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        藥店促銷與消費(fèi)者需求矛盾研究*

        2015-11-08 08:36:16王建華
        中國(guó)藥業(yè) 2015年12期
        關(guān)鍵詞:消費(fèi)者服務(wù)

        王建華

        (寧波四明大藥房有限責(zé)任公司,浙江 寧波 315000)

        目前,藥店之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,各大藥店為擴(kuò)大利潤(rùn)、打壓對(duì)手,經(jīng)常進(jìn)行促銷活動(dòng)。但在實(shí)施過程中,藥店促銷仍存在不少問題。筆者首先介紹藥店促銷活動(dòng)的主要形式,然后通過網(wǎng)上調(diào)研等方法,發(fā)現(xiàn)藥店促銷與消費(fèi)者需求間的矛盾,并針對(duì)問題提出了解決思路。

        1 藥店促銷活動(dòng)的主要形式

        藥店促銷是藥店通過各種宣傳方式來傳遞藥品信息、誘導(dǎo)顧客消費(fèi),并與顧客建立友好的關(guān)系,最終達(dá)到擴(kuò)大銷售量的目的。這不僅能在一定程度上提高連鎖藥店的品牌知名度,在廣大消費(fèi)者面前樹立良好的形象,還可促進(jìn)銷售,鞏固連鎖藥店的市場(chǎng)地位。

        藥店進(jìn)行促銷的形式主要為在藥店內(nèi)部懸掛賣點(diǎn)廣告(POP)海報(bào)、貨架夾牌及吊旗等,在藥店外部放置手寫海報(bào)、櫥窗POP、條幅、拱橋等,以及最近流行的微信、微博等營(yíng)銷方式。藥店的營(yíng)業(yè)推廣也是現(xiàn)在藥店常用的促銷方式。營(yíng)業(yè)推廣一般都是為解決某一具體問題而采取的針對(duì)性策略,能迅速刺激消費(fèi)者需求,促進(jìn)其購買行為,產(chǎn)生明顯的短期效應(yīng)。同時(shí),營(yíng)業(yè)推廣也可打壓對(duì)手,促進(jìn)與經(jīng)銷商的合作。因此,營(yíng)業(yè)推廣作為重要的促銷方式之一,經(jīng)常被各大藥店采用。常用促銷方式有以下4種。

        會(huì)員制:藥店的會(huì)員制是醫(yī)院藥房向社會(huì)藥店轉(zhuǎn)化的醫(yī)療體制改革的新嘗試,主要目的是鎖定客源、提升藥店整體競(jìng)爭(zhēng)力。這可從遍布藥店的促銷海報(bào)上“會(huì)員積分兌換”“會(huì)員專享”“會(huì)員日×折優(yōu)惠”等廣告語中找到印證。

        降價(jià)與打折:降價(jià)和打折是零售商廣泛采用的一種促銷方式。針對(duì)藥品零售市場(chǎng)的特點(diǎn),“會(huì)員打折”和“會(huì)員日打折”是最重要的方式。敏感的消費(fèi)群體對(duì)這種促銷方式有很大的反響,尤其是當(dāng)藥店進(jìn)行敏感藥品打折或特價(jià)時(shí)。連鎖藥店使用這種促銷方式可大大提高固有消費(fèi)者的消費(fèi)黏性,保證固定的長(zhǎng)期消費(fèi)人群。

        買贈(zèng):藥店里做促銷有時(shí)會(huì)有會(huì)員禮品派送,如消費(fèi)一定金額可贈(zèng)送相應(yīng)禮品或直接返現(xiàn)。買贈(zèng)活動(dòng)可讓會(huì)員受益,也可讓連鎖藥店提高銷量,達(dá)到培養(yǎng)和穩(wěn)定忠實(shí)消費(fèi)群體的目的。

        優(yōu)惠券:優(yōu)惠券營(yíng)銷本質(zhì)上屬于會(huì)員營(yíng)銷,作用主要有提高顧客單價(jià)、延長(zhǎng)顧客逗留時(shí)間、吸引新顧客、留住老顧客等。當(dāng)連鎖藥店找到符合消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的優(yōu)惠券形式,并發(fā)放到合適的群體中時(shí),才有可能達(dá)到用最小投入獲得最大利潤(rùn)的目的。

