馮婉華

【摘要】藥房窗口服務(wù)工作既是嚴謹又繁冗的工作，也是一項系統(tǒng)服務(wù)工程。藥劑人員不只需要微笑服務(wù)，更需要一流的專業(yè)技術(shù)水平。其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到患者的用藥安全有效，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，對促進醫(yī)院的全面發(fā)展具有重要的意義。

【關(guān)鍵詞】門診藥房；窗口服務(wù)；藥師；患者；服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號】R-0 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）04-0267-01

藥劑科是醫(yī)院重要職能部門，是體現(xiàn)醫(yī)院院風(fēng)、院貌、業(yè)務(wù)水平的重要科室之一。而門診藥房是藥品在醫(yī)院流通的終端環(huán)節(jié)，經(jīng)過藥房藥師到達患者手中，發(fā)揮治療作用，實現(xiàn)其自身的使用價值。門診藥房的窗口服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的經(jīng)濟效益和聲譽。因此加強門診藥房管理，提高窗口服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要[1—2]。

1 提高窗口藥師的服務(wù)水平

新的處方管理辦法規(guī)定，窗口發(fā)藥對藥品的用法、用量、服藥時間、注意事項的交代不得少于一分鐘。藥師在窗口發(fā)藥時應(yīng)針對病人的心理習(xí)慣，根據(jù)城鄉(xiāng)差別，文化水平高低，性別年齡差異，病情輕重緩急不同，以及公費自費等諸多因素，滿足病人不同的需求特點。將藥品發(fā)給患者時，還要核對姓名、年齡、性別等，確認無誤后再發(fā)，防止有重名現(xiàn)象，或人多時病人拿錯藥。發(fā)藥時面帶笑容，遞藥時動作輕柔；解釋工作時要耐心細致，注意事項要講到位。比如兒童用藥有特殊性，藥學(xué)人員要詳細地逐個說明藥品的名稱、用法、用量、不良反應(yīng)以及禁忌事項等。有些藥品的說明書和瓶簽的內(nèi)容，需要病人有一定的醫(yī)藥知識才能明白，需經(jīng)一定計算才能弄清具體服用劑量；有的藥品藥物與溶劑是分別包裝的，臨用前需將藥物加入溶劑溶解后再用；外用藥品應(yīng)注明“不可內(nèi)服”及使用方法，如小兒退熱栓應(yīng)塞入肛門使用；乳濁液等有沉淀而不影響藥效的藥品應(yīng)搖勻后再用；有的藥品服用后所致正常生理現(xiàn)象使病人會產(chǎn)生某些疑慮，如服用硫酸亞鐵片后會引起黑便；有的藥不能隨便減少或增加藥量，不能隨便使用代用品或停藥；讓小朋友家長和老人在喂藥與服藥時清楚、明確、心中有數(shù)。常在河邊走，很難不濕腳，即使小心再小心，也還是會有一些錯誤出現(xiàn)，一旦出現(xiàn)錯誤，不要慌亂，及時報告藥房管理者，并和處方醫(yī)生取得聯(lián)系，詢問患者的信息，通過電話聯(lián)系或登門尋找病人，改正錯誤，并請求病人諒解。

2 定期參加業(yè)務(wù)水平，提升專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量

加強藥劑人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高藥師自身素質(zhì)，是減少藥患糾紛投訴發(fā)牛的重要環(huán)節(jié)。疾病的千變?nèi)f化，科技的飛速發(fā)展，新的藥物不斷出現(xiàn)，要求我們不斷地學(xué)習(xí)，豐富自身藥學(xué)知識，才能適應(yīng)工作的需要[3]。藥學(xué)人員必須有強烈的競爭意識和危機意識，平時多留意與自己專業(yè)相關(guān)的信息，多聽聽相關(guān)的講座。通過培訓(xùn)使藥房施藥人員掌握一定的藥品基礎(chǔ)知識和管理知識。以便更好地和患者溝通，取得最佳的服務(wù)效果。只有我們自己知識水平達到一定程度，才能夠發(fā)現(xiàn)處方中藥品不合理使用之處，及時指出，避免錯誤出現(xiàn)，增進治療效果，提高服務(wù)的質(zhì)量。

