馮瑩瑩

【摘要】目的：探討人性化服務(wù)在骨科病房護(hù)理中的應(yīng)用，提高住院患者的滿意度和護(hù)理質(zhì)量。方法：對2013年1月至2015年1月我院骨科病房收治的住院患者全方位實施人性化護(hù)理，總結(jié)護(hù)理體會。結(jié)果：對骨科病房患者實施人行化護(hù)理，提高了患者的滿意度，提高了醫(yī)療質(zhì)量。結(jié)論：人行化護(hù)理為骨科住院患者提供了優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)，取得了良好的社會與經(jīng)濟(jì)效益。

【關(guān)鍵詞】骨科病房；人性化；護(hù)理

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）04-0114-01

隨著醫(yī)學(xué)模式由生物模式向生物—社會—心理醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的時候，護(hù)理的理念也在改變?！耙匀藶楸?，以病人為中心”是新型醫(yī)療模式的核心，使病人有一種溫馨感、親近感和家庭感，以便早日康[1]。我們把“尊重患者、關(guān)愛患者和服務(wù)患者”的人文精神貫穿在醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)的全過程中。近年來我院骨科病房根據(jù)人性化護(hù)理服務(wù)的要求，結(jié)合骨科患者的特點，深入開展了人性化護(hù)理，取得了良好的社會與經(jīng)濟(jì)效益。

1一般資料

2013年1月～2015年1月我院骨科病房共收治住院患者320例，其中男240例，女80例，年齡10歲～75歲，平均年齡28.5歲。主要收治各類骨折、各?？剖中g(shù)及非手術(shù)患者。

1.2人性化護(hù)理的具體做法

1.2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 人性化護(hù)理的核心是“以人為本，體現(xiàn)人文精神，尊重患者的生命價值、人格尊嚴(yán)和個人隱私”。為此我科根據(jù)不同患者的特點，有針對性地開展人性化護(hù)理服務(wù)，努力為患者提供“溫馨、優(yōu)質(zhì)、便捷”的服務(wù)，并推行微笑服務(wù)，樹立新的獨特觀點：即不是護(hù)士為患者做了哪些事（各種護(hù)理、健康指導(dǎo)等），而是做事時是否熱情、主動、耐心、及時，是否展示出對患者的關(guān)懷，以及是否給患者帶來良好的感受等，作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理的標(biāo)準(zhǔn)。使每位護(hù)士在操作中充滿愛心、溫情，視患者如親人，使患者感到家庭般的溫暖，使人性化護(hù)理變成每位護(hù)士的自覺行動。

1.2.2創(chuàng)造人性化的環(huán)境 為患者營造溫馨、舒適充滿人性化的住院環(huán)境。病區(qū)大廳及走廊設(shè)有科室文化、專科疾病宣傳欄及住院須知，圖文并茂、通俗易懂?？剖覀溆休喴巍⑼栖?、電話，走廊兩側(cè)安裝有扶手以方便住院患者。衛(wèi)生間有專門為特殊患者設(shè)置的方便高凳、扶手，每個病室均設(shè)有空調(diào)、電視、取暖設(shè)施。醒目地方掛有意見本、工休座談會記錄、護(hù)士長查房記錄，護(hù)士長堅持每天護(hù)理查訪，每月定期召開一次工休座談會，認(rèn)真聽取住院患者及家屬對后勤、醫(yī)技、醫(yī)療、護(hù)理等方面的意見，做到件件有落實、事事有反饋。

1.2.3規(guī)范護(hù)士行為和語言 進(jìn)行規(guī)范禮儀培訓(xùn)，要求護(hù)士注意禮儀、禮節(jié)，儀表整潔、大方、端莊、具有良好的修飾和職業(yè)特點。①語言規(guī)范禮貌，做到來有迎聲、走有送聲、受到表揚(yáng)有道謝聲、服務(wù)不足有道歉聲、為患者辦事有回聲、患者提問要耐心解答。②服務(wù)禮儀的培訓(xùn)：大方得體的行為能為患者帶來良好的心境。組織護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，要求護(hù)士舉止文雅，端莊大方，動作輕巧，著裝整齊，與病人交往面帶微笑，態(tài)度和藹，使護(hù)士外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)相結(jié)合。③開展“三基”訓(xùn)練活動：科內(nèi)開展了以“基礎(chǔ)知識—基本技能—基本操作”為主的“三基”訓(xùn)練活動，護(hù)士長定期抽查，使護(hù)士的理論知識和技能都大幅度提高，真正減輕了患者的痛苦。

