■李萍

文博系統(tǒng)圖書館參考咨詢服務的新趨勢

■李萍

二十一世紀的人類社會已步入知識信息時代，新時代新技術給文博系統(tǒng)圖書館帶來深刻的影響和巨大挑戰(zhàn)，電子資源逐步超越實體圖書的趨勢，各種移動閱讀技術、集成融匯的數字資源檢索技術、關聯數據、多維互動的資源揭示等，將圖書館的傳統(tǒng)思想枷鎖沖擊粉碎。對于文博系統(tǒng)圖書館來說，各種智慧型的技術與應用的出現，無異是非常好的幫手。當為信息中心和知識寶庫的圖書館，參考咨詢服務是文博系統(tǒng)圖書館發(fā)展的新趨勢，本文擬對文博系統(tǒng)圖書館參考咨詢服務進行初略的探討。

一、參考咨詢服務概述

參考咨詢服務是圖書館應廣大讀者的需求而開展的一項服務，是圖書館讀者服務工作的延伸和發(fā)展。參考咨詢服務也稱“參考服務”、“咨詢服務”。參考咨詢服務是以各種文獻為主要依據，針對讀者在獲取信息資源過程中提出的各種疑難問題，利用各種參考工具、檢索工具、互聯網以及有關文獻資源、為讀者檢索、揭示、提供文獻及文獻知識或文獻線索，或在讀者使用他們不熟悉的檢索工具方面給予輔導和幫助，以解答讀者問題1。

二、參考咨詢服務的優(yōu)勢

近年來理論界不斷呼吁圖書館精神的回歸，宣揚樹立正確的圖書館服務理念，主張建立普遍均等的圖書館服務體系。阿根廷當代著名作家博爾赫曾說“天堂應該是圖書館模樣”。天堂似的圖書館所給予人的是：安全、舒適、自由、平等和各取所需2。知識作為一種生產投入在社會的發(fā)展進程中起著巨大的作用，而知識的傳播、積累和學習都與圖書館各種服務密切相關。社會發(fā)展，知識門類不斷分化、細化，新興學科不斷涌現，讀者信息需求逐漸呈現多樣化、個性化趨勢，個性化的參考咨詢服務使圖書館為人們提供了更為便捷的人與人、人與信息自由交流的空間。文博系統(tǒng)圖書館具有較好的數字網絡設備和“術有專攻”的圖書館咨詢館員和圖書館以外各學科專家共同組成的專家團隊資源，可和用戶面對面的進行交流咨詢；通過電話與用戶直接交流解答問題；借助網絡技術，不受時空限制，通過網頁上的FAQ完成相關情報知識的常規(guī)性咨詢服務；還可通過E－mail等方式與用戶進行一對一的互問互答；并開展文獻檢索知識宣傳、書目推薦、專題文獻述評等服務；可通過QQ聊天等進行實時提問和解答。綜合運用各種咨詢方式，提供更為完善的參考咨詢服務。

三、參考咨詢服務模式

參考咨詢服務歷來是圖書館的核心業(yè)務之一，被譽為“圖書館服務工作的心臟”，是圖書館與讀者進行交流并提供知識增值服務的重要途徑3。

1.文化傳播服務

文博圖書館在發(fā)展過程中，經過各種文化的相互交流、滲透，創(chuàng)造了富有特色的圖書館文化。將“上下幾千年，縱橫幾萬里”人類積累的經驗、創(chuàng)造的知識、研究的成果，更加廣泛的傳播和交流，為人類社會提供了豐富的資源和精神食糧。圖書館是文化交流和傳遞情報的重要渠道。

2.文獻傳遞服務

文博圖書館具有文獻傳遞優(yōu)勢。首先，文博圖書館擁有濃厚的文化底蘊和豐富的館藏文獻資源，是其他文化機構所不能比擬的。其次，文博圖書館已對館藏資源進行行之有效的標準化管理，將館藏文獻、電子文獻、網絡文獻信息轉化為新的文獻信息集合，為用戶便捷、快速、對口、全面的信息提供服務，使文獻信息轉化為新知識、新思想、新技術、新方法。合理地使用和配置圖書資源，近而更加方便文獻信息的廣泛傳遞。

