本

生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)是制造企業(yè)的核心，生產(chǎn)制造過程中易產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量問題。與生產(chǎn)環(huán)節(jié)相關(guān)的因素除了所采購材料的質(zhì)量之外，還包括生產(chǎn)線上的操作員，生產(chǎn)設備以及質(zhì)量檢測設備等。生產(chǎn)人員對質(zhì)量成本的認識不足，在生產(chǎn)制造中不細心、不負責等不良態(tài)度，將增大產(chǎn)品質(zhì)量故障發(fā)生的概率；因生產(chǎn)設備故障造成生產(chǎn)線的中斷，耽誤企業(yè)按時提供產(chǎn)品，引起客戶的不滿，這部分損失是難以估計的；生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的最后工序是檢測，若檢測設備不夠精良，將導致不合格品流入市場，會給企業(yè)帶來各種損失。

（四）產(chǎn)品售后服務階段的隱性質(zhì)量成本

制造企業(yè)除了關(guān)注產(chǎn)品硬件配置之外，還需多關(guān)心產(chǎn)品售后服務的質(zhì)量問題。第一，許多企業(yè)售后服務意識淺薄。企業(yè)在營銷過程中常常忽視對服務工作人員的培訓，許多服務人員缺乏全心全意為客戶服務的意識。服務意識薄弱會加劇顧客對產(chǎn)品印象的惡化，服務質(zhì)量差引起的后期損失是企業(yè)建立已久的品牌形象遭受嚴重抨擊，隱性質(zhì)量成本隨之產(chǎn)生。第二，售后服務內(nèi)部管理混亂。企業(yè)沒有完整的服務控制程序、服務流程，服務人員崗位職責不明確，不能及時查到所接受售后服務的相關(guān)信息，對所服務的產(chǎn)品及配件存放混亂。這大大地影響維修速度和維修質(zhì)量，同時降低了廢品回收率，造成資源浪費和倉庫廢品積壓。由于缺乏對客戶信息的搜集，企業(yè)將難以維持顧客忠誠度，此外，企業(yè)未準確運用反饋信息，將阻礙企業(yè)進一步拓展市場。

二、我國制造企業(yè)在隱性質(zhì)量成本管理中存在的問題

（一）隱性質(zhì)量成本難以挖掘

制造企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)工藝較復雜，隱性質(zhì)量成本的覆蓋面也隨之拓寬，涉及到的環(huán)節(jié)與人員也越來越多，企業(yè)在挖掘隱性質(zhì)量成本過程中的困難也隨之增大。

1.隱性質(zhì)量成本的表現(xiàn)不明顯。對企業(yè)而言，整個產(chǎn)品生命周期是隱性質(zhì)量成本的存在區(qū)間，企業(yè)要逐個環(huán)節(jié)搜尋隱性質(zhì)量成本才能保證隱性質(zhì)量成本不被遺漏，但這樣的工作量非常大。企業(yè)為了有效挖掘隱性質(zhì)量成本，主要依據(jù)隱性質(zhì)量成本在企業(yè)中表現(xiàn)的具體損失情況來追蹤隱性質(zhì)量成本的產(chǎn)生，但隱性質(zhì)量問題給企業(yè)造成的損失常常表現(xiàn)為零散的、不明顯的損失。如短時間的設備故障造成的停工損失難以引起生產(chǎn)人員的重視，因為短時間的停工并不會給企業(yè)造成多大的影響，頂多耽誤了一點時間，只要恢復設備就可以繼續(xù)生產(chǎn)，因此，企業(yè)習慣性地忽略這類小損失，更不會將它作為一種質(zhì)量損失深入研究。

2.隱性質(zhì)量成本相關(guān)數(shù)據(jù)收集不全。企業(yè)管理者在生產(chǎn)經(jīng)營中即使知道隱性質(zhì)量成本的存在，但是沒有數(shù)據(jù)的支撐，管理者難以追蹤到隱性質(zhì)量成本。制造企業(yè)在開發(fā)一款新產(chǎn)品時，先要進行市場調(diào)查，再根據(jù)市場需求進行產(chǎn)品設計，研發(fā)成功之后才投入生產(chǎn)，最后是銷售與售后服務，這個過程會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，但是企業(yè)不可能記錄所有的數(shù)據(jù)，也難以有效地篩選并記錄有關(guān)質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)信息。這無疑給制造企業(yè)挖掘隱性質(zhì)量成本造成了很大的困難。endprint

3.企業(yè)員工缺乏積極性。大部分隱性質(zhì)量成本之所以難以被發(fā)現(xiàn)，主要原因是質(zhì)量成本管理未得到企業(yè)員工的全力支持。一方面，企業(yè)管理層由于缺乏對質(zhì)量成本管理的全面學習，不了解普通員工在質(zhì)量成本管理中所扮演的重要角色，缺乏對員工的培訓，在這種情況下，員工難以把挖掘隱性質(zhì)量成本的相關(guān)工作納入自己的職責范圍內(nèi)，因此，員工易對這部分“附加工作”產(chǎn)生隨意、應付的心理。例如，不按時記錄設備故障引起的停工時長，導致隱性質(zhì)量成本的信息鏈脫節(jié)。另一方面，隱性質(zhì)量成本管理的滯后性不能給企業(yè)帶來時效收益，易消磨企業(yè)管理層對隱性質(zhì)量成本管理的耐心，導致一些管理者為了避免麻煩而隱瞞事實，表現(xiàn)出不愿去揭示或是挖掘隱性質(zhì)量成本的心態(tài)。

