劉子軼，　彭志剛（.天津職業(yè)大學，天津　30040；　.天津泛凱科貿有限公司，天津　30050）

基于軟交換的呼叫中心在企業(yè)應急通信指揮調度系統(tǒng)的應用

劉子軼1，彭志剛2
（1.天津職業(yè)大學，天津300410；2.天津泛凱科貿有限公司，天津300150）

為實現企業(yè)平時監(jiān)測監(jiān)控、在災害發(fā)生時，保障指揮人員能夠準確地進行指揮調度，全面提升企業(yè)的應急處置能力，論文設計了基于軟交換呼叫中心的應急通信指揮調度系統(tǒng)，文中具體闡述了系統(tǒng)的架構、組成以及功能。

呼叫中心；指揮調度；語音；軟交換

0　引言

我國應急通信指揮調度經歷了多年的發(fā)展，已經取得了一定的成績。但由于系統(tǒng)大多以語音為主，因此對指揮機構正確、及時地信息通知帶來障礙。如何建設一個能夠在災害發(fā)生時提供必要信息服務、實現各部門之間信息共享的應急指揮通信網，保障指揮人員能夠及時準確地進行指揮調度，下達指令，在一系列重大災難之后成為提高應急處置能力工作中的一項重要課題和各方關注的焦點。

1　系統(tǒng)架構

本文提出的 “基于軟交換呼叫中心應急通信指揮調度系統(tǒng)”是對企業(yè)進行廣泛調研和需求分析基礎上設計的一套綜合應用平臺，它采用基于軟交換的第四代呼叫中心技術，基于計算機電話集成技術（CTI），融合軟交換技術，IP-PBX，多媒體和Web等多種信息技術，使用戶可以方便的通過語音電話、視頻電話，IP電話、手機短信彩信、E-mail、Fax/IP Fax、Web、語音信箱等多種手段完成呼入和呼出等任務，如圖1所示。該系統(tǒng)通過電話語音和短信等多種方式將告警信息送達處警人員，并提醒處理人員進行相應處理，在緊急事情沒有發(fā)生前，能夠對緊急事情預先分析并制定處理流程和應對措施，對緊急事件進行分類分級，不同告警信息通知不同人員。在發(fā)生緊急情況時，能夠通過自動發(fā)送短信和自動撥打電話指揮調度相關工作并且可以通過電話會議方式指揮調度相關工作。對調度情況全程錄音，對發(fā)送短信和所有操作有詳細記錄及日志，系統(tǒng)具有詳細的統(tǒng)計和分析報表功能。

圖1　應急通信指揮調度平臺Fig.1 Emergency communication commanding platform

與傳統(tǒng)應急指揮調度系統(tǒng)相比，基于軟交換IP呼叫中心應急指揮調度系統(tǒng)核心優(yōu)勢在于分布部署和大數據分析能力。借助云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，可以跨地域協(xié)同工作、多分布點集中管理，幫助用戶節(jié)約成本，提升工作質量；逐點采集交互數據、結果數據，并結合分布式文件、內存、數據庫及計算技術，對海量數據進行分析，幫助企業(yè)細化各種應急經驗數據，提高應急處理效率。同時用戶可以隨時隨地以任意形式的終端接入應急系統(tǒng)實現跨地域協(xié)同工作，多點分布集中管理。同時實現對各種應急資源的整合，生產人員、調度人員、分支機構等都可以在一個平臺上高效協(xié)同和統(tǒng)一管理，能夠使企業(yè)充分實現“全局調度，云中運營、任意布局”。沒有復雜的網絡拓樸，部署快速更適合現代企業(yè)的業(yè)務需求和商業(yè)現狀，尤其是跨地域的應急調度指揮系統(tǒng)需要。

