□ 劉文清 詹新雄

推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作淺析

□ 劉文清 詹新雄

自2011年獲批“國家服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)區(qū)”以來，湖北省武漢市江漢區(qū)根據(jù)《湖北省武漢市江漢區(qū)開展國家服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)方案》和江漢區(qū)《服務(wù)業(yè)發(fā)展三年攻堅(jiān)計(jì)劃》要求，積極推進(jìn)試點(diǎn)工作，目前已經(jīng)形成了以金融、現(xiàn)代物流、信息服務(wù)、現(xiàn)代商貿(mào)四大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)為支柱，社區(qū)服務(wù)、酒店餐飲、文化娛樂、健身休閑、教育培訓(xùn)等服務(wù)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)體系。服務(wù)業(yè)得到了持續(xù)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)總量和效益連續(xù)多年保持全市領(lǐng)先水平，綜合競(jìng)爭(zhēng)力處中部省會(huì)城市中心城區(qū)前列，基本上實(shí)現(xiàn)了試點(diǎn)工作中期目標(biāo)。但還存在許多不足之處，如：服務(wù)業(yè)發(fā)展水平總體水平不高、改革創(chuàng)新步伐不快，特別是與北京、上海等發(fā)達(dá)城市的中心城區(qū)相比，服務(wù)業(yè)的規(guī)模、效益、功能等還有較大差距。因此，大力開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，助推江漢區(qū)服務(wù)業(yè)又快又好的發(fā)展，恰逢其時(shí)。

江漢區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的現(xiàn)狀

2014年2月起，江漢區(qū)質(zhì)監(jiān)局利用半年的時(shí)間，走訪了萬松園街道、江漢區(qū)社會(huì)福利院、江漢區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、漢口火車站、江漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、武漢創(chuàng)新環(huán)保工程有限公司等六家單位，進(jìn)行摸底調(diào)研，并與市局標(biāo)準(zhǔn)處、市標(biāo)準(zhǔn)化院、區(qū)民政局、區(qū)發(fā)改委等單位進(jìn)行了溝通交流。同時(shí)，對(duì)湖錦酒樓、中心百貨兩家省級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范單位開展了監(jiān)督檢查和促進(jìn)工作，通過上門詢問、召開座談會(huì)、舉辦培訓(xùn)等方式進(jìn)行了摸底調(diào)查。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江漢區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作任重而道遠(yuǎn)。

好的方面

一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作在穩(wěn)步推進(jìn)。目前江漢區(qū)有三家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位先行開展工作，基礎(chǔ)性較強(qiáng)、健全了標(biāo)準(zhǔn)體系框架，在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)中效果明顯，反映良好，必將為江漢區(qū)酒店餐飲、商貿(mào)和公共服務(wù)業(yè)健康發(fā)展起到示范引領(lǐng)作用。

二是部分企業(yè)單位實(shí)施了規(guī)范化管理，開展了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并取得了一定成效。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)如信息企業(yè)（移動(dòng)、電信）、金融（工行、建行、農(nóng)村商業(yè)銀行)、物流業(yè)（漢口火車站）、醫(yī)療（新華醫(yī)院、市十一醫(yī)院)，餐飲業(yè)（肯得基、麥當(dāng)勞)等，均能按照行業(yè)規(guī)范要求，制定了各項(xiàng)管理規(guī)章制度,規(guī)范了崗位職責(zé)和工作流程，在實(shí)施過程中，嚴(yán)格履職，嚴(yán)格要求，取得了明顯的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

存在問題及原因

一是重視程度不夠，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)緩慢。開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作要遵循“政府主導(dǎo)、部門聯(lián)合、企業(yè)為主、有序?qū)嵤钡幕驹瓌t，但實(shí)際僅靠質(zhì)監(jiān)部門求助式、拉攏式的開展工作，力量薄弱。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作滯后與武漢創(chuàng)建國家中心城市和江漢區(qū)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略格局格格不入。究其原因，筆者以為：質(zhì)監(jiān)部門作為牽頭部門，宣傳呼吁不到位；政府關(guān)心不夠；企業(yè)沒有真正認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化工作的真正意義和價(jià)值，缺乏主動(dòng)作為思想；行業(yè)協(xié)會(huì)引導(dǎo)不力，沒有真正指導(dǎo)企業(yè)規(guī)范制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或是標(biāo)準(zhǔn)體系不全，抓運(yùn)行、監(jiān)管、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)更是無從談起。

