□ 劉文清 詹新雄

推進服務業(yè)標準化工作淺析

□ 劉文清 詹新雄

自2011年獲批“國家服務業(yè)綜合改革試點區(qū)”以來，湖北省武漢市江漢區(qū)根據(jù)《湖北省武漢市江漢區(qū)開展國家服務業(yè)綜合改革試點方案》和江漢區(qū)《服務業(yè)發(fā)展三年攻堅計劃》要求，積極推進試點工作，目前已經(jīng)形成了以金融、現(xiàn)代物流、信息服務、現(xiàn)代商貿(mào)四大主導產(chǎn)業(yè)為支柱，社區(qū)服務、酒店餐飲、文化娛樂、健身休閑、教育培訓等服務業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的服務業(yè)產(chǎn)業(yè)體系。服務業(yè)得到了持續(xù)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)快速發(fā)展，經(jīng)濟總量和效益連續(xù)多年保持全市領先水平，綜合競爭力處中部省會城市中心城區(qū)前列，基本上實現(xiàn)了試點工作中期目標。但還存在許多不足之處，如：服務業(yè)發(fā)展水平總體水平不高、改革創(chuàng)新步伐不快，特別是與北京、上海等發(fā)達城市的中心城區(qū)相比，服務業(yè)的規(guī)模、效益、功能等還有較大差距。因此，大力開展服務業(yè)標準化工作，助推江漢區(qū)服務業(yè)又快又好的發(fā)展，恰逢其時。

江漢區(qū)服務業(yè)標準化工作的現(xiàn)狀

2014年2月起，江漢區(qū)質(zhì)監(jiān)局利用半年的時間，走訪了萬松園街道、江漢區(qū)社會福利院、江漢區(qū)政務服務中心、漢口火車站、江漢經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、武漢創(chuàng)新環(huán)保工程有限公司等六家單位，進行摸底調(diào)研，并與市局標準處、市標準化院、區(qū)民政局、區(qū)發(fā)改委等單位進行了溝通交流。同時，對湖錦酒樓、中心百貨兩家省級服務標準化試點示范單位開展了監(jiān)督檢查和促進工作，通過上門詢問、召開座談會、舉辦培訓等方式進行了摸底調(diào)查。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江漢區(qū)服務標準化工作任重而道遠。

好的方面

一是服務標準化試點工作在穩(wěn)步推進。目前江漢區(qū)有三家服務標準化試點單位先行開展工作，基礎性較強、健全了標準體系框架，在實施標準中效果明顯，反映良好，必將為江漢區(qū)酒店餐飲、商貿(mào)和公共服務業(yè)健康發(fā)展起到示范引領作用。

二是部分企業(yè)單位實施了規(guī)范化管理，開展了服務標準化工作，并取得了一定成效。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)如信息企業(yè)（移動、電信）、金融（工行、建行、農(nóng)村商業(yè)銀行)、物流業(yè)（漢口火車站）、醫(yī)療（新華醫(yī)院、市十一醫(yī)院)，餐飲業(yè)（肯得基、麥當勞)等，均能按照行業(yè)規(guī)范要求，制定了各項管理規(guī)章制度,規(guī)范了崗位職責和工作流程，在實施過程中，嚴格履職，嚴格要求，取得了明顯的社會經(jīng)濟效益。

存在問題及原因

一是重視程度不夠，服務標準化工作推進緩慢。開展服務標準化工作要遵循“政府主導、部門聯(lián)合、企業(yè)為主、有序?qū)嵤钡幕驹瓌t，但實際僅靠質(zhì)監(jiān)部門求助式、拉攏式的開展工作，力量薄弱。服務標準化工作滯后與武漢創(chuàng)建國家中心城市和江漢區(qū)大力發(fā)展服務業(yè)戰(zhàn)略格局格格不入。究其原因，筆者以為：質(zhì)監(jiān)部門作為牽頭部門，宣傳呼吁不到位；政府關心不夠；企業(yè)沒有真正認識到標準化工作的真正意義和價值，缺乏主動作為思想；行業(yè)協(xié)會引導不力，沒有真正指導企業(yè)規(guī)范制定行業(yè)標準或是標準體系不全，抓運行、監(jiān)管、實施標準更是無從談起。