2　系統(tǒng)軟件體系架構分析

2.1軟件主要組成模塊

系統(tǒng)具體包括基于軟交換的呼叫中心模塊、運營商短信網關模塊、GSM手機模塊短信收發(fā)系統(tǒng)、核心處理系統(tǒng)、應急調度人工終端系統(tǒng)、系統(tǒng)配置管理模塊和外部接口系統(tǒng)，具體軟件結構如圖2所示。下面對個模塊進行分別介紹：①運營商短信網關模塊：負責通過三大運營商（電信，移動，聯(lián)通）短信網關，收發(fā)各種短信信息，明確各種短信發(fā)送狀態(tài) （成功失敗到達等）提供給業(yè)務核心處理層，以便核心層采用不同處理措施；②GSM手機模塊短信收發(fā)系統(tǒng)：負責通過GSM手機模塊收發(fā)各種短信信息，明確各種短信發(fā)送狀態(tài) （成功失敗到達等）提供給業(yè)務核心處理層，以便核心層采用不同處理措施；③基于軟交換的呼叫中心模塊：軟交換的呼叫中心模塊是基于Ethernet/IP為基本網絡架構的電信級IP電話系統(tǒng)（IP-PBX），可以實現大容量電話的呼入/呼出處理、電話轉接、支持PRI、E1、中國一號信令、七號信令、模擬線路等多種接入方式，IP-PBX建立在一個開放的標準SIP協(xié)議上，產品遵循標準協(xié)議，互操作性強，它提供了由電路交換到VoIP，由單一語音通訊到多媒體、視頻和數據通訊，由數字信號進程到媒體流進程，由集中式交換到點對點交換等的VoIP技術實現。同時還具備傳統(tǒng)PBX所不具備的強大的語音信箱、電話會議功能、VoIP、界面友好的系統(tǒng)管理功能等；④核心處理系統(tǒng)實現對各種調度指揮告警信息進行處理；⑤應急調度人工終端系統(tǒng)提供應急指揮調度客戶服務功能以及實現座席端軟電話應用功能；⑥系統(tǒng)配置管理模塊：對系統(tǒng)進行各種管理和配置，實現座席端軟電話配置管理、監(jiān)控數據、報表數據、配置管理等功能；⑦外部接口系統(tǒng)：系統(tǒng)支持各種外部接口，提供多種外接企業(yè)其他系統(tǒng)接口，提供基于終端工具和應用開發(fā)接口，可以將系統(tǒng)和用戶的業(yè)務軟件集成。

圖2　軟件結構圖Fig.2 Software structure

2.2系統(tǒng)分層結構圖

平臺體系結構包括接入層、核心服務層和應用層，如圖3所示。接入層通過電信運營商網關、GSM手機模塊、軟交換平臺設備將電信網絡與應急調度指揮平臺數據網絡融合在一起，并能融合當今快速發(fā)展的3G、NGN網絡等寬帶網絡，將短信和語音等多種數據統(tǒng)一成內部協(xié)議提供給核心處理層進行處理；核心服務層對各種調度指揮告警信息進行處理，完成各種協(xié)議轉換，對語音，短信及其它多媒體數據分別進行控制、路由，為用戶終端應用、監(jiān)控統(tǒng)計、管理配置提供開發(fā)接口，以及監(jiān)控各種系統(tǒng)狀態(tài)；客戶端應用層提供用戶通過B/ S界面管理各種生產調度事件，同時用戶可以根據權限查詢各種發(fā)送日志以及座席端軟電話應用、監(jiān)控數據、報表數據、配置管理等功能。

圖3　分層結構圖Fig.3 Hierarchical structure

3　系統(tǒng)簡要功能

3．1系統(tǒng)應急短信發(fā)送接受功能

基于電話短信通訊平臺，用戶通過B/S界面管理發(fā)送各種生產調度信息，平臺具有短信發(fā)送檢測功能，能夠自動檢測接收方開關機狀態(tài)，當用戶發(fā)送短信不能到達接收手機上時，系統(tǒng)檢測模塊自動檢測到信息發(fā)送失敗。同時應急通訊調度平臺當用戶發(fā)送短信不能到達手機上時，可以通過呼叫中心語音模塊自動撥打用戶設定的應急電話。通過語音通知方式告知用戶通知內容。