1.2.4入院時人性化護(hù)理 護(hù)理人員要主動關(guān)心和安慰患者，視患者如親人，做到換位思考，設(shè)身為患者利益著想，用親切、熱情的態(tài)度向患者詳細(xì)介紹住院環(huán)境、主管醫(yī)生、主管護(hù)士，做好定餐等工作，并讓患者了解到主管醫(yī)生有豐富臨床經(jīng)驗，一定能幫助其解除病痛，減輕思想負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生并增強(qiáng)他們對醫(yī)療服務(wù)的信任感，安心地接受治療。

1.3 圍手術(shù)期的人性化護(hù)理

1.3.1術(shù)前護(hù)理 在手術(shù)之前，增強(qiáng)患者的自信心和克服術(shù)前的恐懼感是非常必要的。使患者更快更好地掌握健康知識，穩(wěn)定情緒，可以增強(qiáng)對手術(shù)治療的信心。因此筆者耐心、細(xì)心地向他們介紹將要進(jìn)行手術(shù)的情況，盡量用簡明易懂的語言，讓患者獲得健康知識，同時可以適當(dāng)運(yùn)用鎮(zhèn)靜藥物來幫助他們渡過這個時期。主管護(hù)士向患者做好術(shù)前宣教，解釋術(shù)前做好皮膚準(zhǔn)備的重要性，術(shù)中如何配合醫(yī)生和護(hù)士的工作及術(shù)后的注意事項。同時在做術(shù)前準(zhǔn)備時，動作盡量輕柔，避免術(shù)前準(zhǔn)備工作引起的不適導(dǎo)致患者情緒的變化。

1.3.2術(shù)后護(hù)理 手術(shù)之后，患者麻醉清醒后回到病房，護(hù)士要及時到床邊，跟麻醉師做好交班。主動跟患者及其家屬溝通，說明手術(shù)已做好了，讓他們知道手術(shù)是成功的。了解患者的心理及情緒變化，盡量滿足他們的需要。始終保持微笑，以端莊的儀表，關(guān)懷性的語言，熱情、誠懇的態(tài)度，來緩解患者手術(shù)帶來的痛苦；通過關(guān)心、尊重患者來達(dá)到減輕痛楚和增強(qiáng)康復(fù)的信心；通過細(xì)心的觀察，及時向醫(yī)生反映患者的情況，使用止痛藥物及其他方法來緩解術(shù)后疼痛。

1.3.3人性化護(hù)理與功能鍛煉 術(shù)后的功能鍛煉對骨科患者的康復(fù)有著極其重要的作用。通過日常護(hù)理課程的授課，讓每一位護(hù)士了解到骨科功能鍛煉的重要性以及各種骨折后的功能鍛煉的方法。同時，也要讓患者了解功能鍛煉的必要性。護(hù)士要用激勵的語言來鼓勵患者克服疼痛，正確地運(yùn)用功能鍛煉的方法，來配合醫(yī)生的指導(dǎo)，爭取早日康復(fù)。

1.3.4人性化護(hù)理在患者家屬中的運(yùn)用 當(dāng)患者因骨科疾病住院時，家屬同樣有急切的心情，此時需要對他們進(jìn)行人性化的疏導(dǎo)，及時將治療的情況告訴家屬，讓其了解治療的目的。達(dá)到家屬支持、患者積極配合治療和護(hù)理工作的目的，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

2人性化服務(wù)體會

2.1換位思考 做到換位思考，理性處理各類事件。骨科患者大多遭遇突發(fā)事件，患者情緒波動，家屬煩躁焦慮，護(hù)士需換位思考、體貼和理解。體貼是愛的表現(xiàn)，主要表現(xiàn)為護(hù)士能理解患者的痛苦感受，設(shè)身處地為患者著想，了解和滿足患者的需要。

2.2以患者為中心 隨著醫(yī)療服務(wù)的市場化，醫(yī)療市場競爭越來越激烈，讓患者滿意是我們的最高目標(biāo)?；颊叩结t(yī)院看病，醫(yī)院理應(yīng)為患者服務(wù)，護(hù)士用一顆博愛之心同情、關(guān)心、寬容和接納患者，為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)[2]。

2.3患者滿意度大幅度提高 患者的滿意是我們的追求，也是衡量人性化護(hù)理優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。實行人性化護(hù)理后，患者滿意率始終保持在98%以上，無一例因護(hù)理不當(dāng)而發(fā)生褥瘡，護(hù)理工作受到患者及家屬的贊揚(yáng)，全年無投訴。因此，開展人性化服務(wù)，為患者提供細(xì)致入微的人文關(guān)懷，是提高患者滿意度的關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)：

[1]潘杰.論人性化護(hù)理服務(wù)的實施.護(hù)理學(xué)雜志[J]，2006，21（4）：65.

[2]周燕輝.骨外科臨床護(hù)理中實施人性化護(hù)理的體會[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2008，24（29）：1334.