        2 藥店促銷活動(dòng)管理存在的問題

        2.1 消費(fèi)者對(duì)藥店促銷方式的偏好

        筆者于2014年12月進(jìn)行了網(wǎng)上調(diào)查,根據(jù)回收的116份問卷,分析消費(fèi)者對(duì)藥店促銷方式的喜好程度,以消費(fèi)者在藥店消費(fèi)時(shí)是否會(huì)受到藥店促銷的影響為橫坐標(biāo),以對(duì)各種促銷方式選擇的數(shù)量為縱坐標(biāo)繪制調(diào)查數(shù)據(jù)圖,見圖1??梢姡?8.72%的人表示不會(huì)受到藥店促銷的影響,但其中36.84%和33.33%的人對(duì)藥店直接降價(jià)與打折和藥學(xué)服務(wù)表示歡迎;40.17%的人聲稱偶爾會(huì)受到藥店促銷的影響,其中28.00%的人對(duì)藥店直接降價(jià)與打折敏感,20.16%,16.94%,14.52%的人分別較喜歡會(huì)員制、買贈(zèng)、藥學(xué)服務(wù);4.27%的人表示肯定會(huì)受到藥店促銷的影響,尤其較喜歡降價(jià)和藥學(xué)服務(wù)。綜合分析,大多數(shù)消費(fèi)者熱衷于降價(jià)與打折,并期望能夠得到科學(xué)、準(zhǔn)確的藥學(xué)服務(wù)。

        2.2 藥店促銷方式選擇現(xiàn)狀

        由于各個(gè)藥店銷售的品種雷同,藥店之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,很多藥店針對(duì)各個(gè)時(shí)節(jié)或節(jié)日,開展促銷活動(dòng)來吸引顧客。為分析藥店選擇的促銷方式,調(diào)查了全國(guó)排名前10的連鎖藥店的促銷方式,見表1??梢?,10家連鎖藥店都實(shí)行了會(huì)員制、降價(jià)與打折,提供了藥學(xué)服務(wù),同時(shí)選擇性地采取了買贈(zèng)活動(dòng)、優(yōu)惠券和海報(bào)宣傳等,但在促銷方式和實(shí)施力度等方面存在差異。

        圖1 消費(fèi)者對(duì)藥店促銷方式的偏好

        表1 國(guó)內(nèi)排名前10的連鎖藥店促銷方式

        2.3 藥店促銷現(xiàn)狀與消費(fèi)者需求矛盾分析

        為分析藥店與消費(fèi)者需求矛盾,從活動(dòng)成本、實(shí)施難度等對(duì)藥店實(shí)施的各種促銷方式方面作了比較分析,見表2。

        表2 藥店實(shí)施促銷方式影響因素比較

        藥店會(huì)員制無法滿足消費(fèi)者需求:各個(gè)藥店都實(shí)行了會(huì)員制,但對(duì)會(huì)員的管理存在著差異,有的藥店局限于會(huì)員打折、積分,這顯然跟真正的會(huì)員制概念大相徑庭。另外,藥店對(duì)會(huì)員的低門檻進(jìn)入(只要提供身份證或電話就可辦理),使得藥店會(huì)員規(guī)模越來越大。由表2可見,會(huì)員規(guī)模越大,需要投入的人力、物力等成本越高,難以滿足消費(fèi)者需求。假設(shè)每個(gè)成員是忠實(shí)的,那么藥店能獲得長(zhǎng)期效益,但實(shí)際上藥店不能保證每個(gè)會(huì)員的忠實(shí)度。

        藥店降價(jià)與打折達(dá)不到消費(fèi)者預(yù)期:近一半的被調(diào)查者希望藥品降價(jià)與打折,以期獲得實(shí)在的優(yōu)惠。雖然藥店在降價(jià)與打折方面作出了努力,但顯然與消費(fèi)者的預(yù)期還有很大差距。藥店進(jìn)行降價(jià)與打折活動(dòng)越多,成本越大,卻只能獲得短期效益,事后銷售量又會(huì)陷入低谷。

        藥店藥學(xué)服務(wù)應(yīng)按消費(fèi)者需求深化:除了藥品,消費(fèi)者越來越關(guān)注藥店提供的藥學(xué)服務(wù),如果藥店僅提供免費(fèi)測(cè)血糖、藥店代煎、送藥等一些低層次服務(wù),則無法滿足消費(fèi)者的深度藥學(xué)服務(wù)需求。因此,藥店應(yīng)在考慮活動(dòng)成本等因素的基礎(chǔ)上,增加和深化藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容。

