龔希明

【摘要】 聯(lián)網(wǎng)金融是由電子商務(wù)企業(yè)提供的網(wǎng)絡(luò)支付結(jié)算、網(wǎng)絡(luò)融資、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)，其將改變傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)方式、競(jìng)爭(zhēng)理念，進(jìn)而重塑傳統(tǒng)金融生態(tài)模式。在這種背景下，本文從組織保障、業(yè)務(wù)發(fā)展、安全控制、技術(shù)支持四個(gè)方面著手，探討了互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型的相關(guān)問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞】 互聯(lián)網(wǎng)金融 金融機(jī)構(gòu) 轉(zhuǎn)型

一、互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展

隨著信息科技的進(jìn)步，金融業(yè)務(wù)也逐漸朝向電子化發(fā)展，早自1970年代開(kāi)始，一些發(fā)達(dá)國(guó)家便開(kāi)始發(fā)展網(wǎng)絡(luò)金融，從基本數(shù)據(jù)查詢到個(gè)人數(shù)據(jù)更新、從跨行轉(zhuǎn)帳到跨國(guó)交易、從企業(yè)服務(wù)到家庭金融業(yè)務(wù)等各領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)金融機(jī)構(gòu)成長(zhǎng)速度相當(dāng)迅速。就銀行而言，顧客不必經(jīng)由銀行柜員之手，即可借助各類與銀行主機(jī)聯(lián)機(jī)的終端機(jī)來(lái)啟動(dòng)交易，并經(jīng)由通訊網(wǎng)絡(luò)傳輸進(jìn)入主機(jī)系統(tǒng)的方式，來(lái)享受銀行所提供的各類金融服務(wù)。

從互聯(lián)網(wǎng)金融的特點(diǎn)來(lái)看，其與傳統(tǒng)金融具有如下方面的區(qū)別。一是操作平臺(tái)方面，傳統(tǒng)金融模式的大部分的業(yè)務(wù)來(lái)自于消費(fèi)者到金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)體操作。而在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)給每一位用戶都提供了自助化的財(cái)富管理通道。二是參與者方面，傳統(tǒng)金融模式中，參與者可分為三大類，即投資者、銀行、融資方。在互聯(lián)網(wǎng)金融模式中，參與者投融資方直接實(shí)現(xiàn)了資金對(duì)接。三是信息處理方面，傳統(tǒng)融資模式下，金融機(jī)構(gòu)獲得投資企業(yè)的信息成本較高，而互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)在進(jìn)行信貸審查的過(guò)程中就能夠通過(guò)搜索引擎迅速尋找到目標(biāo)信息，節(jié)省決策時(shí)間。四是信貸產(chǎn)品方面，傳統(tǒng)金融中的信貸產(chǎn)品大多同質(zhì)化，期限不等但相對(duì)較長(zhǎng)，缺乏靈活性，不能完全滿足投資者的理財(cái)需要。在互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，由于資金的供需雙方能夠直接對(duì)接，信息高度對(duì)稱。五是運(yùn)行成本方面，與傳統(tǒng)金融相比，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本如九牛一毛。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型的組織保障

1、凝聚組織共識(shí)改善企業(yè)文化

為應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)已為必然趨勢(shì)之一。然而，建立互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)需要?jiǎng)?chuàng)新、彈性且適時(shí)的管理技巧，而這些常是傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)所欠缺的。所以對(duì)許多金融機(jī)構(gòu)而言，可借助建立互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式的過(guò)程，讓員工學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用技能的同時(shí)，加強(qiáng)培養(yǎng)企業(yè)組織內(nèi)部共識(shí)，員工在從排斥到接受金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的改變后，將逐漸體認(rèn)到未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)發(fā)展的重要性，有助于改善企業(yè)文化，使銀行員工能提供更好和完善的服務(wù)。

2、強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的選擇

經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)模式完全不同，由于市場(chǎng)、營(yíng)銷策略的改變較以往迅速，互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)對(duì)于市場(chǎng)反應(yīng)要求極為嚴(yán)格。然而，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)方式跟不上網(wǎng)絡(luò)時(shí)代是一項(xiàng)難然否認(rèn)的事實(shí)，因此經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)組織的規(guī)劃、人員的選擇、績(jī)效獎(jiǎng)懲的方式等，均必須與傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)制度有所不同，如此才可能在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代創(chuàng)造利潤(rùn)。