3.網絡數字化服務

文博系統(tǒng)圖書館參考咨詢服務可以通過云計算建立一個信息共享平臺，以解決文博系統(tǒng)圖書館咨詢資源分布不均，利用率低、重復建設、咨詢人員配置不合理等問題。數字參考咨詢服務可共享信息、網絡、人才資源，包括知識共享和參考館員的經驗共享，可以滿足用戶多樣化的要求。利用現有的設備和人力資源，將多種形式的信息資源，進行多途徑和多方式的傳播，為讀者的交流創(chuàng)造條件。文博圖書館擁有廣泛的讀者群，巨大的讀者到館參觀數和圖書館主頁點擊次數，通過圖書館網絡數字化傳播功能，既獲得了知識，又推動社會進步。文博圖書館利用自身的優(yōu)勢，如，各種新發(fā)掘整理的民間藝術、考古發(fā)掘現場、社會各門類學科的最新發(fā)展動態(tài)、各種人才的創(chuàng)新成果，舉辦展覽、演講會等形式予以展示并通過網絡數字化來回饋服務于社會。

4.資源共享服務

文博圖書館是當地文化機構的一部分，收集、保存、整合文獻為主，尤其是歷史資料、地方特色文獻資源等，建立共享特色數據庫，提高公眾對文化遺產的認識，了解自身文化遺產和其他文化、提供相關的圖書、聲像資料等，舉辦各種文化展覽、與用戶興趣愛好相關的活動、作家講座、讀者見面會等活動，促進文化交流與理解，共享館際之間的資源集成，既有效放大了文化資源的作用和利用率，又方便、滿足了各專業(yè)人員專業(yè)化、個性化的學術需求。參考咨詢內容的寬泛，體現了圖書館對讀者的理解和人文關懷，想讀者所想，急讀者所急。

四、參考咨詢館員素質的培養(yǎng)和隊伍的建設

圖書館被人們稱為“沒有圍墻的學?！?，是人們終身學習知識的學校。在傳統(tǒng)圖書館中，工作人員只要能認識字、能找到讀者所需書籍，就能承擔圖書館工作。圖書館員是文博圖書館的基本細胞，文博圖書館的生存與發(fā)展，離不開高素質的圖書館員，素質是一個由品格、知識、技能、能力等組成的多要素、多層次的綜合體。從根本上依賴于圖書館員整體素質的提高4?，F今，隨著科學技術、產業(yè)經濟和知識經濟的高度發(fā)展，計算機技術、信息技術、網絡技術正在以前所未有的態(tài)勢，沖擊著整個人類社會。文獻信息管理的自動化、電子化、網絡化，服務手段的現代化，文獻信息利用的計算機化、遠程化等，不僅給圖書館參考咨詢服務帶來了發(fā)展的空間，也帶來了新的挑戰(zhàn)和壓力。新時期參考咨詢服務的內容、手段、方式方法在縱深發(fā)展，內涵也在深化。迫切需要高素質的參考咨詢員。

1.高素質的參考咨詢員的培養(yǎng)

培養(yǎng)高素質的參考咨詢員是當務之急，當代參考咨詢人員應具備以下知識與能力：首先要適應因特網環(huán)境；信息提示與導航能力和良好的信息獲取能力；其次要善于吸收新知識和敏銳的信息知識產權與法律意識；創(chuàng)新服務意識等。再加強自修、系統(tǒng)培訓、交流、正規(guī)教育等多種形式來提高參考咨詢館員的基礎業(yè)務能力，社會公關能力和創(chuàng)新開拓能力。建立參考咨詢專業(yè)人員資質論證體系及配套措施。

2.在線咨詢員隊伍的組建

在新世紀里，文博圖書館面臨著新的挑戰(zhàn)和選擇，圖書館需要多樣化、專業(yè)化咨詢員，以滿足不同層次的用戶需求，他們可能不是專職的圖書館員，而可能是化學、物理、生物學、計算機專家和律師等專業(yè)的專家，這種兼職的或其他工作方式并存的即時網絡咨詢隊伍構成新生代的參考咨詢員5。

3.扎實的專業(yè)知識和廣博的學科知識

參考咨詢員是圖書館對外的窗口，代表著圖書館的形象，是用戶之間的橋梁和紐帶。館員應儲備廣博的知識和信息，以備讀者的不時之需。館員不僅要有較強的獲取知識與信息，掌握檢索信息的能力，而且要有將各類知識信息進行新的組合，創(chuàng)造出新的方法、思路，提出新的設計、新的創(chuàng)意等能力。在科技素質中，館員應成為一專多能的應用型人才，不僅需要在一兩個領域里具有專長，而且對其他領域也要有所了解。由原來的單一型“專才”向“一專多能”的復合型轉變，以適應知識經濟時代發(fā)展的需要，成為多元知識型的人才。

