旦 珍，徐秀美

（西藏大學 旅游與外語學院旅游管理系，拉薩 850000）

基于滿意度下的西藏旅游企業(yè)基層從業(yè)人員培訓效果研究
——以林芝地區(qū)為例

旦 珍，徐秀美

（西藏大學 旅游與外語學院旅游管理系，拉薩 850000）

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和建設(shè)世界旅游目的地的需要，西藏旅游企業(yè)和從業(yè)人員數(shù)量越來越多，員工的綜合素質(zhì)要求越來越高，但由于多種因素影響，目前旅游企業(yè)的基層從業(yè)人員的素質(zhì)相對較低，其原因之一是員工培訓方面存在較多問題。因此，進一步加強西藏旅游企業(yè)的員工培訓，尋求提升員工整體素質(zhì)和道德修養(yǎng)的有效途徑，已成為西藏旅游企業(yè)人力資源管理工作中一項不容忽視的內(nèi)容。本文通過實地調(diào)研，分析西藏旅游企業(yè)員工培訓的現(xiàn)狀和造成該現(xiàn)狀的成因，提出旅游企業(yè)基層從業(yè)人員培訓的若干經(jīng)驗，試圖為西藏旅游企業(yè)的人力資源管理，尤其為旅游企業(yè)員工實際培訓提供必要幫助。

基層從業(yè)人員；培訓效果；滿意度

1　研究價值

1.1理論意義

社會經(jīng)濟的發(fā)展使人力資本在經(jīng)濟發(fā)展鐘的地位日益提高，員工已成為企業(yè)的核心力量。旅游企業(yè)作為一個服務性行業(yè)，在社會經(jīng)濟發(fā)展中扮演著重要角色，其員工的素質(zhì)直接影響旅游企業(yè)的經(jīng)營狀況，影響顧客的滿意度和人力資源穩(wěn)定，但由于員工培訓力度薄弱，培訓缺乏針對性，旅游企業(yè)基層從業(yè)人員的整體素質(zhì)相對低下，無法適應快速發(fā)展的旅游需求，因此，旅游企業(yè)員工培訓已成為旅游企業(yè)人力資源管理和開發(fā)的一個重要內(nèi)容。然而，現(xiàn)有的國內(nèi)外相關(guān)研究資料顯示，關(guān)于旅游企業(yè)基層業(yè)人員培訓方面的研究相對比較匱乏，尤其缺少關(guān)于西藏旅游企業(yè)培訓的內(nèi)容。本文通過對西藏旅游企業(yè)基層從業(yè)人員培訓現(xiàn)狀調(diào)研，總結(jié)培訓效果的測評標準和方法，望能補充現(xiàn)有的研究理論中存在的缺漏。

1.2現(xiàn)實意義

隨著西藏旅游業(yè)的快速發(fā)展和建設(shè)世界旅游目的地的需要，對旅游企業(yè)從業(yè)人員數(shù)量和綜合素質(zhì)要求越來越高，但由于多種因素影響，目前旅游企業(yè)的基層從業(yè)人員素質(zhì)相對較低，其原因之一是員工培訓方面存在較多問題。西藏的旅游企業(yè)想要迎合快速發(fā)展的需要，在高度競爭的市場中取勝，就必須擁有高素質(zhì)的從業(yè)人員。而加強培訓已成為提升員工整體素質(zhì)和道德修養(yǎng)的最直接和最有效的途徑，這也是西藏旅游企業(yè)人力資源管理工作中一項不容忽視的內(nèi)容。

2013年，西藏旅游股份有限公司林芝分公司委托，聘請西藏大學旅游管理專業(yè)教師，對其林芝四大景區(qū)（巴松錯景區(qū)、尼洋河景區(qū)、大峽谷景區(qū)、魯朗景區(qū)）的基層工作人員進行培訓，并有長期合作意向。為調(diào)查這種校企合作的培訓方式能否取得真正成效，讓員工受益，本文利用均值法進行定量評價，提出旅游企業(yè)基層從業(yè)人員培訓的若干經(jīng)驗，試圖為西藏旅游企業(yè)員工實際培訓提供必要的幫助。

