本刊課題組 執(zhí)筆：章 也

用產(chǎn)業(yè)工人構(gòu)筑服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì)的核心優(yōu)勢與競爭壁壘，走得更堅決的，是多彩飾家。

圍繞消費者家庭的服務(wù)，是否需要服務(wù)人員產(chǎn)業(yè)工人化？這是一個讓人在理想與現(xiàn)實之間頗有些糾結(jié)的問題。

所謂產(chǎn)業(yè)工人，簡單說就是把一線服務(wù)人員作為企業(yè)的正式員工納入人力資源管理，在統(tǒng)一管理的同時享有工資、保險、培訓(xùn)、晉升等待遇和福利。產(chǎn)業(yè)工人化的利益在于通過統(tǒng)一管理保證服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而提高服務(wù)品質(zhì)和體驗，風(fēng)險則在于由此帶來的成本和管理要求的提升。而所有的糾結(jié)，正是由于對利益和風(fēng)險的取舍。

家居服務(wù)曾經(jīng)是一個歷史悠久但格局散亂的市場——散亂的消費者需求由散亂的個體或作坊式從業(yè)者“滿足”，自然談不上什么產(chǎn)業(yè)化。但是今天，互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展帶來信息交互和競爭平臺的遽變，使得這個自發(fā)成長的領(lǐng)域脫胎換骨不啻變身為一個全新的市場，迅速躍入市場整合和集中階段，要不要產(chǎn)業(yè)工人，也就成為新晉者需要面對的問題。

家居服務(wù)模式“輕”與“重”

家居服務(wù)市場的火熱可以說是由線上電商引爆的，此前家居服務(wù)市場幾乎沒有經(jīng)歷過成規(guī)模的公司化運作，這就給新晉者留出更大的探索和實踐空間。

目前跨進(jìn)家居服務(wù)市場的線上電商在運營上多采用輕模式，利用搭建服務(wù)平臺一手聚集消費者，一手聚集市場既有從業(yè)者，通過整合社會服務(wù)資源來滿足家居服務(wù)需求，業(yè)務(wù)重點放在前端推廣、跑馬圈地上，注重對消費人群的占有速度，融入的資本也大多投放于此。這種選擇，與家居服務(wù)市場原有環(huán)境相關(guān)：一方面，家居服務(wù)市場體量雖然龐大，但沒有經(jīng)過有組織的規(guī)模化開發(fā)運作，需求高度分散；另一方面，原有從業(yè)者基本上都屬于個體服務(wù)者或者作坊式小公司，同樣是高度分散，力量薄弱。服務(wù)供需雙方不能有效對接，其間的空白地帶就形成了巨大的機會空間，這種情況下，整合、對接需求與服務(wù)的輕兵突進(jìn)模式不僅見效更快，而且門檻更低。

不過，輕模式如果不能形成獨特優(yōu)勢構(gòu)筑競爭壁壘，很快就會被大量拷貝滑進(jìn)紅海，這樣的結(jié)果目前已經(jīng)顯現(xiàn)出來。那么，什么能夠賴以構(gòu)筑壁壘呢？對于服務(wù)而言，最直接的影響要素莫過于服務(wù)的執(zhí)行者，所以服務(wù)人員的職業(yè)化水平成為首要的著眼點。在這個方向，58 到家是一個代表。

表面上看，58 到家也是利用其平臺來連接社會服務(wù)者和消費者，提供上門服務(wù)，其服務(wù)人員也都是兼職的，通過消費者對服務(wù)的評價調(diào)節(jié)給服務(wù)人員的派單，這似乎與常規(guī)的輕模式?jīng)]有多大不同。不過，在表面之下，58 到家還有一套著力打造的培訓(xùn)體系。