二是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作認(rèn)識(shí)不足，有知難畏懼心理。在調(diào)研中，難建、怕建、不愿意建，嫌麻煩現(xiàn)象突出。分析原因：對(duì)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作認(rèn)識(shí)有誤區(qū)，以為建立標(biāo)準(zhǔn)就要面面俱到，要化大錢，得不償失。要更新觀念，注重有效投入。

三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才稀缺，工作難以開展。編制人員少，專業(yè)人才更少；企業(yè)沒有設(shè)置專門的標(biāo)準(zhǔn)化工作崗位，開展這項(xiàng)工作，都是臨時(shí)湊班子，兼職人員，流動(dòng)性大，工作不穩(wěn)定。

推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的建議

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作屬于創(chuàng)新機(jī)制工作，是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展、服務(wù)業(yè)水平躍升的迫切需要，需要全社會(huì)的大力支持和關(guān)心，應(yīng)納入政府各部門和企業(yè)的議事日程上來。雖然我們起步較晚，推進(jìn)力度不夠，但隨著江漢區(qū)國家綜合改革試點(diǎn)區(qū)的大力發(fā)展，只要我們加以重視，找準(zhǔn)結(jié)癥，必將促進(jìn)江漢區(qū)服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。建議從三個(gè)層面做好以下工作：

政府層面

一是健全組織領(lǐng)導(dǎo)，建立多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制。要緊緊圍繞《江漢區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展三年攻堅(jiān)計(jì)劃》，大力開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，要成立江漢區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，組成由質(zhì)監(jiān)部門牽頭，多個(gè)部門參予的多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確各自職責(zé)，在十大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域全面開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，以此推動(dòng)江漢區(qū)服務(wù)業(yè)大發(fā)展。

二是制定激勵(lì)措施，激發(fā)企業(yè)參與服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的積極性和主動(dòng)性。政府加大政策資金等各個(gè)方面的支持力度。設(shè)立專項(xiàng)財(cái)政資金，對(duì)企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工給予支持，對(duì)工作表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)企業(yè)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化政策法規(guī)的學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)，在稅收、辦手續(xù)等方面給予服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)優(yōu)惠政策，對(duì)企業(yè)創(chuàng)標(biāo)中遇到的困難和問題予以協(xié)調(diào)解決。重點(diǎn)推動(dòng)示范引領(lǐng)工作，以點(diǎn)促面。區(qū)政府要對(duì)目前獲得省、市兩級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的單位，給予重獎(jiǎng)，將他們的典型成果和經(jīng)驗(yàn)在全區(qū)各個(gè)行業(yè)進(jìn)行推廣。各監(jiān)管單位要在自身產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域先抓試點(diǎn)，逐步擴(kuò)大推廣。質(zhì)監(jiān)部門每年對(duì)各部門推薦的單位進(jìn)行篩選，把關(guān)推薦上報(bào)為市級(jí)、省級(jí)甚至國家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，通過示范引領(lǐng)、輻射全局。全面引入和強(qiáng)制推行服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。要樹立標(biāo)準(zhǔn)就是法規(guī)的意識(shí)，充分發(fā)揮地方標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的作用，積極引入國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，要嚴(yán)格監(jiān)督企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)不折不扣執(zhí)行，加大監(jiān)管力度，并依據(jù)法律法規(guī)制定相關(guān)對(duì)應(yīng)的處罰措施。大力開展培訓(xùn)工作，打造一支真正從事服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的隊(duì)伍。加大宣傳力度，營造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的良好氛圍。做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化宣傳與普及，讓社會(huì)、企業(yè)明確標(biāo)準(zhǔn)化的意義和價(jià)值，提高大家的關(guān)注度與參與度，形成江漢區(qū)大力開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的良好氛圍，創(chuàng)造有特色有標(biāo)準(zhǔn)的“江漢模式”。

企業(yè)層面

一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)施關(guān)鍵在企業(yè)。作為企業(yè)管理者，始終要樹立標(biāo)準(zhǔn)理念。要成立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要領(lǐng)導(dǎo)親自負(fù)責(zé)，設(shè)立專職機(jī)構(gòu)，配備3-5名專職人員做好標(biāo)準(zhǔn)化工作，制定合理適用的標(biāo)準(zhǔn)化體系框架，長(zhǎng)期嚴(yán)格要求執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)和組織機(jī)構(gòu)要通過各項(xiàng)措施，加大標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)管力度，樹立標(biāo)準(zhǔn)化隊(duì)伍和標(biāo)準(zhǔn)化體系的絕對(duì)權(quán)威。

