■ 漢業(yè)旭姚 崢劉 琳趙國光

某三級綜合醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)的實踐與思考

■ 漢業(yè)旭①姚 崢①劉 琳①趙國光①

綜合醫(yī)院 預(yù)約診療 診療服務(wù)

以某大型三級綜合醫(yī)院實施預(yù)約診療工作實踐為切入點，回顧近幾年預(yù)約診療工作的開展情況，將具體工作進行梳理，用數(shù)據(jù)說話，并分享預(yù)約診療工作寶貴經(jīng)驗、工作方法。同時，對開展預(yù)約診療服務(wù)工作過程中一些問題進行思考，指出應(yīng)堅持預(yù)約實名制原則，以包容和積極的態(tài)度面對爽約，并對預(yù)約診療服務(wù)的發(fā)展趨勢進行了展望。

預(yù)約診療服務(wù)是以患者為中心開展診療服務(wù)的重要改革措施，于患于醫(yī)都有積極意義。一方面，患者知曉就診時間，合理安排就醫(yī)計劃，減少不必要的人力和財力的浪費；另一方面，醫(yī)院需要因勢而動，更新管理理念，拓寬預(yù)約診療服務(wù)途徑，優(yōu)化診療流程，提高醫(yī)療效率和質(zhì)量。

作為一所年門診量接近300萬人次的三級甲等綜合醫(yī)院，如何為患者提供多樣的、可操作的、便捷的預(yù)約診療方式是保證患者得到滿意醫(yī)療服務(wù)的前提。因此怎樣提供準(zhǔn)確有效的預(yù)約診療服務(wù)、創(chuàng)新號源管理、優(yōu)化就診流程，成為開展預(yù)約診療服務(wù)首要思考的問題。我院自2009年開展預(yù)約診療服務(wù)以來，從院內(nèi)實際情況出發(fā)，經(jīng)過考察、借鑒，逐漸形成一套具有我院特色的預(yù)約診療服務(wù)體系。本文將結(jié)合2011年-2014年預(yù)約診療的數(shù)據(jù)，對我院預(yù)約診療服務(wù)的實踐進行概述。

1 開展多種形式預(yù)約掛號

包括統(tǒng)一平臺電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、診間預(yù)約、窗口預(yù)約、門診復(fù)診預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約、層級就診預(yù)約和社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約等。其中以網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約和窗口預(yù)約為主；診間預(yù)約、門診復(fù)診預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約主要是為了進一步方便慢性病患者或需要定期來院進行治療和檢查的患者，如內(nèi)分泌科、產(chǎn)科及口腔科；層級預(yù)約是我院的特色預(yù)約方式，由醫(yī)生為患者向診治相關(guān)疾病專家級醫(yī)生進行預(yù)約，主要針對部分疑難病及罕見病患者，以保證診療的效率和質(zhì)量。

圖1 2011年-2014年我院部分預(yù)約方式數(shù)量趨勢

2 預(yù)約診療工作實踐

2.1 近幾年預(yù)約診療工作發(fā)展

2011年我院預(yù)約診療服務(wù)取得全方面發(fā)展：參加北京市統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺，實名制掛號、全號段預(yù)約、多種形式掛號、3個月的預(yù)約期和知名專家層級診療等措施相繼推行。4年來，我院的預(yù)約診療服務(wù)也在此基礎(chǔ)上逐漸穩(wěn)固及完善。

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約和窗口預(yù)約是我院預(yù)約量較大的3種預(yù)約方式。2011年-2014年，采用這3種方式進行預(yù)約診療的患者數(shù)量逐年攀升（見圖1），截止2014年，我院的預(yù)約診療率達(dá)到60%以上，完成北京市醫(yī)管局對我院的考核要求。同時，我院在預(yù)約總量不斷上升的前提下，積極控制患者失約率（見圖2）。從圖2來看，4年來我院預(yù)約診療服務(wù)總量增長幅度較大，然而，患者失約率增長曲線趨于平緩（尤其是2012年-2014年），這也是我院預(yù)約診療服務(wù)實施效果的體現(xiàn)。

