點(diǎn)評(píng)：藍(lán)寶石電子商務(wù)有限公司總經(jīng)理 王傳國

以差異化經(jīng)營來達(dá)到雙贏

點(diǎn)評(píng)：藍(lán)寶石電子商務(wù)有限公司總經(jīng)理 王傳國

這個(gè)案例反映了重點(diǎn)客戶與公司現(xiàn)行政策的矛盾問題，即大客戶經(jīng)常挑戰(zhàn)企業(yè)的現(xiàn)行政策。案例中吳總為了一個(gè)大客戶，放棄了其它所有客戶的服務(wù)水平（時(shí)效降低）的作法是非常不妥的，是對(duì)企業(yè)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力定位認(rèn)識(shí)的缺失，屬于典型的為了一顆大樹，而放棄了整片森林的作法，這種作法首先會(huì)導(dǎo)致中小客戶的離開，最終會(huì)異致對(duì)大客戶也服務(wù)不好（沒有規(guī)模效應(yīng)），落下全盤皆輸?shù)南聢?chǎng)。

本例中大客戶與時(shí)效的關(guān)系，初看起來矛盾看是屬于不可調(diào)和，屬零和博弈，但矛盾并非不可解決，從生產(chǎn)企業(yè)方面來看，是否可將生產(chǎn)提前，從而發(fā)貨時(shí)間提前，對(duì)物流企業(yè)來講，為照顧這個(gè)大客戶，在不影響總體服務(wù)水平的前提下，是否可考慮在總部配完貨后直接到大客戶工廠，將貨配好后直接發(fā)車，保證時(shí)效。這兩方面任意一方面改變，都可以由零和博弈改為正和博奕，達(dá)到雙贏的目的。

再從客戶對(duì)企業(yè)的影響力來看，此客戶如果是企業(yè)關(guān)鍵客戶，上述改良不能達(dá)到效果的話，企業(yè)則必須為了此類客戶作出一些調(diào)整，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，滿足大中小客戶的需要，比如將現(xiàn)有客戶進(jìn)行分類，針對(duì)時(shí)效的要求，制定不同價(jià)格的服務(wù)產(chǎn)品，這樣既保住了大客戶，也維護(hù)了中小客戶的利益（時(shí)效長，價(jià)格會(huì)相應(yīng)低）。

不管如何，一個(gè)企業(yè)是不可能占領(lǐng)全部市場(chǎng)的，企業(yè)必須從客戶角度出發(fā)，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，分析客戶需求，定位目標(biāo)顧客，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行正確設(shè)計(jì)，保證目標(biāo)顧客的服務(wù)水平，進(jìn)行差異化經(jīng)營，才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的不敗神器。切忌不能貪大求全，喪失了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，否則將會(huì)被市場(chǎng)無情淘汰。