裴淑玲

（長春市綠園區(qū)合心醫(yī)院，吉林 長春 130113）

探究門診護理管理制度建設(shè)中人性化護理的相關(guān)因素

裴淑玲

（長春市綠園區(qū)合心醫(yī)院，吉林 長春 130113）

目的 為了進一步探究門診護理管理制度建設(shè)中人性化護理的重要性和實用效果，進一步完善院內(nèi)的護理制度和措施。方法 根據(jù)我院門診室2010年1月至2014年8月間的工作日志、護理制度建設(shè)和完善情況以及患者對護理滿意度調(diào)查，總結(jié)和分析人性化護理在門診工作中的意義和必要性。結(jié)果 我院自2012年1月起正式提出人性化護理概念，并應用于門診護理管理之中。2010年1月至2011年12月間共隨機采訪了350例門診病患，護理總滿意度為78.29%。2012年1月至2014年8月間共隨機采訪了350例門診病患，護理總滿意度為96.29%。對比兩時期患者護理總滿意度結(jié)果具有統(tǒng)計學差異性，P＜0.05。結(jié)論 人性化護理可以有效提升門診護理質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，使患者護理依從性更高，使門診護理制度更完善，對醫(yī)院的發(fā)展有著積極的推動性作用。

人性化護理；門診護理；管理制度；護理質(zhì)量

人性化護理是當代重要的護理理論之一，人性化護理講求以人為本，醫(yī)人為旨，意在最大程度地滿足患者的需求。人性化護理觀念由來已久，起初普遍應用于美國，后引入我國，并根據(jù)各個醫(yī)院的實際情況進行改良和完善，在臨床實踐中取得了良好的回饋效果。本文根據(jù)近幾年來我院門診護理管理制度建設(shè)進程以及人性化護理改革的反饋結(jié)果，對人性化護理在日常門診工作中的必要性和有效性做進一步說明。報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料：本次研究以我院門診室2010年1月至2014年8月的工作情況為基本資料，前后對700例病患進行護理滿意度調(diào)查，其中最小年齡9歲，最大年齡83歲，平均年齡（37.37±1.44）歲。我院自2012年1月起由管理部門正式提出人性化護理概念，并于同月于門診部開展實施，以2010年1月至2011年12月和2012年1月至2014年8月為兩個對比時間段。兩個時間段內(nèi)接受調(diào)查病患的臨床基本資料無統(tǒng)計學差異性，P＞0.05，具有可比性。

1.2護理方法：門診部人性化護理要做到以下幾個方面：①微笑服務。人性化護理的核心的是“以人為本”，門診是一個醫(yī)院的門面，那么微笑就是門診科的門面。要想做到人性化護理我們就應該學會換位思考，當患者生病時他們的身體會十分不舒服，心情差、情緒不高，自然很難得做到“理性就醫(yī)”，在就診過程中很容易出現(xiàn)情緒激化、問題偏激、不理解、不接受等情況。微笑則是化解一切問題的良藥，當患者一踏入門診室護理人員需要立即打起精神，給患者一個陽光、自然、舒適的微笑，由此緩解患者的情緒，為優(yōu)質(zhì)醫(yī)患關(guān)系的建立打下一個堅實的基礎(chǔ)。微笑服務還能緩解患者就診過程中的尷尬情緒，使患者不受到冷漠，感受到來自醫(yī)院的關(guān)懷，從而為護理工作營造良好的氛圍。②心理護理。心里護理是門診護理中最容易忽視的問題，大部分患者來到門診就診時都會感到恐慌，尤其是兒童患者和老年患者。兒童患者容易出現(xiàn)情緒不穩(wěn)，由于身體難受，加上兒童的心智尚不夠成熟，所以很難把控自身情緒和行為，出現(xiàn)煩躁、不安、焦慮等負面影響，無論是給患者家屬還是醫(yī)師都會帶來一定的不便和壓力。這種情況下護理人員就應該主動上前與小朋友進行攀談，找一些兒童感興趣的話題以分散患者注意力。另外，在門診中也可以準備一些糖果、兒童讀物、小玩具等，在交流中多鼓勵、激勵小朋友，使其樹立強大的信心和勇氣，積極就診。對于老年患者，他們常常會將病情嚴重化，出現(xiàn)過度的焦慮、恐慌、緊張等負面情緒［1-2］。遇到這種情況護理人員要從患者的心理特點出發(fā)，耐心為其講解病情，使患者能夠?qū)ψ陨聿∏橛幸粋€科學、理性的認知，從而積極配合診治工作。③陪檢護理。隨著我國醫(yī)療體系的不斷完善，院內(nèi)的檢查項目也越來越全面，但這樣就對一些患者造成了困擾，檢查項目眾多、科室不清楚、就診治療流程不熟悉，一些患者甚至連靜點室都找不到，這時就需要護理人員的及時介入。當患者就診時護理人員需全程記錄，若患者自身條件較差，如無法獨立行走、行動不便、年齡過大或是過小、文化水平不高、自己處理問題不方便等，對于這些特殊的患者護理人員就需要陪檢。陪檢過程中護理人員要細心、耐心為患者講解各項檢查項目，使患者知道每一分就診金的流向。為了提高檢查的效率，院內(nèi)還安排了檢查指引，用地標或是卡通笑臉指引患者進行檢查。④操作規(guī)范。必須要提高門診護理人員的技術(shù)操作規(guī)范，上崗前需要進行培訓，以月為單位對護理人員進行考核?？己朔謹?shù)分為兩部分，第一部分是日常評分，第二部分是考試評分。對于成績優(yōu)秀者給予嘉獎，對于成績較差者視情況給予培訓或換崗。⑤溝通交流?；颊呔驮\時難免會出現(xiàn)緊張、焦慮、孤獨等情緒，患者家屬難免會對就診結(jié)果產(chǎn)生疑惑。為了分擔醫(yī)師的工作量，護理人員要在患者就診后及時對患者及其家屬的疑惑進行解答，語言誠懇、真摯，具有親和力，不回避、不生硬，掌握一定的溝通技巧［3］。⑦人性思考。細節(jié)是決定護理質(zhì)量的關(guān)鍵，所以在護理中我們要盡量去完善門診的護理細節(jié)。如將門診部分為就診區(qū)和候診區(qū)，這樣可以減少門診室內(nèi)的擁擠現(xiàn)象。定期更換門診的活動板報，制作簡易宣傳單，可以分散患者在等候區(qū)的注意力。增加候診區(qū)座椅。每日進行門診室清潔、消毒、通風，保持整潔的環(huán)境。當患者輸液時視具體情況提供熱水袋、冷水袋等。

