鄧楠楠

【摘要】目的：PDCA循環(huán)管理對降低門診處方調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生率和提高患者滿意度的影響。方法：觀察2012年1月至2013年12月門診藥房處方調(diào)配，并隨機(jī)抽取我院門診藥房PDCA循環(huán)管理成立前后各90例患者，分別按照常規(guī)管理模式和PDCA循環(huán)管理對門診處方調(diào)劑，比較PDCA循環(huán)管理成立前后門診處方調(diào)劑差錯(cuò)和患者滿意度。結(jié)果：PDCA循環(huán)管理前，門診處方調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生率為0.11%（21/19852），明顯低于PDCA循環(huán)管理前0.04%（8/21687）。PDCA循環(huán)管理后患者滿意度明顯高于PDCA循環(huán)管理前的。結(jié)論：PDCA循環(huán)管理能夠明顯降低門診處方調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生率，提高患者滿意度，值得在臨床上進(jìn)一步推廣。

【關(guān)鍵詞】PDCA循環(huán)管理；門診；處方調(diào)劑；患者滿意度

【中圖分類號】R-0 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）02-0365-02

門診藥房是醫(yī)院藥劑科為患者提供服務(wù)一個(gè)重要的組成部分，門診藥房工作人員直接與患者接觸，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的形象和利益，更重要的是直接影響到患者用藥安全，甚至生命[1-2]。為此，優(yōu)化門診藥房服務(wù)質(zhì)量具有重要的臨床意義。我科自2013年1月成立PDCA循環(huán)管理小組進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，收到滿意效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 觀察2012年1月至2013年12月門診藥房處方調(diào)配，并隨機(jī)抽取我院門診藥房PDCA循環(huán)管理成立前后各90例患者。PDCA循環(huán)管理成立前后工作人員在性別構(gòu)成、平均年齡、參與工作年限和職稱構(gòu)成等一般資料方面均無明顯性差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 PDCA循環(huán)管理前，工作人員均在醫(yī)院及其藥劑科制度和崗位職責(zé)約束下進(jìn)行藥物調(diào)劑，PDCA循環(huán)管理后，則均在PDCA循環(huán)管理理念下進(jìn)行藥物調(diào)劑，按照PDCA循環(huán)原理安排檢查工作：①P計(jì)劃階段：通過不定期調(diào)查（采用患者問卷調(diào)查、門診藥房工作人員討論會(huì)等）門診處方調(diào)劑差錯(cuò)原因和患者滿意度。設(shè)定目標(biāo)為：優(yōu)化服務(wù)措施，降低門診處方調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生，提高患者滿意度。②D執(zhí)行階段：（1）完善門診藥房各項(xiàng)管理制度 ；（2）加強(qiáng)培訓(xùn)教育 采用小講課及早會(huì)提問等形式對門診處方調(diào)劑差錯(cuò)事件相關(guān)知識進(jìn)行相關(guān)學(xué)習(xí)，對典型案例分析進(jìn)行討論和教育，提高門診藥房工作人員安全意識；（3）設(shè)置溫馨提醒 選擇在候診室、窗口等地方設(shè)置溫馨提醒，采取擬人化、口語化等短句形式給予提醒標(biāo)識；（4）規(guī)范門診藥房藥物的管理 列出藥名相近、包裝相似、同一藥物不同劑型、規(guī)格和廠家的藥物。③C檢查階段：由組長組織對上述各項(xiàng)措施落實(shí)情況。每月進(jìn)行隨機(jī)抽查，對患者門診處方調(diào)劑情況、患者滿意度等進(jìn)行現(xiàn)場考察，根據(jù)工作人員工作落實(shí)情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲；④A處理階段：對患者門診處方調(diào)劑差錯(cuò)和患者滿意度情況進(jìn)行公示，對檢查中存在的問題進(jìn)行糾正和改進(jìn)，對于效果顯著的護(hù)理操作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，不斷進(jìn)行PDCA循環(huán)管理。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察門診處方調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生率和患者滿意度 （采用護(hù)理工作滿意度調(diào)查表調(diào)查患者滿意度，分為3個(gè)等級，總分為100，80～100分為非常滿意，60～79為基本滿意，<60為不滿意）。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。采用t檢驗(yàn)、c2檢驗(yàn)和Wilcoxon秩和檢驗(yàn)分別分析計(jì)量資料、計(jì)數(shù)資料和等級資料。設(shè)P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，雙側(cè)檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 PDCA循環(huán)管理前后門診處方調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生率比較（見表2） PDCA循環(huán)管理前，門診處方調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生率明顯低于PDCA循環(huán)管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（2=7.051，P=0.008）。

2.2 PDCA循環(huán)管理前后患者滿意度比較（見表2） PDCA循環(huán)管理后患者滿意度明顯高于PDCA循環(huán)管理前的，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（98.89%vs95.56%，P=0.017）。

3 討論

本研究發(fā)現(xiàn)：PDCA循環(huán)管理前，門診處方調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生率為0.11%（21/19852），明顯低于PDCA循環(huán)管理前0.04%（8/21687），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（2=7.051，P=0.008）。PDCA循環(huán)管理后患者滿意度明顯高于PDCA循環(huán)管理前的，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（98.89%vs95.56%，P=0.017）。這與既往研究報(bào)道的結(jié)果一致。考慮與以下因素有關(guān)：將PDCA護(hù)理管理貫穿于對門診處方調(diào)劑和患者滿意度管理的過程中，組建科室PDCA循環(huán)管理小組：由管理經(jīng)驗(yàn)豐富的藥劑科副主任擔(dān)任該主題活動(dòng)的組長，小組長擔(dān)任副組長，其他人員為小組成員，并由小組組長進(jìn)行培訓(xùn)，采取多元化的培訓(xùn)方式進(jìn)行，按照PDCA循環(huán)原理安排檢查工作，針對存在門診處方調(diào)劑差錯(cuò)原因給予針對性的干預(yù)措施，做到完善門診藥房各項(xiàng)管理制度、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、設(shè)置溫馨提醒、規(guī)范門診藥房藥物的管理等措施優(yōu)化門診處方調(diào)劑管理。由組長組織對上述各項(xiàng)措施落實(shí)情況。每月進(jìn)行隨機(jī)抽查，對門診處方調(diào)劑差錯(cuò)、患者滿意度等進(jìn)行現(xiàn)場考察，并對患者門診處方調(diào)劑差錯(cuò)和患者滿意度情況進(jìn)行公示，對檢查中存在的問題進(jìn)行糾正和改進(jìn)，對于效果顯著的護(hù)理操作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，不斷進(jìn)行PDCA循環(huán)管理。

綜上所述，PDCA循環(huán)管理能夠明顯降低門診處方調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生率，提高患者滿意度，值得在臨床上進(jìn)一步推廣。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊菊花，賀偉，彭守華.應(yīng)用PDCA循環(huán)對婦科腫瘤術(shù)后患者實(shí)施鎮(zhèn)痛管理[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2012，27（5）：421-422.

[2]戴莉敏，貢浩凌，方英，等.PDCA循環(huán)結(jié)合全程健康教育對糖尿病合并非酒精脂肪肝患者隨訪的效果觀察[J].中華護(hù)理雜志，2012，47（10）：882-885.