文俊萍，鄧忠慧，陳小丹，孫艷芬

(深圳市龍崗區(qū)人民醫(yī)院門診部，廣東 深圳 518172)

門急診輸液室是醫(yī)院對外服務的窗口，作為救治門診和急診患者的重要場所，門急診輸液室具有快速高效、經(jīng)濟方便等特征?！皟?yōu)質(zhì)護理服務”是指以病人為中心，強化各項基礎護理，落實護理責任制，全面提升整體護理水平［1］。護理滿意度不僅可以作為評價護理質(zhì)量的有效手段，也是改進護理工作的金標準［2］。因此，在門急診輸液室實施優(yōu)質(zhì)護理服務，對提高門急診輸液患者對護理服務的滿意度具有重要意義。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取本院收治的252 例門急診輸液患者為研究對象，其中男75 例、女51 例，年齡19～85 歲，平均(52.22±5.93) 歲。

1.2 方法

門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務模式，方法如下:(1) 改善基礎設施，構(gòu)建舒適的輸液環(huán)境。首先，根據(jù)疾病性質(zhì)設置特殊患者專用輸液房間，防止院內(nèi)交叉感染。其次，合理安排專職護理人員負責輸液室巡查，并在每間輸液室室內(nèi)設置呼叫鈴，為患者提供飲用水、熱水袋等服務。第三，為了及時與各科室聯(lián)系，在輸液室內(nèi)設置院內(nèi)電話;(2) 改善護理服務態(tài)度，促進護患關(guān)系。輸液室接診護士應該面帶微笑、主動問候，以增強患者對護士的信任度，及時解答患者的疑問和困惑。在輸液護理中，根據(jù)患者產(chǎn)生的不同心理問題實施個體化的心理疏導工作，鼓勵患者積極配合輸液護理;(3) 實現(xiàn)護理人力資源優(yōu)化配置，持續(xù)改進輸液流程。輸液室患者具有“流量大，季節(jié)性強”等特征［3］，護理實踐中可實施年資高低搭配的排班方式，認真登記注射單與所發(fā)藥物。同時，根據(jù)患者病情和輸液時間，盡快安排輸液床位和座位號，以保持有序的輸液秩序，縮短患者輸液等候時間;(4) 加強健康宣教，完善人性化服務。在整體輸液過程中落實健康教育，及時告知健康宣教操作流程，指導患者掌握藥物不良反應，杜絕自行調(diào)節(jié)輸液速度的行為，以確保療效。在輸液室室內(nèi)和走廊墻壁懸掛宣傳板、警示標識，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷理念;(5)提高急救技術(shù)，加強輸液安全管理。在輸液室內(nèi)制定嚴格的輸液管理制度，嚴格執(zhí)行“三查七對”制度［4］，以確?；颊咻斠喊踩?。同時，定期組織護理人員進行演練突發(fā)事件，掌握搶救藥品和搶救儀器的使用方法，以提升護理人員的應急能力;(6) 實施量化優(yōu)質(zhì)服務的績效考核，表彰優(yōu)秀護士。在實施優(yōu)質(zhì)護理實踐中，通過召開例會探討護理中患者存在的問題，并結(jié)合輸液室的巡查情況，制定合理的護理計劃，持續(xù)提高護理服務質(zhì)量。從護理服務態(tài)度、技能操作、患者評價等方面進行考核，每月評選出“優(yōu)秀護士”，并加以表彰和獎勵。

1.3 觀察指標

采用100 分制調(diào)查表進行患者滿意度調(diào)查［5］，內(nèi)容包括護理服務態(tài)度、護理技術(shù)操作、加強巡視檢查輸液、耐心解答、健康教育、等候輸液時間及輸液室衛(wèi)生環(huán)境等方面。

1.4 統(tǒng)計學處理

所得數(shù)據(jù)應用SPSS18.0 軟件進行統(tǒng)計學分析，計量資料采用t 檢驗，P ＜0.05 表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