二是對服務標準化工作認識不足，有知難畏懼心理。在調(diào)研中，難建、怕建、不愿意建，嫌麻煩現(xiàn)象突出。分析原因：對開展標準化工作認識有誤區(qū)，以為建立標準就要面面俱到，要化大錢，得不償失。要更新觀念，注重有效投入。

三是服務標準化人才稀缺，工作難以開展。編制人員少，專業(yè)人才更少；企業(yè)沒有設置專門的標準化工作崗位，開展這項工作，都是臨時湊班子，兼職人員，流動性大，工作不穩(wěn)定。

推進服務業(yè)標準化工作的建議

服務業(yè)標準化工作屬于創(chuàng)新機制工作，是經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展、服務業(yè)水平躍升的迫切需要，需要全社會的大力支持和關心，應納入政府各部門和企業(yè)的議事日程上來。雖然我們起步較晚，推進力度不夠，但隨著江漢區(qū)國家綜合改革試點區(qū)的大力發(fā)展，只要我們加以重視，找準結(jié)癥，必將促進江漢區(qū)服務業(yè)實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。建議從三個層面做好以下工作：

政府層面

一是健全組織領導，建立多部門聯(lián)動機制。要緊緊圍繞《江漢區(qū)服務業(yè)發(fā)展三年攻堅計劃》，大力開展服務標準化工作，要成立江漢區(qū)服務業(yè)標準化工作領導小組，由區(qū)分管領導任組長，組成由質(zhì)監(jiān)部門牽頭，多個部門參予的多部門聯(lián)動機制，明確各自職責，在十大產(chǎn)業(yè)領域全面開展服務標準化工作，以此推動江漢區(qū)服務業(yè)大發(fā)展。

二是制定激勵措施，激發(fā)企業(yè)參與服務業(yè)標準化的積極性和主動性。政府加大政策資金等各個方面的支持力度。設立專項財政資金，對企業(yè)創(chuàng)建服務標準化工給予支持，對工作表現(xiàn)突出的單位和個人進行獎勵，積極引導和鼓勵企業(yè)開展服務標準化政策法規(guī)的學習宣傳活動，在稅收、辦手續(xù)等方面給予服務標準化企業(yè)優(yōu)惠政策，對企業(yè)創(chuàng)標中遇到的困難和問題予以協(xié)調(diào)解決。重點推動示范引領工作，以點促面。區(qū)政府要對目前獲得省、市兩級服務業(yè)標準化試點的單位，給予重獎，將他們的典型成果和經(jīng)驗在全區(qū)各個行業(yè)進行推廣。各監(jiān)管單位要在自身產(chǎn)業(yè)領域先抓試點，逐步擴大推廣。質(zhì)監(jiān)部門每年對各部門推薦的單位進行篩選，把關推薦上報為市級、省級甚至國家級服務標準化試點單位，通過示范引領、輻射全局。全面引入和強制推行服務業(yè)標準化工作。要樹立標準就是法規(guī)的意識，充分發(fā)揮地方標準和行業(yè)標準的作用，積極引入國家標準和國際標準。同時，要嚴格監(jiān)督企業(yè)按標準不折不扣執(zhí)行，加大監(jiān)管力度，并依據(jù)法律法規(guī)制定相關對應的處罰措施。大力開展培訓工作，打造一支真正從事服務業(yè)標準化工作的隊伍。加大宣傳力度，營造服務標準化工作的良好氛圍。做好服務標準化宣傳與普及，讓社會、企業(yè)明確標準化的意義和價值，提高大家的關注度與參與度，形成江漢區(qū)大力開展服務業(yè)標準化，促進服務業(yè)大發(fā)展的良好氛圍，創(chuàng)造有特色有標準的“江漢模式”。

