文/河北省秦皇島市燕山大學(xué)環(huán)境與化學(xué)工程學(xué)院 張雪紅

一、高校圖書(shū)館員與讀者信息溝通的內(nèi)涵及作用

在管理心理學(xué)中，溝通占據(jù)著重要地位。管理心理學(xué)是這樣理解信息溝通的，即信息發(fā)送者將信息傳遞給接受者，信息接受者接到信息后并作出反應(yīng)，通過(guò)信息溝通可以了解他人的人生觀、價(jià)值觀和世界觀。溝通是管理活動(dòng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，溝通者互相找到彼此的不同點(diǎn)，建立共同性，不管是個(gè)體之間、群體之間，還是團(tuán)隊(duì)之間、部門(mén)之間，溝通都是協(xié)同工作的首要舉措。

在高校圖書(shū)館中，館員與讀者之間存在著一定的距離，彼此扮演的角色不同，容易出現(xiàn)分歧和矛盾，所以加強(qiáng)館員與學(xué)生之間的信息溝通顯得至關(guān)重要，館員應(yīng)主動(dòng)了解學(xué)生的基本情況，準(zhǔn)確掌握學(xué)生的讀書(shū)需求；另外，通過(guò)溝通讀者能夠更好地了解圖書(shū)館的有關(guān)情況，包括館藏文獻(xiàn)、信息數(shù)據(jù)資源、借閱規(guī)定、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容等。毋庸置疑，加強(qiáng)雙方溝通的最終目標(biāo)就是提高圖書(shū)館的管理水平，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)信息服務(wù)，使讀者獲取所需的文獻(xiàn)資料。所以加強(qiáng)館員與讀者之間的信息溝通，對(duì)于圖書(shū)館管理水平的提高具有十分重要的意義。

二、高校圖書(shū)館員與讀者信息溝通的路徑

（一）增強(qiáng)溝通意識(shí)，提高溝通能力。在高校圖書(shū)館墻上刻著“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，館員要提高溝通意識(shí)，全心全意服務(wù)于讀者，如果館員缺乏服務(wù)意識(shí)，語(yǔ)言態(tài)度不友善，那么就會(huì)影響讀者的讀書(shū)欲望，讀者會(huì)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。所以，圖書(shū)館員要增強(qiáng)主動(dòng)溝通意識(shí)，樹(shù)立“以讀者為本”的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)與讀者進(jìn)行信息溝通。館員對(duì)讀者的服務(wù)程度在很大程度上直接影響著讀者的情感、喜好，所以館員要善于觀察讀者，關(guān)心讀者是否遇到困難，是否需要幫助，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的滿意度，真正做到主動(dòng)熱情服務(wù)。在茫茫書(shū)海中，有時(shí)候讀者會(huì)無(wú)所適從，這就需要館員善于觀察讀者閱讀意向，積極主動(dòng)與讀者進(jìn)行溝通，態(tài)度誠(chéng)懇，熱情周到，真正做到想讀者之所想，急讀者之所急，與讀者建立良好的溝通關(guān)系，彼此信任、相互理解、相互尊重、彼此接納，真正做好讀者的“良師益友”。館員與讀者間建立起良好的溝通關(guān)系不僅能夠讓讀者感受到應(yīng)有的尊重與滿足，還可以有效提升圖書(shū)館的服務(wù)水平，樹(shù)立圖書(shū)館的良好形象，讓圖書(shū)館工作更上一層樓。