2　測評指標設(shè)計

本次調(diào)查，主要以培訓的內(nèi)容、培訓師、公司組織和綜合評價等4個不同因素設(shè)置了若干問項，了解其員工對以上因素的滿意度情況。評價員工培訓效果的指標體系如下。

表1　員工培訓效果的指標體系

3　數(shù)據(jù)來源及檢驗

課題組成員根據(jù)上述指標體系設(shè)計問卷，并于2013年7月-2014年8月，對林芝地區(qū)部分景區(qū)將近160名基層從業(yè)人員進行培訓，同時采取當面填寫及時回收的方式，發(fā)放問卷160份，回收有效問卷136份，有效問卷回收率達85%。問卷中的培訓滿意度指標使用5點李克特量表，分為重要程度（從1～5分別表示“低”～“高”）和實際感受（從1～5分別表示“差”～“好”）。樣本中男女員工比例適中（分別為54.41%和45.59%），主要年齡段為18～25歲（占80.88%），文化程度中，小學文化程度和高中以下文化程度占主要部分（小學文化程度占25.74%、高中以下文化程度占25%），涉及的7個服務部門中餐飲、船隊和銷售從業(yè)人員占的比重較多，分別為35.29%、22.06%、16.18%。

4　測評結(jié)果

根據(jù)旅游企業(yè)員工的培訓效果指標體系受多種因素的影響，本調(diào)查采用了均值評價法，其結(jié)果如下。

表2　培訓效果調(diào)查問卷滿意度均值表

表2依據(jù)最大隸屬度原則，課程內(nèi)容各指標按滿意度高低順序排列為：課程整體結(jié)構(gòu)的合理性＞課程目標的明確性＞培訓內(nèi)容深度＞案例的豐富程度＞培訓內(nèi)容是切合工作實際＞案例和理論的比例分配。

課堂講授（針對培訓教師）各指標按滿意度高低順序排列為：培訓教師在主題把握方面＞培訓教師的課堂氣氛和吸引力＞培訓教師的語言表達清晰程度＞培訓教師的講課技巧生動多樣化＞培訓教師的儀態(tài)舉止＞培訓教師的授課速度＞培訓教師的備課準備情況。

組織方安排（公司）各指標按滿意度高低順序排列為：公司對培訓的重視程度＞公司對培訓內(nèi)容安排合理＞公司對教室和培訓教具的安排合理＞公司對培訓時間安排合理＞公司在培訓期間對學員的管理。

綜合評價各指標按滿意度高低順序排列為：培訓獲得新的知識＞培訓可以對個人工作有幫助＞培訓效果與您的預期相比＞本次培訓的綜合評價。

通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)以校企合作為主的培訓方式，員工的滿意度平均達到4.35，滿意度較高。大部分員工認為企業(yè)非常重視員工的培訓，聘請的教師講課主題明確，課程內(nèi)容切合實際，安排合理，認為這種培訓能獲得新的知識，對自身能力的提高有很大幫助。但從上述均值和問卷中的非結(jié)構(gòu)答疑部分看出，培訓各方面仍有較大的提升和改進空間。

5　林芝旅游企業(yè)基層員工培訓存在的問題

5.1缺乏培訓需求的調(diào)研

培訓需求調(diào)查是培訓是否成功的關(guān)鍵，也是開展培訓的關(guān)鍵和首要因素，要是沒有準確和有效地對培訓需求調(diào)查，就會影響整個培訓效果。這就要求培訓師在培訓前對培訓的企業(yè)、對象進行深入調(diào)研和了解，在了解企業(yè)需求和對象明確的基礎(chǔ)上，制定培訓計劃并實施。但目前，由于多種因素影響，西藏大學的教師對企業(yè)員工培訓前并不是特別明確企業(yè)的培訓需求。培訓前，一般有企業(yè)以電話和郵件的方式提出企業(yè)的培訓意向，對培訓內(nèi)容也只是給出大致方向，要求教師確定培訓內(nèi)容，對培訓對象的文化程度、學歷層次，也沒有給出明確信息，培訓方只根據(jù)企業(yè)提出的粗略信息或以往培訓經(jīng)驗來制定培訓內(nèi)容，這種非面對面和非親臨企業(yè)的交流方式，造成信息的不明了或誤區(qū)，從而造成真正培訓時所選定的內(nèi)容不符合企業(yè)和對象的現(xiàn)象。培訓師在培訓時盡管發(fā)現(xiàn)自己選定的培訓內(nèi)容或多或少不能滿足員工需求，但無法在現(xiàn)場對已選定的內(nèi)容進行深度修改或調(diào)整，只能以原內(nèi)容教授，出現(xiàn)員工無法準確有效地了解培訓內(nèi)容。培訓方法也主要是以講授為主，課堂上沒有應有的互動，這種方法和形式單一，致使員工對培訓反感和產(chǎn)生抵觸心理，制約員工自主思考能力、工作主動性的培養(yǎng)。

