李 濤，李 麗，韓軍書

（1.安徽工業(yè)大學(xué) 商學(xué)院，安徽 馬鞍山243002；2.安徽工業(yè)大學(xué) 后勤集團(tuán)，安徽 馬鞍山243002）

高校食堂承擔(dān)著廣大學(xué)生日常飲食和營養(yǎng)攝入的責(zé)任，直接關(guān)系到學(xué)生的身體健康，其服務(wù)質(zhì)量水平事關(guān)學(xué)校的和諧、穩(wěn)定與發(fā)展，受到廣大師生和社會的關(guān)注。國內(nèi)外學(xué)者運(yùn)用不同的方法對高校食堂服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行了研究。Yen Nee Ng對美國大學(xué)食堂顧客滿意度、再購買意愿和口碑進(jìn)行了研究，認(rèn)為影響大學(xué)生對食堂服務(wù)評價(jià)的主要影響因素是食品質(zhì)量、就餐環(huán)境、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量以及便利性等共計(jì)22項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)。［1］張碩建立了模糊綜合評判模型，選取了環(huán)境設(shè)施、質(zhì)量衛(wèi)生、服務(wù)過程這3個(gè)一級評價(jià)指標(biāo)和8個(gè)二級評價(jià)指標(biāo)，對某高校食堂服務(wù)進(jìn)行了綜合評價(jià)。［2］任莉新運(yùn)用層次分析法構(gòu)建了高校食堂服務(wù)質(zhì)量的層次分析法體系，得到高校食堂服務(wù)質(zhì)量的3個(gè)準(zhǔn)則指標(biāo)和13個(gè)因素指標(biāo)。［3］詹步強(qiáng)運(yùn)用因子分析方法研究了高校學(xué)生食堂服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)出飯菜綜合感知、員工感知、菜肴感知、環(huán)境設(shè)施感知、價(jià)格感知、服務(wù)態(tài)度感知等六個(gè)因子。［4］陳圓等以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，以華東理工大學(xué)奉賢校區(qū)食堂為調(diào)查對象，研究發(fā)現(xiàn)學(xué)生對食堂的期望最高的3項(xiàng)按從高到低的排序依次為：窗口開放數(shù)量足夠，保證用餐學(xué)生排隊(duì)等待時(shí)間是可以接受的；食物來源、烹飪和清潔過程讓學(xué)生感到放心；餐具充足、整潔、干凈、統(tǒng)一。［5］

本文利用問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，嘗試從學(xué)生關(guān)注度的角度探討影響高校食堂服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)關(guān)鍵因素，并提出相應(yīng)的政策建議。

一、數(shù)據(jù)來源及樣本分析

（一）數(shù)據(jù)來源

數(shù)據(jù)來源于2014年1月上旬對安徽某高校學(xué)生的問卷調(diào)查，所有數(shù)據(jù)均由隨機(jī)選擇的被調(diào)查對象填寫。此次調(diào)查共發(fā)放問卷510份，收回有效問卷495份，有效回收率達(dá)到97.06%，數(shù)據(jù)能夠用于統(tǒng)計(jì)分析。

（二）問卷設(shè)計(jì)

影響高校食堂服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，我們借鑒已有的研究成果，結(jié)合高校學(xué)生對食堂服務(wù)質(zhì)量特別關(guān)心的主要問題，在問卷中設(shè)置了影響食堂服務(wù)質(zhì)量的22個(gè)因素，如食物味道、外觀、價(jià)格、食物中是否有農(nóng)藥殘留、是否有異物混入、是否有食品添加劑、是否有重金屬污染、是否有細(xì)菌、餐具是否潔凈、飯后餐桌的清理速度、打飯是否有秩序而不擁擠、服務(wù)人員是否佩戴口罩、衣著是否整潔、服務(wù)態(tài)度如何等。將被調(diào)查者對各影響因素的關(guān)注程度分別設(shè)置了5個(gè)等級的選項(xiàng)，依次為十分關(guān)注、比較關(guān)注、一般關(guān)注、有點(diǎn)關(guān)注和毫不關(guān)注。要求每個(gè)被調(diào)查者按照自己對于各因素的實(shí)際關(guān)注情況選擇對應(yīng)的關(guān)注度。