3開設(shè)藥物咨詢窗口

我院門診藥房每人每天要調(diào)配處方600張左右.窗口工作量大。只能應(yīng)付核對藥品發(fā)放工作，難以向每位患者都詳細解釋和交代用藥問題。為更好地確?；颊叩挠盟幇踩?。應(yīng)設(shè)立門診藥房咨詢服務(wù)窗口，增設(shè)定期更換的用藥知識櫥窗。并向患者家長贈送各類常用藥的宣傳冊。要將原有的“你問我答”被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)。開設(shè)藥品咨詢窗口，隨時解答病人疑難問題，為用藥者提供藥品價格、作用、服用方法、不良反應(yīng)等情況的咨詢。對于咨詢的問題，一般做到及時回答不拖延，不能當(dāng)場答復(fù)的，或者不十分清楚的問題，一般不要冒失的回答，問清對方何時需要答復(fù)，進一步查詢相關(guān)資料以后盡快給予正確的答復(fù)。在窗口服務(wù)中，做到文明用語，和藹可親，舉止端莊，耐心解答，做到換位思考，理解患者，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從而提升醫(yī)院在患者心目中的形象。

4 完善制度，強化措施，形成規(guī)范化服務(wù)管理體系

醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)窗口科室服務(wù)特點，完善科室規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)標準，細化職業(yè)道德規(guī)則和行為準則。在窗口崗位擺放服務(wù)標牌，自覺遵守。窗口工作人員按規(guī)定著裝，掛牌上崗，語言文明，熱情服務(wù)。使藥房窗口服務(wù)在良好的氛圍中進行，營造良好的醫(yī)患和諧關(guān)系[4]。其中我們醫(yī)院引進了JCI國際標準管理模式，對每一項操作制定了嚴格的服務(wù)流程。重視細節(jié)管理，認真做好四查十對工作，避免差錯發(fā)生。采用先進的條碼管理系統(tǒng)，病人及時掌握取單時間和方式。

5 完善獎懲機制

加強文明服務(wù)檢查，對言語不當(dāng)或者與患者頂撞及爭吵，人為因素激化矛盾引起投訴糾紛要視情節(jié)予以扣罰；對榮獲醫(yī)院文明科室、年度文明實事獲獎科室或個人以及受到患者多次表揚的個人要給予獎勵等，以激發(fā)藥師服務(wù)的積極性。

6 討論

總之，藥學(xué)服務(wù)是一項特殊的專業(yè)的公益服務(wù)，直接關(guān)系到患者用藥安全有效。隨著醫(yī)改的深入，特別是即將到來的醫(yī)藥分家的改革，藥房的工作面臨前所未有的機遇與挑戰(zhàn)。在一切以患者為中心的今天，我們每個藥學(xué)服務(wù)人員都要加強職業(yè)意識和心理素質(zhì)修養(yǎng)，不斷提高工作能力，隨時更新臨床藥學(xué)的基本理論和醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，將自己的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)特點等信息傳遞給服務(wù)對象，為患者提供超值服務(wù)，讓更多的患者了解我們能為他們提供什么，在患者心目中逐步樹立良好的形象，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確?；颊甙踩⒂行?、合理的用藥[5]

參考文獻：

[1] 姜雪秋. 做好藥房窗口服務(wù)至關(guān)重要[J].海峽藥學(xué)，2006，1（18）：201—202

[2] 王利紅. 淺談醫(yī)院藥房管理[J].中國醫(yī)藥指南：學(xué)術(shù)版.2009，7（10）：73-74

[3] 李玲，關(guān)愛武.構(gòu)建醫(yī)療機構(gòu)凋荊審方思維[J].中國藥房，2006，17（24）：1911～1912.

[4] 李梅. 醫(yī)院門診藥房新調(diào)劑模式的嘗試[J].齊魯護理雜志，2004，10（9）：707

[5]劉麗萍。魏振滿，賀承山.臨床合理用藥計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的構(gòu)建和應(yīng)用[J].中國藥房。2005.16：347—349.