1.3調(diào)查問卷：滿意度調(diào)查問卷為我院自制，共有6項，滿分100分，分數(shù)越高代表護理滿意度越高。分數(shù)安排如：微笑護理（20分）、護理技能（20分）、溝通交流（20分）、反應速度（20分）、解疑答惑（10分）、自主評分（10分）。

1.4統(tǒng)計學方法：本次研究數(shù)據(jù)采用標準統(tǒng)計學軟件包SPSS 17.0進行數(shù)據(jù)處理，實用χ2對計量結(jié)果進行處理，以P＜0.05作為判定對比數(shù)據(jù)具有統(tǒng)計學差異性的標準。

2　結(jié) 果

根據(jù)本次研究結(jié)果將全部研究數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，見表1。

表1　2010年1月至2014年8月門診護理滿意度調(diào)查表

另外，2010年1月至2011年12月間門診共發(fā)生49起糾紛，32起含護士及醫(yī)師責任，最后均和解。2012年1月至2014年8月間門診共發(fā)生7起糾紛，無護士及醫(yī)師責任，最后均和解。對比兩時間段門診糾紛發(fā)生情況，結(jié)果具有統(tǒng)計學差異性，P＜0.05。

3　討 論

根據(jù)本次研究結(jié)果可知常規(guī)護理下患者對護理服務的滿意度在80%左右，人性化護理下患者對護理護理服務的滿意度達到96%，說明人性化護理在門診日常工作中具有十分積極的促進作用?；颊邔︶t(yī)院的印象往往并不源自治療，而是護理。根據(jù)一些醫(yī)療文獻顯示，在對2年間的10萬例患者的調(diào)查結(jié)果顯示，73%的患者表示護理質(zhì)量是其對醫(yī)院的第一印象，也是評價醫(yī)院治療質(zhì)量的重要標準之一。由此可見護理不僅僅是醫(yī)院的門面，更是溝通醫(yī)患關(guān)系的橋梁。人性化護理是基于優(yōu)質(zhì)護理、舒適護理等當代護理理念所提出的，其目的在于使患者得到更細致、高質(zhì)量、舒適、安全的護理服務［4-5］。門診不僅是一個醫(yī)院的門面，更是病患流動量最大、就診人群最復雜的地方，如不小心處理則很容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。人性化護理不僅是患者的福利，也是門診護理管理的福利。由于人性化管理對護理人員的素質(zhì)、專業(yè)技能等方面要求十分高，所以門診管理的自覺性就會非常高，門診工作的效率就會加快，門診管理就會十分順暢，這樣就會使患者的就診體驗大大提高。尤其對于患者家屬這種表現(xiàn)十分明顯。我院2010年1月至2011年12月間32起糾紛是因為患者家屬對醫(yī)護態(tài)度不滿意、對就診結(jié)果不滿意、未能得到詳實的疑問解答而引起的?；颊呒覍賹ψo理的總滿意度更是只有57%。2012年1起施行人性化護理后，患者家屬對護理的總滿意提升到86%，期間7起院內(nèi)糾紛均能夠在短時間內(nèi)解決，大大提高了門診的醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療速度，也最大程度地保障了醫(yī)護人員的院內(nèi)安全。

［1］王瑞霞.人性化護理模式在門診的運用［J］.中國護理雜志，2011，12（1）：323-324.

［2］李秋紅，郭彩霞.淺談人性化護理工作［J］.衛(wèi)生職業(yè)教育，2010，10（11）：1172-1173.

［3］聶玉潔.運用人性化理念進行護理管理［J］.中國誤診學雜志，2012，18（12）：353-354.

［4］王伶莉，黃健，宋宏.門診、分診系統(tǒng)的應用體會［J］.現(xiàn)代臨床護理，2012，11（3）：221-222.

［5］代克先，楊紹珍.人性化護理服務在門診病人實施過程中存在的問題與對策［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2012，22（24）：3822-3823.

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1671-8194（2015）29-0279-02