□ 張濱熠

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)謠言傳播的心理機(jī)制及其治理策略

□ 張濱熠

謠言是一種缺乏真實(shí)根據(jù)，未經(jīng)證實(shí)、難辨真?zhèn)蔚拈e話、傳聞或輿論。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)謠言越來越多地出現(xiàn)在突發(fā)事件中。由于網(wǎng)絡(luò)謠言具有傳播速度快、擴(kuò)散性強(qiáng)、影響力廣、社會關(guān)注度高等特點(diǎn)，在一定程度上增加了突發(fā)事件應(yīng)對處置的難度。

當(dāng)前我國社會正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，同時也是社會矛盾凸顯期，只有深入剖析謠言傳播背后的心理機(jī)制，才能從根本上降低網(wǎng)絡(luò)謠言對突發(fā)事件的負(fù)面影響，提升政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)謠言、處置突發(fā)事件的能力。

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)謠言傳播的心理機(jī)制

微觀層面：個體心理需求

緩解不安心理。馬斯洛在需要層次理論中指出，人們在社會生活中有避免混亂、恐懼、焦慮等不安全因素，獲得各方面安全的需要，而突發(fā)事件的破壞性后果往往都與公眾的自身安全和切身利益密切相關(guān)。近年來我國發(fā)生的多起群體性事件中，就有許多與事件主體無直接利益關(guān)系者參與傳播不實(shí)信息的情況，這在一定程度上反映出公眾對于自身利益問題的高度關(guān)注。

探尋真相心理。由于突發(fā)事件具有不確定性，突發(fā)事件發(fā)生后往往會出現(xiàn)權(quán)威信息滯后、缺位的情況，而探尋真相是人們的天性，公眾此時會有強(qiáng)烈的信息需求，急切地想了解事件真相。因此，人們最為關(guān)注的、最想知道但又不知道的信息，往往就成為造謠的對象，當(dāng)權(quán)威信息出現(xiàn)真空時，個體會通過非正式渠道獲取小道消息，來滿足自身的探尋心理。

投射心理。投射心理是指個人將自己的思想、態(tài)度、愿望、情緒等內(nèi)在特征不自覺地反應(yīng)于外界事物上的一種心理。當(dāng)不滿情緒得不到有效的排解和疏導(dǎo)時，公眾就會將對現(xiàn)實(shí)的不滿情緒投射到現(xiàn)實(shí)事件中，通過參與謠言的傳播來發(fā)泄，因此，部分參與網(wǎng)絡(luò)謠言傳播的個體并不真正關(guān)注事件本身，而是借助互聯(lián)網(wǎng)尋找一個情緒宣泄的平臺。

中觀層面：群體互動的心理機(jī)制

從眾心理。從眾現(xiàn)象是最為常見的群體心理機(jī)制，當(dāng)個體身處群體中時，往往迫于群體壓力，會在知覺判斷和行為上試圖與群體中多數(shù)人的意見保持一致，以避免被孤立。在從眾心理的作用下，個體獨(dú)立思考能力下降，對網(wǎng)絡(luò)上傳播的觀點(diǎn)不做分析，盲目接受。即使與傳播的觀點(diǎn)意見不同，由于害怕被群體孤立也會選擇沈默。這種從眾心理是導(dǎo)致謠言瘋狂傳播的重要原因之一。

去個性化。去個性化是指個體淹沒在群體之中，失去自身身份特征和個性感的現(xiàn)象。在群體情境下，人們會擺脫正常的社會規(guī)范的約束而表現(xiàn)出越軌的行為。去個性化的核心特征是責(zé)任分散和匿名性。在網(wǎng)絡(luò)空間中，參與者作為群體中的一分子，其行為被群體共同行為所淹沒，其單獨(dú)行動時的責(zé)任感下降，恐懼心理會減輕甚至消失，從而導(dǎo)致大量造謠傳謠行為的產(chǎn)生。

群體極化。傳播學(xué)研究表明，群體成員間的信息交換會強(qiáng)化群體中多數(shù)人的意見，使原來接收這一意見的人更相信意見的正確性。這是因?yàn)樵谟懻撨^程中，一些零散的信息會不斷重組，整合為更具“合理性”的信息，從而使得一些原本只是推測的信息在成員的相互肯定中趨向極端化。

