曹國芳

【摘要】隨著新醫(yī)改的實施和深入開展，將切實緩解老百姓“看病難、看病貴”的問題，提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，而當(dāng)前醫(yī)療糾紛呈逐年上升的趨勢，將成為制約醫(yī)療改革的瓶頸。如何從根本上尋找發(fā)生醫(yī)療糾紛的根源，包括醫(yī)療保健制度不夠完善、醫(yī)療行為過失、醫(yī)患溝通不暢等方面，制定切實可行的對策，包括建立健全醫(yī)療損害保險制度、轉(zhuǎn)變觀念，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系、規(guī)范醫(yī)療行為、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等一系列符合國情的措施，才能真正有效的改善我國醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀。

【關(guān)鍵詞】 新醫(yī)改 醫(yī)療糾紛 對策

【中圖分類號】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）03-0551-01

1 引言

新醫(yī)改是落實科學(xué)發(fā)展觀以及構(gòu)建和諧社會執(zhí)政理念的深化，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的衛(wèi)生服務(wù)；同時改善醫(yī)患關(guān)系，疾病防治水平得到提高，醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)得到持續(xù)進(jìn)步，國家衛(wèi)生經(jīng)費得到合理利用，最終使全國人民從醫(yī)改中受益。在新的形式下醫(yī)療糾紛呈逐年上升的趨勢，已成為社會公眾關(guān)注的問題。[1]而隨著病人的維權(quán)意識不斷增加，醫(yī)療技術(shù)的開創(chuàng)和應(yīng)用，醫(yī)療糾紛案件逐年上升，醫(yī)務(wù)人員如履薄冰等情況在我國已不是個別現(xiàn)象。

2 浙江省內(nèi)醫(yī)療糾紛情況

近幾年來，浙江省內(nèi)的醫(yī)療糾紛情況不容樂觀，一些市衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年共受理醫(yī)療糾紛投訴達(dá)1300多件，其中重大醫(yī)療糾紛和群體性事件占據(jù)相當(dāng)比例，有些案件甚至達(dá)到了醫(yī)鬧、上訪等程度，醫(yī)患關(guān)系緊張現(xiàn)象相當(dāng)程度存在。而作為中國國內(nèi)首家于2006年12月通過JCI認(rèn)證的公立醫(yī)院—邵逸夫醫(yī)院，在日趨醫(yī)患關(guān)系突出的形式下，根據(jù)JCI要求，建立了完善的醫(yī)療質(zhì)量保證體系，落實醫(yī)療技術(shù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；同時大力改革醫(yī)療管理制度，根本上改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)作風(fēng)，為患者提供了人性化、優(yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療服務(wù)，從而確保由醫(yī)院方面造成的醫(yī)療事件投訴案例逐年下降。（見附表）

邵逸夫醫(yī)院2012年-2014年醫(yī)療事件投訴情況表

年份 發(fā)生例數(shù) 主要原因（所占糾紛數(shù)的%） 醫(yī)務(wù)工作

責(zé)任性不強(qiáng) 醫(yī)患溝通

不暢 未按照制度

流程操作 患者醫(yī)學(xué)常識

缺乏等原因 其它2012年 148 25 24 20 24 72013年 173 20 21 18 28 132014年 189 16 18 16 35 153 新醫(yī)改下醫(yī)療糾紛形成的主要原因

3.1 醫(yī)療保險制度不夠完善 雖然新醫(yī)改在不斷地推進(jìn)，但是相應(yīng)的得到醫(yī)患雙方認(rèn)可的法律法規(guī)比較滯后，加劇了醫(yī)患矛盾。部分貧困的群眾無法承受較高的醫(yī)療費用，缺乏相應(yīng)的醫(yī)療保障，同時衛(wèi)生資源分布不均導(dǎo)致部分人群心里不平衡，使醫(yī)療保障制度規(guī)定的個人支付醫(yī)療費用比例增高。

3.2 患方期望值過高 隨著人民群眾生活水平的提高以及信息發(fā)展迅速，病人的自我保護(hù)意識增強(qiáng)，特別是對于一些知名度高的醫(yī)院，如果發(fā)生意外，病人或家屬感覺不可理喻，認(rèn)定是醫(yī)療事故。