3.2系統(tǒng)應急語音調度功能

具體包括電話交換功能、呼叫管理服務、座席軟電話和電話外呼以及IVR服務。電話交換功能作為整個系統(tǒng)的核心功能，將傳統(tǒng)的語音交換和IP包交換在系統(tǒng)底層實現，并提供電話監(jiān)聽功能，即系統(tǒng)管理員可以隨時監(jiān)聽指定分機的通話過程同時還可以根據需要設置不同目的呼叫使用不同的外線。在呼叫管理服務中實現了CSTAⅢ標準的呼叫模型管理和控制，為CTI、IVR服務和IP-PBX之間提供Link服務，以及呼叫、媒體控制接口和事件接口功能。實現呼叫中心CTI控制的全部功能，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊、智能路由的先進體系結構設計。座席軟電話和電話外呼提供座席電話接續(xù)和座席管理功能，包括簽入、簽出、技能組管理、應答、掛機、外撥等功能。自動語音應答系統(tǒng)，可以7*24小時的不間斷隨時應答用戶的呼叫并進行相應服務，具有語音導航、信息查詢、語音信箱、傳真、外撥等業(yè)務功能，支持TTS、ASR先進的語音處理技術。

3.3系統(tǒng)無需添加任何通話錄音設備

系統(tǒng)無需添加任何專用錄音通訊設備即可實現對所有來電、去電實時錄音。對所有的分機，針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音（需要錄音時按*8即可開始錄音）三種狀態(tài)。系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、下載、回放等。

3.4　語音會議室（多方電話會議）

系統(tǒng)提供便利的多方電話會議功能。可以使用外部的手機、固定電話，撥打應急系統(tǒng)的接入號碼，轉入語音會議室。同時用戶還可以在內部分機之間，通過撥打語音會議室號碼，進入語音會議室，同時每個會議室都可以容納30～50方電話同時通話。

3.5系統(tǒng)統(tǒng)計報表

提供詳細的通話記錄，可以記錄每通電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等幾十個參數，從而為以后電話記錄統(tǒng)計和各項報表的生成提供準確的數據基礎。同時，系統(tǒng)還可以針對系統(tǒng)總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統(tǒng)計圖表。并可以對各分機的流量和時段負載提供圖表。

4　結束語

該系統(tǒng)應用第四代呼叫中心VOIP技術、GSM工業(yè)手機、運營商短信網關，實現集成固定電話、移動電話、sip軟電話、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務系統(tǒng)平臺。全面數字化的管理模式，專業(yè)數據庫的建立使相關人員可以對信息進行及時的統(tǒng)計分析、處理、采掘和提煉，為使用者的決策提供了可靠的依據，從而實現專業(yè)化定制化可預測的服務，幫助企業(yè)解決了在應急通信指揮調度中遇到的實際問題。

［1］左奇?zhèn)?我國應急通信的發(fā)展現狀和未來［J］.新應急通信.2008，12.

［2］鄭曉軍，王弈首.應急系統(tǒng)開發(fā)與應用［J］.計算機應用研究，2006，1.

［3］侯恩訓.分布式呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)設計與實現［D］.西安電子科技大學，2012.

［4］Kowalski.Preparing for Internal and External Emergeneies and Disasters［M/OL］.2009.

［5］范嵩，李明霞.融合移動與聯(lián)通短信網關的通用管理平臺［J］.大連工業(yè)大學學報，2008，4.

The Application of Call Center Based on the Softswitch in the Enterprise Emergency Communication Commanding System

LIU Zi-Yi1，PENG Zhi-Gang2
（1.Tianjin Professional College，Tianjin，300410，China；2.Tianjin Fankai Technical&Trade Co.，Tianjin 300150，China）

In order to monitor effectively all kinds of suddenly events of the enterprise，ensure command staff can accurately carry out the commanding，improve the enterprise's emergency management ability during the disaster.In this paper，the call center based on the softswitch in the enterprise emergency communication commanding system is presented，introducing the system framework，functions and composition.

call center；commanding；voice；softswitch

TN919.8

Adoi：10.3969/j.issn.1002-6673.2015.05.032

1002-6673（2015）05-085-03

2015-08-19

天津市科技特派員項目（14JCTPJC00553）

劉子軼（1971-），女，副教授。研究方向：軟件應用。