陳正華 解志明 馬瑤

【摘要】任何信息化建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施，企業(yè)內(nèi)部員工和協(xié)作方都有不少這樣那樣的技術(shù)層面的問(wèn)題和意見(jiàn)，有的意見(jiàn)甚至較為強(qiáng)烈。本文結(jié)合中原設(shè)計(jì)公司在建的《綜合業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)》執(zhí)行情況，就問(wèn)題做一個(gè)較為全面、系統(tǒng)的梳理、總結(jié)；就問(wèn)題的類別、問(wèn)題管控的方法和措施，談點(diǎn)看法，以期在信息化建設(shè)過(guò)程中能樹(shù)立項(xiàng)目問(wèn)題管控/需求變更管理方面的正確認(rèn)識(shí)。

【關(guān)鍵詞】問(wèn)題管控；管理模式；需求變更；運(yùn)行環(huán)境

一、綜合業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)現(xiàn)狀簡(jiǎn)介

中原設(shè)計(jì)公司是一家高薪技術(shù)企業(yè)，《綜合業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)》是該公司迄今實(shí)施的最大信息化項(xiàng)目，所涉功能涵蓋公司核心業(yè)務(wù)管理，模塊多、集成度高，需要決策層、管理層、和業(yè)務(wù)層之間，項(xiàng)目組和協(xié)作方之間的通力配合、協(xié)同推進(jìn)。而在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中仍存在諸如員工對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)知度不夠、出現(xiàn)否定信息化建設(shè)的偏激意見(jiàn)、管理模式老套、業(yè)務(wù)流程冗余多等情況，給整個(gè)項(xiàng)目的平穩(wěn)推進(jìn)帶來(lái)了影響。

因此，面對(duì)信息化項(xiàng)目建設(shè)中的問(wèn)題，及時(shí)總結(jié)，加強(qiáng)溝通，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，進(jìn)而調(diào)整執(zhí)行計(jì)劃，創(chuàng)新工作措施，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和管理模式就顯得尤為重要了。

二、如何看待系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境條件限定及相關(guān)問(wèn)題

（一）關(guān)于應(yīng)用性軟件運(yùn)行環(huán)境的限定條件問(wèn)題部分員工對(duì)《綜合業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)》軟硬件運(yùn)行環(huán)境的條件限定，存在不少抱怨。包括不能完全支持WINDOWS8操作系統(tǒng)、360瀏覽器、AUTOCAD2015等。出現(xiàn)這種抱怨主要是對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的構(gòu)成不太理解，對(duì)應(yīng)用軟件普遍的開(kāi)發(fā)環(huán)境不太了解所致。

通俗的講“軟件系統(tǒng)”運(yùn)行在硬件系統(tǒng)之上，而“用戶開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件”運(yùn)行在“系統(tǒng)軟件”之上。作為基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境，“系統(tǒng)軟件”的功能先進(jìn)性、運(yùn)行可靠性、性能穩(wěn)定性要求很高。而鑒于“系統(tǒng)軟件”更新快，最高、最新版本的“系統(tǒng)軟件”存在程序BUG、穩(wěn)定性等諸多不確定因素，因此很少有面向企業(yè)業(yè)務(wù)處理的軟件開(kāi)發(fā)公司為“用戶開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件”提供與最新、最高系統(tǒng)軟件完全兼容的做法，而是至少落后于1個(gè)版本。一般來(lái)說(shuō)軟件公司都是按照系統(tǒng)軟件的最高市場(chǎng)占有率、針對(duì)最穩(wěn)定的版本開(kāi)發(fā)“用戶開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件”。

通過(guò)上述分析，就容易理解《綜合業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)》的運(yùn)行軟硬件環(huán)境條件限定了。

（二）如何看待《綜合業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)》各模塊試運(yùn)行期及正式投用后出現(xiàn)的問(wèn)題。

系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題可分為兩類：一類是軟件本身的程序BUG；一類是需求導(dǎo)致的問(wèn)題，包括新增的功能需求和變更需求導(dǎo)致的。對(duì)這些問(wèn)題的解決需要樹(shù)立一些正確的認(rèn)識(shí)：

1、軟件本身的程序BUG問(wèn)題隱密性強(qiáng)，程序測(cè)試、功能驗(yàn)證有其特殊性、局限性和運(yùn)行的軟硬件適應(yīng)環(huán)境限定，存在BUG有其必然性。這一點(diǎn)即使大如WINDOWS系統(tǒng)，其整個(gè)生命周期仍然需要不斷更新程序補(bǔ)丁加以完善。這類問(wèn)題肯定是需要軟件開(kāi)發(fā)完善的，發(fā)現(xiàn)一個(gè)解決一個(gè)。

2、對(duì)于新增功能需求和需求變更導(dǎo)致的問(wèn)題，一方面需要業(yè)務(wù)部門加強(qiáng)基礎(chǔ)工作管控，優(yōu)化流程和管理模式，需求階段盡量一次提出較為全面、合理的業(yè)務(wù)需求；另一方面項(xiàng)目組要對(duì)用戶體驗(yàn)等非功能性的問(wèn)題有個(gè)合理的預(yù)判，眾口難調(diào)，只能遵循大多數(shù)的意見(jiàn)。