        3 藥店與消費(fèi)者需求矛盾的解決路徑

        3.1 深化會(huì)員制的內(nèi)涵

        現(xiàn)在藥店實(shí)行的會(huì)員制只是簡(jiǎn)單停留在買贈(zèng)、積分、換購等初級(jí)促銷手段。會(huì)員活動(dòng)本身是一種溝通行為,僅把促銷、折扣當(dāng)成解決一切問題的法寶,很難達(dá)到改變消費(fèi)者購藥習(xí)慣、培養(yǎng)忠實(shí)客戶群體的目的。由于藥店無節(jié)制地發(fā)放會(huì)員卡,使每個(gè)會(huì)員享受相同的服務(wù),導(dǎo)致會(huì)員卡貶值。筆者認(rèn)為,藥店應(yīng)采用“二八原則”,即對(duì)會(huì)員進(jìn)行等級(jí)劃分,提高會(huì)員卡的含金量,對(duì)會(huì)員和普通消費(fèi)者實(shí)行“不對(duì)等待遇”。藥店需篩選出忠實(shí)會(huì)員,并為其提供良好的增值服務(wù),凸顯其優(yōu)于普通消費(fèi)者的特點(diǎn),增強(qiáng)藥店會(huì)員的優(yōu)越感。這樣藥店不僅能降低會(huì)員管理的支出,也能針對(duì)性地抓住最重要的顧客群。如一心堂將會(huì)員劃分為綠卡會(huì)員和金卡會(huì)員,綠卡會(huì)員專享會(huì)員日促銷優(yōu)惠、積分及禮品兌換、免費(fèi)血壓檢測(cè)、積分健康體檢服務(wù);金卡會(huì)員享有綠卡會(huì)員的各項(xiàng)權(quán)益,還有雙倍積分、會(huì)員生日禮品免費(fèi)贈(zèng)送、健康咨詢服務(wù)、老慢病健康檔案及管理服務(wù)、購蟲草和燕窩特享九折優(yōu)惠、貴賓聯(lián)誼大型回饋活動(dòng)等。

        實(shí)行會(huì)員制的最終目的是改變消費(fèi)者的購買習(xí)慣,但多數(shù)藥店卻忽視了對(duì)會(huì)員信息的管理。藥店應(yīng)完善會(huì)員管理系統(tǒng),最大限度地整合會(huì)員資料和消費(fèi)信息,將顧客基本資料與消費(fèi)信息結(jié)合分析,推測(cè)消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢(shì),進(jìn)而制訂出有針對(duì)性的促銷計(jì)劃,并收集顧客反饋。

        3.2 改變“降價(jià)與打折”就是促銷的理念

        近年來,眾多藥店對(duì)促銷叫苦不迭,原因是讓利越多,顧客胃口越大,促銷儼然成為了藥店提升業(yè)績(jī)的“毒品”:不做促銷沒客流,做促銷客流雖然提升,卻不能帶來業(yè)績(jī)提升,也不能沖抵業(yè)績(jī)毛利的快速減少,造成商品品牌結(jié)構(gòu)、價(jià)格結(jié)構(gòu)、毛利結(jié)構(gòu)失衡,使消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的依賴性越來越強(qiáng),進(jìn)入惡性循環(huán)[1]。這種現(xiàn)象也可由圖1中消費(fèi)者對(duì)降價(jià)與打折的敏感度可見。

        面對(duì)藥店的價(jià)格戰(zhàn),應(yīng)客觀分析價(jià)格戰(zhàn)是否會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)行為。顧客對(duì)慢性病治療藥物的購買量通常為2周至1個(gè)月,促銷時(shí)會(huì)增加購買量;而常見病治療藥物因使用機(jī)會(huì)不確定,且療程不長(zhǎng),購買量通常為3~7 d,也就是1次的治療用量(通常為1盒),即使進(jìn)行價(jià)格促銷,顧客也不會(huì)1次購買5盒以上。另一方面,因?yàn)榛顒?dòng)期間已經(jīng)產(chǎn)生了購買行為,所以在促銷期后的一段時(shí)間內(nèi),銷售會(huì)降到低谷。也就是說,促銷實(shí)際上是將其中的一部分銷售提前釋放[2]。因此藥店應(yīng)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷理念,促銷不一定就是降價(jià)與打折。如果藥店僅為了滿足消費(fèi)者需求,那么藥店利潤(rùn)空間會(huì)進(jìn)一步壓縮,消費(fèi)者不滿情緒也會(huì)日趨增大。藥店可從優(yōu)化供應(yīng)鏈,降低成本;增加產(chǎn)品附加值,培養(yǎng)消費(fèi)者為服務(wù)付費(fèi)的意識(shí);精細(xì)化管理體系,提高促銷管理能力和創(chuàng)新等方面進(jìn)行改善。