在護理服務態(tài)度、護理技術(shù)操作、加強巡視檢查輸液、耐心解答、健康教育、等候輸液時間、輸液室衛(wèi)生環(huán)境等方面，優(yōu)質(zhì)護理后滿意度評分均明顯高于護理前(P ＜0.05)，見表1。

表1 優(yōu)質(zhì)護理前后滿意度評分比較(分)

3 討 論

輸液室護理質(zhì)量的高低直接體現(xiàn)了一個醫(yī)院的綜合實力［6］，舒適干凈的輸液環(huán)境可以增強患者的舒適程度，拉近護患距離。優(yōu)質(zhì)護理服務是深化衛(wèi)生體制改革的一項重要舉措［7］，醫(yī)院應通過優(yōu)化醫(yī)院服務，加強內(nèi)部管理，使護理工作更加科學化、合理化，從根本上提高護理質(zhì)量和患者滿意度。同時，要根據(jù)患者疾病性質(zhì)，設置特殊患者專用輸液房間［8］，提高急救操作技術(shù)，以減少發(fā)生交叉感染的可能性［9］，確保輸液安全。在實施優(yōu)質(zhì)護理實踐中要制定績效激動機制，適當表彰優(yōu)秀護士，充分調(diào)動護理人員的工作積極性，將優(yōu)質(zhì)護理融入到日常輸液工作中，為患者疾病康復創(chuàng)造良好的條件。

以上研究表明，在護理服務態(tài)度、護理技術(shù)操作、加強巡視檢查輸液、耐心解答、健康教育、等候輸液時間及輸液室衛(wèi)生環(huán)境等方面，優(yōu)質(zhì)護理后滿意度評分均明顯高于護理前，差異有顯著性(P ＜0.05) ?？梢?，在門急診輸液患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務具有以下優(yōu)勢:第一，輸液室接診護士通過改善自己的服務態(tài)度，提高護理技術(shù)操作技能，以構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，提高患者滿意程度。第二，在門急診輸液患者高峰期，根據(jù)患者多少安排值班人數(shù)，加強巡視檢查輸液、減少了病人因得不到及時治療導致不滿情緒的發(fā)生，從而提高患者的滿意程度。第三，通過給予患者生理、心理及環(huán)境等多方面的優(yōu)質(zhì)護理和健康宣教［10］，盡早發(fā)現(xiàn)患者病情變化并采取相應的護理方案，從而提高護理服務質(zhì)量。

綜上所述，回顧性分析門急診輸液患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務，可以充分調(diào)動護理人員的工作積極性，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務流程，提高護理服務質(zhì)量和患者對護理的滿意程度，有利于患者早日康復。

［1］周曉舟，曾繼紅，賴志鳳.開展優(yōu)質(zhì)護理服務對患者滿意度的影響與分析［J］.華西醫(yī)學，2012，27 (3) :112-114.

［2］阮曉玲，邱瑜，黃建平.優(yōu)質(zhì)護理服務對兒科門診輸液室患者滿意度的影響［J］.當代醫(yī)學，2012，15 (18) :122-124.

［3］錢亞平.優(yōu)質(zhì)護理服務對護理質(zhì)量持續(xù)改進與患者滿意度的影響［J］.中國美容醫(yī)學，2012，9 (21) :341-342.

［4］徐平，金小于.開展優(yōu)質(zhì)護理服務對門急診輸液患者滿意度的影響［J］.中國臨床護理，2015，7 (1) :77-79.

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［6］何桂戴.影響門急診患者輸液滿意度的原因分析與對策［J］.當代護士(下旬刊)，2013，10 (19) :19-22.

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［8］高軍軍，張渝，李冬云，等.優(yōu)質(zhì)護理服務與傳統(tǒng)排班模式患者滿意度調(diào)查分析［J］.西部醫(yī)學，2011，23 (3) :584.

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［10］龔平，馬興愛，張玉蘭.靜脈輸液健康教育中存在問題及護理對策［J］.中國冶金工業(yè)醫(yī)學雜志，2011，28 (6) :732-733.