4.深厚的信息素質

文博圖書館是建立在計算機、通信和信息處理技術之上，不再是傳統(tǒng)意義上單一的、孤立的、位于某個城市或機構內、僅為某些讀者或群體服務的獨體，而是一個極為開放的網絡環(huán)境中的一個節(jié)點，也就是說，文博圖書館員在服務上不僅要面對本館的讀者，還要面對通過網絡來尋求服務的讀者；不僅要面對古今中外、各時期、各門類的知識，還要面對因科學技術迅猛發(fā)展所帶來的交叉學科、邊緣學科。文博圖書館對信息素養(yǎng)的要求已不同以往，圖書館員既要通曉圖書館學和情報學的基礎理論，又要能夠運用專業(yè)學科的理論和方法，根據市場和讀者的需要，對收集到的信息情報資料等進行深加工，不斷地發(fā)現新問題，解決新問題，成為文博圖書館情報、信息咨詢的專家。

5.較好的外語水平

網絡的進一步擴大并與國際接軌，閱讀外文資料是獲得信息的基本途徑。作信息交流中介的圖書館員必須具備一定的外語知識，掌握1-2門外語并熟編譯報道文獻資料，準確提供國際間的信息交流服務。文博圖館員向讀者提供的信息不僅僅是中文，面對眼前的外文，如不能閱讀和解釋，就等于失去了交流的能力。網絡環(huán)境下的圖書館大多數是國際互聯網的重要組成部分。以Internet為主的互聯網不受地域的限制，為全世界范圍的信息資源共享提供了條件。由于互聯網上的信息是英文信息，要想及時跟蹤獲取先進國家的最新信息、資料，首先要突破語言障礙。隨著網上資源的開發(fā)和利用，外語知識對圖書館工作人員尤為重要，文博圖書館參考咨詢館員必須突破語言障礙，精通一門或多門外語，才能了解國外的最新動態(tài)，更好地用于參考咨詢服務中，提升服務的品質6。

結語

文博圖書館參考咨詢服務有了一定的發(fā)展，但還處于起步階段，總體水平不高，與國外的參考咨詢服務還相差甚遠。文博圖書館需要在保證圖書館資源豐富的同時，在人性化觀念的指導下，改善服務流程，完善服務手段，優(yōu)化服務環(huán)境，深化服務內容，以滿足社會對文博圖書館服務多元化的需要。加大提高讀者信息素養(yǎng)能力，同時，還要學習借鑒國外的各種先進經驗，使文博圖書館參考咨詢服務高質量、快節(jié)奏的發(fā)展起來。

注釋：

1.羅彩冬主編《圖書館參考咨詢服務》北京：海洋出版社，2009年1月；

2.束漫《公共圖書館服務研究》北京：國家圖書館出版社2009年3月；

3.李梅軍《圖書館工作的人文精神及實踐》北京：北京燕山出版社2012年5月；

4.李芬林等編《公共圖書館讀者工作》蘭州：甘肅文化出版社2013年10月；

5.陳瑋《省級公共圖書館虛擬參考咨詢服務研究》圖書館學刊，2013年（5）；

1.吳建中《21世紀圖書館新論》上?？茖W技術文獻出版社，1998年8月；

2.中國圖書館學會編《21世紀圖書館可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略》北京圖書館出版社，2001年8月；

3.中國圖書館學會編《圖書館人的思考與探索》北京圖書館出版社，2004年4月；

4.石向實、劉晨主編《圖書館知識管理》浙江大學出版社，2006年7月；

5.初景利《圖書館DRS研究》北京：北京圖書館出版社，2004年；

6.潘燕桃《公共圖書館實踐與發(fā)展》圖書館工作與研究，2011年（5）；

7.范并思《圖書館學理論變革：觀念與思潮》北京：北京圖書館出版社，2007年7月；

8.王居平：《網絡環(huán)境下圖書館服務的理論與實踐》，安徽：安徽大學出版社，2009，10

9.閻光霞、鄧少濱《深化閱讀指導服務已是當務之急》圖書館工作與研究，2006年（4）；

10.陳雅《知識圖書館：理論與模式》南京：南京大學出版社，2008年6月；