3、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)工作

一是做好宣傳，努力提升客戶認(rèn)知度。多種措施開(kāi)展宣傳，通過(guò)電子顯示屏播放服務(wù)系統(tǒng)使用宣傳片，在柜臺(tái)窗口張貼小額存取款到ATM機(jī)辦理的提示，使客戶對(duì)服務(wù)系統(tǒng)從認(rèn)知到認(rèn)可，從不習(xí)慣到習(xí)慣，使服務(wù)系統(tǒng)成為客戶辦理的首選。二是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導(dǎo)作用。強(qiáng)化大堂經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)，對(duì)客戶介紹服務(wù)系統(tǒng)性能，指導(dǎo)正確使用方法，積極向客戶推介服務(wù)系統(tǒng)的使用便利，使客戶從內(nèi)心自愿接受服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)，緩解了柜面壓力，充分發(fā)揮了服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)有的作用。三是加強(qiáng)日常維護(hù)。各行制定專人負(fù)責(zé)對(duì)自助設(shè)備的維護(hù)，并強(qiáng)化人員責(zé)任意識(shí)，通過(guò)定期對(duì)附行式、離行式進(jìn)行維護(hù)，保持ATM機(jī)的內(nèi)外整潔，表面無(wú)污垢，顯示器光潔明亮，給客戶提供舒適的操作環(huán)境。加強(qiáng)服務(wù)系統(tǒng)定期通報(bào)。按月通報(bào)逐臺(tái)ATM機(jī)臺(tái)均業(yè)務(wù)量，對(duì)低于地區(qū)平均臺(tái)均業(yè)務(wù)量筆數(shù)的支行及網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行限期整改，加強(qiáng)分流力度及引導(dǎo)措施，提高服務(wù)系統(tǒng)效率。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)發(fā)展

1、利用數(shù)據(jù)庫(kù)整合技術(shù)增加網(wǎng)絡(luò)交易競(jìng)爭(zhēng)力

金融機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中經(jīng)常扮演付款與收款的金融角色，金融機(jī)構(gòu)如能將顧客交易模式、消費(fèi)傾向、企業(yè)行為模式加以分析并標(biāo)準(zhǔn)化，則金融機(jī)構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)就能做得較好。因此諸如建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用等技術(shù)的培養(yǎng)，并將數(shù)據(jù)庫(kù)整合后所得的信息確實(shí)應(yīng)用在金融機(jī)構(gòu)營(yíng)銷與滿足顧客需求上，將可使金融機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)充份發(fā)揮，達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。

2、連結(jié)網(wǎng)絡(luò)撥接服務(wù)增加營(yíng)銷渠道

對(duì)網(wǎng)絡(luò)撥接業(yè)務(wù)而言，何種業(yè)務(wù)量才能達(dá)到經(jīng)濟(jì)規(guī)模一直是受爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)撥接業(yè)務(wù)的發(fā)展仍未十分成熟之際，若將金融機(jī)構(gòu)所提供的各項(xiàng)金融服務(wù)視為商品展開(kāi)銷售，則金融機(jī)構(gòu)涉足網(wǎng)絡(luò)撥接服務(wù)業(yè)，其實(shí)是有相當(dāng)優(yōu)勢(shì)。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)撥接服務(wù)系屬連接上網(wǎng)的門(mén)戶，可提供金融機(jī)構(gòu)很好的廣告渠道，也是維持現(xiàn)有顧客的好方法之一。若將各項(xiàng)金融產(chǎn)品渠道與撥接服務(wù)相連結(jié)，這樣一來(lái)，如果更換互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)賬戶也要更換ISP賬戶，則消費(fèi)者較不可能采取此行為。

四、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型的安全控制

網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)的安全性是金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)和管理高層，以及客戶所共同關(guān)注的問(wèn)題，金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)諸如授權(quán)、數(shù)據(jù)的一致性、功能分工、分層負(fù)責(zé)、追蹤審查、保持關(guān)鍵銀行數(shù)據(jù)的可靠性等應(yīng)當(dāng)予以高度重視。

