張漫麗

門診護(hù)理管理中的人性化管理與探討

張漫麗

目的 探討人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用。方法 選取我院門診2013年7月-2014年11月收治的患者700例，按入院先后順序分為對(duì)照組與觀察組，對(duì)比實(shí)施人性化管理前后兩組患者護(hù)理滿意度及護(hù)理人員各項(xiàng)護(hù)理指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況。結(jié)果 觀察組護(hù)理滿意度為97．43%，高于對(duì)照組患者的84．57%；且實(shí)施人性化管理后，護(hù)理人員各護(hù)理指標(biāo)同實(shí)施人性化管理前相比，具有較大程度改善，對(duì)比差異顯著（P＜0．05）。結(jié)論 人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果顯著，可進(jìn)行推廣應(yīng)用。

門診；護(hù)理管理；人性化

門診醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平及綜合實(shí)力的具體體現(xiàn)，同時(shí)也是患者及家屬評(píng)定醫(yī)院醫(yī)療水平及管理水平的主要標(biāo)志，因此加強(qiáng)門診護(hù)理管理，對(duì)創(chuàng)造醫(yī)院價(jià)值、提升患者及家屬滿意度具有重要意義。我院于2014年5月開始在門診護(hù)理管理中實(shí)施人性化管理，取得了顯著成效，現(xiàn)將相關(guān)情況總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取我院門診2013年7月-2014年11月收治的患者700例為本次研究對(duì)象，排除精神類疾病患者、認(rèn)知功能障礙患者、學(xué)齡前患者及70歲以上患者。按入院先后順序?qū)?00例患者進(jìn)行分組，實(shí)施人性化管理前入院患者為對(duì)照組，實(shí)施人性化管理后入院患者作為觀察組，另選取門診護(hù)理人員57名共同參與研究。對(duì)照組男194例，女156例，年齡7-70歲，平均年齡（43.4±5.7）歲，其中普通外科患者120例，泌尿外科37例，肛腸外科68例，兒科41例，胃腸外科84例。觀察組男196例，女154例，年齡8-69歲，平均年齡（44.1±5.5）歲，其中普通外科患者122例，泌尿外科38例，肛腸外科66例，兒科42例，胃腸外科82例。上述兩組患者一般資料對(duì)比無(wú)明顯差異（P＞0.05），具有比較價(jià)值。

1.2 方法 人性化管理的具體措施如下：（1）創(chuàng)建人性化的工作環(huán)境：管理人員應(yīng)充分做好換位思考工作，從護(hù)理人員利益出發(fā)，做到獎(jiǎng)懲分明。如出現(xiàn)護(hù)理人員操作不熟練、護(hù)理差錯(cuò)等情況，應(yīng)主動(dòng)尋找管理上存在的漏洞及問(wèn)題，同時(shí)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行再度考核，幫助其尋找差錯(cuò)原因。（2）強(qiáng)化培訓(xùn)，提升護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)：護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)包含操作水平及道德修養(yǎng)兩個(gè)方面，在日常工作中，通過(guò)道德修養(yǎng)可提升患者責(zé)任心，提醒其時(shí)刻保持患者第一、安全至上。（3）加強(qiáng)護(hù)患溝通：大多數(shù)護(hù)患糾紛是由于護(hù)理人員缺乏同患者的有效溝通所造成的，因此在實(shí)際工作中，可開展“表達(dá)自我”“體諒對(duì)方”的主題活動(dòng)，積極倡導(dǎo)患者及護(hù)理人員、護(hù)理人員同患者積極溝通，以此提升患者滿意度。（4）正確協(xié)調(diào)各項(xiàng)沖突：由于思維方式、性格、能力及社會(huì)背景存在一定程度差異，可能會(huì)造成護(hù)理人員工作中產(chǎn)生較多沖突，為避免護(hù)理人員之間的相互沖突，應(yīng)及時(shí)緩解并消除潛在矛盾。管理人員應(yīng)充分熟悉并了解各人員的性格特點(diǎn)及工作中優(yōu)缺點(diǎn)，發(fā)揮出更佳的團(tuán)隊(duì)力量。