群體認(rèn)同。群體認(rèn)同來源于社會認(rèn)同，即個體對其屬于某一特定社會群體的認(rèn)識以及作為該群體成員所能獲得的情感和價值意義。心理學(xué)研究表明，群體認(rèn)同對謠言傳播的強(qiáng)度和速度有重要影響。伴隨著謠言的傳播，群體中的人們逐漸形成共識，使得最初比較松散的群體變得有凝聚力。因此，謠言不僅是個體在面對不確定情境時用以降低焦慮的工具，也是一種群體性的問題解決方式。

宏觀層面：不良社會心態(tài)

當(dāng)前我國社會正處在快速轉(zhuǎn)型期，貧富差距擴(kuò)大、環(huán)境危機(jī)、社會公平下降、信任缺失等問題對公眾的心理有著深刻的影響，導(dǎo)致公眾出現(xiàn)相對剝奪感、不安全感、不信任感和弱勢感等不良社會心態(tài)。其中，相對剝奪感問題尤為凸顯，是指當(dāng)人們將自己的處境與某種標(biāo)準(zhǔn)或某種參照物相比較而發(fā)現(xiàn)自己處于劣勢時所產(chǎn)生的受剝奪感，這種感受會產(chǎn)生憤怒、怨恨或不滿的消極情緒。當(dāng)人們在社會生活中實(shí)際所獲得的生活條件和機(jī)會低于期望時，這種不滿情緒就可能轉(zhuǎn)化為破壞社會秩序的強(qiáng)大力量。這些以相對剝奪感為核心的不良心態(tài)才是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)謠言大肆傳播的根本原因。

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的治理策略

滿足公眾的知情權(quán)，做好信息公開工作

前已述及，謠言之所以能廣泛傳播的首要原因就是權(quán)威部門未能及時發(fā)布準(zhǔn)確信息，致使信息不透明。為此，控制謠言的首要措施就是信息公開。英國危機(jī)公關(guān)專家杰斯特提供的處理公共危機(jī)的三T原則——以我為主提供情況；盡快提供情況；提供全部情況——是擊退謠言的利器。政府是權(quán)威的代表，政府如果能在第一時間搶占信息發(fā)布渠道，會減少不必要的恐慌，最大程度地避免謠言的傳播。如果對公眾關(guān)切沉默不語，只會滋生更大的社會矛盾。因此，對于突發(fā)事件，及時做出有效的反應(yīng)和回復(fù)，滿足公眾的知情權(quán)是避免謠言傳播的首要措施。

定期開展公眾社會心態(tài)調(diào)查與心理引導(dǎo)工作

某一時期的社會心態(tài)及發(fā)展趨勢，是人們對社會現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)，尤其是對自身利益需求滿足程度的感性反應(yīng)。美國社會學(xué)家斯梅爾塞的“價值累加理論”認(rèn)為，群體行為的發(fā)生是由六個方面的因素相互作用導(dǎo)致的，其中一個重要因素就是一般性信念，是指群體行為的參與者對當(dāng)前社會問題形成的一般性共識，也就是公眾形成的普遍的社會心態(tài)。因此，分析特定時期的社會心態(tài)，了解社會環(huán)境變化下人們的思想意識與心理狀態(tài)，對現(xiàn)行社會運(yùn)行機(jī)制的態(tài)度以及對社會的認(rèn)同，對于及早發(fā)現(xiàn)社會不穩(wěn)定因素，化解和調(diào)節(jié)社會矛盾，避免社會矛盾的不斷累積具有重要作用。同時，通過對公眾社會心態(tài)的調(diào)查分析，可以在掌握公眾普遍的情感體驗(yàn)和心理需求的基礎(chǔ)上，開展有針對性的心理引導(dǎo)工作，以消減公眾不良的心理狀態(tài)和行為，避免社會矛盾的升級和擴(kuò)大。