3.3 醫(yī)療行為過失 在邵逸夫醫(yī)院的一些醫(yī)療糾紛中，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為缺陷也是其中的原因之一，未按照醫(yī)院規(guī)章制度履行工作職責(zé)，超越醫(yī)療權(quán)限，比如Fellow級醫(yī)生擅自進(jìn)行Attending級醫(yī)生的手術(shù)，工作責(zé)任心不強(qiáng)，病人發(fā)生病情變化后，沒有采取積極地措施，延誤了病人的診治和搶救。

3.4 醫(yī)療水平的局限 對于一些新開展的技術(shù)和手術(shù)，醫(yī)生需要通過臨床實踐不斷地摸索，所以很難全面認(rèn)識每個疾病的診斷和治療，也不可能預(yù)知病人可能或未被認(rèn)知的病癥，但是病人并不了解這方面的知識，認(rèn)為是在做試驗品，導(dǎo)致醫(yī)療意外事件后形成糾紛。

3.5醫(yī)患溝通不暢 在邵逸夫醫(yī)院的醫(yī)療糾紛中由于醫(yī)患雙方溝通的原因?qū)е录m紛是主要的原因之一。隨著病床周轉(zhuǎn)加快，邵逸夫醫(yī)院平均住院日在6.94天左右，繁重的醫(yī)療工作占據(jù)了醫(yī)務(wù)人員大部分的時間和精力，與患者或家屬的溝通時間較少。在一些術(shù)前談話、病人的疑問、治療可能發(fā)生的風(fēng)險等方面簡單作答，甚至敷衍了事，使患者一知半解。曾有一例膽囊結(jié)石的病人，醫(yī)生擬在腹腔鏡下行膽囊切除術(shù)，在術(shù)前談話時醫(yī)生簡單告知此類手術(shù)技術(shù)相當(dāng)嫻熟，不會發(fā)生問題，而在手術(shù)時因操作不當(dāng)手術(shù)器械刺傷了肝臟，導(dǎo)致大出血，病人搶救無效后死亡。事后家屬一直情緒非常激烈，醫(yī)院經(jīng)過一個月的協(xié)調(diào)處理才解決。

3.6輿論導(dǎo)向問題 新聞媒體以及社會輿論對醫(yī)療系統(tǒng)方面存在著不恰當(dāng)?shù)膱蟮?，?dǎo)致病人對醫(yī)務(wù)人員缺乏信任感。而媒體在未了解事實真相，缺乏專業(yè)知識的情況下，處于對弱勢群體的保護(hù)，進(jìn)行宣傳報道，使公眾對事件產(chǎn)生錯誤的判斷。

4、對策

4.1 建立健全醫(yī)療保障制度。在新醫(yī)改的政策中，主要是國家將從擴(kuò)大基本醫(yī)療保障覆蓋面、提高保障水平、改善醫(yī)保服務(wù)等五個方面推進(jìn)基本醫(yī)療保障制度建設(shè)，切實減輕群眾的醫(yī)藥費用負(fù)擔(dān)。隨著醫(yī)藥分家、藥價大幅下降等醫(yī)改政策的落實，大大減輕了人民群眾的負(fù)擔(dān)。因此要快速發(fā)展基本醫(yī)療保障體系，使個人的基本醫(yī)療費用負(fù)擔(dān)有效減輕。

4.2 建立完整的醫(yī)療風(fēng)險防范體系，使醫(yī)療保險制度和醫(yī)療賠償制度進(jìn)一步落實。我省按照目前的政策可以借鑒德國最有效的處理醫(yī)療糾紛的機(jī)構(gòu)就是調(diào)解和仲裁機(jī)構(gòu)，它是非司法性的機(jī)構(gòu)，提出解決的、方案只作為建議，并不是法律判定的結(jié)果。[2]由于該機(jī)構(gòu)的辦公費用由保險公司支出，因此患者在求助時幾乎不用支付費用，此方式避免了醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)一步惡化和打官司的漫長歷程。