1.3 觀察指標(biāo)[1]調(diào)查實(shí)施人性化管理前后門診患者護(hù)理滿意度，并對(duì)比實(shí)施人性化管理前后護(hù)理人員各護(hù)理指標(biāo)情況。

1.4 判定標(biāo)準(zhǔn) 采用自制調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查兩組患者護(hù)理滿意度，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個(gè)等級(jí)，護(hù)理滿意度為（非常滿意+滿意）/例數(shù)×100%。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 19.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，（±s）形式表示計(jì)量資料，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以百分比形式表示，采用X2檢驗(yàn)。以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理滿意度對(duì)比 觀察組患者護(hù)理滿意度為97.43%，對(duì)照組患者護(hù)理滿意度為84.57%，兩組對(duì)比差異顯著（P＜0.05），詳見表1。

表1 兩組患者護(hù)理滿意度對(duì)比[n,(%)]

2.2 實(shí)施人性化管理前后護(hù)理人員各護(hù)理指標(biāo)對(duì)比 實(shí)施人性化管理前，護(hù)理人員基礎(chǔ)護(hù)理達(dá)標(biāo)率為（51/57）89.47%，危重特級(jí)護(hù)理達(dá)標(biāo)率為（50/57）87.72%，護(hù)理文書達(dá)標(biāo)率為（53/57）92.98%，護(hù)理糾紛發(fā)生率為（2/57）3.51%。實(shí)施人性化管理后，護(hù)理人員基礎(chǔ)護(hù)理達(dá)標(biāo)率為（54/57）94.74%，危重特級(jí)護(hù)理達(dá)標(biāo)率為（55/57）96.49%，護(hù)理文書達(dá)標(biāo)率為（56/57）98.25%，護(hù)理糾紛發(fā)生率為0。實(shí)施人性化管理前后，護(hù)理人員各護(hù)理指標(biāo)對(duì)比差異顯著（P＜0.05）。

作者單位：463000河南省駐馬店市中心醫(yī)院門診部

3 討論

人性化服務(wù)是在當(dāng)前醫(yī)療水平不斷提升及人民維權(quán)意識(shí)不斷提升基礎(chǔ)上形成的，同現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展模式相適合的模式，其能夠充分符合患者需求，為其提供更好全面、周到的醫(yī)療服務(wù)。門診護(hù)士在面對(duì)各式各樣的患者時(shí)，可能會(huì)遇到較多的突發(fā)事件，且由于工作環(huán)境及工作壓力的影響，可能會(huì)造成護(hù)理人員同患者或家屬的沖突和矛盾。特別是在當(dāng)前醫(yī)患矛盾和護(hù)患矛盾不斷加劇的環(huán)境下，有必要加強(qiáng)對(duì)其矛盾根源的分析和了解，從而在減少護(hù)理糾紛的同時(shí)，提升門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)工作效率[2，3]。

人性化管理在本質(zhì)上是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程，其主要可以分為人際權(quán)利管理階段、人際溝通階段、合作管理階段及風(fēng)險(xiǎn)管理階段[4.5]，在以上不同階段過(guò)程中，采用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及精神激勵(lì)的方式進(jìn)行管理，會(huì)使得護(hù)理人員的思想行為發(fā)生自覺性的變化。通過(guò)人性化管理的開展和實(shí)施，有效了提升了門診護(hù)理人員積極性，促使其在日常工作中對(duì)患者展開人性化服務(wù)，在很大程度上利于護(hù)患矛盾的緩解及患者護(hù)理滿意度的提升。

本次研究中，在門診護(hù)理管理工作中開展人性化管理，結(jié)果表明觀察組患者護(hù)理滿意度高于對(duì)照組，且實(shí)施人性化管理后護(hù)理人員各護(hù)理指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)于對(duì)照組，兩組數(shù)據(jù)對(duì)比差異顯著（P＜0.05）。綜上所述，人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果顯著，具有推廣應(yīng)用價(jià)值。

[1]楊應(yīng)萍．人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用分析[J]．醫(yī)學(xué)信息, 2013,26(5):208-208．

[2]陳緒會(huì)．人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用分析[J]．中國(guó)醫(yī)藥指南,2013,11(28):535-535．

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[4]劉芳．門診護(hù)理安全隱患分析及防范對(duì)策[J]．現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2011,27 (10):1567-1568．

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