（二）隱性質(zhì)量成本的控制缺乏效益

部分制造企業(yè)逐漸認識到隱性質(zhì)量成本管理的重要性，并采取了一些對隱性質(zhì)量成本控制的措施，但是并沒有取得很大的成效。

1.局部性的隱性質(zhì)量成本控制。我國制造企業(yè)受傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理觀念的影響，常把生產(chǎn)階段的質(zhì)量成本控制作為企業(yè)質(zhì)量成本管理的唯一目標，而忽視了對產(chǎn)品設計、材料采購、銷售與售后服務階段的質(zhì)量成本控制。隨著社會生活水平的提高，人們越來越重視產(chǎn)品服務。制造企業(yè)若只注重生產(chǎn)環(huán)節(jié)的隱性質(zhì)量成本控制，忽視其他環(huán)節(jié)的隱性質(zhì)量成本監(jiān)控，將無法給企業(yè)帶來明顯的收益，從而導致企業(yè)在隱性質(zhì)量成本控制方面的無效益性。

2.難以確定隱性質(zhì)量成本控制的臨界點。質(zhì)量是隨著消費者需求波動的，一些制造企業(yè)為了滿足顧客需求而不斷加強對產(chǎn)品質(zhì)量的控制，這固然能提高產(chǎn)品質(zhì)量。但是，企業(yè)也同樣需要支付更多的質(zhì)量控制成本。這勢必會使得企業(yè)以提高產(chǎn)品售價的方式來維持正常運營。大幅度的價格上升不僅會降低銷量，還可能引發(fā)消費者的不滿。同理，制造企業(yè)在控制隱性質(zhì)量成本過程中也難以確定一個合理的控制點，易導致“質(zhì)量”與“成本”的失衡，而降低隱性質(zhì)量成本控制的效益性。

三、促進制造企業(yè)隱性成本管理的相關(guān)措施

（一）強化政府的引導作用

我國制造企業(yè)對隱性質(zhì)量成本管理的認識和運用不足，一方面是由于企業(yè)缺乏自主管理意識，另一方面是由于政府部門缺乏引導與監(jiān)督。因此，全面推廣質(zhì)量成本管理在制造企業(yè)中的運用，需要政府與企業(yè)之間的全力配合。一是政府部門應加強質(zhì)量成本管理的宣傳力度，強調(diào)質(zhì)量成本管理的重要意義，提高企業(yè)對質(zhì)量成本管理的關(guān)注度；二是政府應設立相關(guān)的管理部門并制定相關(guān)的管理制度，以使質(zhì)量成本管理規(guī)范化；三是針對質(zhì)量問題引起的人身財產(chǎn)安全危害，應進一步完善相關(guān)法律，推動企業(yè)參與質(zhì)量成本管理。

（二）開展全面的質(zhì)量成本管理培訓

員工是質(zhì)量成本管理的執(zhí)行者和監(jiān)督者，企業(yè)應加強對全體員工的質(zhì)量成本管理培訓。首先，企業(yè)應強調(diào)質(zhì)量成本管理對企業(yè)發(fā)展的重要意義，加強質(zhì)量成本管理宣傳，引起員工對該項活動開展的重視；其次，企業(yè)應加強員工對質(zhì)量成本管理相關(guān)知識的學習，重點闡釋隱性質(zhì)量成本在實際工作中的表現(xiàn)形式，并有計劃地針對中高層管理人員開展關(guān)于隱性質(zhì)量成本的計量等培訓和研討活動；最后，注重企業(yè)全體員工的協(xié)同配合，加強部門之間的交流與溝通，使質(zhì)量成本管理活動順利開展。

（三）加強質(zhì)量成本數(shù)據(jù)信息化管理

在現(xiàn)代制造企業(yè)中，質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集相對較為復雜，其收集量也較大，單純靠人工記錄難以確保數(shù)據(jù)的準確性、真實性和完整性。因此，制造企業(yè)可通過引進先進的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)來解決相關(guān)數(shù)據(jù)信息收集整理的難題。此外，企業(yè)還應尊重員工的才華與能力，給予員工更多的思考空間，以實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新和發(fā)展，更好地促進質(zhì)量成本信息化管理。

（四）注重全過程的隱性質(zhì)量成本控制

在產(chǎn)品的整個生命周期中，制造企業(yè)不僅要滿足顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的基本需求，還要加強對隱性質(zhì)量成本的監(jiān)測，從而提高客戶對產(chǎn)品的滿意度。具體而言，可重點加強產(chǎn)品在設計階段的質(zhì)量審核，并完善生產(chǎn)制造階段的質(zhì)量檢測，同時建立健全售后服務平臺。

[參 考 文 獻]

[1]趙湘蓮，李世聰.隱性質(zhì)量成本的涵義及控制[J].財會月刊，2002（1）

[2]熊劍春.制造企業(yè)質(zhì)量成本管理中的問題與對策[J].會計之友，2011（8）

[責任編輯：潘洪志]endprint