4.3 轉(zhuǎn)變觀念，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患雙方要學(xué)會“換位思考”。[3]新醫(yī)改中指出新的機(jī)制要著力引導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員主要通過增加服務(wù)數(shù)量、提高服務(wù)質(zhì)量等方面來獲得合理報酬，將有效的服務(wù)與績效考評相結(jié)合，才能建立好醫(yī)患之間融洽的關(guān)系。在邵逸夫醫(yī)院中，醫(yī)院倡導(dǎo)的服務(wù)理念是“給您真誠、信心和愛”，同時從醫(yī)院的獎懲制度到醫(yī)生首診負(fù)責(zé)制，讓病人在第一時間內(nèi)更多的了解手術(shù)的情況、效果、并發(fā)癥等，使病人有充分地時間進(jìn)行心理等方面的準(zhǔn)備。同時給予病人一些人文關(guān)愛，增進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系。

4.4 規(guī)范醫(yī)療行為，建立完善的醫(yī)療質(zhì)量安全體系。在新醫(yī)改中，明確指出需建立良好的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)運行機(jī)制，包括衛(wèi)生管理體制、治理機(jī)構(gòu)等。因此給于患者安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療活動是減少糾紛的關(guān)鍵，并加強(qiáng)對醫(yī)療糾紛重點科室的風(fēng)險控制。[5]在邵逸夫醫(yī)院通過JCI標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證近8年多來，以 JCI為標(biāo)準(zhǔn)不斷落實和完善一系列切實可行的管理制度，協(xié)調(diào)各服務(wù)流程，以提高病人的治療效果和最大限度地利用醫(yī)療資源，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量與病人安全持續(xù)改進(jìn)。同時建立以患者安全需求為出發(fā)點的監(jiān)測指標(biāo)及意外事件報告資料，有效地防止不良事件發(fā)生。通過這些強(qiáng)有力的措施和手段，使醫(yī)院在每個細(xì)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，將差錯防范于未然，大大降低了由于院方因素導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛。

4.5建立完善的社會監(jiān)督。新醫(yī)改中強(qiáng)調(diào)醫(yī)改的實施需要群眾以及媒體等的監(jiān)督。同時醫(yī)院也應(yīng)與新聞媒體加強(qiáng)溝通和交流，針對醫(yī)改之后醫(yī)療糾紛下降等情況做一些正面的報道，使醫(yī)院在群眾中樹立良好的形象。同時醫(yī)院應(yīng)設(shè)立社會監(jiān)督電話及意見箱，營造開放的氛圍，讓群眾提出寶貴的意見和建議。

4.6 制定預(yù)防醫(yī)療事故的措施。絕大部分的醫(yī)療糾紛和事故是可以預(yù)防的，只有有效地防范了醫(yī)療糾紛，才能從根本上消除醫(yī)療糾紛造成的不良影響。從醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)到制度完善落實、醫(yī)療質(zhì)量的管理到后勤保障。在邵逸夫醫(yī)院所制定的一系列標(biāo)準(zhǔn)制度中，包括疾病的臨床路徑和單病種管理，都到了很好的防范醫(yī)療糾紛的作用，值得借鑒。

5、結(jié)束語

醫(yī)療衛(wèi)生是特殊行業(yè)，需要國家和全社會的大力支持。[6]醫(yī)療糾紛的發(fā)生也影響了醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。[4] 隨著新醫(yī)改的不斷深入，各種政策及制度也在不斷探索中，醫(yī)療糾紛也會呈現(xiàn)不斷上升的趨勢。妥善處理好醫(yī)療糾紛，不僅關(guān)系到醫(yī)院和患者的利益，也關(guān)系到醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。因此需盡快走出一條符合中國國情的醫(yī)改道路來，以及相匹配的降低醫(yī)療糾紛的政策來，才會推動中國衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 田貴友 四川生殖衛(wèi)生學(xué)院報 新形勢下醫(yī)療糾紛防范的思考和對策 [J] 2009（1）：73-75

[2] 劉泉， 楊天潼， 劉良 中國衛(wèi)生事業(yè)管理 德國醫(yī)療糾紛處理辦法及相關(guān)問題 [J] 2008（4）：284-285

[3] 史麗波，武淑華，俞春利 衛(wèi)生軟科學(xué) 新形勢下醫(yī)療糾紛的特性及防范探索 [J] 2009，23，（3）：274-275

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[5] 鄒毅，殷小基，陳正華 現(xiàn)代醫(yī)院 醫(yī)療糾紛管理實踐與防范策略[J] 2013，13（1）：117-120

[6] 劉濤，馮小梅 求醫(yī)問藥 [J] 下半刊 2012， 10（12）：268，814