（三）樣本特征

在對有效問卷進(jìn)行整理的基礎(chǔ)上，將樣本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理，得到被調(diào)查者的基本統(tǒng)計(jì)特征。從性別分布看，男生290人，占總數(shù)的58.59%；女生205人，占比為41.41%。從年級分布方面看，大二學(xué)生180人，占比36.37%；大一學(xué)生132人，占比26.67%；大三學(xué)生106人，占比21.41%；大四學(xué)生77人，占比15.56%。本研究調(diào)查樣本的性別分布、年級分布狀況良好，數(shù)據(jù)具有較廣的覆蓋面。

從被調(diào)查者每月用于餐飲的花費(fèi)情況來看，在400～600元之間的比例最高，為52.73%；餐飲花費(fèi)600～800元的學(xué)生占比為23.64%；餐飲花費(fèi)200～400元的學(xué)生占比16.57%；餐飲花費(fèi)在200元以下的和800元以上的學(xué)生人數(shù)相對較少，分別占總?cè)藬?shù)的1.62%和5.45%。不同花費(fèi)水平所對應(yīng)的人數(shù)呈中間多兩頭少的特征，數(shù)據(jù)信息較為真實(shí)。

從學(xué)生關(guān)于學(xué)校食堂服務(wù)質(zhì)量總體滿意度評價(jià)情況看，對學(xué)校食堂服務(wù)質(zhì)量評價(jià)為一般的學(xué)生占總?cè)藬?shù)的54.52%，比較滿意的學(xué)生占比26.67%，不太滿意、不滿意和非常滿意的分別占總數(shù)的11.67%、6.90%、0.24%?？梢姡蠖鄶?shù)學(xué)生對于學(xué)校食堂服務(wù)質(zhì)量比較肯定，但學(xué)校食堂的服務(wù)質(zhì)量還存在一定的提升空間。

二、對高校食堂服務(wù)質(zhì)量影響因素的分析

（一）影響因素的描述性統(tǒng)計(jì)

經(jīng)過對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)，得到被調(diào)查者對高校食堂服務(wù)質(zhì)量的22個(gè)影響因素關(guān)注程度的統(tǒng)計(jì)表，見表1。該表顯示，對餐具是否清潔十分關(guān)注的被調(diào)查者為396人，占總?cè)藬?shù)的80%；對食物中是否有異物混入十分關(guān)注的有289人，占比78.59%；對食物是否洗凈十分關(guān)注的有385人，占比77.78%；對是否有重金屬污染十分關(guān)注的有333人，占比67.27%；對是否有細(xì)菌十分關(guān)注的有326人，占比65.86%；對是否有農(nóng)藥殘留十分關(guān)注的有312人，占比63.03%。此外，飯菜價(jià)格、味道如何等以及環(huán)境是否干凈、工作人員的服務(wù)態(tài)度等因素也受到了學(xué)生們較大的關(guān)注。這說明高校食堂服務(wù)質(zhì)量很大程度上受到衛(wèi)生條件、食品安全、飯菜價(jià)格和工作人員服務(wù)水平等因素的影響。

表1 學(xué)生對于22個(gè)影響因素的關(guān)注程度的統(tǒng)計(jì)

（二）對影響因素的因子分析

為了更深入地分析各影響因素對高校食堂服務(wù)質(zhì)量的影響程度，我們使用SAS9.1對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了因子分析。將影響高校食堂服務(wù)質(zhì)量的22個(gè)影響因素作為分析的初始變量，通過提取公因子，采用方差最大旋轉(zhuǎn)方法分析得出因子載荷矩陣，討論主要影響因素。

對數(shù)據(jù)進(jìn)行效度分析的結(jié)果顯示，KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）值為0.894，適合做因子分析。公因子個(gè)數(shù)的確定采用綜合考慮特征值大于1和累積貢獻(xiàn)率大于70%的準(zhǔn)則。程序運(yùn)行結(jié)果顯示，前6個(gè)因子的特征值大于1，他們共解釋了方差的65.31%，累積貢獻(xiàn)率還未達(dá)到70%，因此先將這6個(gè)因子提取出來作為公因子。為了使累積貢獻(xiàn)率達(dá)到70%，需要繼續(xù)增加公因子個(gè)數(shù)。繼續(xù)增加第7個(gè)和第8個(gè)公因子，累積貢獻(xiàn)率依次達(dá)到68.98%和72.47%。因此，確定前8個(gè)因子作為公因子（見表2）。