5.2培訓師的選擇單一

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，員工綜合素質(zhì)的要求也越來越高，多元化的員工培訓是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。而培訓師的選擇是培訓是否取得實質(zhì)性成效的關(guān)鍵。經(jīng)訪談得知，林芝地區(qū)各景區(qū)在以往培訓中培訓師的選擇上相對單一。

首先，除徒步、漂流等技能性培訓聘請專業(yè)人員外，其他培訓一般有總公司的部分高管或企業(yè)人力資源部門工作人員來擔當培訓師。近幾年才開始聘請區(qū)內(nèi)的高校教師，但整體而言，聘請同行業(yè)的專家及高級教師的比例較少。這種培訓方法雖然能較快地提高員工對景區(qū)內(nèi)部發(fā)展的認識，但由于缺乏外來新鮮血液的注入，造成員工對同行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢認識淺薄，也缺乏專業(yè)理論知識的學習。

其次，高校教師的選擇上欠考慮綜合因素。由于林芝各景區(qū)的基層從業(yè)人員大部分是當?shù)鼐用裰械氖Ｓ鄤趧恿Γ幕瘜哟螀⒉畈积R，大部分員工只有高中以下文化程度，有較大比例的員工只有小學文化水平或是文盲，從此次調(diào)研數(shù)據(jù)可以看出，高中以下文化程度的員工比例占25%，而小學文化程度的占25.74%，因此，很多員工對漢語的理解能力和知識的認知能力欠佳。此次培訓時發(fā)現(xiàn)，培訓師無法和員工進行互動，究其原因發(fā)現(xiàn)員工理解不了教師表達的內(nèi)容，甚至聽不懂教師在講什么，從而降低了學習興趣。而部分教師采取藏漢雙語教學時，員工在課堂上的互動性和知識的理解能力有較大提升。因此，欠考慮員工的文化程度、民族比例、語言理解能力，而單考慮培訓課程來委派教師，也會影響培訓的實效。

5.3培訓組織方的管理和監(jiān)督力度有待加強

據(jù)了解，西藏旅游股份有限公司林芝分公司順應旅游發(fā)展的趨勢和建設(shè)世界旅游目的地的要求逐年加強了對員工的培訓，其培訓的次數(shù)比以往有較大提高，培訓類型也趨于多樣化，針對不同的工種采取不同的培訓方式，例如，聘請尼泊爾徒步專家對徒步隊的員工開展徒步實訓，聘請內(nèi)地漂流專業(yè)人員對漂流進行一對一實訓。企業(yè)人力資源部也把工作重點放在培訓上，員工綜合素質(zhì)得以提升。但由于多種因素影響，企業(yè)在培訓期間的組織和管理上仍存在一些問題。

第一，未能做足培訓前的動員工作。由于公司缺乏培訓前的動員工作，使很多員工沒有意識到培訓的重要性，認為培訓只是一種形式，沒有意識到培訓與自身未來發(fā)展有密切聯(lián)系，沒有意識到培訓是一種間接福利。認為培不培訓反正不與員工的工資福利掛鉤，只有眼見為實的福利才是員工最為關(guān)心的。