2.2 預(yù)約診療工作的重要舉措

圖2 2011年-2014年我院預(yù)約量及失約情況

2.2.1 宣傳多樣與主動告知。做好宣傳工作是預(yù)約診療服務(wù)能否順利開展的關(guān)鍵。醫(yī)院一貫重視預(yù)約診療服務(wù)的宣傳工作，并且宣傳方式隨著網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)發(fā)展不斷更新，官網(wǎng)、微博、微信相繼推出。但是，應(yīng)用新媒體宣傳并不能最大限度的覆蓋就診人群[1]，因此，主動告知是十分必要的補充宣傳手段。我院要求門診導(dǎo)醫(yī)人員、志愿者服務(wù)人員、窗口工作人員熟知預(yù)約診療服務(wù)的方式、種類，要求臨床醫(yī)生熟練掌握部分預(yù)約診療服務(wù)的操作流程（如診間預(yù)約、復(fù)診預(yù)約、層級就診預(yù)約等）。同時，要注重預(yù)約診療服務(wù)優(yōu)勢的宣傳，并在就診流程的設(shè)計上充分體現(xiàn)這種優(yōu)勢（如優(yōu)先就診），使預(yù)約診療服務(wù)最廣泛地得到患者的認(rèn)可，最大程度地滿足患者的診療需求。

2.2.2 合理利用窗口患者低峰時段。門診患者就診的高低峰是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的現(xiàn)象，以掛號窗口為例，高峰時段人滿為患，窗口全開，滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)，然而若在低峰時段窗口開放過多又會造成一定的人力浪費和效率低下，因此如何利用好低峰時段，一直是門診窗口管理的要點。我院正是利用窗口患者低峰時段，開展提前一天取預(yù)約號服務(wù)，這樣既避免了窗口資源的浪費，更重要的是減少了當(dāng)天排隊取號的就診患者，緩解了門診大廳人滿為患，縮短了窗口等候時間，改善了就診環(huán)境，提高了患者就醫(yī)體驗。

2.2.3 完善預(yù)約診療管理制度。盡管患者的預(yù)約行為是隨機的，不受醫(yī)方左右的[2]，但是作為預(yù)約診療工作實施的主體，醫(yī)院一定要有一套規(guī)范的、經(jīng)得起實踐檢驗的管理制度。

隨著預(yù)約診療工作的推進，我院預(yù)約診療工作的管理也在持續(xù)改進。一方面，預(yù)約診療服務(wù)的流程要隨著預(yù)約方式的變化而相應(yīng)調(diào)整，不能一成不變，同時還要做好院內(nèi)的培訓(xùn)和對外的宣傳。在具體實施過程中，發(fā)生臨時停、換診情況時要提前通知預(yù)約病人，征得患者同意，另行安排患者就醫(yī)。另一方面，預(yù)約診療工作的公平與公正性要得到制度性的保證。自施行預(yù)約診療服務(wù)以來，我院一直秉著預(yù)約優(yōu)先就診的原則，鼓勵患者預(yù)約就診，同時也減少了預(yù)約患者和當(dāng)日現(xiàn)場掛號患者之間不必要的沖突。在預(yù)約號源管理上堅持公開透明的原則，嚴(yán)格規(guī)范預(yù)約診療工作，接受公眾的監(jiān)督。

3 關(guān)于預(yù)約診療服務(wù)的幾點思考

3.1 堅持預(yù)約實名制原則

在實名制普遍在各行各業(yè)實行的今天，就醫(yī)實名制也成為患方和醫(yī)方的某種默契和共識。究其根本，無論在患方還是醫(yī)方，實名制都有很多的優(yōu)點。然而，在預(yù)約就診方面，實名制往往得不到充分貫徹，造成后續(xù)工作的一系列不暢，易引發(fā)醫(yī)患糾紛。筆者認(rèn)為，所謂“施法者必以法而為之”，實名制預(yù)約是患者接受醫(yī)療服務(wù)的先決條件，也是醫(yī)方施行預(yù)約診療服務(wù)務(wù)必堅持的原則，絕不應(yīng)以一種“妥協(xié)”或“通融”的態(tài)度對待，如果不堅持原則一方面培養(yǎng)了患者不好的就醫(yī)習(xí)慣，另一方面也面臨公信力的缺失。