1、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取措施加強(qiáng)金融服務(wù)過(guò)程中的保密和驗(yàn)證工作

為保證網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)的機(jī)密性，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取措施保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)契約的具體內(nèi)容對(duì)除契約雙方以外的任何人均不可閱覽，保持機(jī)密性的有效辦法就是加密。在客戶開(kāi)戶時(shí)驗(yàn)證客戶的身份有利于減少客戶身份的被盜用機(jī)會(huì)，減少詐騙賬戶和洗錢(qián)等風(fēng)險(xiǎn)。如果金融機(jī)構(gòu)的認(rèn)證能力不足，可能導(dǎo)致未被授權(quán)之人任意進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)賬戶，使金融機(jī)構(gòu)由于被詐欺、信息暴露或無(wú)意中參與犯罪活動(dòng)而遭受財(cái)產(chǎn)或商譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

然而，在一個(gè)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)金融世界，對(duì)客戶進(jìn)行認(rèn)證極為困難。例如，網(wǎng)絡(luò)黑客可能會(huì)盜用賬戶進(jìn)行一系列犯罪活動(dòng)，還可以通過(guò)改變認(rèn)證數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)，規(guī)避認(rèn)證的控制過(guò)程。因此，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定標(biāo)準(zhǔn)的政策和程序以確保對(duì)當(dāng)事人、代理商和系統(tǒng)能有效認(rèn)證。金融機(jī)構(gòu)可以通過(guò)利用包括個(gè)人識(shí)別碼PIN、口令、智能卡、生物功能（例如指紋和簽名）和數(shù)字認(rèn)證等方式建立認(rèn)證機(jī)制，在認(rèn)證過(guò)程中，可以采用單一要素認(rèn)證，也可以采用多要素來(lái)認(rèn)證，如口令加生物技術(shù)等。一般而言，認(rèn)證過(guò)程中所需要的要素越來(lái)越多，越能夠?yàn)榭蛻籼峁┌踩谋Ｕ?。為選擇合適的認(rèn)證方式，金融機(jī)構(gòu)管理高層應(yīng)當(dāng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)的整體或個(gè)別部份所可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效評(píng)估，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估范圍應(yīng)當(dāng)包括網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)交換系統(tǒng)能力（如資金轉(zhuǎn)移、賬單支付、發(fā)放貸款、賬戶組合等），以及所儲(chǔ)存網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的敏感性和價(jià)值、客戶利用認(rèn)證的方便程度等。

2、利用交易認(rèn)證的方法推廣網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)交易的認(rèn)可服務(wù)

如前所述，非法侵入者為達(dá)到某種目的，往往通過(guò)攻擊金融機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)，使網(wǎng)絡(luò)陷于癱瘓和不能為客戶提供正常服務(wù)，拒絕承認(rèn)在正常權(quán)限或義務(wù)之前提下提出的服務(wù)要求，為金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)嚴(yán)重的商譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，甚至法律風(fēng)險(xiǎn)。例如，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)受到攻擊，導(dǎo)致交易一方由于不承認(rèn)某一債務(wù)存在而拒絕償還。在商業(yè)交易中，任何一方單方面拒絕交易是不能接受的，并會(huì)引起法律訴訟。

設(shè)計(jì)良好的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)提供認(rèn)可服務(wù)，也就是要提供電子信息認(rèn)可的發(fā)送證明、接受證明、和內(nèi)容證明。網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠充分減少授權(quán)客戶發(fā)出不必要交易的可能性，使客戶完全了解從事任何交易可能產(chǎn)生的各種風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)整個(gè)交易可能產(chǎn)生各種風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)整個(gè)交易和認(rèn)證過(guò)程給予特殊充分的保證；保證數(shù)據(jù)不能受到任意更改，并且可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)被改動(dòng)的數(shù)據(jù)。