第二，缺乏培訓的監(jiān)管力度。為更好地使員工學以致用，公司一般將培訓時間安排在淡季結(jié)束，旺季開始前的一兩周，即景區(qū)試運營階段。這種安排可以將培訓內(nèi)容更快地運用到工作中，但此時，景區(qū)要做試運營前的大量準備工作，不得不抽出部分員工參與工作，其管理人員也無法時刻親臨培訓現(xiàn)場進行監(jiān)督管理，因此，不少員工往往利用這一漏洞，要么抱著三天打魚兩天曬網(wǎng)的態(tài)度，要么不參加培訓，加上因培訓員工不得不犧牲假期提前兩周回到工作崗位，因此，部分員工出現(xiàn)抵觸心理，無法將心思真正投入到培訓中，致使全員性的培訓最終變成部分人的培訓。

第三，缺乏培訓效果的評價與綜合考核的應用。從目前林芝各大景區(qū)的培訓現(xiàn)狀來看，培訓結(jié)束后的考核方式單一或根本不進行考核，不少景區(qū)隨著培訓的結(jié)束而結(jié)束，沒有對培訓進行考核和實效評估，即便采取考核，其方式也極為單一、簡便，很少采用能檢驗員工綜合培訓效果的遞交心得體會和跟蹤考核的方式，且培訓考核和員工的福利待遇及績效沒有掛鉤，使很多員工參加培訓只是為了應付最后的考核，并不能認真通過培訓，提高自身技能和知識。此外，公司人力資源部或高管隨培訓的結(jié)束而終止后續(xù)工作，不重視或檢驗員工在培訓中獲得的知識是否連貫地應用于事實工作中，即培訓結(jié)束后很少檢驗或跟蹤了解培訓在員工工作中是否真正起到作用。

6　林芝旅游企業(yè)基層員工培訓質(zhì)量提升的對策分析

6.1因地制宜，按需培訓

培訓需求調(diào)查是開展培訓的首要因素，也是培訓是否成功的關(guān)鍵。由于培訓對象不同，要求不同，培訓的需求也存在差異，因此，開展培訓前，旅游企業(yè)要準確掌握培訓對象、企業(yè)特點、培訓要求等信息；培訓方或培訓師在培訓開展前，深入企業(yè)內(nèi)部調(diào)研或跟企業(yè)培訓組織方進行面對面的溝通，了解企業(yè)的實際情況，并根據(jù)調(diào)研，結(jié)合企業(yè)實際需求，制定相應的培訓計劃，而不應將培訓作為每年上行下達的任務。以西藏旅游股份有限公司為例，娘歐碼頭、巴松錯、雅魯藏布大峽谷景區(qū)雖屬于同一旅游集團內(nèi)部，但因景區(qū)類型不同，旅游重點項目不同、員工素質(zhì)和文化程度不同，需求也不一樣。而這些因素決定了培訓要因地制宜，即使在同一旅游集團內(nèi)部也不能一刀切。

6.2與多方機構(gòu)（單位）建立培訓合作關(guān)系

單純地同高等院校建立培訓，從高?；蚩蒲性核刚埮嘤柸藛T對旅游企業(yè)進行培訓具有一定的局限性。從目前國內(nèi)外的情況來看，咨詢公司及一些專門的培訓機構(gòu)在員工的實踐能力培訓、職業(yè)能力與職業(yè)技術(shù)等方面有所側(cè)重，而高校和科研院在理論知識方面有所專長。因此，旅游企業(yè)在聘請培訓人才時，應考慮企業(yè)的特點及員工需求，應加強多方合作聯(lián)系，以拓展員工在理論與實踐中的技能，對要拓展實戰(zhàn)技能的培訓，可以依托于開展特種旅游項目的體育院?；?qū)I(yè)培訓機構(gòu)，如旅游局導游培訓中心、西藏登山學校等。對提升服務意識、增強職業(yè)道德的有關(guān)培訓可依托高校教育或聘請行業(yè)精英擔當培訓師，對于了解旅游發(fā)展動態(tài)，更新服務理念的可以聘請業(yè)界成功人士或企業(yè)家。由此可見，企業(yè)不僅要根據(jù)培訓的需求差異選擇不同的培訓師，還要加強多方合作。