（二）分析讀者群，建立個(gè)性化讀者檔案。不同的讀者對(duì)圖書(shū)的需求也不盡相同，因此，圖書(shū)館館員應(yīng)及時(shí)分析了解不同讀者的需求，有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)。如果讀者是在學(xué)校進(jìn)行科研項(xiàng)目研究的老師，那么就要及時(shí)了解他們的科研項(xiàng)目?jī)?nèi)容，做到心中有數(shù)，以便及時(shí)提供相關(guān)科研資料；如果讀者是即將畢業(yè)走向社會(huì)的學(xué)生，考慮到他們?cè)诿χ鴮?shí)習(xí)的同時(shí)還要完成畢業(yè)論文，館員應(yīng)該適當(dāng)放寬他們借閱文獻(xiàn)資料的期限；如果讀者是剛步入校園的新生，館員則應(yīng)積極告知圖書(shū)館的借閱流程和各項(xiàng)規(guī)章制度，尤其是電子文獻(xiàn)資料的查閱方法，以便讓新生盡快了解和利用圖書(shū)館的文獻(xiàn)資料。只有積極了解讀者需求，為讀者建立個(gè)性化檔案，提供貼心便捷服務(wù)，館員與讀者間才能更好的溝通。

（三）巧用體態(tài)語(yǔ)，提升溝通效果。人與人之間溝通交流過(guò)程中，適當(dāng)?shù)谋砬椤⑹謩?shì)和體態(tài)能夠增進(jìn)感情、加強(qiáng)信息的表達(dá)與傳遞。館員在與讀者交流過(guò)程中也可以運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)提高交流效果。館員在為讀者提供服務(wù)時(shí)要讓讀者對(duì)自己的言行感到滿意，讓讀者有一種賓至如歸的感覺(jué)，以便更好地和讀者溝通交流。首先在服務(wù)過(guò)程中要做到文明得體。在與人交流過(guò)程中，得體的著裝、文明的舉止、恰到好處的表情等都直接關(guān)系到交流成效的好壞。館員與讀者接觸過(guò)程中，要讓讀者感受到自己飽滿的工作熱情和貼心的服務(wù)，如果讀者對(duì)圖書(shū)館布局不熟悉，館員應(yīng)及時(shí)為讀者提供引導(dǎo)，幫助讀者在最短時(shí)間內(nèi)找到所需書(shū)籍資料，同時(shí)為讀者拿取書(shū)籍時(shí)要輕拿輕放，如果讀者是圖書(shū)館“老人”，館員盡量不要去打擾，以便為讀者提供一個(gè)輕松愉悅的借閱環(huán)境。其次要做到微笑服務(wù)。熱情微笑的面孔帶給讀者的是尊重和滿足，能夠?yàn)榻酉聛?lái)的溝通奠定良好的開(kāi)端。

（四）提高館員素質(zhì)，提高溝通效果。讀者文化程度和工作性質(zhì)的不同決定了其所需文獻(xiàn)資料也各不相同。業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高是圖書(shū)館館員與讀者間取得良好溝通效果的必備條件。一旦館員不具備專(zhuān)業(yè)的管理水平，知識(shí)層次相對(duì)較低的話，很難與讀者間形成有效溝通，進(jìn)而影響到服務(wù)水平。基于此，館員應(yīng)不斷加強(qiáng)自身能力和素質(zhì)的培養(yǎng)，積極學(xué)習(xí)圖書(shū)館管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟練掌握?qǐng)D書(shū)館管理軟件的應(yīng)用技能，具備較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于溝通，從而為讀者提供專(zhuān)業(yè)快捷的服務(wù)。

三、結(jié)論

總而言之，作為一種行之有效的手段，良好的信息溝通在拉近圖書(shū)館與讀者的距離，提高圖書(shū)館對(duì)外形象的同時(shí)還能夠讓讀者更方便、快捷的查閱各種文獻(xiàn)資料。不斷提高圖書(shū)館館員的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，讓館員與讀者間建立良好的溝通關(guān)系是提高圖書(shū)館服務(wù)水平的有效舉措。

[1]楊三鳳.淺談高校圖書(shū)館館員與讀者的溝通策略[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào),2013(21):216-217.

[2]肖本愛(ài).淺談高校圖書(shū)館流通館員與讀者之間的溝通技巧[J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊),2013(02):128-129.