二是廣泛宣傳發(fā)動(dòng)。為了保證企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，必須充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性和參與性，發(fā)揮創(chuàng)造性。利用廣播、報(bào)刊、宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等手段廣泛宣傳標(biāo)準(zhǔn)化工作，做到家喻戶曉、人人皆知，激發(fā)企業(yè)全體人員的斗志，在創(chuàng)標(biāo)達(dá)標(biāo)中不斷提升企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，形成達(dá)標(biāo)增效益，達(dá)標(biāo)促發(fā)展的態(tài)勢(shì)和人人爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的氛圍。

三是大力抓好培訓(xùn)工作。首先要抓好企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和組織機(jī)構(gòu)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，作為標(biāo)準(zhǔn)化工作的創(chuàng)建者和推動(dòng)者，必須掌握現(xiàn)代企業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，先進(jìn)知識(shí)，掌握企業(yè)自身需要的標(biāo)準(zhǔn)體系，學(xué)會(huì)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。其次抓好每個(gè)崗位員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓每個(gè)人清楚學(xué)習(xí)自己的標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行達(dá)到自己的標(biāo)準(zhǔn)。要經(jīng)常組織培訓(xùn)，采取“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的方法，聘請(qǐng)專家授課，外出學(xué)習(xí)觀摩，還可組織內(nèi)部崗位相互觀摩，展開崗位練兵等活動(dòng)，充分利用各種平臺(tái)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提高創(chuàng)標(biāo)達(dá)標(biāo)能力。

四是建立有效保障措施。為了保證創(chuàng)標(biāo)達(dá)標(biāo)的實(shí)施，企業(yè)要制定一系列機(jī)制措施。要建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)創(chuàng)標(biāo)達(dá)標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)異的員工要給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的員工要限期整改，不達(dá)標(biāo)者要處罰；要建立監(jiān)督考核機(jī)制，標(biāo)準(zhǔn)化體系與監(jiān)督考核相輔相成，沒有監(jiān)督考核，再好的標(biāo)準(zhǔn)難以實(shí)施；要量化細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照績(jī)效嚴(yán)格實(shí)施；要建立人才保留機(jī)制，要善于發(fā)現(xiàn)人才，善于管人用人，對(duì)創(chuàng)標(biāo)達(dá)標(biāo)中好的員工要采取各項(xiàng)措施予以保留，確保標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。

五是加強(qiáng)各項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè)。標(biāo)準(zhǔn)化工作離不開必要的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。要建設(shè)良好的服務(wù)環(huán)境，樹立企業(yè)的對(duì)外良好形象；要建立便捷流暢的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)施高效的管理，方便顧客，實(shí)施創(chuàng)建信息化標(biāo)準(zhǔn)體系；要抓好透明高效的財(cái)務(wù)建設(shè)，為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施提供有力的支撐保障。

行業(yè)協(xié)會(huì)層面

一是積極承接政府委托。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)中介作用，積極支持政府工作，承接政府職能部門委托的各項(xiàng)事項(xiàng)，促進(jìn)本行業(yè)企業(yè)開展好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，監(jiān)督企業(yè)實(shí)施行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造性指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)。

二是組織研討交流，提供信息服務(wù)。認(rèn)真組織行業(yè)協(xié)會(huì)參與多種形式的企業(yè)研討交流，做好專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，做好企業(yè)內(nèi)部信息溝通，加強(qiáng)信息共享，共同研究企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施。

三是積極獻(xiàn)言獻(xiàn)策。在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行綜合調(diào)查研究，向政府部門提供合理化建議，包括如何結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)，制定標(biāo)準(zhǔn)體系框架，如何吸取采用國內(nèi)國外先進(jìn)技術(shù)，如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)等建議，為本行業(yè)企業(yè)，為政府部門出謀劃策，當(dāng)好“軍師”。

（作者劉文清系湖北省武漢市江漢區(qū)質(zhì)監(jiān)局局長(zhǎng)；詹新雄系湖北省武漢市江漢區(qū)質(zhì)監(jiān)局副調(diào)研員）

責(zé)任編輯：楊婷