6.3加強旅游企業(yè)的組織管理力度

培訓是否取得成效，除培訓師的選擇和培訓計劃的制定外，還取決于企業(yè)的重視和組織管理的情況。通過本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，員工對企業(yè)培訓組織管理滿意度較差，尤其認為企業(yè)在培訓期間對員工的管理較差。因此，旅游企業(yè)在原有基礎(chǔ)上必須加大組織管理力度。第一，企業(yè)在培訓前做好培訓計劃的制定和員工的動員工作，傳達培訓的重要性和必須性，讓員工一開始就重視培訓，并認識到培訓不僅能幫助自己提高職業(yè)技能，也能提供更多的職業(yè)發(fā)展機會。第二，在培訓期間加強監(jiān)管力度。作為全員性的培訓，不僅要員工參加，管理人員也應盡量參加，這樣能給員工起到領(lǐng)軍和帶頭作用，讓員工更加重視培訓。若管理人員不能全程參加培訓，應委派部門其他負責人或人力資源部的人員對參訓員工強調(diào)培訓紀律，做好培訓考勤，并把參訓紀律和考勤情況與培訓考核或福利掛鉤，從一開始就杜絕三天打魚兩天曬網(wǎng)的態(tài)度和懶散行為。第三，做到培訓與部門正常運營間的銜接和協(xié)調(diào)工作。由于培訓與正常工作間的銜接存在問題，使有些員工既要參加培訓又要完成正常工作量，需要額外加班，導致其產(chǎn)生抵觸心理。因此，企業(yè)在培訓期間，要做好各部門的銜接和溝通工作，做好員工的排班工作，盡量做到大部分員工既能參加培訓，又能按時完成工作任務。

6.4完善員工培訓效果評價體系，跟蹤培訓效果

旅游企業(yè)員工培訓是提升人力資本、提高旅游企業(yè)經(jīng)濟效率的主要途徑之一，是旅游企業(yè)員工獲得繼續(xù)教育的主要方式之一。因此，員工培訓要關(guān)注培訓效果，員工培訓效果評價體系的構(gòu)建至關(guān)重要。一般來看，可以從培訓對旅游企業(yè)員工工作能力及工作績效提升的角度，同時結(jié)合企業(yè)自身特點及員工的具體崗位性質(zhì)與要求進行研究。同時，將培訓作為旅游企業(yè)的一項長期任務，認真部署。由于西藏旅游企業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)普遍不高，需要建立長期的培訓機制。在建立合理的員工培訓效果評價體系的基礎(chǔ)上，對不同階段的培訓效果進行評價。企業(yè)的員工培訓效果評價體系要與時俱進，不同企業(yè)發(fā)展階段、員工職業(yè)生涯的不同階段需要對評價體系進行修正。培訓效果評估不是一蹴而就的工作，需要從長遠角度出發(fā)，建立終身培訓效果跟蹤機制。

6.5培養(yǎng)員工的學習自主性

培訓是員工學習和充實自我的途徑之一，但培訓具有時效性。囿于企業(yè)自身的人力、物力、財力等方面的限制，絕大多數(shù)企業(yè)的培訓不可能太頻繁。因此，要充分發(fā)揮員工的主觀能動性，鼓勵和支持員工利用業(yè)余時間，通過各種渠道來提升自己的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。同時，旅游企業(yè)也可定期舉辦一些內(nèi)部的員工技能大賽、鼓勵員工積極參加行業(yè)間的員工技能大賽，從而充分調(diào)動和激發(fā)員工自我學習和終身學習的熱情。

7　結(jié) 語

課題組結(jié)合工作經(jīng)驗及實地調(diào)研的數(shù)據(jù)，針對西藏大學旅游管理系為西藏旅游股份有限公司員工進行培訓期間的具體情況進行分析，探討目前該企業(yè)為代表的西藏旅游企業(yè)員工培訓環(huán)節(jié)存在的問題，并從不同角度提出相應的對策和建議，旨在為西藏旅游企業(yè)員工職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的提升提供思路。

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.20.072

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1673-0194（2015）20-0087-03

2015-08-27

2 0 1 3年度西藏大學青年科研培育基金項目（ZDPJSK201316）。