表2 方差累積貢獻(xiàn)率表

采用方差最大旋轉(zhuǎn)方法對因子載荷矩陣進(jìn)行處理，以便能更清楚地看出公因子的真實(shí)含義，并對這些公因子進(jìn)行歸納命名，合理解釋高校食堂服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素。旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣如表3所示。

表3 旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣

在因子載荷矩陣中，第一列表示影響食堂服務(wù)質(zhì)量的22個(gè)因素，即初始變量；F1，F(xiàn)2，…，F(xiàn)8表示經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后的8個(gè)主因子；初始變量與主因子交叉處的數(shù)字表示對應(yīng)主因子在對應(yīng)初始變量上具有的載荷。一般情況下，因子載荷絕對值越大，說明該因子對其所對應(yīng)的變量解釋程度越高，即該因子越能夠代表該變量。

表3顯示，第一主因子在是否有食品添加劑（0.832）、是否有重金屬污染（0.804）、是否有農(nóng)藥殘留（0.767）、是否轉(zhuǎn)基因食品（0.765）、是否有細(xì)菌（0.685）以及是否有異物混入（0.532）等6個(gè)變量上具有非常高的載荷值，可將該主因子命名為食品安全因素（F1），其方差貢獻(xiàn)率為33.30%，說明該因素是學(xué)生最為關(guān)注的高校食堂服務(wù)質(zhì)量影響因素。第二主因子在食物是否洗凈（0.789）、餐具是否清潔（0.764）、食物是否充分加熱（0.726）等3個(gè)變量上具有很高的載荷值，可將其命名為食品衛(wèi)生因素（F2），方差貢獻(xiàn)率為9.42%，是學(xué)生第二關(guān)注的食堂服務(wù)質(zhì)量影響因素。第三主因子在服務(wù)人員衣著是否整潔（0.801）、是否佩戴口罩（0.756）、服務(wù)態(tài)度（0.636）、就餐秩序（0.527）等4個(gè)變量上具有較高的載荷值，可將其命名為服務(wù)人員因素（F3），方差貢獻(xiàn)率為6.68%，是學(xué)生第三關(guān)注的食堂服務(wù)質(zhì)量影響因素。第四主因子在食堂是否有洗手間（0.782）和飯后餐桌清理速度（0.576）這兩個(gè)變量上具有較高的載荷值，可將其命名為食堂衛(wèi)生因素（F4），方差貢獻(xiàn)率為5.96%，是學(xué)生第四關(guān)注的食堂服務(wù)質(zhì)量影響因素。第五主因子在是否便捷（0.873）和環(huán)境是否干凈（0.526）這兩個(gè)變量上的載荷值較高，可將其命名為食堂地理及環(huán)境因素（F5），方差貢獻(xiàn)率為5.14%，是學(xué)生第五關(guān)注的食堂服務(wù)質(zhì)量影響因素。第六主因子在食堂定期更新菜譜保證多樣性（0.778）和飯菜味道 （0.677）這兩個(gè)變量上的載荷值較高，可將其命名為食物品種及味道因素（F6），方差貢獻(xiàn)率為4.82%，是學(xué)生們第六關(guān)注的食堂服務(wù)質(zhì)量影響因素。第七主因子在飯菜價(jià)格、份量（0.829）和是否有免費(fèi)湯（0.726）這兩個(gè)變量上具有較大的載荷值，可將其命名為食物價(jià)格因素（F7）。食物價(jià)格及分量因素的方差貢獻(xiàn)率為3.66%，是學(xué)生第七關(guān)注的食堂服務(wù)質(zhì)量影響因素。第八主因子只在飯菜外觀（0.832）這一個(gè)變量上具有較大的載荷值，可將其命名為食物外觀因素（F8），方差貢獻(xiàn)率為3.49%，是學(xué)生們第八關(guān)注的食堂服務(wù)質(zhì)量影響因素。