3.2 以包容和積極的態(tài)度面對爽約

如何面對患者爽約，首先，筆者認(rèn)為爽約無法避免，第二，也不認(rèn)同醫(yī)方應(yīng)該對爽約行為采取處罰性措施，如拉入預(yù)約黑名單、有償預(yù)約等。從我院的預(yù)約診療工作上看，采取包容、積極的態(tài)度對待患者爽約更為重要。有些方面是必須堅持的如實名制原則，而有些方面是醫(yī)院必須承擔(dān)的，如進行預(yù)約就診提醒。開發(fā)預(yù)約提醒平臺，實行電話、短信提醒等方式減少患者失約。同時，當(dāng)醫(yī)院的門診安排或預(yù)約專家出診時間發(fā)生變化時，醫(yī)院也應(yīng)及時通知預(yù)約患者，并且采取相應(yīng)的補救措施，提高患者對預(yù)約診療的信任度，也能減少患者爽約的發(fā)生。另外，制定合理的預(yù)約掛號時限和健全退號機制，設(shè)置適用各類人群的、更為經(jīng)濟便捷的取消預(yù)約的渠道[3]，將有效降低失約率。

3.3 預(yù)約診療服務(wù)的趨勢

預(yù)約診療服務(wù)是一種醫(yī)療服務(wù)方式，伴隨著醫(yī)改大進程應(yīng)運而生，其初衷依舊是緩解“看病難”的現(xiàn)狀[4]，對分流病人、改善就醫(yī)環(huán)境，提升醫(yī)院服務(wù)水平，提高患者滿意度有重要的意義。預(yù)約診療服務(wù)的開展是大勢所趨，多元化的預(yù)約方式、統(tǒng)一預(yù)約診療服務(wù)平臺的建設(shè)、保證患者就醫(yī)延續(xù)性將是預(yù)約診療的發(fā)展方向，將隨著醫(yī)療體制改革的深入而發(fā)展進化。要真正達(dá)到讓患者滿意，貫徹政府指令，發(fā)揮醫(yī)院公益性等多方共贏的目的，需要各方積極支持配合，采取多方面、多維度的措施才能實現(xiàn)。但是，預(yù)約診療服務(wù)也僅是一種改革的產(chǎn)物，不是我國醫(yī)療資源分布不均，層級就診不暢等頑癥的癥結(jié)所在，如何利用預(yù)約診療服務(wù)培養(yǎng)建立百姓就醫(yī)行為及開創(chuàng)的就醫(yī)診療模式來開展區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃、推進層級就診、優(yōu)化配置醫(yī)療資源才是預(yù)約診療服務(wù)開展的意義所在。

[1] 劉盛東,范仲珍,汪昕.我國醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)現(xiàn)狀分析[J].中國醫(yī)院,2012,16(4):74-77.

[2] 徐建.中醫(yī)醫(yī)院門診預(yù)約掛號模式的應(yīng)用與分析[J].中國衛(wèi)生資源，2011(5):323-324.

[3] 白冰,張英蓮.醫(yī)院預(yù)約掛號爽約相關(guān)因素調(diào)查分析[J].貴陽醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2011(3):310-312.

[4] 李振綱,郝珍,董盛霞.大型綜合性醫(yī)院提高預(yù)約門診率方式方法的研究[J].中國醫(yī)院,2011,15(4):10-12.

The implementation and thoughts on reservation diagnosis and treatment in a tertiary general hospital

/ HAN Yexu, YAO Zheng, LIU Lin, ZHAO Guoguang // Chinese Hospitals. -2015,19（7）：54-55

general hospital, reservation, diagnosis and treatment

Started by the specific practices and measures of the implementation of reservation of diagnosis and treatment in a tertiary general hospital, reservation of diagnosis and treatment work in recent years was reviewed to sort the specific work. By data analysis, the valuable work experience and working methods were shared. Furthermore, problems of implementing reservation were discussed. Countermeasures such as requiring real name reservation, magnanimously dealing with breach event and the prospect of reservation service were also discussed.

's address：Xuanwu Hospital, Capital Medical University，No.45, Changchun Street, Xicheng District, Beijing，100053，PRC.

2015-03-06］（責(zé)任編輯 張曉輝）

①首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院，100053 北京市西城區(qū)長椿街45號

姚 崢：首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院門診部主任，主任醫(yī)師、教授

E-mail：xwyymzb@163.com