職能分工是內(nèi)部控制的基本組合部份，其目的在于減少網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)活動(dòng)的詐欺行為，確保交易行為合法，并且使公司資產(chǎn)得到有效的保護(hù)，功能分工對(duì)于確保銀行數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性至關(guān)重要，它有利于防止詐欺行為發(fā)生。如果對(duì)職能充分了解，那么進(jìn)行詐欺的途徑只有共謀。網(wǎng)絡(luò)上金融業(yè)務(wù)的功能分工包括下列內(nèi)容：交易過(guò)程和系統(tǒng)必須確保任何雇員或委外服務(wù)供貨商不能任意進(jìn)入、授權(quán)和完成一項(xiàng)交易；加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)的測(cè)試，確保功能分工的嚴(yán)肅性；在開(kāi)發(fā)和管理網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)的人員間進(jìn)行詳細(xì)的功能分工。

五、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型的技術(shù)支持

1、完善的計(jì)算機(jī)軟硬件設(shè)備與支持系統(tǒng)

完善的計(jì)算機(jī)軟硬件設(shè)備及后援系統(tǒng)是經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)不可或缺的工具，目前許多金融機(jī)構(gòu)的做法是自行購(gòu)買(mǎi)（或承租）計(jì)算機(jī)硬設(shè)備，將相關(guān)計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)與維護(hù)外包給計(jì)算機(jī)公司以降低經(jīng)營(yíng)成本。而支持系統(tǒng)的建立，是指將金融機(jī)構(gòu)信息部門(mén)的研發(fā)技術(shù)、企劃部門(mén)分析顧客資料的能力、業(yè)務(wù)部門(mén)的營(yíng)銷技能做一整合后支援互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。若金融機(jī)構(gòu)只有先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟硬件設(shè)備卻乏強(qiáng)有力的后援體系，則服務(wù)質(zhì)量也會(huì)因沒(méi)有堅(jiān)實(shí)專業(yè)人員的支持而受影響。

2、做好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)的串聯(lián)接口設(shè)計(jì)

串聯(lián)設(shè)計(jì)是指設(shè)計(jì)出串聯(lián)產(chǎn)品提供人類在日常生活或工作中使用。串聯(lián)代表的是人與產(chǎn)品或系統(tǒng)之間的使用行為，而人機(jī)的串聯(lián)內(nèi)容包含四種構(gòu)成因素：使用者、需要去做一項(xiàng)特定的任務(wù)或工作、特定的環(huán)境、使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這四要素合稱為使用性。串聯(lián)設(shè)計(jì)模式重點(diǎn)在于使用者需求與串聯(lián)模式的建立。金融機(jī)構(gòu)服務(wù)系統(tǒng)交互式接口的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循如下原則：記憶的最小化原則，也即系統(tǒng)應(yīng)該提供選項(xiàng)讓使用者選擇而非輸入字符或數(shù)字，利用使用者可以理解的特性來(lái)表現(xiàn)系統(tǒng)接口；操作的最大化原則，即執(zhí)行完一個(gè)動(dòng)作時(shí)，屏幕上的顯示部分應(yīng)該做最少的改變，給予使用者視覺(jué)的連貫性（一致性），而非跳躍式的、沒(méi)有規(guī)律的。在接口的操作串聯(lián)上應(yīng)做到簡(jiǎn)單易理解、較好信息識(shí)別性（例如：聲音提示與屏幕信息的回復(fù)）、良好的操作記憶、操作上視覺(jué)傳遞的明示度（例如：按鍵的大小、數(shù)量、編排與提示文字的清晰度）等。另外，使用上能具有更親近使用者的貼心設(shè)計(jì)與融入感，這具體包括如下內(nèi)容：一致性，也即接口設(shè)計(jì)的一致性讓使用者更容易學(xué)習(xí)和記憶；親和性，也即接口應(yīng)該親切地邀請(qǐng)使用者進(jìn)一步探索系統(tǒng)；簡(jiǎn)單明了，也即使用者要能迅速了解界面的架構(gòu)，開(kāi)始使用它；謹(jǐn)慎的使用顏色，也即對(duì)于傳達(dá)信息來(lái)說(shuō)，顏色是高度有效的非語(yǔ)言方法，但如果隨機(jī)使用，顏色則會(huì)讓使用者轉(zhuǎn)移注意力而感到混淆。

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（責(zé)任編輯：諶盼）