3、相關(guān)人員甚至業(yè)務(wù)管理部門存在需求隨意性大、變更頻繁、反復(fù)和不合理的情況。信息系統(tǒng)的功能之一是固化流程和管理模式，同一項(xiàng)業(yè)務(wù)，在公司層面統(tǒng)一流程十分必要，個(gè)性化多只能說(shuō)明管理不規(guī)范，這是信息化的大忌。這些問(wèn)題需要項(xiàng)目組加強(qiáng)管控，協(xié)作方作為信息化解決方案提供商需要做合理評(píng)估。

三、項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題處理原則

任何項(xiàng)目都存在執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題管理，或者叫需求變更管理的客觀情況。因此，作為乙方，怎么管理項(xiàng)目執(zhí)行中項(xiàng)目本身的問(wèn)題管理/需求管理呢？這是任何乙方都需要認(rèn)真對(duì)待的，管理的好，能增加項(xiàng)目收益，管理的不好可能會(huì)對(duì)乙方造成影響，輕則項(xiàng)目收益受損，重責(zé)丟掉客戶，給市場(chǎng)開(kāi)發(fā)帶來(lái)負(fù)面影響。

關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，《項(xiàng)目管理知識(shí)體系（PMBOK）》有論述，結(jié)合企業(yè)的一般做法，談點(diǎn)處理的原則，供乙方參考，這些處理原則是符合雙方利益的。

1、項(xiàng)目合同是問(wèn)題管控的基準(zhǔn)，執(zhí)行過(guò)程中的，諸如程序BUG等程序本身的問(wèn)題，在強(qiáng)調(diào)難以避免的同時(shí)，責(zé)任在乙方。對(duì)于信息化項(xiàng)目，乙方就是信息化解決方案提供商，而軟件是解決方案的載體和產(chǎn)品，屬于乙方應(yīng)該解決的問(wèn)題。

2、合同明確的問(wèn)題，解決問(wèn)題的責(zé)任在乙方，這一點(diǎn)毋庸置疑。

3、合同不明確的問(wèn)題，但業(yè)務(wù)需求十分明確，屬于一項(xiàng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的常規(guī)性的問(wèn)題，這也是需要乙方解決的，不能說(shuō)合同里沒(méi)有明確就不解決了。所有的合同不能涵蓋系統(tǒng)建設(shè)的所有需求，常規(guī)性的問(wèn)題，業(yè)務(wù)必須的問(wèn)題是屬于合同默認(rèn)范疇的。

4、甲方提出的獨(dú)立業(yè)務(wù)、經(jīng)評(píng)估需要實(shí)現(xiàn)的，合同明確沒(méi)有的問(wèn)題，屬于新增需求，工作量大的新增需要重新進(jìn)行變更評(píng)審、增加費(fèi)用，工作量小的新增，一般來(lái)說(shuō)乙方免費(fèi)提供了，這也是通行的市場(chǎng)規(guī)則。

5、合同不明確、雙方存有異議的問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)還是按照“工作量小、乙方解決，工作量大上方協(xié)商解決”的原則進(jìn)行處理。

6、甲方需求變更頻繁、反復(fù)以及不合理問(wèn)題的處理原則是項(xiàng)目組審慎評(píng)估、加強(qiáng)管控，做好工作量確認(rèn)。

四、項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題管控措施

本項(xiàng)目涉及業(yè)務(wù)繁雜、集成度高、各個(gè)模塊關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，越是后面的模塊實(shí)施，越需要嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的工作態(tài)度和科學(xué)的工作方法。

1、更加需要縝密的系統(tǒng)思維，否則就會(huì)出現(xiàn)解決了當(dāng)前的問(wèn)題，又影響了之前正常運(yùn)行的模塊的情況。

2、加強(qiáng)測(cè)試工作。這是軟件開(kāi)發(fā)的重要環(huán)節(jié)，是程序質(zhì)量的基礎(chǔ)保證。需要在開(kāi)發(fā)環(huán)境、測(cè)試環(huán)境中，加強(qiáng)小到界面、功能流程的程序測(cè)試驗(yàn)證，中到整個(gè)模塊的測(cè)試驗(yàn)證，大到整個(gè)系統(tǒng)集成后在測(cè)試環(huán)境中的程序測(cè)試驗(yàn)證，最后才能集成到正式環(huán)境中，并開(kāi)始試運(yùn)行期的業(yè)務(wù)驗(yàn)證。

3、加強(qiáng)試運(yùn)行期的運(yùn)行檢測(cè)。試運(yùn)行期是信息系統(tǒng)項(xiàng)目驗(yàn)收前的最后一個(gè)階段，十分重要。主要任務(wù)是按照“實(shí)際業(yè)務(wù)”上線運(yùn)行情況，充分驗(yàn)證業(yè)務(wù)線上與線下的吻合度，充分暴露需要完善的問(wèn)題、軟件BUG等。根據(jù)軟件開(kāi)發(fā)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，試運(yùn)行期的職責(zé)主要在甲方，尤其是系統(tǒng)所涉及的業(yè)務(wù)崗，因此明確規(guī)范試運(yùn)行期的職責(zé)分工，將試運(yùn)行期的職責(zé)列入信息化建設(shè)考核內(nèi)容，形成制度十分重要。

作者簡(jiǎn)介

陳正華（1967-）、男、漢族，浙江省蘭溪市、中石化中原石油工程設(shè)計(jì)有限公司高級(jí)工程師、學(xué)士學(xué)位、企業(yè)信息化管理。