三、結(jié)論及建議

本文通過問卷調(diào)查的形式收集數(shù)據(jù)，運(yùn)用因子分析方法對高校食堂服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素進(jìn)行了研究。結(jié)果顯示，食堂服務(wù)質(zhì)量主要受到8個(gè)因素的影響，按照影響程度的高低排序依次為食品安全因素（F1）、食品衛(wèi)生因素（F2）、服務(wù)人員因素（F3）、食堂衛(wèi)生因素（F4）、食堂地理及環(huán)境因素（F5）、食物品種及味道因素（F6）、食物價(jià)格因素（F7）、食物外觀因素（F8）。其中，食品安全因素（F1）的方差貢獻(xiàn)率為33.30%，是8個(gè)因素中方差貢獻(xiàn)率最大的，表明它是學(xué)生最關(guān)注的食堂服務(wù)質(zhì)量影響因素，對食堂服務(wù)質(zhì)量的影響程度最高。食品衛(wèi)生因素和服務(wù)人員因素位列第二和第三，方差貢獻(xiàn)率分別為9.42%和6.68%，表明這兩個(gè)因素也受到了學(xué)生們較高的關(guān)注，對食堂服務(wù)質(zhì)量也有較大影響。其他5個(gè)因素受到的關(guān)注相對較低，其方差貢獻(xiàn)率都在6%以下，依次為5.96%、5.14%、4.82%、3.66%和3.49%。

根據(jù)以上結(jié)論，我們提出進(jìn)一步提升高校食堂服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議：

第一，建立和完善全方位、多層次的協(xié)同監(jiān)管體系，切實(shí)保障食品安全。食品安全問題不僅是學(xué)生最為關(guān)注的影響食堂服務(wù)質(zhì)量的因素，也是備受社會廣泛關(guān)注的問題。根據(jù)國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會的通報(bào)，2013年全國食物中毒5 559人，死亡109人；其中發(fā)生在集體食堂食物中毒事件的中毒人數(shù)最多，占食物中毒事件總中毒人數(shù)的43.0%。為切實(shí)保障食品安全，高校要遵守《食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，建立和完善全方位、多層次的協(xié)同監(jiān)管體系，并探索將HACCP應(yīng)用于食堂食品安全監(jiān)管中，通過對食品采購、儲藏、加工、供應(yīng)等每個(gè)環(huán)節(jié)可能造成的潛在危害進(jìn)行分析，以確定影響食品衛(wèi)生安全的關(guān)鍵控制點(diǎn) （CCP），針對每一個(gè)CCP點(diǎn)制定出相應(yīng)的預(yù)防措施，為提高服務(wù)質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。特別是嚴(yán)把原材料關(guān)，從源頭上保證安全，可以考慮將更多種類的食品原材料購買納入集中定點(diǎn)采購等。

第二，加強(qiáng)過程管理，保證食物衛(wèi)生和餐飲具的衛(wèi)生。遵照《食品安全法》以及集體用餐規(guī)定等規(guī)范，建立和完善高校食堂食品原材料采購、加工、銷售、貯存、餐飲具消毒等各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，防止食物在各環(huán)節(jié)被有害物質(zhì)污染。

第三，加強(qiáng)食堂服務(wù)人員培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)。采取有效措施，加強(qiáng)食堂員工專業(yè)知識、操作規(guī)范等方面的教育和培訓(xùn)，要求服務(wù)人員養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，增強(qiáng)服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，提升業(yè)務(wù)水平，保證良好的就餐秩序。

此外，也要制定和完善食堂環(huán)境衛(wèi)生制度，保持食堂環(huán)境的衛(wèi)生；定期更新菜譜保證多樣性，并注重飯菜的味道；做好食堂的成本核算，建立成本控制制度，保證飯菜價(jià)格合理且基本穩(wěn)定；適當(dāng)注重食物外觀等。

［1］Yen Nee Ng.Study of Customer Satisfaction，Return Intention，and Word-of-mouth Endorsement in University Dining Facilities［C］//UnpublishedMastersThesis.Oklahoma State University，Stillwater，Oklahoma，United States，2005.

［2］張碩.高校食堂服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評價(jià)［J］.科技信息，2007（33）：209，223.

［3］任莉新.基于層次分析法的高校食堂服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系［J］.青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（5）：39-41.

［4］詹步強(qiáng).學(xué)生對高校食堂服務(wù)質(zhì)量之期望與感知研究［J］.高校后勤研究，2011（3）：57-59.

［5］陳圓，史超，黃葉婷，王佩瑋.基于SERVQUAL的奉賢校區(qū)學(xué)生食堂服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及實(shí)證研究［J］.經(jīng)營管理者，2012（12）：20-21.