        3.3 打造藥學(xué)服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力

        受傳統(tǒng)觀念的影響,我國(guó)零售藥店一直“以藥品為中心”,而不是“以患者為中心”[3],這就導(dǎo)致了藥店服務(wù)理念的差異。目前,我國(guó)零售藥店的藥學(xué)服務(wù)水平還處于初級(jí)階段,從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)還有待提高。藥品是一種特殊商品,基于藥品本身具有的特點(diǎn),消費(fèi)者肯定會(huì)對(duì)其使用劑量、禁忌證、個(gè)體差異性、聯(lián)合用藥等產(chǎn)生不同需求,這就注定了藥店必須配備專業(yè)藥學(xué)和醫(yī)學(xué)服務(wù),才能使消費(fèi)者滿意、藥店受益?,F(xiàn)在是信息爆炸的時(shí)代,網(wǎng)上藥店以其價(jià)格優(yōu)勢(shì)強(qiáng)壓實(shí)體店,使實(shí)體店面臨巨大的挑戰(zhàn)。未來實(shí)體店最大的優(yōu)勢(shì)在于嚴(yán)格、細(xì)致、到位的藥學(xué)服務(wù)[4],而現(xiàn)在很多藥店除了提供上文提到的一些藥學(xué)服務(wù)外,嚴(yán)重缺乏其他有質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù),這與圖1中消費(fèi)者期望得到的藥學(xué)服務(wù)還存在著很大差距。另外,藥店本身沒有建立專業(yè)的健康信息系統(tǒng),藥師不能合理地指導(dǎo)消費(fèi)者用藥,所以現(xiàn)階段藥店很難培養(yǎng)出忠實(shí)的顧客。藥店應(yīng)在藥學(xué)服務(wù)方面打造其核心競(jìng)爭(zhēng)力,而不僅僅是賣產(chǎn)品,讓消費(fèi)者自愿為藥學(xué)專業(yè)服務(wù)付費(fèi)。

        3.4 加強(qiáng)藥店與供應(yīng)商合作

        藥店可以借鑒臺(tái)灣藥店供應(yīng)鏈系統(tǒng)(SCM),由經(jīng)營(yíng)者判斷商品屬于高毛利、低毛利還是低回轉(zhuǎn)產(chǎn)品,并把數(shù)據(jù)與供應(yīng)商共享。經(jīng)營(yíng)者可將暢銷低回轉(zhuǎn)產(chǎn)品淘汰出藥店,同時(shí)擴(kuò)充高回轉(zhuǎn)產(chǎn)品的商品線;而供應(yīng)商開發(fā)新商品時(shí)可參考經(jīng)營(yíng)者的銷售數(shù)據(jù)。加強(qiáng)藥店與供應(yīng)商合作,擴(kuò)大藥店的主導(dǎo)權(quán)及渠道價(jià)值,完善藥店與供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)博弈[5],增加毛利。

        [1]張觀英.過猶不及,藥店“營(yíng)銷度”該怎么把?[N].21世紀(jì)藥店,2014-08-18(B01),

        [2]樓鳴虹.當(dāng)促銷不再是營(yíng)銷利器[N].21世紀(jì)藥店,2014-05-12(B10).

        [3]吳紅雁.現(xiàn)階段我國(guó)零售藥店SWOT分析及營(yíng)銷策略[J].齊魯藥事,2010,29(11):691 - 693.

        [4]李從選.2015藥店?duì)I銷做好“五化”[N].21世紀(jì)藥店,2014-11-24(F02).

        [5]王淑玲.藥品零售管理與實(shí)務(wù)[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2010:359-372.

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