加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)測和研判

網(wǎng)絡(luò)輿論直接聚焦于公權(quán)力和民生領(lǐng)域的有關(guān)問題，應(yīng)引起政府部門的高度重視，通過科學(xué)的方法和手段全面收集網(wǎng)絡(luò)輿論信息，把握網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展態(tài)勢，及早發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面觀點(diǎn)和負(fù)面情緒，防止網(wǎng)絡(luò)輿論的擴(kuò)大和謠言產(chǎn)生。在全面了解網(wǎng)情民意的基礎(chǔ)上，第一時間公布事實(shí)真相，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)謠言的產(chǎn)生。同時，網(wǎng)絡(luò)輿論的分析研判不僅要分析輿論的基本信息，還要開展更具深度和廣度的基于社會情景和宏觀環(huán)境的分析研判，才能準(zhǔn)確把握輿論事件的本質(zhì)，恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行輿論引導(dǎo)和謠言應(yīng)對。

提高公眾應(yīng)對謠言的免疫力

美國社會學(xué)家克羅斯提出謠言=重要性×模糊性÷公眾批判能力，認(rèn)為受眾的批判能力也是影響謠言傳播的重要因素。網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)謠言的主要受眾，面對海量信息的沖擊，在信息不對稱的條件下，網(wǎng)民篩選、甄別信息的能力下降，這就導(dǎo)致謠言產(chǎn)生后，大量網(wǎng)民成了傳謠者，因此，網(wǎng)絡(luò)謠言的治理離不開受眾的參與和配合?！爸{言止于智者”，提高公眾對網(wǎng)絡(luò)謠言的批判能力和免疫能力，將有助于抑制網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播。為此，針對網(wǎng)絡(luò)謠言事件的多發(fā)、頻發(fā)領(lǐng)域，政府機(jī)構(gòu)應(yīng)通過報紙、期刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑，定期開展如何識別網(wǎng)絡(luò)謠言和日常生活知識的科普教育，來提高網(wǎng)民的知識水平和網(wǎng)絡(luò)信息的解讀、分析和識別能力。

以社會治理來推動網(wǎng)絡(luò)謠言的源頭治理

網(wǎng)絡(luò)謠言產(chǎn)生的根源不在網(wǎng)絡(luò)，而在社會。當(dāng)前，我國正處于特殊的發(fā)展階段，改革發(fā)展中的諸多矛盾集中出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)謠言正是這些社會矛盾導(dǎo)致的公眾負(fù)面情緒的體現(xiàn)。因此，要從根本上治理網(wǎng)絡(luò)謠言，首先就需要通過社會治理來消減現(xiàn)存的社會矛盾。當(dāng)前民眾表現(xiàn)出來的社會心態(tài)失衡在很大程度上與利益需求密切相關(guān)。黨的十八屆三中全會明確指出要提高社會治理水平，通過以完善社會分配機(jī)制，健全各項(xiàng)社會保障制度為核心的一系列社會治理舉措切實(shí)保障民眾的根本利益。其次，提升政府公信力也是謠言治理中的重點(diǎn)問題。政府公信力是社會信任的前提和基礎(chǔ)，政府公信力的高低反映了公眾對政府的認(rèn)可程度，政府公信力的下降會造成全社會的信任危機(jī)。謠言的傳播在一定程度上也反映出民眾對官方信息缺乏信任。因此，政府部門應(yīng)秉持以人為本、執(zhí)政為民的理念，以維護(hù)民眾的根本利益為出發(fā)點(diǎn)，努力提高公共服務(wù)的質(zhì)量和效率，嚴(yán)格按照憲法和法律規(guī)定的權(quán)限和程序行使權(quán)力履行職責(zé)。第三，暢通民意表達(dá)渠道，化解社會矛盾。對話理論家戴維伯姆認(rèn)為，對話具有社會治療的功效，通過有效的對話，可以疏導(dǎo)民怨，澄清事實(shí)真相，重建信任。一些群體性事件的發(fā)生，就是由于對話機(jī)制的缺失導(dǎo)致民怨積累，謠言出現(xiàn)。因此，政府部門要爭取話語權(quán)，建立并暢通溝通渠道，通過對話來澄清事實(shí)，化解紛爭。如果一個社會沒有出口，民眾的焦慮情緒無法釋放，必將對社會安定構(gòu)成重大威脅，只有通過合理的渠道使公眾緊張情緒得以釋放，通過溝通來達(dá)成共識，才能化解紛爭，促進(jìn)社會的和諧發(fā)展。

（作者系國家行政學(xué)院應(yīng)急管理培訓(xùn)中心副教授）

責(zé)任編輯：宋瀟