58 到家的培訓(xùn)體系包括理論培訓(xùn)、實操培訓(xùn)、進(jìn)階培訓(xùn)、回爐培訓(xùn)等不同環(huán)節(jié)，以相應(yīng)的考試和評級作為評判，此外每個細(xì)分行業(yè)還會根據(jù)行業(yè)特點建立培訓(xùn)子系統(tǒng)，目前在北京已經(jīng)建有4個培訓(xùn)中心。對于所有新加入的服務(wù)人員，首先要接受兩個月的入職培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)后的服務(wù)人員要遵循58 到家制定的體系實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。另外，58 到家通過對服務(wù)人員提供進(jìn)階培訓(xùn)，使他們能勝任收費更高的服務(wù)項目，這也等于有了職業(yè)上升的空間。

建設(shè)培訓(xùn)中心、開發(fā)培訓(xùn)體系、招募培訓(xùn)人員都會產(chǎn)生巨額成本，58 到家選擇了一種相對較重的模式，要構(gòu)筑的就是服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)壁壘。不過，58 到家的服務(wù)人員依然不是其自身員工，促使服務(wù)人員遵循服務(wù)體系要求的是“獎懲分明”——服務(wù)評價好就增加派單量乃至給予現(xiàn)金激勵，服務(wù)評價低就降低派單量。

而在構(gòu)筑服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)壁壘這個方向上走得更遠(yuǎn)也更堅決的，是多彩飾家。

用產(chǎn)業(yè)工人構(gòu)筑優(yōu)勢和壁壘

多彩飾家在把發(fā)展方向錨定在“O2O 家居服務(wù)商”伊始，就確立了服務(wù)施工隊伍建設(shè)要走產(chǎn)業(yè)工人道路的方針，優(yōu)先投入巨資建立技工學(xué)校，開發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，把服務(wù)施工人員納入統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。這樣的選擇，既是立足于其業(yè)務(wù)特征的要求，也是源于其對市場競爭趨勢的判斷。

多彩飾家當(dāng)前定位的業(yè)務(wù)范圍是家居服務(wù)中的一個垂直細(xì)分市場——家居居家換新服務(wù)，包括墻面涂料、壁紙、瓷磚、地板等。這類服務(wù)不同于日常的生活服務(wù)，客單價相對較高，需要服務(wù)人員具備更強的責(zé)任意識、專業(yè)要求更高的施工服務(wù)技能和更好的服務(wù)形象，同時消費者對于服務(wù)體驗和服務(wù)品質(zhì)的期望也更高，必須確保服務(wù)流程和工藝的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化才能贏得口碑，這些都在客觀上要求服務(wù)人員具有良好的職業(yè)素質(zhì)。以此要求考量，服務(wù)人員產(chǎn)業(yè)化才是職業(yè)化的根本保障。

對于O2O 家居服務(wù)市場競爭的核心，多彩飾家認(rèn)為有三個方面——服務(wù)施工人員、渠道占有和線上訂單引流，而服務(wù)人員居于首要環(huán)節(jié)，市場和競爭的發(fā)展將使其向產(chǎn)業(yè)工人升級成為主流趨勢。因此，把握趨勢先行布局服務(wù)人員的產(chǎn)業(yè)工人化，樹立服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)的新標(biāo)準(zhǔn)，才能抓住家居服務(wù)市場競爭真正的先機，領(lǐng)先一步建立起自己的核心優(yōu)勢和競爭壁壘。

一種模式的生命力，一方面要看它是否適應(yīng)現(xiàn)實，一方面要看它是否順應(yīng)趨勢，而根本點都是對消費者需求的滿足能力，消費者需要的是過程的體驗和結(jié)果的品質(zhì)。家居服務(wù)是否需要產(chǎn)業(yè)工人，每個從業(yè)者會有自己的回答。多彩飾家要以“家居居家換新服務(wù)開創(chuàng)者和領(lǐng)導(dǎo)品牌”的姿態(tài)成為家居服務(wù)市場中一個引領(lǐng)者，產(chǎn)業(yè)工人化究竟能助力幾何，也仍待市場實踐檢驗。家居服務(wù)市場的消費環(huán)境、資源環(huán)境和競爭環(huán)境都在發(fā)生遽變，等待答案的過程也許并不需要多么漫長，不管怎樣，家居服務(wù)市場廣闊的空間中蘊含的各種機會和可能，都值得我們拭目以待。