企業(yè)層面

一是加強組織領導。服務業(yè)標準化工作的實施關鍵在企業(yè)。作為企業(yè)管理者，始終要樹立標準理念。要成立企業(yè)標準化工作領導小組，由主要領導親自負責，設立專職機構(gòu)，配備3-5名專職人員做好標準化工作，制定合理適用的標準化體系框架，長期嚴格要求執(zhí)行，領導和組織機構(gòu)要通過各項措施，加大標準實施的監(jiān)管力度，樹立標準化隊伍和標準化體系的絕對權(quán)威。

二是廣泛宣傳發(fā)動。為了保證企業(yè)標準化的實施，必須充分調(diào)動廣大員工的積極性和參與性，發(fā)揮創(chuàng)造性。利用廣播、報刊、宣傳欄、網(wǎng)絡等手段廣泛宣傳標準化工作，做到家喻戶曉、人人皆知，激發(fā)企業(yè)全體人員的斗志，在創(chuàng)標達標中不斷提升企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，形成達標增效益，達標促發(fā)展的態(tài)勢和人人爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍。

三是大力抓好培訓工作。首先要抓好企業(yè)領導和組織機構(gòu)人員的學習培訓，作為標準化工作的創(chuàng)建者和推動者，必須掌握現(xiàn)代企業(yè)管理的先進經(jīng)驗，先進知識，掌握企業(yè)自身需要的標準體系，學會創(chuàng)建標準，實施標準。其次抓好每個崗位員工的學習培訓，讓每個人清楚學習自己的標準，執(zhí)行達到自己的標準。要經(jīng)常組織培訓，采取“請進來，走出去”的方法，聘請專家授課，外出學習觀摩，還可組織內(nèi)部崗位相互觀摩，展開崗位練兵等活動，充分利用各種平臺加強學習培訓，不斷提高創(chuàng)標達標能力。

四是建立有效保障措施。為了保證創(chuàng)標達標的實施，企業(yè)要制定一系列機制措施。要建立獎懲機制，對創(chuàng)標達標表現(xiàn)優(yōu)異的員工要給予精神和物質(zhì)獎勵，對不達標的員工要限期整改，不達標者要處罰；要建立監(jiān)督考核機制，標準化體系與監(jiān)督考核相輔相成，沒有監(jiān)督考核，再好的標準難以實施；要量化細化標準，對照績效嚴格實施；要建立人才保留機制，要善于發(fā)現(xiàn)人才，善于管人用人，對創(chuàng)標達標中好的員工要采取各項措施予以保留，確保標準化實施的持續(xù)穩(wěn)定運行。

五是加強各項基礎建設。標準化工作離不開必要的基礎設施建設。要建設良好的服務環(huán)境，樹立企業(yè)的對外良好形象；要建立便捷流暢的網(wǎng)絡系統(tǒng)，實施高效的管理，方便顧客，實施創(chuàng)建信息化標準體系；要抓好透明高效的財務建設，為標準實施提供有力的支撐保障。

行業(yè)協(xié)會層面

一是積極承接政府委托。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會中介作用，積極支持政府工作，承接政府職能部門委托的各項事項，促進本行業(yè)企業(yè)開展好服務標準化工作，監(jiān)督企業(yè)實施行業(yè)標準，創(chuàng)造性指導企業(yè)實施國家標準和國際標準。

二是組織研討交流，提供信息服務。認真組織行業(yè)協(xié)會參與多種形式的企業(yè)研討交流，做好專業(yè)技術(shù)培訓，做好企業(yè)內(nèi)部信息溝通，加強信息共享，共同研究企業(yè)標準化工作，促進服務標準化實施。

三是積極獻言獻策。在企業(yè)內(nèi)部進行綜合調(diào)查研究，向政府部門提供合理化建議，包括如何結(jié)合企業(yè)特點，制定標準體系框架，如何吸取采用國內(nèi)國外先進技術(shù)，如何實施標準等建議，為本行業(yè)企業(yè)，為政府部門出謀劃策，當好“軍師”。

（作者劉文清系湖北省武漢市江漢區(qū)質(zhì)監(jiān)局局長；詹新雄系湖北省武漢市江漢區(qū)質(zhì)監(jiān)局副調(diào)研員）

責任編輯：楊婷